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房地产销售顾问客户投诉处理绩效评估表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分投诉处理速度20%投诉响应时间根据响应时间长短进行评分，响应时间越短，得分越高。20投诉处理速度20%投诉解决时间根据解决时间长短进行评分，解决时间越短，得分越高。20投诉处理速度20%紧急投诉处理针对紧急投诉，根据处理速度进行评分，处理越快，得分越高。20投诉处理速度20%平均响应时间根据平均响应时间进行评分，时间越短，得分越高。20投诉处理速度20%处理时效性根据投诉处理时效性进行评分，时效性越高，得分越高。20处理效果30%投诉解决率根据投诉解决率进行评分，解决率越高，得分越高。30处理效果30%客户满意度根据客户满意度调查得分进行评分，得分越高，得分越高。30处理效果30%投诉原因分析准确率根据投诉原因分析的准确性进行评分，准确率越高，得分越高。30处理效果30%改进措施实施效果根据改进措施的实施效果进行评分，效果越好，得分越高。30处理效果30%客户关系维护根据投诉处理过程中客户关系的维护情况进行评分，维护情况越好，得分越高。30客户满意度25%客户投诉解决满意度根据客户对投诉解决结果的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。25客户满意度25%客户后续服务满意度根据客户对后续服务的满意度进行评分，满意度越高，得分越高。25客户满意度25%客户推荐意愿根据客户推荐意愿的比例进行评分，比例越高，得分越高。25客户满意度25%客户投诉处理体验根据客户对投诉处理过程的体验满意度进行评分，满意度越高，得分越高。25客户满意度25%客户忠诚度根据客户忠诚度评分进行评分，评分越高，得分越高。25内部协作25%内部沟通效率根据内部沟通效率进行评分，效率越高，得分越高。25内部协作25%团队协作根据团队协作满意度调查得分进行评分，得分越高，得分越高。25内部协作25%信息共享根据信息共享的及时率进行评分，及时率越高，得分越高。25内部协作25%跨部门协作根据跨部门协作满意度调查得分进行评分，得分越高，得分越高。25内部协作25%问题解决能力根据问题解决能力进行评分，解决能力越强，得分越高。25本考核表用于评估房地产销售顾问在客户投诉处理方面的绩效表现，包括投诉处理速度、处理效果、客户满意度及内部协作等方面。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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