宠物医院接诊与住院护理作业规程（分诊+诊疗+住院+消毒）

接诊住院全流程按五步节点拆解宠物医院接诊与住院护理作业规程（分诊+诊疗+住院+消毒）××宠物医院临床护理部适用场景：宠物医院日常接诊、急诊处置与住院部轮值当班适用对象：前台接诊、医师助理、住院护士、消毒专员与当班负责人内容构成：全书8章、36节，配14张表单与3份附录编排方式：按患宠从进门到出院的五步节点排，不按科室职能平铺说明：文中病例、药品剂量与设备型号均为示意名目，用前逐项换成本院实情宠物医院接诊与住院护理作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u14300前言 312374第一章分诊接待与挂号 420439第二章初诊检查与记录 623157第三章诊疗方案与实施 913164第四章住院护理与巡房 1124961第五章消毒隔离与院感 14516第六章急诊与绿色通道 1624355第七章出院带药与回访 193840第八章投诉处理与持续改进 2124618结语 2326397附录一急诊抢救速查卡 2419678附录二住院巡房要点卡 2411772附录三投诉接访话术卡 25分诊先分级再挂号不许越级插队；初诊查体问诊记录逐项留底。章本章要解决的问题节数第一章分诊先分级再挂号不许越级插队5第二章初诊查体问诊记录逐项留底5第三章诊疗方案知情同意签字才上手5第四章住院分等级护理巡房有定时5第五章消毒三区两通道物表空气双达标5第六章出院带药交代回访有节点5第七章急诊绿色通道先救后补手续5第八章投诉纠纷当班接案当日给答复5附录一附录一急诊抢救速查卡—附录二附录二住院巡房要点卡—附录三附录三投诉接访话术卡—宠物医院接诊与住院护理作业规程 PAGE2前言这份规程照着一只患宠在院里走过的路子来排：进门、看病、治病、住院、回家，五步走到头。医院一天接的患宠几十只，走的路径各不相同，可这五步谁也绕不开，每一步都得落下一份当班的记录，往后回看时才说得出当时谁做了什么、为什么这么做。缺了记录的环节，一查就成糊涂账。章按这五步走，节里说清四件事：这步做什么、归谁管、记在哪张表、做得不对往哪改。册子里的表都带三栏：一栏写当班看到的实际情况，一栏写当班做的动作，一栏写复核人的意见。三栏凑齐，一件处置才查得回去：光有实情没有动作，不知道人当时怎么应对；光有动作没有实情，又说不清这动作对不对路。表里的数照抄仪表和实测，体温几度写几度，心跳多少写多少，回头改圆的数，多半就是出岔子的那一个。这本册子由几家宠物医院的一线人员把各自当班攒下的注意点合在一起重新编写，章法和表样都是这回从头排的，没有照抄哪家公开的操作手册、行业通告或培训讲义。册子里出现的医院名、医师名、设备与药品的名目，都只是为了把话说清楚随手起的示意叫法，不对应哪一家真医院、哪一位真医师、哪一种真药；各地对宠物诊疗的要求和口径隔些时候就有调整，动手照做之前，先把本地主管部门现行的规定找来对一遍，别拿别处的说法直接往自家台账上套。

第一章分诊接待与挂号患宠进门第一步不是直接见医生，是先分诊。这一章只做五件事：把初筛做完、把等级分好、把号挂上、把病历建起来、把等候区管好。五件没做实，后面的诊疗就乱序，乱序的急诊容易误事。1.1进门接待的要点患宠一进门先看状态，看的是精神、步态、呼吸三样，三样有一样明显不对，直接引去急诊通道，不往普通等候区带。看的时候别上手就摸，先站两步外观察，观察够三五秒再问话，问话问的是主诉、病程、既往史，问清了才决定走哪条线，问不清就往普通号挂，挂完发现是急诊再转，转的工夫就误了救命的窗。先观察。再问话。接待还要看主人情绪，情绪急的先稳住，稳不住的主人容易在诊室门口吵，吵起来影响别的患宠，影响别的患宠的医院就留不住客。稳住的办法是先给准信，准信就是大概要等多久、大概走哪步，不说「马上就好」这种空话，空话一兑现不了主人更急，更急的情绪容易升级成投诉，投诉的处理比一开始给准信多花十倍力。先给准信。再稳情绪。1.2分级分诊的标准分诊分四级：一级危重、二级急症、三级普通、四级常规。分级看的是意识、呼吸、心率、体温、出血、疼痛六项，六项里有一项到哪级就高不就低，高的先看，低的后看，不按先来后到排，先来后到排的急诊死等，等死的医院担不起。分级写在分诊单上，单上标清楚颜色，颜色对应等候时限，时限到了还没叫号，分诊护士要主动追，追的结果记下来，不追的那只就悬着。先分级。再排队。分级还要留依据，依据是当时测的体征数和观察到的症状，依据写在分诊单上，写清楚的分级才站得住，站得住的分级不会被后到的主人说插队，说插队的纠纷处理起来费口舌，费口舌的工夫本可以用在处置上。所以每分一级都把体征数填进去，填完让主人签字确认，确认的分级后续改起来有记录，有记录的才经得起查。先填数。再确认。1.3挂号与建病历挂完号立刻建病历，病历上写患宠名、品种、年龄、性别、绝育情况、主人联系方式六样，六样缺一样病历就不全，不全的病历下次来找不到底，找不到底的每次都当新患宠看，当新患宠看的药就可能重，重了的药伤患宠还惹纠纷。所以挂号时把六样逐项问，问完核对一遍，核对的信息才准，准的病历下次一搜就有。先问全。再建档。病历还要附一张首次接诊记录，记录上写主诉、现病史、既往史、过敏史、免疫驱虫情况五样，五样齐全的病历医师一来就能看，医师一来就能看的初诊效率高，效率高的患宠等得短，等得短的主人满意，满意的主人下次还来，下次还来的是回头客，回头客是医院的基本盘。先填首接。再叫号。1.4等候区的管理等候区分猫区、狗区、传染区三块，三块隔开，隔开的道理是怕交叉传染，不隔开的传染患宠带的毒传给健康的，健康的来一趟医院带回病，带回病的主人再也不来，再也不来的损失比隔三块的成本大得多。所以等候区挂牌，牌上写清楚哪类患宠坐哪块，坐错的分诊护士要主动调，调完记一笔，不调的那一块就乱了。先分区。再调位。等候区还要定时消毒，消的频次写在院感手册上，写清的频次才有人执行，执行的等候区才安全，安全的等候区主人放心，放心的主人才愿意等，愿意等的就不催，不催的前台压力小，压力小的分诊更准，更准的分级少误事。先定时。再记消。1.5分诊异常的处理分诊时发现患宠状态突然变差，直接送急诊，不等挂号，不等建病历，先救再说，救的过程中补手续，补手续的时间不占救命的窗。救完再回头补分诊单、补挂号、补病历，补的记录上写清「先救后补」，写清的记录才经得起查，经得起查的才合规。先救宠。再补单。分诊时遇到主人不配合分级，要当班负责人出面解释，解释的口径统一，统一的口径才不会前后矛盾，前后矛盾的解释越说越乱，越说越乱的纠纷升级，升级的投诉处理起来更费神。所以分诊培训时把口径练熟，练熟的前台遇到争议不慌，不慌的答复更稳，更稳的主人更容易接受。先练口。再出场。六级体征对四级，高不就低，依据写清签字确认。表1-1分诊分级分级意识呼吸心率处置时限一级危重昏迷困难过速立即二级急症沉郁急促偏快三十分内三级普通清醒平稳正常一小时内四级常规活泼正常正常两小时内三块隔开，猫犬传分坐，定时消毒记一笔。表1-2等候区分区区域适用患宠消毒频次责任人猫区猫及小型哺乳每两小时前台犬区犬类每两小时前台传染区疑似传染一患一消助理第二章初诊检查与记录叫到号进了诊室，先做初诊再下判断。这一章讲问诊、体格检查、辅助检查建议、病历书写、告知义务五件，件件做扎实，诊断才不偏。2.1问诊的要点问诊问的是主诉、现病史、既往史、生活史、免疫驱虫情况五样，五样问全了才动手查体，问不全就查体，查完再补问，补问的信息容易带倾向性，带倾向性的问诊结果偏，偏的诊断就错，错的治疗无效，无效的治疗主人投诉，投诉的处理比一开始问全多花十倍力。先问全。再动手。问诊还要听主人讲，别打断，打断的主人觉得不被尊重，不被尊重的信任就掉，掉了的信任后面做什么都难，做什么都难的治疗配合度差，配合度差的疗效打折扣，打折扣的疗效主人怪医院，怪医院的纠纷就来。所以问诊时先听三分钟，听完再针对性追问，追问的问题要具体，别问「最近怎么样」这种大问题，大问题答不出有用信息，答不出有用信息的问诊白问。先听够。再追问。2.2体格检查的流程体格检查按系统来，从一般状态到皮肤、头颈部、胸部、腹部、四肢、神经、体温，八样一项不缺，缺一样就可能漏病，漏病的诊断不准，不准的治疗无效。检查的时候边查边报，报给助理记，记的内容和查的动作同步，同步的记录才准，准的病历才有用，有用的病历下次复诊一翻就接上。先按系。再逐项。体格检查还要注意患宠反应，反应激烈的先缓一缓，别硬来，硬来的患宠应激，应激的检查结果偏，偏的结果误导诊断，误导的治疗出错，出错的后果重。所以遇到紧张的患宠，先安抚，安抚不行上镇静，镇静的风险要告知，告知了签字才上，签字的镇静才合规，合规的操作才担得起责。先安抚。再操作。2.3辅助检查的建议体格检查完，根据怀疑的方向建议辅助检查，检查的项说清楚为什么做、做了能排除什么、不做有什么风险，三样说清主人才愿意做，说不清楚的主人觉得乱开单，觉得乱开单的信任掉，掉了的信任后面做什么都难。所以建议检查时把理由讲明白，讲明白的主人配合度高，配合度高的检查做全，做全的诊断准，准的治疗效果好，效果好的主人满意。先讲清。再建议。辅助检查还要讲费用，费用说在前头，别说在后头，说在后头的主人觉得被宰，觉得被宰的投诉多，投诉多的口碑差，口碑差的来客少。所以检查单开之前把大概费用报一下，报完等主人同意，同意了再开单，开单的检查才做，做了才收费，收费的账才清。先报价。再同意。2.4病历书写的规范病历按四段式写，主诉、客观所见、评估判断、处理计划，四段齐全才完整，不完整的病历下次复诊接不上，接不上的每次都从头问，从头问的效率低，效率低的患宠等得久，等得久的主人烦，烦的主人投诉，投诉的处理比一开始写规范多花十倍力。先按式。再写全。病历还要写得清楚，字能认，术语准，不写缩写，缩写的病历别人看不懂，看不懂的会诊就误事，误事的会诊耽误治疗，耽误治疗的后果重。所以病历书写用规范术语，规范术语的记录人人能读，人人能读的交接才顺，交接顺的住院不跑偏，不跑偏的疗效好，疗效好的主人满意。先写清。再用术。2.5知情告知的义务做任何有创检查和治疗之前都要告知，告知说清做什么、为什么做、有什么风险、替代方案有哪些、费用大概多少，五样说清主人才签知情同意书，签了字的操作才合规，合规的操作才担得起责，担得起责的医院才走得远。所以告知不嫌烦，烦一点比事后纠纷强，事后纠纷的处理成本是告知的几十倍。先告知。再签字。告知还要让主人真听懂，别念条款，念条款的主人左耳进右耳出，出了问题还是说不知道，说不知道的纠纷一样来。所以告知用大白话，大白话的解释主人听得懂，听得懂的签字才是真同意，真同意的操作没后患，没后患的医院睡得着。先说人话。再签字。五样问全再查体，先听三分钟再追问，追问要具体。表2-1问诊五样项目内容要点记录位置主诉主人最担心什么一句话首行现病史发病时间过程时间线第二行既往史之前得过什么按时间第三行生活史饮食环境习惯日常第四行免驱虫疫苗驱虫情况日期第五行按系统逐项来，边查边报，应激先缓别硬来。表2-2体格检查八项系统检查项正常参考异常提示一般状态精神体态活泼匀称沉郁消瘦皮肤毛发皮温光滑温脱毛红疹头颈部眼耳口鼻清亮分泌物多胸部心肺音正常节律杂音急促腹部触诊听叩柔软无压痛硬痛鼓四肢步态关节灵活对称跛行肿胀神经反射意识正常异常反射体温肛温三八至三九高低都异常第三章诊疗方案与实施诊断有了方向，就要定方案。这一章讲方案制定、知情同意、给药操作、手术准备、术后观察五件，件件按规范，疗效才稳。3.1诊疗方案的制定方案根据诊断来，诊断没定的先做鉴别，别上来就下药，上来就下药的属于瞎试，瞎试的药没用还伤宠，伤宠的主人投诉，投诉的处理比好好鉴别多花十倍力。所以方案先写鉴别清单，清单上列最可能的两三个，每个对应什么检查、什么治疗，列清楚的方案才有据，有据的方案主人才信，主人才信的配合度高，配合度高的疗效好。先鉴别。再定方。方案还要分优先级，危重的先救命再治病，普通的先确诊再治疗，急慢分清楚，清楚的方案才不乱，乱的方案越治越糟，越治越糟的主人不信任，不信任的纠纷就来。所以方案开头先写紧急处理项，紧急处理项做完了再写常规治疗项，常规治疗项按天排，排清楚的执行不跑偏，不跑偏的疗效稳。先救急。再常规。3.2知情同意的签署方案定完要跟主人谈，谈的内容包括诊断、治疗方案、预期效果、可能风险、大概费用、替代方案六样，六样谈完主人才签治疗同意书，签了的方案才执行，执行的治疗才收费，收费的账才清。谈的时候让主人问，问到的问题当场答，答不上的别瞎说，瞎说的后面兑现不了，兑现不了的纠纷升级，升级的投诉处理更费神。先谈透。再签字。同意书还要附一份费用预估，预估的数要准，别低开高走，低开高走的主人觉得被坑，觉得被坑的投诉多，投诉多的口碑差，口碑差的来客少。所以费用预估往高了估一点，高一点的最后结少了主人高兴，高兴的主人满意，满意的下次还来。往高了估不是乱估，是按上限估，上限估的不超支，不超支的信任稳。先估高。再据实。3.3给药操作的规范给药前把查对做足：动手前、动手中、动手后各核一遍，每一遍都把患宠是谁、用的什么药、量多少、什么浓度、走哪条路子、几点钟给、哪个批次这七处逐项对上，七处有一处含糊就不往下走，给错药的后果重，重的可能出命，出命的医院赔不起。所以给药前把药和单对一遍，对完再给，给完再核一遍，核完签字，签字的给药才留痕，留痕的才经得起查。先三遍查。再七处对。给药还要看患宠反应，反应异常立刻停，停了找原因，原因不明的上报，上报的记录写清楚，写清楚的才好处理，好处理的后果轻，轻的后果容易收场。所以给药后留观十五分钟，留观的时间够发现过敏，过敏的来得及救，来得及救的就不出大事，不出大事的医院才稳。先给药。再留观。3.4手术前的准备手术前要做术前检查，检查的项包括血常规、生化、凝血、心电、影像，五项根据手术大小选，大手术全做，小手术做基础的，不做术前检查就开刀，开刀的风险大，大的风险术中出事，出事的医院担不起。所以术前把检查做全，做全的评估才准，准的评估麻醉风险低，风险低的手术安全，安全的医院才做得久。先检查。再评估。手术前还要签手术同意书和麻醉同意书，两份都签了才进手术室，没签的不做，不做的哪怕主人催也不做，催得急的容易出事，出事的后果重。所以手术同意书要写清手术名称、可能风险、替代方案、费用预估四样，四样写清主人才签，签了的手术才做，做了的才合规。先签两书。再上术。3.5术后的观察手术完先送苏醒室，苏醒室有人守，守到完全醒，完全醒了才回病房，没完全醒就回病房，容易出意外，出意外的术后死亡率高，死亡率高的口碑差。所以苏醒期专人守，守的人记录心率、呼吸、体温、意识四项，四项平稳才回房，回房的继续观察，观察的结果记病历，记病历的才完整，完整的才经得起查。先守醒。再回房。术后还要给主人交代，交代的内容包括术后护理、用药、复查时间、异常情况处理四样，四样说清主人才放心，放心的主人回家护理到位，护理到位的恢复快，恢复快的主人满意，满意的下次还来。交代的时候给一张纸，纸上写清楚，写清楚的主人回家不会忘，不会忘的复查按时来，按时来的疗效有保证。先交代。再给纸。六样谈透才签字，费用往高估不低开高走。表3-1治疗知情谈项内容要点记录诊断患了什么病依据说明病历方案怎么治步骤天数同意书预期大概效果不打包票口头风险可能出什么最坏情况同意书费用大概多少上限估预估单替代别的办法优劣对比口头三查七对一样不少，给后留观十五分，异常立即停。表3-2给药三查七对查对项内容查的时间记录患宠名是这只吗操作前腕带药名是这药吗操作前药盒剂量量对吗操作中注射器浓度浓度对吗操作中药瓶途径怎么给操作中医嘱时间按时给吗操作前排班批号批次对吗操作后登记第四章住院护理与巡房收住院的患宠，护理和治疗一样重要。这一章讲入院交接、分级护理、巡房记录、喂药喂食、出院评估五件，件件做细，恢复才快。4.1入院交接的流程收住院先办交接，交接的内容包括病历、治疗方案、患宠状态、随身物品四样，四样交接清了才算入院，交接不清的责任分不清，分不清的出了问题互相推，互相推的医院内部乱，内部乱的服务差，服务差的主人不满意。所以交接填入院单，单上逐项打勾，打勾的才算交接完，交接完双方签字，签字的才担责。先交清。再签字。入院还要给患宠戴腕带，腕带上写患宠名、品种、住院号、过敏史四样，四样写清的才不会搞混，搞混的给错药，给错药的后果重。腕带戴在左前腿，左前腿的位置显眼，显眼的护士给药前一眼能对，一眼能对的给药不出错，不出错的住院才安全。先戴带。再入笼。4.2分级护理的标准住院护理分三级：一级特级护理、二级一级护理、三级二级护理。分级看的是患宠状态，危重的一级，病重的二级，稳定的三级，级别对应护理频次，级别越高巡得越勤，巡得越勤的问题发现早，发现早的处理及时，处理及时的恢复快，恢复快的住院天数少，住院天数少的主人省钱，省钱的满意。先分级。再定频。分级还要动态调整，病情加重的升级，病情好转的降级，调级的记录写在病历上，写清楚的才合理，合理的费用才说得清，说得清的主人不质疑，不质疑的信任稳。所以每天早上查房评一次级，评级的结果写交班本上，交班本上的记录接班护士能看到，能看到的护理不脱节，不脱节的疗效稳。先日评。再调级。4.3巡房记录的要求巡房按级别定时来，一级半小时一次、二级两小时一次、三级四小时一次，到点就巡，巡完就记，记的内容包括精神、食欲、饮水、大小便、体温、心率、呼吸七样，七样齐全的记录才完整，不完整的巡了白巡，白巡的发现不了问题，发现不了问题的病情恶化，恶化的处理晚，处理晚的恢复慢，恢复慢的住院天数多，住院天数多的主人花钱多，花钱多的不满意。先定时。再七记。巡房还要看输液，输液看的是滴速、余量、部位有没有肿，三样都正常才放心，不正常的立刻调，调完记一笔，记清楚的才留痕，留痕的才经得起查。输液泵的泵数和医嘱对得上，对不上的调，调完再核，核完签字，签字的输液才合规，合规的住院才安全。先看液。再记滴。4.4喂药喂食的规范喂药按医嘱来，医嘱说什么时候给就什么时候给，给完就记，记的时间和给药人都写，写清的才留痕，留痕的才不会重给漏给，重给漏给的都出问题。喂药的时候看患宠真咽下去了才算，含在嘴里转头吐了的不算，不算的再补，补的记录写清楚，写清楚的剂量才准，准的剂量疗效才好。先按嘱。再确认。喂食按处方粮来，处方粮的量按体重算，算完分几顿给，给多了消化不好，给少了营养不够，营养不够的恢复慢，恢复慢的住院天数多。所以喂食量写在笼卡上，笼卡上的数和医嘱对得上，对得上的护士照着给，照着给的不出错，不出错的营养够，营养够的恢复快，恢复快的出院早。先算量。再分顿。4.5出院评估的标准出院要评估，评估的项包括精神、食欲、体温、体征指标、用药情况五项，五项都达标才准出院，不达标的继续住，继续住的跟主人说清楚，说清楚的主人才理解，理解的不催出院，不催出院的疗效有保证。评估的结果写出院记录上，出院记录上还要写带药和复查，写清的主人才知道回家怎么弄，怎么弄的恢复好，恢复好的复查没问题。先评估。再出院。出院还要跟主人面谈，面谈的内容包括回家护理、用药方法、复查时间、异常情况处理四样，四样说清主人才放心，放心的回家护理到位，护理到位的恢复好，恢复好的主人满意。面谈的时候给出院指导单，指导单上写清楚，写清楚的主人回家不会忘，不会忘的按时复查，按时复查的疗效有跟踪。先面谈。再给单。三级对应三频次，每日早查房调级，写清交班本。表4-1住院分级护理级适用巡房频次护理内容特级危重术后三十分生命体征全记一级病重两小时重点观察用药二级稳定四小时常规护理七样逐项记，输液三样也看，到点就巡不拖欠。表4-2巡房七记项目内容正常参考异常处理精神清醒度活泼沉郁异常报医食欲吃多少正常减废记录报医饮水喝多少正常多少记录报医二便次数性状正常便尿记录报医体温肛温三八至三九高低报医心率次每分因品种异异常报医呼吸次每分平稳正常异常报医第五章消毒隔离与院感医院最忌交叉感染，消毒隔离是底线。这一章讲三区两通道、物表消毒、空气消毒、器械灭菌、传染病管理五件，件件守牢，院感才不发。5.1三区两通道的划分医院分清洁区、半污染区、污染区三块，三块之间设两通道，医护通道和患宠通道分开，分开的道理是不让清洁的被污染的带上病，带上病的院感暴发，院感暴发的停业整顿，整顿的损失比分区大得多。所以分区划线，线上贴标识，标识清楚的人不越界，不越界的院感少，院感少的医院安全，安全的医院才做得久。先分区。再划线。三区的管理各有规矩，清洁区只能穿干净工作服，半污染区穿隔离衣，污染区穿防护服，穿错的把菌带过去，带过去的污染清洁区，污染清洁区的院感风险高，风险高的容易出事。所以进门处挂着装示意图，示意图上画清楚穿什么，穿对了才进，穿错的退回去重穿，退回去的耽误几分钟总比院感强。先看图。再换装。5.2物表消毒的要求物表消毒按频次来，诊室一患一消，住院笼一宠一消，公共区域每两小时一消，消的方法按消毒剂说明书来，说明书说怎么配就怎么配，配错浓度的消不死菌，消不死菌的等于白消，白消的院感还是来。所以消毒配液用配比壶，配比壶的刻度准，准的浓度才够，够的消毒才有效，有效的院感少。先配准。再消够。消毒还要记台账，台账上写消了哪里、什么时候消的、谁消的、用的什么浓度，四样写清的才留痕，留痕的才经得起查，经得起查的才合规。查台账的时候看有没有漏，漏的那一处就是隐患，隐患不补早晚出事，出事的后果重。所以每天下班查消毒台账，查完签字，签字的才算完成，完成的一天才踏实。先消毒。再记账。5.3空气消毒的方法空气消毒用紫外线或空气消毒机，两种都要按时间来，诊室每诊间后开三十分钟，住院部每晚开两小时，时间够的消毒才有效，不够的消不干净，消不干净的空气里还飘菌，飘菌的交叉感染，交叉感染的院感暴发。所以消毒器设定时器，定时器到点自动开自动关，自动的不会忘，不会忘的消毒才够时，够时的空气才干净，干净的院感少。先定时。再够时。紫外线灯还要记使用时长，时长到了换灯管，灯管老化的强度不够，强度不够的消不死菌，消不死菌的等于没开，没开的院感还是来。所以每根灯管挂一张卡片，卡片上记累计时间，时间到了就换，换完记新的，记清楚的才知道什么时候换，知道什么时候换的消毒才有效，有效的院感少。先记时。再换管。5.4器械灭菌的流程手术器械用后先洗再消再灭菌，三步顺序不能反，反了的灭菌不彻底，不彻底的手术感染，手术感染的后果重。洗的时候用酶洗，酶洗的血渍蛋白才掉，掉了的灭菌才彻底，彻底的手术才安全，安全的医院才做得久。所以器械处理按流程来，流程贴在消毒室墙上，贴墙的人人能看，人人能看的不会错，不会错的器械才干净。先酶洗。再灭菌。灭菌还要做生物监测，每周一次，监测合格的才放心，不合格的找原因，原因找到了改，改完再测，测合格的才能用，不合格的坚决不能用，用了的手术感染，手术感染的赔不起。所以生物监测结果贴在消毒室门口，门口的人人能看，人人能看的放心用，放心用的器械才安全，安全的手术才敢做。先监测。再使用。5.5传染病患的管理疑似传染病患直接进隔离区，不进普通等候区，不进普通诊室，进了的传染给别的患宠，传染的院感暴发，院感暴发的停业整顿。隔离区的东西单独用，单独消毒，单独处理，处理完的废物按医疗废物走，不混进生活垃圾，混进的不合规，不合规的被查罚，被查罚的损失大。所以传染患宠走专用通道，专用通道的不交叉，不交叉的院感少，院感少的医院安全。先隔离。再专通。传染病患出院后，隔离区要终末消毒，终末消毒的包括物表、空气、器械、被褥，四样都消到，消不到的有残留，残留的下一只住进去被传染，被传染的纠纷重。所以终末消毒填记录单，单上逐项打勾，打勾的才算完，完了采样测，测合格的才能收下一只，不合格的重消，重消的虽然耽误时间但安全。先终消。再测合。三块两区划线，穿对服装才进，穿错退回重穿。表5-1三区管理区域服装允许进入消毒要求清洁区干净工作服医护办公每日消毒半污染隔离衣诊疗区每诊后消毒污染区防护服隔离手术一患一终消四处都记，配准浓度，查完签字，漏的即补。表5-2消毒台账消毒项频次方法记录人诊室物表一患一消擦拭助理住院笼一宠一消擦拭护士公共区域每两小时擦拭前台空气每晚两小时紫外或消毒机值班第六章急诊与绿色通道急诊救命要紧，流程要快但不能乱。这一章讲急诊识别、绿色通道、抢救流程、抢救记录、后续交接五件，件件按节点，救命才稳。6.1急诊的识别急诊看的是意识、呼吸、出血、疼痛、中毒、难产六类，六类有一类到急诊级就直接走绿色通道，不走的耽误时间，耽误时间的救不过来，救不过来的医院担不起。所以分诊护士要能一眼认出急诊，认不出的培训，培训过的才上岗，上岗的才不误事，不误事的急诊生存率高，生存率高的口碑好，口碑好的来客多。先识别。再开绿。急诊还要看主人描述，主人说吃了老鼠药、出了车祸、喘不上气，不用等查体，直接送抢救室，送抢救室的路上就开始准备，准备的抢救车推到门口，门口的一到就能上手，上手的时间越早救回来的概率越大，概率大的生存率高。所以急诊不用等挂号，不用等缴费，先救再说，救完再补手续，补手续的不占救命的窗。先送救。再补单。6.2绿色通道的开启绿色通道开启的条件写清楚，写清楚的人人能判断，人人能判断的不会等，不会等的救命快。开启的人是分诊护士或当班医师，两个都有权开，开了的全院配合，配合的检查优先、手术优先、取药优先，三优先的抢救才快，快的生存率高，生存率高的口碑好。先有权。再三优。绿色通道开启后要登记，登记的内容包括时间、患宠信息、初步诊断、开启人四样，四样写清的才留痕，留痕的才经得起查，经得起查的才合规。登记的同时通知收费处，收费处先记账后结算，后结算的不耽误抢救，不耽误的救命窗才够，够的救回来的概率大。先登记。再记账。6.3抢救的流程抢救按气道、呼吸、循环三步来，三样先稳住再做别的，稳不住的直接没命，没命的说什么都晚。所以抢救第一步开通气道，第二步给氧或插管，第三步建立静脉通道，三步做完再做检查，做检查的同时继续抢救，抢救不中断，中断的前功尽弃，前功尽弃的救不过来。先稳三步。再检查。抢救还要有指挥，指挥的是当班最高职称医师，指挥的人下指令，下指令的人动手，动手的人复述，复述的确认无误才执行，执行错了的后果重。所以抢救时只听指挥的，别人不插话，插话的乱，乱的指令错，指令错的抢救出问题，出问题的后果重。先指挥。再执行。6.4抢救记录的要求抢救记录要在抢救结束后六小时内补记，补记的内容包括时间、病情变化、处置措施、用药、参与人员六样，六样齐全的记录才完整，不完整的经不起查，经不起查的纠纷处理不利。记录要写实，实到几分几秒做了什么，不写大概，大概的不算数，不算数的记录没用，没用的抢救白记。先写实。再补记。抢救记录还要写结果，结果是救过来了还是没救过来，没救过来的写死亡时间、死亡原因，写清楚的主人才明白，明白的主人不容易闹，不容易闹的纠纷少。死亡病例还要讨论，讨论的内容写死亡病例讨论记录，讨论记录的目的是找问题，找问题的下次改进，改进的生存率提高。先记果。再讨论。6.5抢救后的交接救过来的患宠病情平稳后转住院部，转的时候交接清楚，交接的内容包括抢救过程、目前状态、后续治疗方案、注意事项四样，四样交接清的住院部才接得住，接得住的护理不脱节，不脱节的恢复稳。交接填转科单，转科单上逐项填，填完双方签字，签字的才担责。先交接。再转科。没救过来的，跟主人沟通要谨慎，谨慎的措辞不引发对立，不引发对立的主人更容易接受，更容易接受的纠纷少。沟通的人是当班负责人，负责人的话算数，算数的答复不前后矛盾，不前后矛盾的主人信任，信任的好沟通。沟通完给死亡证明，死亡证明写清楚，写清楚的主人才好处理后事。先慎言。再给证。六类急诊直接开绿，先救后补，三优配合。表6-1急诊六级类别典型表现处置优先级意识障碍昏迷抽搐立即抢救最高呼吸困喘不上气插管给氧最高大出血喷血不止止血补液高中毒吃鼠药农药催吐洗胃高剧痛嚎叫不宁止痛检查中难产超时辰助产剖腹中六小时内补记，写实到分秒，结果写清楚。表6-2抢救记录记录项内容要求位置时间几分几秒精确到分抢救单病情怎么变化客观描述抢救单处置做了什么逐项记抢救单用药用了什么药剂量途径抢救单人员谁参与了姓名职称抢救单结果救没救过来明确写抢救单第七章出院带药与回访出院不是结束，带药和回访是最后一道关。这一章讲带药交代、用药指导、回访节点、复查提醒、满意度调查五件，件件跟到家，服务才收得了尾。7.1带药的交代出院带药按医嘱来，医嘱说吃什么、吃多少、吃多久就给什么，给的时候当面点清，点清的才不错，不错的主人回家吃对，吃对的恢复好，恢复好的复查没问题。点药的时候念名字，念一个主人确认一个，确认的才装袋，装袋的贴上标签，标签上写清用法，写清的主人回家不会吃错。先点清。再贴签。带药还要说注意事项，注意事项包括饭前饭后、漏服怎么办、常见副作用、什么情况要停药四样，四样说清主人才放心，放心的回家敢喂，敢喂的疗程才够，疗程够的病才好，病好的主人满意。注意事项写在药袋上，药袋上的字要大，大的主人看得见，看得见的不会忘，不会忘的疗效有保证。先说清。再写袋。7.2用药的指导口服药要示范怎么喂，示范的主人学会了才走，学会了的回家喂得上，喂得上的疗程够，疗程够的疗效好。示范的时候让主人亲手试一次，试对了才放心，试不对的再教，教会为止，教不会的主人回家喂不上，喂不上的病好不了，好不了的复查还得调，调的麻烦。先示范。再让试。外用药也要示范怎么涂、滴、喷，示范的主人学会了才走，学会的回家用得对，用得对的效果好。眼药水、滴耳液、皮肤药膏三类最常用，三类每类都教一遍，教完让主人复述，复述对的才算会，不对的再教，教会的才放心。外用药的疗程也要说清，说清的主人不会提前停，提前停的容易复发，复发的主人怪医院。先教三。再复述。7.3回访的节点出院后回访分三次：出院当天、出院三天、出院七天。三次回访的内容不一样，当天问路上情况和到家状态，三天问用药和吃喝，七天问恢复和复查，三次都做到的服务才到家，到家的主人满意，满意的下次还来。回访打电话，打电话的语气要温和，温和的主人愿意说，愿意说的信息准，信息准的判断才对，判断对的指导有用。先三次。再分容。回访还要记录，记录的内容包括时间、接电话的人、患宠状态、指导内容、主人疑问五样，五样写清的才留痕，留痕的才知道谁回了谁没回，没回的再打，打不通的发短信，发短信的也留记录，留记录的才完整，完整的服务才收得了尾，收得了尾的口碑好。先记录。再补打。7.4复查的提醒复查时间写出院记录上，到了前一天提醒，提醒的主人才不会忘，不会忘的按时来，按时来的疗效有跟踪，有跟踪的发现问题早，发现早的处理简单，处理简单的费用少，费用少的主人满意。提醒用微信或电话，两种都试，试到联系上为止，联系不上的记录下来，下来的下次再提。先提醒。再确认。复查当天提前一天再确认一遍，确认的主人不来的可以改约，改约的不浪费号，不浪费号的效率高，效率高的医院接更多患宠，接更多的营收多。确认的方式用微信，微信的有记录，有记录的不会忘，不会忘的按时到。先确认。再排号。7.5满意度的调查出院七天后做满意度调查，调查的内容包括接诊、诊疗、护理、收费、环境五样，五样打分的结果记下来，记下来的找问题，找问题的改，改了的服务更好，更好的主人更满意，更满意的回头客多。调查用问卷星或短信，两种都行，都行的回收率越高越好，回收率高的结果准，结果准的改进有方向。先调查。再改进。满意度低的要回访，回访的目的是找原因，找原因的道歉，道歉的主人气消，气消的可能还来，可能还来的就不算完全丢客。回访的人是客服负责人，负责人的态度诚恳，诚恳的主人容易接受，容易接受的原谅，原谅的还会再来。先找因。再道歉。出院当天三天七天各一回，内容各不同，记录要齐全。表7-1三次回访回访节点时间主要内容记录项出院当日当天下午路上到家状态精神吃喝出院三日第三天用药恢复情况用药食欲出院七日第七天恢复复查提醒复查预约第八章投诉处理与持续改进医院总有不满意的，处理好了还是客，处理不好就成仇。这一章讲投诉接待、调查核实、答复处理、整改跟进、效果复盘五件，件件接得住，口碑才稳。8.1投诉的接待投诉当班接，不推不拖，推拖的主人更气，更气的纠纷升级，升级的处理更难。接待的人是当班负责人，负责人的态度诚恳，诚恳的主人愿意说，愿意说的听得清问题，听得清的好处理。接待的时候先听，听主人说完，说完再解释，解释的口径统一，统一的才不前后矛盾，不前后矛盾的主人信，信的好解决。先接诉。再听全。投诉接待还要填投诉登记表，登记表上写投诉人、投诉时间、投诉内容、接待人四样，四样写清的才留痕，留痕的才好跟进，跟进的有结果才答复，答复的主人才知道处理到哪了。登记表给投诉人一份回执，回执上写处理时限和联系人，写清的主人不会天天催，不会天天催的压力小，压力小的处理得好。先登记。再给回。8.2调查的核实投诉接完当天就调查，调查的内容包括找当事人、看病历、看监控、问相关人员四样，四样都查到的事实才清，事实清的才好定责，定责准的处理才公平，公平的双方都服。调查不偏听偏信，偏听偏信的结果不公，不公的投诉升级，升级的投诉处理更费神。先四查。再定责。调查还要限时，普通投诉三天内出结果，复杂投诉七天内出结果，时限写在回执上，写清的主人有预期，有预期的不催，不催的调查能做细，做细的结果准，结果准的处理好。时限到了还没结果的，先给投诉人一个中间进展，中间进展的主人觉得被重视，被重视的气消一半，气消一半的好沟通。先限时。再报进。8.3处理的答复调查完给答复，答复说清事实、定责、处理方案三样，三样说清主人才知道怎么办，怎么办的满意就结，不满意的还可以再沟通，再沟通的往双方都能接受的方向谈，谈到都接受的就结，结了的投诉算完。答复要书面，书面的留痕，留痕的才经得起查，经得起查的才合规。先给答。再谈结。处理方案要有诚意，诚意的不是花钱买平安，是该道歉道歉、该赔偿赔偿、该改进改进，三样做足的主人才满意，满意的可能还来，可能还来的就不算丢客。赔偿的走正规流程，正规流程的有审批，有审批的不乱赔，不乱赔的成本可控，成本可控的医院才做得久。先诚意。再走流。8.4整改的跟进投诉处理完要整改，整改的内容包括问题原因、改进措施、责任人、完成时限四样，四样写进整改单，整改单上的措施要落地，落地的下次不犯，不犯的同类投诉少，同类投诉少的服务更好，服务更好的主人更满意。整改完验证，验证有效的才算完，无效的再改，改到有效为止。先整改。再验证。整改还要全院通报，通报的目的是让所有人都知道，都知道的才不会再犯，不会再犯的同类投诉少，同类投诉少的口碑好。通报不点名批评，点事不点人，点事的人不抵触，不抵触的愿意改，愿意改的服务提升快，提升快的医院发展好。先通报。再点事。8.5持续的改进每月做一次投诉汇总，汇总的内容包括投诉数量、类型、原因、整改情况四样，四样汇总的