游乐设施乘客疏导安全员规程

游乐设施乘客疏导安全员规程第一章总则与适用范围1.1规程制定目的与依据为全面加强游乐设施运营安全管理，规范乘客疏导作业行为，预防和减少因客流拥堵、乘客误操作或恐慌引发的安全事故，保障游客生命财产安全，依据《中华人民共和国特种设备安全法》、《大型游乐设施安全监察规定》及相关国家标准，结合游乐设施运营现场实际特点，特制定本规程。本规程旨在明确乘客疏导安全员（以下简称“安全员”）的职责边界、作业流程、应急处理标准及服务规范，确保每一环节都有章可循、有据可依。1.2适用范围与岗位定义本规程适用于各类游乐园、主题公园、旅游景区内运营的旋转、翻滚、滑行、升降等大型游乐设施及高风险项目的乘客疏导工作。安全员是指在游乐设施运行过程中，专门负责引导乘客有序进出、辅助乘客使用安全束缚装置、维持站台秩序、讲解安全注意事项并在紧急状态下协助疏散的一线工作人员。所有在岗安全员必须熟练掌握本规程内容，并通过严格的实操考核后方可独立上岗。1.3核心安全管理原则安全员在执行疏导任务时，必须始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。在效率与安全发生冲突时，必须无条件优先保障安全。作业过程中应遵循“三不放过”原则：即隐患不消除不放过、措施不落实不放过、教育不到位不放过。同时，应贯彻“人人都是安全员”的理念，对任何可能影响乘客安全的行为保持高度警惕。第二章岗位职责与任职资格2.1安全员核心岗位职责安全员是保障游乐设施安全运行的最后一道人为防线，其核心职责包括但不限于以下五个方面：1.秩序维护与客流控制：负责排队区、上客区及下客区的秩序管理，严格控制每班次的乘客人数，坚决杜绝超员运行，防止乘客在运行区域奔跑、打闹或逆行。2.安全引导与辅助：指导乘客正确进入座舱，协助老弱病残孕等特殊乘客就座，确保乘客了解正确的坐姿和严禁事项（如严禁把手伸出、严禁站立等）。3.束缚装置检查：执行最严格的安全压杠、安全带等束缚装置检查程序，采用“眼看、手摸、口念、心记”的确认方式，确保每一套装置均已锁定到位且有效。4.动态监控与预警：在设备运行过程中，时刻关注乘客动态及设备状态，发现乘客异常表情、动作或设备异响、异常震动时，立即发出停止信号。5.应急疏散与救援配合：在发生突发事件或设备故障时，迅速启动应急预案，安抚乘客情绪，引导乘客有序撤离，并配合专业救援队伍开展工作。2.2任职资格与身体素质要求从事乘客疏导工作的人员必须满足以下严格条件：年龄与健康：年龄需在18周岁以上，45周岁以下，身体健康，无心脏病、高血压、恐高症、癫痫病等妨碍本工作的病史，裸眼视力（或矫正视力）在1.0以上，无色盲色弱。心理素质：具备极强的心理抗压能力和突发事件应对能力，在紧急情况下能保持冷静、镇定，具备果断的判断力。能力要求：口齿清晰，语言表达能力强，具备良好的沟通协调能力和服务意识；能够熟练掌握各类手势信号；具备基本的急救常识。背景审查：需经过严格的背景调查，无犯罪记录，无不良嗜好。第三章岗前准备与环境确认3.1班前会与仪容仪表检查每日运营前，安全员必须参加班前安全例会，了解当日设备运行状况、特殊天气预警、重点客流时段及上级交办的特殊注意事项。在着装方面，必须统一穿着符合安全规定的工装，工装纽扣需全部扣齐，不得佩戴夸张饰物，严禁穿拖鞋、高跟鞋或凉鞋，长发必须盘起并置于工作帽内，严禁留长指甲，以免在操作过程中划伤乘客或钩挂设备部件。3.2运营前区域安全检查在乘客进入排队区之前，安全员需对所辖区域进行全面的安全巡视，具体检查项目如下表所示：检查区域检查项目检查标准与要求异常处置措施排队区栏杆稳固性、连接件无松动、无锐利毛刺、焊接处无开裂立即报修，并设置警示带隔离地面状况平整度、防滑性无积水、无油污、无破损、无杂物清洁污物，放置防滑垫，上报维修安全标识完整性、清晰度“小心碰头”、“禁止奔跑”等标识完好无损、字迹清晰更换或补充缺失标识应急通道畅通性通道内无堆放杂物，门锁开启灵活清理杂物，报修门锁广播系统音质、音量声音清晰无杂音，音量适中覆盖全区域调整音量或报修音响设备隔离网/门闭锁装置门锁扣合严密，弹簧有效，隔离网无破损挂锁固定，报修更换3.3个人防护装备穿戴根据游乐设施的特性，安全员需正确佩戴个人防护装备（PPE）。例如，在水上乐园需穿戴防滑救生衣；在涉及高空作业的疏导点需佩戴安全帽；在接触频繁的岗位需佩戴防护手套。所有装备必须在使用前进行检查，确保无破损、无过期，穿戴规范、紧固。第四章运营期间的标准化疏导流程4.1排队区管理与客流预分流乘客疏导的第一道防线始于排队区。安全员需在排队入口处动态监测客流密度。当排队长度超过警戒线时，应立即启动二级分流预案，通过设置蛇形隔离带减缓客流进入速度，并利用广播系统预告等待时间，建议游客错峰游玩。在排队过程中，安全员应时刻巡逻，制止插队、翻越栏杆等不文明行为，同时提醒游客保管好随身财物，照看好老人与儿童。对于设有身高、体重、年龄限制的设施，安全员必须在排队区入口处设立显著的测量标识，并在此阶段进行初筛。对于明显不符合要求的游客，应在其进入深队区之前礼貌劝离，避免造成无效排队引发冲突。4.2上客区引导与座位分配当上一批次乘客离开，设备完成自检并发出允许进站信号后，安全员方可打开隔离门，引导乘客进入上客区。引导时应使用标准手势和明确指令，如“请大家按顺序向里走”、“中间两排请就座”。在分配座位时，应遵循“平衡分布”原则。对于偏载敏感的设备（如海盗船、大摆锤），需严格控制每一侧的乘客重量差，确保重心平衡。对于身材特别瘦小或肥胖的乘客，需判断其是否能被安全压杠有效固定，如有疑问，坚决禁止其乘坐，并解释安全原因。4.3乘客坐姿与禁忌事项确认乘客落座后，安全员需进行严格的“坐姿确认”。必须大声宣讲安全须知，内容应包括但不限于：“请背靠椅背坐直”、“双手紧握扶手”、“严禁中途解开安全带”、“严禁拍照”、“严禁将手脚伸出舱外”。对于长发乘客，必须要求其将其挽起或塞入衣领内；对于穿着宽松衣物、围巾、长裙的乘客，需协助其将其整理好，防止缠绕在运动部件上。在此环节，安全员需采用“互动确认”方式，即不仅仅是单向宣讲，而是要随机询问乘客：“是否听清楚？手放在哪里？”以此强化乘客的安全记忆。4.4束缚装置的“双重锁闭”检查这是整个疏导流程中最关键、容错率为零的环节。安全员必须对每一套束缚装置进行“双重检查”：1.第一重检查（锁闭状态）：确认压杠已下压到位，安全带扣紧。对于压杠，需观察指示窗是否显示“绿色”锁定区域。2.第二重检查（紧固度测试）：安全员需用力上提压杠或用力拉拽安全带，确认其无松动、无间隙，确实无法被人体挣脱。检查时，必须遵循“口到、眼到、手到”的原则。例如，一边按压杠一边口念：“请坐好，压杠已锁紧”。对于单侧双人的座舱，必须检查内外侧所有乘客，不得因视线遮挡而漏检任何一个。4.5清场确认与发车信号完成所有束缚装置检查后，安全员需执行严格的清场程序。目光需迅速扫视整个上客区域、设备运动部件下方及缝隙处，确认无滞留人员、无遗留物品（如手机、钥匙、饮料瓶）。确认无误后，安全员需退至安全线以外的指定观察位置，面向操作室或主控台，做出规范的“允许发车”手势信号。手势需保持姿势直至操作员回应或设备启动，严禁在设备启动瞬间转身背对设备。第五章特殊人群与重点乘客识别管理5.1儿童乘客的专项管理儿童是游乐设施中最需要关注的群体，也是事故高发人群。安全员在疏导儿童乘客时，需执行以下特殊规定：身高与年龄复核：严禁以目测代替测量，凡设有身高限制的设施，必须使用标尺实测。对于儿童需成人陪同乘坐的项目，必须核实陪同人数，严禁儿童单独乘坐。辅助就座：协助儿童调整坐姿，确保其背部紧贴座椅，防止因身体瘦小而在车辆晃动时滑落。束缚装置加垫：对于身材过于瘦小导致安全压杠无法有效锁紧的儿童，严禁乘坐；对于虽有间隙但处于临界点的，必须使用专用加厚海绵垫进行填充固定，否则不得发车。情绪观察：密切观察儿童面部表情，若发现大哭不止或表现出极度恐惧，应立即通知操作员停止流程，劝导家长带其离座，避免因剧烈哭闹导致呕吐或窒息。5.2老年、孕妇及身体缺陷者管理对于老年乘客，应重点关注其心脑血管健康状况及肢体灵活性。若发现老年乘客行动迟缓、步履蹒跚，应主动搀扶，并建议其放弃乘坐剧烈刺激的项目。对于孕妇，无论怀孕月份，一律禁止参与具有加速、俯冲、翻腾等高刺激指数的项目，安全员在入口处需设立醒目提示牌进行拦截。对于患有心脏病、高血压、脊椎病、颈椎病、癫痫病、醉酒者及近期做过手术的人员，安全员需通过观察和行为判断进行识别。对于明显醉酒者，坚决拒绝其乘坐，必要时联系安保人员协助。5.3残障人士的辅助与限制对于乘坐轮椅的残障人士，安全员需查看设备说明书是否允许轮椅上车或是否设有专用车厢。如需转移至普通座椅，必须协助其完成转移，并特别注意其残肢部位的固定。对于听力障碍者，需通过肢体语言和书面提示确保其理解安全规定；对于视力障碍者，需进行一对一的全程引导和触碰式安全确认。第六章应急事件处置与突发事件应对6.1设备运行中异常的应急处置当游乐设施在运行过程中发生突然停机、卡阻或异常声响时，安全员应立即进入应急状态：1.信息通报：立即通过对讲机向指挥中心和操作员报告异常情况，说明当前设备位置及乘客状态。2.安抚乘客：若设备悬停在空中，安全员应利用扩音器向乘客喊话，告知“设备正在实施安全保护停车，请保持冷静，坐在原位不要动，我们正在进行处理”，防止乘客因恐慌而强行解开安全带。3.监护观察：密切关注高空乘客的身体反应，特别是是否有晕厥、中暑或心脏病发作迹象，一旦发现，立即通知医疗组准备急救。6.2乘客身体不适的现场急救在运行结束或临时停车时，若有乘客出现呕吐、晕厥、抽搐等情况，安全员应按以下步骤操作：迅速锁定：立即通知操作员锁定设备，防止再次启动。初步评估：快速判断乘客意识、呼吸及脉搏。若意识不清，严禁随意搬动，除非环境存在次生危险。专业求助：立即呼叫园区医疗急救组，同时疏散周围围观人群，保持空气流通。呕吐物处理：若仅为晕车呕吐，需递上纸袋和清水，待乘客稍作恢复后，搀扶其至休息区，并迅速清理现场呕吐物，防止滑倒隐患。6.3恶劣天气下的紧急疏散当接到雷雨、大风、冰雹等恶劣天气预警指令时，安全员必须立即停止放客。对于已上设备的乘客，若设备无法立刻运行，需耐心等待指令；若设备尚在站台，需迅速打开所有安全压杠，组织乘客快速撤离至室内避难场所。撤离时，需遵循“先老人小孩，后成年人”的顺序，并提醒乘客携带好随身物品，防止跌倒。6.4乘客争执与冲突化解在拥挤或等待时间过长的情况下，乘客之间或乘客与安全员之间可能发生口角甚至肢体冲突。安全员在处理此类事件时，应遵循“打不还手、骂不还口、冷静克制、立即上报”的原则。首先应通过礼貌劝解将冲突双方分开，转移注意力；若事态升级，应通过对讲机呼叫安保人员介入，同时保护好现场其他乘客的安全，避免围观起哄。第七章沟通礼仪与服务规范7.1服务用语规范安全员在疏导过程中，应使用标准的普通话，用语文明、礼貌、准确。必须杜绝“喂”、“快点”、“不知道”等生硬、冷漠的语言。推荐使用的标准化话术如下：迎宾时：“您好，欢迎乘坐XX设施，请注意脚下安全。”提示时：“请您将随身物品放入储物柜，以免掉落。”检查时：“为了您的安全，请坐好，压杠已锁紧，谢谢配合。”劝阻时：“对不起，根据安全规定，该设备不适合您乘坐，请您谅解。”送客时：“请带好随身物品，慢走，祝您游玩愉快。”7.2肢体语言与手势规范肢体语言是疏导的重要辅助工具。安全员应保持昂首挺胸的站姿，严禁双手抱胸、插兜、倚靠栏杆或聚众聊天。指挥手势应清晰、有力、位置准确。请前进：五指并拢，掌心向上，指向行进方向，小幅度挥动。请停止：手臂向前平伸，掌心向外，面部表情严肃。请坐好：手掌向下按压，示意乘客落座。指点物品：严禁用手指直接指人，应使用手掌掌心向上指向目标。7.3投诉处理技巧面对乘客的投诉或不满，安全员应具备同理心，运用“倾听、道歉、解决、反馈”的处理技巧。首先要耐心听完乘客的陈述，不中途打断；其次，无论对错，先对游客的糟糕体验表示歉意；然后，在权限范围内尽可能提供帮助或解决方案；若无法解决，及时上报领班，并向乘客说明跟进流程。第八章卫生环境维护与设备日常保养辅助8.1责任区域卫生保持安全员对所辖区域的卫生负直接责任。在运营间隙，应随时清理地面垃圾（如纸屑、瓶盖、食物残渣），保持环境整洁。特别要注意座舱内的清洁，若发现前一批乘客遗留污渍、呕吐物或雨渍，必须立即停用该座舱，进行彻底清洁和消毒后方可让下一批乘客乘坐，防止交叉感染或产生异味。8.2设备日常点检与异常反馈虽然设备的主要维修由专业技术人员负责，但安全员作为设备的“日常观察者”，需承担起“望闻问切”的辅助点检职责。每日开机前，需检查安全带、压杠的磨损情况，螺丝是否松动，座椅是否有裂纹。在运行中，若听到异响或感觉到震动异常，必须记录在《每日运行日志》中，并详细描述故障现象，为维修人员提供准确的第一手资料。8.3物资与工具管理安全员需妥善保管随身携带的扩音器、手电筒、警戒带、急救包等物资。每日交接班时，需清点数量，检查电量及功能状态，确保随时可用。对于借用的公用工具（如检修梯），使用完毕后需归位摆放整齐，严禁乱丢乱放，造成绊倒隐患。第九章培训考核与持续改进9.1定期培训制度运营单位应建立常态化的培训机制。安全员每月至少需参加一次安全知识培训，每季度参加一次应急演练，每年参加一次全员复训。培训内容应涵盖新设备操作规范、典型事故案例分析、心理疏导技巧、急救技能升级等