培训课件-客户关系是公司的第一生产力 华为客户关系管理体系解构 · 从精英销售到流程型销售

客户关系是公司的第一生产力华为客户关系管理体系解构·从精英销22页结构化呈现来源：《客户关系管理》资料汇编·全部结论与数据均出自原文2026EXECUTIVESUMMARY3点·线·面立体式关系3点·线·面立体式关系4帮客户成功才有利己客户期望。溢价来自信任与5经验资产化流程化信息化2客户选择是源头11科学为主艺术为辅客户关系是第一生产力。不华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）02华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）03精英销售能把事做成，流程型销售能把事做成千上万次缺立体式销售支撑体系；缺有效的管理与评价机制打法无套路；信息无沉淀；无基于大客户的解缺立体式销售支撑体系；缺有效的管理与评价机制打法无套路；信息无沉淀；无基于大客户的解决方案能力维度精英型销售流程型销售客户关系归属一多过度依赖销售精英，客户关系私有化华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）04三少1无科学总结、打法无套路——99%以上是一般销售人员，要让普通人达到天才的80%~90%2无客户信息沉淀、无完整客户关系资料库3无针对大客户的定制化解决方案——同质化导致价格战；没见过哪家企业因价格最低成为行业老大三少1无科学总结、打法无套路——99%以上是一般销售人员，要让普通人达到天才的80%~90%2无客户信息沉淀、无完整客户关系资料库3无针对大客户的定制化解决方案——同质化导致价格战；没见过哪家企业因价格最低成为行业老大1缺少有效的客户分类模型——无法定义价值客户、分级管理缺失、市场洞察不够缺少有效的客户关系过程管理——不知如何评均销售额仅爱立信的1/323缺少销售项目激励和利益共享机制——一端是提成制“客户私有制”，另一端是销售员纯跟班、吃大锅饭4无快速响应大客户需求和解决问题的机制——资源无法整合甚至互相竞争，客户经理、产品经理、交付经理三者孤立两多11过度依赖销售精英的个人交际艺术——提成制户被少数精英掌控，客户成为个人资产22多头对接大客户——各销售主体各自为战，不个部门对接政府客户，后统一为数字政府业务+铁三角华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）05四个数字，说明为什么客户关系配得上“第一生产力”华为年销售6037亿，客户只有几百家，华为年销售6037亿，客户只有几百家，单客户体量决定必须做深关系溢价不来自低价，来自信任与价值呈现——客户关系直接变现为毛利仅为爱立信的1/3甚至更少，这是流程变革前“精英+提成”模式的代价20%的客户贡献80%的收入与利润；另有20%~30%价值客户贡献80%利润的说法45家·全球运营商50强中服务的数量1/3·服务覆盖全球人口比例10亿美金·单笔合同量级4个月·每年刷新客户档案的投入华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）06点点只要客户在，就不愁没收成。”为客户服务是华为存在的唯一理由华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）0704框架一体=以客户为中心；两翼=市场洞察+优秀的业务设计一体·以客户为中心的市场战略一体·以客户为中心的市场战略“以客户为中心，以生存为底线”翼1市场洞察翼2翼1市场洞察对手客户机会行业六要素：客户选择·价值获取·价值增值·战略控制·业务活动范围·风险识别对手客户机会行业赢赢·盈利华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）0804框架·业务设计2价值获取靠什么赚钱，盈利模式如何设计3价值增值如何让客户价值持续增长，而不只是一次成交5业务活动范围做什么、不做什么的边界2价值获取靠什么赚钱，盈利模式如何设计3价值增值如何让客户价值持续增长，而不只是一次成交5业务活动范围做什么、不做什么的边界6风险识别提前识别风险并设防1客户选择1客户选择选谁、不选谁，决定资源投向；这是CRM的源头4战略控制4战略控制建立客户离不开你的控制点（标准>供应链整合能力）华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）0905核心模型定位口诀：点线交织、线面融合、面势共进组织客户关系关键客户关系普遍客户关系组织客户关系关键客户关系普遍客户关系关键客户不突破，拿不到初始订单，公司活不下去只有几个关键人，客户一换届关系就清零，活不好收益与评价评价=KPI经营结果+9大关键业务动作（用BLM模型做客户群战略SP）华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）10二十年三级跳：从“靠领导”到“依群众”，再到“创未来”线面融合·依群众·线面融合·依群众·6年面势共进·创未来·8年点线交织·靠领导·6年1996市场部7000名1996市场部7000名老员工集体辞职1998引入组织客户关系理念2008LTC/CRM流程变革重建MCR1993前农村包围城市县局/地市局起家华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）11演进路径：独狼→狼狈模式（1+1）→铁三角→铁四角狼狈模式1+1铁三角铁四角SR解决方案专家把客户需求翻译成可交付、可盈利的狼狈模式1+1铁三角铁四角SR解决方案专家把客户需求翻译成可交付、可盈利的解决方案FR交付工程师对交付质量与客户满意度负责，避免前后端脱节渠道渠道经理第四角补上渠道与生态，面向合作伙伴场景的扩展独狼模式AR客户经理AR客户经理对客户关系与经营结果负总责，是铁三角的带头人华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1201制定客户群管理战略和政策03制定与管理客户关系计划05管理客户期望与满意度06管理客户信息Manage01制定客户群管理战略和政策03制定与管理客户关系计划05管理客户期望与满意度06管理客户信息0202计划ASP/ABP04管理客户接触与沟通04管理客户接触与沟通另一版本（15章）五大流程另一版本（15章）五大流程战略流程：管理大客户策略|执行流程：管理客户关系规划·管理客户接触与沟通·管理客户满意度|支撑流程：管理客户档案华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1309客户选择2客户分级S/A/B/CS战略客户、A伙伴客户、B价值客2客户分级S/A/B/CS战略客户、A伙伴客户、B价值客户、C一般客户；B、C是现金流客户3服务策略建立战略控制点策略的目标是让客户离不开你——这才是真正的护城河4跟踪评价客户价值回报曲线投入期→盈亏平衡→回报期→收1客户洞察1客户洞察自上而下三层身战略与财务→短/中/长期需求客户粘性三层次客户粘性三层次①影响客户感知：合作顺畅、舒服③战略与文化价值观契合（富士康—苹果）客户分级的现实含义客户分级的现实含义A伙伴客户B价值客户A伙伴客户B价值客户C一般客户S战略客户B、C类客户贡献现金流，不能只看S、A；30%的客户贡献90%的问题，也要被识别出来。华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1410规划与评价②客户关系现状评估搞清楚今天站在哪——这是起跑点③目标设置必须和竞争对手比，层级不能低于对②客户关系现状评估搞清楚今天站在哪——这是起跑点③目标设置必须和竞争对手比，层级不能低于对手④行动计划与落地组织建设、责任分工、效果评估①以市场目标为输入山头目标/份额目标/盈利目标/竞争目标①接受认可度②信息传递①接受认可度②信息传递客户关系拓展四阶段（心理历程）›知己知彼›知己知彼›建立连接›建立连接›积累信任›积累信任施加影响施加影响华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1511关键客户先定位每个人在格子里的位置，再决定资源怎么投按亲密度×支持度细分（原文称共18个刻度格）公司认可私交中立公司认可私交中立难点/反对客户难点/反对客户亲密度→2支持并排他1支持不排他02支持并排他1支持不排他0反对教练华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1612人性基于马斯洛需求层次的关系递进——越往上，越不可替代自我实现自我实现尊重需求专项培训·读MBA/论文润色·出书·行业论坛露脸社会需求特色收集·体育比赛·家庭聚餐/家访·家属就医·孩子家教安全需求公司参观·样板点·WORKSHOP观展·大型品牌活动·海外展会生理需求华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1713组织客户关系战略、规模、能力对等，才有长期对话基础3联合有真实的业务交叉与联合动作，不只是客套4认同价值观层面互相认可，关系才不可撼动信息通道畅通，双方能说真话每年2次以上，接待策划精确到分钟每年2次以上，接待策划精确到分钟独家知识产权共享，绑定最深每年1~2次华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1814信息资产把经验变成资产：客户档案、供应商档案、个人明信片·供应商总体分析（竞争态势）·产品与服务分析（价值市场）·客户关系管理分析·交易质量评估个人基本信息性别/年龄/习惯/住址/家庭/喜好组织信息履历变迁+预判下一个位置项目信息各项目中对我方态度+当时对手4个月/年每年9月启动、12月底完成档案刷新客户档案从建到可用，需要时间沉淀销售岗位最长4年必须轮换，防止关系私有化按CP/VP结构逐项扫描，避免遗漏沃达丰租杭州—上海高铁二十几公里，包下列车跑一年，投沃达丰租杭州—上海高铁二十几公里，包下列车跑一年，投入4000万、一百多人华为客户关系管理体系·提炼自《客户关系管理》（16章）1915案例利比亚战争期间团队留守，与客户共存亡利比亚战争期间团队留守，与客户共存亡未清理就扣分俄罗斯第一笔订单只有俄罗斯第一笔订单只有12美