供电服务质量提升实施方案

供电服务质量提升实施方案为纵深推进供电服务供给侧结构性改革，全面践行“人民电业为人民”企业宗旨，系统性破解供电服务领域痛点堵点难点问题，持续提升人民群众用电获得感、幸福感、安全感，结合供电服务工作实际，制定本实施方案。一、工作目标坚持“以客户为中心”的发展思想，以“提质量、提效率、提满意度，降投诉、降差错、降停电时长”为核心导向，利用12个月时间，实现供电服务全流程、全领域、全渠道质量升级，具体目标如下：（一）量化核心指标1.客户满意度维度：第三方权威机构测评客户综合满意度≥92分，其中居民客户满意度≥93分，高压企业客户满意度≥91分，重要电力用户满意度100%；12345政务服务热线转办诉求办结率100%，满意率≥96%。2.办电服务维度：低压居民用户报装接电时长≤2个工作日，低压非居民用户报装接电时长≤3个工作日，高压单电源用户报装接电时长≤15个工作日（不含用户工程施工、设计及行政审批时间），高压双电源用户报装接电时长≤30个工作日；“三零”服务覆盖范围内低压用户办电零投资占比100%；网上办电覆盖率≥92%。3.故障抢修维度：城市建成区故障抢修平均到达时长≤25分钟，平均修复时长≤40分钟；农村地区故障抢修平均到达时长≤75分钟，平均修复时长≤90分钟；边远山区、农牧区故障抢修平均到达时长≤120分钟，平均修复时长≤150分钟；故障报修工单一次办结率≥98%，抢修服务回访满意率≥97%。4.投诉管控维度：95598有效投诉量同比下降30%以上，其中营业窗口、故障抢修、抄表收费、业扩报装四大核心领域投诉量分别下降25%、35%、20%、28%；投诉闭环处理率100%，投诉回访满意率≥95%；重复投诉量同比下降40%以上。5.供电可靠性维度：城市中心区供电可靠率≥99.99%，用户年均停电时间≤0.5小时/户；城市一般地区供电可靠率≥99.95%，用户年均停电时间≤4.5小时/户；农村地区供电可靠率≥99.85%，用户年均停电时间≤13小时/户；配网故障停运率同比下降20%。（二）质性提升目标1.服务体系更加完善，构建“市级统筹、县级实施、所级落地、村级延伸”的四级供电服务网络，实现城乡服务均等化、标准化、便捷化。2.数字支撑更加有力，完成供电服务全业务数字化转型，实现服务需求智能感知、服务资源智能调度、服务问题智能预警，数字化服务贡献率≥70%。3.队伍素养更加过硬，打造一支专业能力强、服务意识优、作风纪律严的供电服务队伍，一线服务人员持证上岗率100%，业务考核合格率≥98%。4.品牌形象更加突出，供电服务社会认可度持续提升，在地方政府营商环境评价中“获得电力”指标保持前3位，国家级服务示范窗口创建数量同比增加2个以上。二、重点任务（一）实施业扩报装服务提质工程，打造“快易办”办电服务体系1.深化“三零”“三省”服务落地。严格落实低压用户“零上门、零审批、零投资”服务标准，城市地区160千瓦及以下、农村地区100千瓦及以下低压用户全部实行“三零”服务，电网投资延伸至用户电能表，实现用户办电零成本。2024年6月底前完成“三零”服务范围公示，同步建立低压接入容量动态调整机制，结合配网承载能力逐步扩大农村地区低压接入容量上限。针对10千伏及以上高压用户全面推行“省时、省力、省钱”三省服务，配备专属项目经理全程代办所有电网侧流程，对接政务部门代办接入工程行政审批；对符合条件的高压用户，电网投资延伸至用户红线，2024年累计为高压用户节省办电成本不低于3000万元。2.简化办电流程与材料。全面推行“一证受理”“容缺受理”，居民用户凭居民身份证、低压非居民用户凭营业执照即可受理办电申请，其他非核心材料实行“容缺后补”，用户可在施工前补充提交。2024年底前实现政务服务数据共享调用率100%，直接调用不动产登记、市场主体注册、项目立项等政务数据，无需用户另行提交纸质材料。压减办电环节，低压用户办电环节压减为“申请受理、装表接电”2个环节，高压单电源用户压减为“申请受理、供电方案答复、竣工检验、装表接电”4个环节，高压双电源用户压减为“申请受理、供电方案答复、设计审查、竣工检验、装表接电”5个环节。3.推进“一网通办”与“联合办电”。深化网上国网APP、政务服务网办电渠道应用，2024年底前实现36项常用办电业务“全程网办”，网上办电业务占比≥92%。对接地方政务服务平台，2024年6月底前实现不动产登记与电表过户同步办理，用户在办理不动产过户时可一并申请电表过户，无需单独提交材料，办理时长不超过1个工作日；2024年底前实现水电气网联合过户“一次申请、一套材料、一窗受理、一并办结”。推行“企业开办+用电报装”联动服务，新注册企业在办理营业执照时，可同步提交用电申请，供电企业主动对接，提前介入供电方案制定，办电时长再压减15%。4.强化业扩全流程透明化管控。建立业扩报装全流程节点预警机制，每个环节完成前12小时自动预警，超期2小时触发督办，超期1天启动责任追溯。实行办电进度主动告知，用户提交申请后1小时内发送受理告知短信，每个环节完成后10分钟内发送进度提醒短信，用户可通过网上国网APP实时查询办电进度、预计完成时间。2024年业扩超期工单同比下降40%，业扩服务回访满意率≥98%。（二）实施故障抢修服务提效工程，打造“快响应”抢修服务体系1.优化抢修力量布局。按照“城市10分钟抢修圈、农村30分钟抢修圈”的建设标准，2024年6月底前完成全市抢修驻点优化调整，新增12个城市社区抢修驻点、8个乡镇中心抢修站，配备抢修车辆28台、应急发电车5台、应急发电机32台，实现抢修力量下沉、服务触角延伸。组建28支共350人的应急抢修队伍，针对暴雨、高温、冰雪等极端天气，提前储备1200万元以上的抢修物资，建立极端天气24小时值守机制，确保故障发生后快速响应。建立跨区域抢修联动机制，与周边3家地市供电公司签订联动协议，重大故障发生后2小时内支援力量到位，抢修效率提升20%以上。2.提升故障精准研判能力。加快配网自动化建设，2024年底前城市配网自动化覆盖率达到100%，农村配网自动化覆盖率达到85%，配网故障定位准确率达到95%以上，大幅减少现场故障排查时间，故障排查时长同比缩短30%。深化配网大数据分析应用，建立配网故障预警模型，对重载线路、老旧设备、易故障区段提前预警，2024年完成320条10千伏线路、1200台配电变压器的状态评价，提前消除隐患，配网故障停运率同比下降20%。3.推行“先复电、后抢修”工作机制。全面梳理配网转供路径，2024年6月底前完成所有10千伏线路转供能力核定，具备转供条件的线路故障发生后，15分钟内完成负荷转供，故障转供率≥80%。加快配网自愈功能建设，2024年底前城市中心区配网自愈率达到90%以上，城市一般地区达到70%以上，实现故障自动隔离、自动转供、自动复电，用户平均停电时长缩短50%以上。针对低压用户故障，具备条件的优先采取临时供电措施，减少用户停电时间。4.规范抢修服务行为。严格执行抢修服务“五个一”标准：到达现场第一时间出示工作证件、第一时间告知故障原因与预计修复时间、第一时间发放服务联系卡、抢修完成第一时间清理现场、第一时间告知用户恢复供电。抢修人员统一着装、佩戴工牌，使用文明服务用语，严禁推诿扯皮、拖延敷衍。建立抢修工单回访机制，所有故障报修工单24小时内完成回访，对一次报修不满意的工单，2小时内由服务主管跟进处理，直至用户满意。（三）实施营业窗口服务提标工程，打造“优体验”窗口服务体系1.推进窗口硬件标准化建设。2024年6月底前完成全市所有供电营业厅（含乡镇供电所营业厅）标准化改造，统一视觉标识、统一功能分区、统一设施配置，所有营业厅必须配备叫号机、自助服务终端、便民服务箱、应急医药箱、饮用水设备、无障碍通道、爱心座椅、老花镜等便民设施。城市主城区营业厅全部建成24小时自助服务区，提供缴费、查询、打印发票等自助服务；乡镇营业厅自助服务终端覆盖率100%，满足农村用户非工作时间办电需求。每个营业厅设置“银发服务专窗”，配备至少1名“银发服务专员”，专门为老年人、残障人士等特殊群体提供优先办理、帮办代办服务。2.规范窗口服务行为。严格落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”“最多跑一次”四项制度，用户咨询或办理的第一个工作人员为首问责任人，负责全程协调解决；对用户办理业务所需材料、流程、时限一次性告知，严禁让用户多次跑腿；严格执行业务办理时限标准，无正当理由不得拖延。2024年底前实现100%常用业务“最多跑一次”，60%以上业务“零跑腿”。推行“一窗通办”服务，所有综合窗口可办理全部供电业务，无需用户在不同窗口间往返，综合窗口覆盖率100%。3.优化窗口服务时间。全市所有供电营业厅实行“朝九晚五”无午休服务，工作日中午安排至少1名窗口人员值班，办理居民常用业务；周末及节假日实行值班服务，值班时间为上午9:00至下午4:00，可办理缴费、过户、报修等居民高频业务。针对行动不便的特殊群体、有需求的高压用户，提供上门服务，上门服务响应时长不超过2个工作日。2024年上门服务量同比增长30%以上。4.强化窗口服务监督。每个窗口配备服务评价器，用户办完业务后当场评价，评价结果与窗口人员绩效直接挂钩；每月统计窗口服务满意率，对满意率低于95%的窗口人员进行约谈培训，连续两个月满意率低于90%的调离窗口岗位。每季度开展不少于2次的“神秘人”暗访，暗访内容涵盖服务礼仪、业务能力、服务效率等方面，暗访结果全市通报，纳入单位绩效考核。在营业厅醒目位置公示服务承诺、收费标准、监督电话，接受用户监督。（四）实施抄核收服务提准工程，打造“零差错”电费服务体系1.提升抄表准确率。2024年6月底前实现智能电表覆盖率100%，全面推行远程自动抄表，远程抄表正确率稳定在99.95%以上。建立远程抄表异常闭环处理机制，对远程抄表失败、数据异常的用户，48小时内安排人员现场补抄，补抄准确率100%。固定抄表例日，每月抄表例日误差不超过1天，提前通过短信、APP等渠道告知用户抄表时间，确保抄表公平公正。每季度开展一次抄表质量专项检查，抽检比例不低于5%，对抄表差错问题严肃追责。2.强化电费核算差错管控。建立“系统自动审核+核算员人工审核+班长抽检”三级电费审核机制，系统自动审核覆盖率100%，人工审核比例不低于20%，班长抽检比例不低于5%，确保电费核算差错率控制在0.01%以下。建立电费退补“快办”机制，核实确属电费差错的，居民用户3个工作日内完成退补，非居民用户7个工作日内完成退补，退补到账后1个工作日内告知用户，严禁拖延退补、克扣费用。2024年电费差错投诉量同比下降20%以上。3.优化收费与提醒服务。拓展多元化缴费渠道，完善网上国网、微信、支付宝、银行代扣、自助终端、线下窗口等缴费方式，缴费渠道覆盖率100%，满足不同用户缴费需求。优化电费提醒服务，每月电费出账后24小时内，通过短信、APP推送等方式告知用户电费金额、缴费期限；欠费前3天、前1天分别发送提醒短信，对办理银行代扣的用户，代扣失败后12小时内发送提醒，避免用户因遗忘缴费导致停电。严格执行停电程序，用户逾期未交电费的，提前7天送达催费通知，停电前30分钟再次告知用户，严禁随意停电、违规停电。4.严格落实电价政策。严格执行国家、地方出台的各类电价政策，确保政策执行不跑偏、不走样，严禁自立收费项目、提高收费标准。建立电价政策宣传机制，每季度开展一次电价政策进社区、进企业、进乡村活动，重点针对小微企业、个体工商户、农业用户的优惠电价政策进行宣传解读，确保符合条件的用户100%享受政策红利。2024年累计为小微企业、个体工商户减免电费不低于2000万元，为农业生产用户落实电价优惠不低于500万元。加强电价政策执行监督，每半年开展一次电价执行专项检查，对违规收费问题严肃查处。（五）实施重点领域服务提级工程，打造“全覆盖”精准服务体系1.重要电力用户专属服务。对全市一级、二级重要电力用户实行“一户一档、一人对接”，每个重要用户配备1名专属客户经理，建立常态化沟通机制。每季度开展一次免费安全用电检查，帮助用户排查用电隐患，出具隐患整改建议书；每年开展一次联合应急演练，提升用户应急处置能力。重要活动保电实行“零差错”管理，提前制定保电方案，配备应急电源，安排人员24小时值守，确保高考、中考、重大节庆、重要会议等保电工作万无一失，2024年重要保电任务完成率100%。2.小微企业与个体工商户精准服务。建立小微企业、个体工商户服务台账，2024年6月底前完成全市所有在册小微企业用电情况摸排，实行“三送”服务：送政策，上门宣传电价优惠、办电便利化政策；送技术，免费帮助排查用电隐患，提供节能改造建议；送服务，开通办电绿色通道，优先办理报装、增容等业务。每半年至少走访一次小微企业，了解用电需求，解决用电难题，2024年累计走访小微企业不少于12000户。针对个体工商户，推行“一键办电”服务，在网上国网APP开通个体工商户办电专属入口，简化材料，压缩时长，接电时长再压减10%。3.农村地区供电服务升级。深入实施农村电网巩固提升工程，2024年完成150个行政村配网改造，升级低压线路300公里，新增配电变压器120台，解决农村地区低电压、频繁停电、供电能力不足等问题，农村供电可靠率提升至99.85%以上。完善村级供电服务网络，2024年6月底前实现全市所有行政村供电服务点全覆盖，每个服务点配备1名村级供电协管员，负责代收电费、报修受理、政策宣传、简单故障处理等服务，实现“小事不出村、大事不出乡”。开展乡村振兴用电服务专项行动，针对农业种植、养殖、农产品加工等乡村产业，提供定制化供电服务，助力乡村产业发展。4.特殊群体暖心服务。建立独居老人、残障人士、低保户、五保户等特殊用户台账，2024年6月底前完成全市特殊用户摸排，实行“一对一”结对服务，每季度至少上门走访一次，帮助检查室内线路、代缴电费、解决用电问题。严格落实低保户、五保户每月10度免费电政策，确保100%覆盖、不漏一户，2024年累计为特殊群体减免电费不低于800万元。针对老年用户，提供纸质电费账单、上门收费、上门办电等便民服务，切实解决老年人运用智能技术困难的问题。5.新能源与充电服务优化。优化分布式新能源并网服务，实行“一站式”办理，低压分布式光伏并网时长不超过5个工作日，高压分布式光伏并网时长不超过15个工作日；简化并网资料，居民用户仅需提供身份证、房产证明即可申请，非居民用户提供营业执照、房产证明即可申请。实行新能源电费与补贴按月结算，结算准确率100%，确保补贴及时足额发放。加快充电基础设施建设，2024年新建公共充电桩150个，实现全市所有乡镇公共充电桩全覆盖；优化充电服务，用户可通过网上国网APP查询充电桩位置、使用状态，实现一键导航、扫码充电、费用明码标价；建立充电桩运维机制，故障充电桩24小时内修复，充电桩可用率≥98%。（六）实施数字化服务赋能工程，打造“智慧型”供电服务体系1.深化网上国网APP推广应用。加大网上国网APP宣传推广力度，2024年底前注册用户达到全市常住人口的65%以上，月活跃用户占比≥20%。丰富APP功能，实现办电、缴费、报修、查询、更名过户、新能源并网、充电桩服务等36项常用业务全上线，满足用户多样化用电需求。推出智能用电诊断服务，为用户提供用电分析、峰谷用电建议、节能改造方案等增值服务，2024年累计为10万户居民用户、2000家企业用户提供免费智能用电诊断，帮助用户降低用电成本。2.推进供电服务大数据应用。建立客户诉求大数据分析模型，每月对95598工单、12345转办诉求、投诉、咨询等数据进行多维度分析，梳理高频问题、集中诉求、薄弱环节，形成服务质量分析报告，针对性制定整改措施，实现“以数据促整改、以分析提质量”。2024年通过大数据分析排查解决共性服务问题不少于30项，服务问题整改完成率100%。深化电力大数据应用，对接地方政府政务平台，为政府提供经济运行分析、企业复工复产、乡村振兴监测等数据支撑，2024年累计向政府报送大数据分析报告不少于12期。3.升级智能客服服务能力。优化95598供电服务热线智能语音导航功能，2024年底前常用咨询问题智能答复准确率达到90%以上，实现缴费查询、停电查询、业务进度查询等高频业务智能办理，减少用户等待时间，95598热线20秒接通率≥95%。升级在线客服服务，网上国网APP、微信公众号、政务服务网等渠道在线客服实现7×24小时服务，人工响应时长≤30秒，智能客服24小时在线应答，满足用户随时咨询的需求。建立智能客服知识库，每月更新政策、业务、常见问题等内容，确保答复准确一致。4.实现停电信息精准推送。建立用户标签体系，基于用户位置、用电属性等信息，实现停电信息精准推送，仅向受停电影响的用户发送停电通知，避免无关信息打扰。计划停电提前7天通过官网、APP、短信、社区公告等多渠道告知，临时停电提前24小时告知，故障停电实时推送故障原因、预计恢复时间；复电后10分钟内发送复电通知，停电信息推送准确率≥98%。2024年停电信息投诉量同比下降30%以上。（七）实施服务风险防控提位工程，打造“闭环式”风险管控体系1.强化投诉溯源与整改。建立投诉“一单三查”机制，每一起有效投诉都要严查问题根源、严查责任人员、严查整改措施，确保问题不重复发生。投诉核查处理时限不超过3个工作日，整改时限不超过7个工作日，整改完成后及时回访用户，投诉闭环处理率100%。建立投诉预警机制，对高频投诉区域、高频投诉业务、高频投诉人员提前发出预警，针对性开展整改；对一个月内发生3次及以上同类投诉的单位，由公司分管领导约谈单位负责人。2024年重复投诉量同比下降40%以上。2.完善服务纠纷化解机制。建立“首接负责、分级化解”的服务纠纷处理机制，一般纠纷由营业网点或供电所在24小时内化解，较大纠纷由县级供电公司服务管理部门在3个工作日内化解，重大疑难纠纷由市级供电公司服务管理部门在7个工作日内化解。引入人民调解机制，对接地方司法部门，成立供电服务纠纷人民调解委员会，邀请人民调解员参与疑难纠纷化解，提高纠纷化解成功率，2024年服务纠纷化解率≥98%。坚持“先处理问题、后划分责任”的原则，优先保障用户合法权益，避免矛盾升级。3.加强服务合规管理。严格执行《中华人民共和国电力法》《供电监管办法》《供电服务规范》等法律法规和行业标准，定期开展服务合规检查，每半年开展一次全面检查，重点检查业扩报装、电价执行、停电管理、计量管理等领域的合规性，发现问题及时整改，合规整改完成率100%。加强用户信息安全保护，建立严格的用户信息管理制度，严禁泄露、倒卖用户个人信息，定期开展用户信息安全检查，排查安全隐患，确保用户信息安全。4.做好舆情风险防控。建立7×24小时供电服务舆情监测机制，重点监测抖音、微博、本地论坛、短视频平台等网络渠道的供电服务相关舆情，做到早发现、早处置。建立舆情快速响应机制，发现负面舆情后1小时内启动核查，4小时内发布初步回应，24小时内发布调查处理结果，及时回应社会关切，避免舆情发酵扩散。2024年供电服务负面舆情数量同比下降30%以上，舆情处置率100%。三、保障措施（一）强化组织领导。成立供电服务质量提升工作领导小组，由公司主要负责人任组长，分管服务、生产、基建的负责人任副组长，营销部、运检部、调控中心、人力资源部、财务部、建设部、党群工作部、办公室等部门负责人为成员，统筹推进服务质量提升各项工作。领导小组下设办公室，设在营销部，负责日常协调、调度、督导、考核等工作。各县级供电公司、供电所相应成立工作机构，明确责任分工，层层压实责任，形成“一级抓一级、层层抓落实”的工作格局。每