体育场馆开放运营作业规程（预约+入场+场地养护+应急）

生活服务·场馆运营体育场馆开放运营作业规程（预约+入场+场地养护+应急）××市体育场馆运营服务中心编适用场景：公共体育场馆对社会开放时段的日常运营适用对象：场馆值班长、前台预约员、场地养护工、巡场安全员内容构成：全书7章、10张表单，按开放日的时间顺序排列版本：试行第二稿（社会开放口径）说明：场馆代号、场次编号与票面数字均为假定样板，落地按本馆实际改写体育场馆开放运营作业规程 PAGE2目录TOC\o"1-1"\h\z\u14913前言 324296第一章开放前的场地与器材核查 412314第二章预约放号与票务规则 719969第三章入场验核与人流控制 104873第四章场地分时分配与项目切换 1211812第五章场地养护与器材管理 152794第六章突发情况与医疗响应 1825672第七章闭馆清场与数据复盘 2023378结语 2313881附录一开放日运行时刻表 2418724附录二常见故障处置 2414961附录三岗位交接与关键数 25开门之前，哪几样查过才敢放人进；场次怎么放号，退改怎么算。章本章要解决的问题节数第一章开门之前，哪几样查过才敢放人进5第二章场次怎么放号，退改怎么算5第三章站在门口要挡住哪几种人5第四章一块场地怎么在不同项目之间换手5第五章木地板和塑胶面各按什么周期养5第六章场上有人倒下，头三分钟做什么5第七章关门以后还剩哪些活没干完6附录一附录一开放日运行时刻表—附录二附录二常见故障处置—附录三附录三岗位交接与关键数—体育场馆开放运营作业规程 PAGE2前言这份规程按一个开放日的顺序写：开门前、放号、入场、换场、养护、出事、闭馆。体育场馆的活不复杂，难在同一天里同时发生：早场大爷要打太极，下午学生要上羽毛球课，晚上单位来包场，中间还要抽两小时给木地板打蜡，任何一段压错，后面全乱。书里给的都是能当场核的数：木地板含水率不超过百分之十二、场地照度不低于三百勒克斯、单片场地同时在场不超过二十四人、换场间隔十分钟、除颤设备三分钟内可取到。每条后面写一句为什么，讲多了像教科书，值班的人不看。全书七章：开馆核查、预约放号、入场验核、分时换场、养护管理、应急处置、闭馆复盘。三份附录可以直接贴墙：开放日运行时刻表、常见故障处置、岗位交接与关键数。文中场馆代号、场次编号、票面金额与团体名称都是假定的样板，不对应任何真实场馆与单位，用时按本馆的编号规则与价目重排一遍。章节骨架、案例场景与表格栏目也另行拟写，未采用公开印行的场馆管理文本。

第一章开放前的场地与器材核查开馆前这一小时决定当天会不会中途停场。地面、灯光、水房、急救点四样查过，签字才放行；查出问题的，宁肯推迟半小时开门，也不要放人进来再赶人出去。1.1三级核查与开馆判定核查分三级：值班员自查、值班长复核、开馆判定。三级各有各的活，不合并。自查看表面，复核看功能，判定只看一件事：有没有必须停场的项。必须停场的项只有四条：地面有积水或翘边、主照明有一半不亮、疏散通道被占、急救设备不在位。四条里中一条就停场，不要讨论「先用着」。四条停场项的边界要写清，不然每次都要争论。地面「翘边」指边缘翘起超过一指宽或长度超过二十厘米；「一半不亮」指主照明回路有一半不工作，不是数灯泡个数；「通道被占」指通道上有任何固定放置超过十分钟的物件；「急救设备不在位」指三样里缺一样或已过期。边界写清，判定只要一分钟。停场要挂牌。牌上写停哪片、为什么停、预计什么时候开，挂在入口和线上预约页各一处。牌不挂，人照来，来了再劝返，吵的都是这一场。停场牌上的时间要写成具体钟点，不写「另行通知」或「尽快恢复」。具体钟点会逼着人去查进度，写含糊的话，牌挂一整天也没人管，等到有人来问才发现根本没人在修。停场的沟通成本常被低估。一片场停掉，影响的是已经出门在路上的那批人，电话打过去时人可能已经到门口，情绪比在电话里听说的要重得多。所以挂牌之外还要做一件事：把当天同一时段的空场查出来，能换的当场换，不能换的给一张下次可用的凭证，凭证写清有效期与适用范围，别写「另行通知」这种空话。每天开门前一小时走一遍，三级签完字才算放行。表1-1开馆三级核查与判定级别谁做查什么不通过怎么办自查值班员地面、灯光、水房、器材当场处理，处理不了上报复核值班长功能是否可用、通道是否通畅挂停场牌，改派其他场地判定值班长四条停场项逐条对照中一条即停场记录值班员核查表签字、拍照留底缺签字视为未核查1.2地面与看台的检查地面按三种材质分开查。木地板看有没有翘边与起鼓，脚踩上去有空洞声的地方标出来；塑胶面看有没有鼓包与开裂，鼓包的地方用脚一蹭就会掉渣；人造草看填充颗粒有没有结块，结块的撒不开，跑上去容易滑。三种材质在同一季节出的毛病不一样。梅雨天木地板吸潮起鼓，塑胶面反而稳定；三伏天塑胶面晒软，鞋底一蹭就是一道印；秋冬干燥，人造草的填充颗粒容易扬尘，跑起来呛人。按季节排检查重点，比一年四季用同一张检查表管用，一年下来能少修两三次。看台只查三样：台阶有没有破损、栏杆有没有松动、座位有没有积水。三样里栏杆最要紧，扶着栏杆下台阶的人多，一根松的就能带倒一排。看台检查要在开馆前做完，因为一旦放人进来，逐排走一遍已经不现实，人坐在位子上，你既看不清台阶的破损，也没法一个个去扳栏杆，所以这项工作只能提前做，做的时候从最高一排往下走，走一趟二十分钟，八排以内都能查完。地面有水要当场处理。拖干只是第一步，第二步是找水源：屋顶漏、空调凝水、管道渗，三种来源的处理办法完全不同，光拖不找，一小时后又湿一片。水源找法有个笨办法但很准：拿一张干纸铺在湿处上方半米，两小时后看纸。纸上从上方湿下来，是屋顶或风管凝水；从下方湿上来，是地下管道渗漏；纸边一圈湿中间干，是墙面渗水沿地流。三步判断，比请人来测快一天，一天的时间足够让水泡坏一片地板。1.3灯光与照度的实测照度用照度计测，测五个点：四角加中心。比赛与训练要求不同，社会开放按训练标准即可，主场地不低于三百勒克斯，边角不低于二百。测的时候关掉自然光再测。白天不关窗测出来的数虚高，到了晚上才发现不够亮，那时候换灯已经来不及。照度计要贴着使用高度测，不是贴地测。篮球场的照度按一米高度算，羽毛球场按地面算，两个高度差出一大截，用错高度测出来的数据没有意义。测完把五个点的数写在一张图上，图贴在配电间，下次换灯按这张图对照，哪一片暗一眼就看见。灯泡按点亮小时数换，不按坏没坏换。同一批灯点亮时长差得多，光衰就不一致，场上出现一块亮一块暗，打球的人最先抱怨这个。灯的更换要成批做，不成批就会花。同一片场地上，新灯偏白，旧灯偏黄，打球的人抬头看球会有一瞬间的错觉，接球失手就怪灯。做法是按点亮小时分三批，同一批到期一起换，换完把批次与日期写在灯架内侧，下次查表就知道哪批该动。1.4更衣淋浴与储物区水房先放水再查。龙头逐个开三十秒，看水压与水温，地漏逐个倒一桶水，看排得快不快。地漏返味的地方要当场处理，等人投诉时已经臭了一整天。水房的高峰在开场后二十分钟。这个时段的用水量是平峰的三倍，水箱容量不够的场馆，这时水温会突然掉下去，正在淋浴的人最容易投诉。办法是开场前把水箱补满，锅炉提前半小时升温，两件事做完，高峰那二十分钟水温才稳得住，投诉能少一大半。储物柜查锁。一排一排拉一遍，拉不开的记编号，锁芯坏了的当天换。柜门关不严的，东西丢了说不清，赔起来也没标准。储物柜的事故大半不在锁上，在钥匙上。手环式钥匙丢了，柜子打不开，只能撬，撬一次柜门就废。做法是每排柜留两把总钥匙，放在前台带锁的抽屉里，取用登记，登记写清谁取、几点取、几点还。总钥匙不登记，用着用着就找不到了。淋浴间的地面防滑垫要铺满，边角不能翘。翘起的边角是滑倒的第一原因，尤其是穿拖鞋的老人，一脚踢上去就摔。1.5急救点与疏散通道急救点三样东西：急救箱、除颤设备、担架。三样都要在位、都在有效期内、都拿得出来。拿不出来的等于没有，检查时只看柜子里有没有，不做取用演练，真出事时手忙脚乱。急救箱里的东西要按项目配，不按通用清单配。篮球场多备扭伤用的弹力绷带与冰袋，游泳池多备创可贴与眼药水，田径场多备止血带与夹板。通用清单看着齐全，真到用的时候找不到对的那一样，找的几十秒就是耽误的几十秒。疏散通道按宽度查。主通道净宽不少于两米，侧通道不少于一米二，通道上不许放任何东西，包括临时的水牌和垃圾桶。通道门要能从里面一推就开。推杠式的门每天试一次，试的时候真推，不要只看有没有锁。上了锁的门，检查表上写得再漂亮也没用。推杠门的试验要在没有人的时候做，做完在门上贴一张当日试验的标签，标签写日期与试验人姓名，标签过期就视为未试验，值班长看到过期标签要当场重做，重做只要十秒钟，但漏一次就可能让整条通道在关键时刻打不开。第二章预约放号与票务规则场地是有限的，需求是无限的，规则的作用是把有限的场地分给能用完的人。放号节奏、退改条件、限购条数三件事定死，前台就不用每天临场判断。2.1场地单元与时段切分场地按单元卖，不按整馆卖。篮球整场分成两个半场，羽毛球按片，游泳按人次加时段，田径场按小时。单元切得越细，空置越少，但管理成本越高，切到「一片场地一小时」这一级就够了。单元的价格要拉开档次，但不能拉得太狠。平峰价定得太低，会员会集中到平峰，高峰反而卖不动；定得太高，平峰又没人来。常用的做法是平峰价按高峰价的六成，节假日再上浮两成，三档价格清清楚楚，前台不用算折扣，客人也不会觉得被区别对待。单元切得细，管理成本就跟着涨。同一片场地从整场切成半场再切成四片，前台要记的组合从一种变成七种，改签退订的次数翻两倍，人手不够时出错率最高。经验是把单元数量控制在四种以内，再多就建套餐，用固定的几组搭配代替自由组合。时段按九十分钟一段排，中间留十分钟换场。九十分钟是多数业余活动的自然时长，短了不够热身，长了后半段没人有力气。高峰与平峰分开定价。工作日白天、周末晚间是两头，中间那段最难卖，用低价把人往中间引，比空着划算。定价最怕的就是一年一改，改一次所有渠道的价格全要跟着换，系统、票面、公告、口头报价，四处只要有一处没改到，前台就会按旧价收钱，月底对账对不上，查起来要翻一整周的订单，所以定价要么不动，要么一次改彻底并留一份变更说明。前台贴在电脑旁，客人一问就照着念，不用自己算。表2-1场地单元与退改规则场地类型计费单元提前退当天退篮球半场每片每九十分钟全额退，扣一元手续费退一半羽毛球每片每九十分钟全额退退一半游泳每人每场次全额退不退，可改期一次田径场每小时全额退退一半团体包场每场不少于三小时提前七天全额退提前三天退七成2.2放号节奏与限购放号分两批：一批放七天后，一批放当天。前一批给计划性强的人，后一批给临时起意的人，两批比例按六比四。只放远期，当天全空；只放当天，排队从早排到晚。囤场的人有特征。同一个手机号一天下十几单、下单后十分钟内集中退掉一部分、退掉的那些很快被另一个号订走，这三条同时出现，基本就是转手的。系统里加一条提示，前台看到就人工核一次身份，核过再放行，比事后封号省事。每人每天限购两个单元，团体限四个。限购不是为了卡人，是为了让黄牛没法囤。囤场的人一转手就翻倍，真正想打的人反而订不到。放号时间固定在早上八点，准点开关。改时间要提前三天在预约页和门口同时公告，改一次公告一次，别偷偷改。放号的准点要靠系统定时，不靠人守着按按钮，人守着按，晚三十秒就有人抢不到，抢不到就投诉，说场馆放号不公，这种投诉最难解释，因为确实没有证据证明你是准点开的，而系统日志能证明，所以凡是有争议的时点，一律交给系统。2.3退改与爽约处理退改按提前量分档：提前一天全退，当天退一半，开场后不退。三档写在下单页最上面，付款前必须看见，别藏在条款里。退改规则要能当场执行，不能每次都请示。三档之外的情况一律按「不顺延、不转赠、可改期一次」处理，改期只改时间不改项目，改到期满还没用的作废。规则写在票面背面，字要印得够大，别用五号字塞在角落里，客人看不见就等于没写。爽约单独记。一个月爽约三次，下一月限购降为一个单元；连续两月爽约，暂停预约两周。规则提前公示，执行时不解释。爽约多半不是故意。忘了、临时有事、天气变了，三种原因占九成。所以提醒要在开场前一天与开场前两小时各发一次，短信写清场地号与时段，让人一眼看到。提醒发到位，爽约率通常能降三成；提醒不发，只靠罚，人会换一个手机号再来。天气原因退场要开口子。室外场地遇到降雨、大风、雾霾，凭当天预报截图全额退或改期，这一条写在公告里，前台不用请示。2.4会员与散客的比例会员与散客按七比三分。会员有固定时段的权利，散客有临时的机会，两头都留，场馆才不会只剩一种人。会员卡的年费不要定得太高。定高了卖不动，定低了不筛人，两种都留不住真正常来的人。按每月来四次的频率算，年费约等于六次的场租，这个位置既有门槛又不劝退，卖出去的卡续费率也最高。算这个数的时候要把免费储物和折扣折算进去，不能只按场租算。会员权益写三条就够：优先订场、折扣、免费储物。写多了兑现不了，兑现不了就掉口碑。散客的场次要在显眼处标出来。标出来才有人来抢，藏着掖着，散客以为没场，转身就走，下次不来了。散客场次要按周公布，公布在预约页的首屏，不要在第三层菜单里藏着，藏着的场次等于没有，因为愿意翻三层菜单的人很少，而愿意在首屏抢的人很多，一样是那些时段，放在首屏能卖出去，放在第三层就空着，差别只在放的位置。2.5团体包场与赛事占用团体包场按场次签，不按人签。签的时候写清时段、场地数、进场人数上限、器材使用范围，四项写清，现场就不会为「能不能多用一片」争。赛事占用最难的是协调散客。散客订的是习惯时段，一周三次，突然被占两周，多数人会换馆。所以占用通知要早，至少提前二十天，通知里除了替代方案，还要给一段免费时长做补偿，一段两小时的成本不高，挽回一个常年订场的散客值这个钱。赛事占用要提前一个月报。报的时候给赛程、给人数、给需要的辅助用房，场馆按这三样排，排完出占用通知，通知到散客。赛事占用的审批要走一张纸，纸上写赛程、人数、辅助用房、器材需求、安保方案五项，五项齐了才排，缺一项就退回补，退回一次至少耽误三天，三天在赛程紧的时候就是排不进去，所以报的时候宁可多写一页，也不要漏项再补。占用通知要给出替代方案。哪片场停了、可以换到哪片、差价怎么算，三句话写清。只写「暂停开放」，投诉一定来。第三章入场验核与人流控制门口这一关是把风险和场内秩序一起挡在外面。验得松，场内出事；验得死，队排到马路上。松紧的分寸写在下面几张表里，照着做就不会两头挨骂。3.1验码与身份核验核验三件事：预约码、本人、时段。三件对上就放，对不上就带到旁边处理，不要让后面的人等。带到旁边这一步很关键，堵在闸机口争论，五分钟就积二十人。一个码只能进一人，团体码按人数放行并点人头。点人头不是不信任，是超员的第一道拦截，少了这一道，场内人数永远算不准。团体入场的点是整场运营里最容易出错的一环。二十人的单位，来了二十三个，多出的三个没有码，门口一拦就吵，放进去又超员。做法是团体码按人数生成，多出的人走散客通道现场购票，票面印上团体名，场内巡场时按票面认人，责任就落回团体自己身上。儿童与老人可以代订，代订要写陪同人姓名。写清楚，走失时才知道找谁。3.2装备与鞋底检查木地板场地只允许穿软底运动鞋。硬底、黑底、带钉的一律不进，硬底刮伤面漆，黑底留印擦不掉，带钉的直接扎穿。门口放一块试鞋垫，踩上去留黑印的当场劝换。护具按项目要求查。篮球不戴护具可以打，冰场不戴头盔不许上，游泳池不戴泳帽不许下水。三条各不相同，按项目分开写，别用一句「按规定」带过。鞋底检查有个快办法：门口铺一块白布，走过去留下印子的劝换。白布三天换一次，脏了就看不出印子。这个办法挡得住黑底鞋，挡不住硬底鞋，硬底要靠手摸，摸鞋跟的边缘，硬的像塑料片的就不行。两种办法一起用，一分钟能过十个人。自带器材要过一遍。球拍、球、护具都可以带，带轮子的器材和带尖锐边角的器材要登记，登记本放在门口，写清名称、数量、取回时间。闸机旁贴这一张，验一项过一项，不跳项。表3-1入场验核四项与放行判据核验项怎么验合格不合格怎么处理预约码扫码，看时段与场地号码有效且在当段带到旁边处理本人看脸对码，团体点人头人数不超码面人数超员按散客补票装备看鞋底、看护具符合本项目要求劝换或租借携带物看有无轮式与尖锐器材登记后可带不登记不得入内3.3人数上限与场内密度每片场地设人数上限，超了不再放行。上限按面积算，篮球半场二十四人为限，羽毛球场四人为限，泳池按水面面积每人不少于二点五平方米。数字贴在入口，超了就是超了。场内密度靠巡场看，不靠闸机数。闸机只算进不算出，出去的人不刷卡，数据就虚。巡场每半小时数一次人头，数完记在板上，与闸机数对不上以巡场为准。巡场的频次跟着密度走。人数不到容量一半，一小时巡一次；过半，半小时一次；接近上限，十五分钟一次，并且只巡出口与器械区两个位置。频次写在值班表上，不是想起来才走一圈，走不走看得见，出事时也查得到。满员要挂提示牌，并同步线上。线上还显示可预约，人到门口被拦，是最容易起冲突的一种情形。满员提示要写清下一场什么时候有空。只写「已满」，人会站在门口等，等了半小时还不走，堵着通道；写清下一场的时间，多数人会先去别处，到点再来。牌上的时间每半小时改一次，改的人签字，写错了要能找到人。3.4未成年人与陪同要求十四岁以下须成人陪同，一名成人最多带两名儿童。这条写进预约页，下单时勾选确认，勾了才算同意。学生团体按带队人负责制。带队人进场时留姓名与电话，场内出现问题时第一时间找带队人，不直接找学生。带队的老师或教练要在进场时签一张告知单，单子上写三条：不得进入器械区、不得擅自离场、出现伤情立即报告。三条签完，责任清楚；不签，出了事就说「没人告诉我们」。告知单一式两份，一份留场馆，一份给带队人带走。未成年人使用器械区要有人看。力量区的器械按成人尺寸做，少年用容易受伤，看的人不在，就不开放那一片。器械区的看护不是站在旁边就行。看的人要会两件事：一是教动作，二是敢拦人。少年用成人器械，最常见的错是配重加太多，第一下就拉伤肩；看的人要在他加片之前开口，开口晚一秒，伤就形成了。所以这一岗安排懂训练的人，不安排临时工。3.5高峰期的分批放行高峰按批放，一批二十人，间隔三分钟。分批不是慢，是让闸机口不积人。二十人是闸机能在一分钟内处理完的量，多了就堵。分批量按当天预约数调整。预约超过容量的八成，批次缩到十五人；不到五成，可以连放。排队区要划线和遮阳。夏天太阳直晒，队伍里最先撑不住的是老人和小孩，一把遮阳伞能省掉一半的抱怨。第四章场地分时分配与项目切换一块场地一天要换好几个项目，换得好，一天多卖两个单元；换得乱，场场都延时。这一章讲划区、切换、调架和清场四件事的次序。4.1场地分区与划线分区按项目定，不按习惯定。篮球与羽毛球共用的馆，用可移动的线带分区，线带宽五厘米，贴地不翘边。固定漆线只画一种，画多了场上像地图，谁都看不清边界。共用场地的划线最忌两套漆叠着画。旧线没磨掉就画新线，地上会出现四种颜色的交错，打球的人分不清哪个是界内。正规做法是固定一种项目用漆线，其余全部用可移动线带，线带每次收场卷起来，卷的时候按长短分开，第二天铺的时候才不会一头长一头短。分区要留缓冲带。两个项目之间至少留一米，缓冲带里不放任何东西，人冲出去撞到柱子上，责任在场馆。划线每月校一次。线带移位是常事，移三五厘米看不出来，打球的踩线就吵，吵起来才有人去量。校线用一根长卷尺加一条尼龙线，两个人拉直，第三个人沿线看偏差。偏差超过两厘米就重贴，两厘米以内不动。校线的记录写在一张表上，标日期与偏差值，连续三次同一处偏差变大，说明那片地面在下沉，要找人来测标高，别只顾着贴线。4.2项目切换的作业顺序切换按「清人、收器、移位、复位、验场」五步走。五步走完才放下一批人进，少一步就出岔子。切换超时多半卡在收器这一步。篮球架收得慢，是因为底座配重没先卸，四个人推一个架子推不动；羽毛球地胶铺得慢，是因为卷的时候没按同一方向卷，摊开要反过来重卷。把这两件事的做法写进岗位卡，一次能省五六分钟，一天下来能多排一个单元。清人是第一步，也是最难的一步。提前五分钟广播，广播词固定三句：本场还有五分钟、请收拾物品、请从侧门离场。三句念完再进场，别一边清一边进。清人最难的是器械区。打球的人收了球还在聊，聊着聊着就到下一场，下一场的人已经站在门口。做法是清人时先把球收走，球一收，人自然就散了；只喊不动手，喊三遍也没人走，收球一次就够。移位只动该动的。篮球换羽毛球，只收篮球架、铺羽毛球地胶、架网；桌椅和饮水机不动。动得越多越慢，也越容易碰坏。验场由下一班的人做。上一班说好了不算，下一班自己看一遍，看过签字，责任就交接过去了。排班按这张表，每格写完项目、场次、负责人。表4-1分时表与切换作业时段场地项目切换动作六时至八时一号馆全场太极拳撤地胶，留空地八时三十分至十时一号馆半场甲篮球立架、挂网十时至十一时三十分一号馆半场乙羽毛球铺地胶、架网柱十四时至十五时三十分二号馆羽毛球四片同开，网高一点五五米十九时至二十一时一号馆全场单位包场按团体要求调整4.3网架与球架的调校羽毛球网高按一点五五米调，中间略低，两端略高，差不超过两厘米。调完用网尺量中线，量完在网柱上做记号，下次照着记号调，省一半时间。篮球架看三样：篮圈高度三点零五米、底座配重、轮子锁死。三样里配重最容易漏，底座不压重物，扣一次篮就往前爬。排球网柱要检查地插孔。孔里有沙土，柱子插不到底，网一拉就歪，歪了还容易倒。地插孔的盖子常丢。盖子一丢，孔里进沙，柱子插不到底，网拉紧之后柱身是斜的，斜着受力，底座螺丝半年就松。养护的做法是每月清一次孔，用吸尘器吸，吸完盖回盖子，盖子丢了的用同规格橡胶塞代替，一件几毛钱的东西，能省下一次换柱。4.4场次之间的间隔清场间隔十分钟，做四件事：捡垃圾、擦地、关柜门、看有没有人落下东西。四件事十分钟够用，动作要固定，固定了才快。垃圾按两分类收：瓶子和纸。瓶子单独收，压扁了装袋，一天下来能少占半个桶。瓶子和纸要分开装，还因为钱。瓶子按公斤卖，纸按公斤卖，混在一起只能当杂物处理，一公斤差好几毛。一天两桶，一个月就是一笔不小的数，这笔钱记在养护账上，用来买拖布和蜡，账目上看得见，人才愿意分。有人落下东西，交前台登记。登记写清拾到时间、地点、物品，别自己收着，收着就说不清。4.5冲突与占场的处置占场只有两种情况：上一场延时、下一场早到。两种都按「谁先预约谁先用」处理，延时的请离，早到的请等，两边都不通融。占场台账要写到人。只写「某团体占场」没用，下次换个人来订，照样占。写到联系人姓名与电话，第二次来订时前台一查就看见，当场提醒一句，多数人就不再占；不提醒，规则等于不存在。争执超过三分钟就带走处理。带到前台，离开场地，声音自然就小了。在场边争，围观的人越多越下不来台。记一次占场台账。同一批人占场两次，下一次预约加注提示；三次以上，暂停一个月。台账是执行规则的依据，不记就等于没规则。第五章场地养护与器材管理养护是慢活，做在没人的时候，效果体现在有人用的时候。木地板、塑胶面、器材三块按周期排，排进开放表里，才不会一直被「今天有场」顶掉。5.1木地板的清洁与打蜡木地板每天拖两遍，用微湿的拖布，拖完开风机吹干。水留在板缝里，一周就起鼓，起鼓只能整片换，换一片的钱够打半年蜡。起蜡是最费工的一步，也是最容易偷工的一步。蜡层没起干净就上新蜡，新旧两层夹着灰，干了之后地面发乌，用不了两周就得重做。判断起干净没有，看水面：起蜡水拖过之后，水面应该是均匀的乳白，出现一块块清亮的地方，说明那块还有旧蜡。打蜡按季度做，做在闭馆日。先起蜡再上蜡，两道工序中间要等干，等不干就上第二道，蜡面会花，花了比不打还难看。打蜡的天气有讲究。湿度超过八成不上蜡，蜡膜干不透，走上去粘脚；温度低于十度不上蜡，蜡摊不开，一遍顶两遍。闭馆日如果赶上这种天气，宁可顺延一周，也不要在不合适的天里硬做，硬做的结果是一周后重做，料和工都白费。含水率每季度测一次，控制在百分之十二以内。测的时候在板缝里插针，插三处取平均，数值偏高就查通风与渗水。5.2塑胶与人造草面的养护塑胶面每周冲洗一次，冲洗用低压水，不用高压。高压水把颗粒冲松，松了就起鼓，起鼓只能补片。冲洗的水要往排水口赶，不能满地淌。淌到木地板区，木地板吸水起鼓，一片地板几千块，冲一次省下的工钱还不够修一块板。做法是在两个区域之间放一道挡水条，冲的时候从里往外赶，赶完立刻用推水器推干。塑胶面怕油怕溶剂。饮料洒了当场用清水冲，别用清洁剂，清洁剂一泡，面层发白，白斑擦不掉。人造草每月梳理一次，用专用梳草机顺着倒伏方向梳。填充颗粒下沉的地方补颗粒，补到与草叶根部齐平，露根的草踩上去就打滑。补颗粒要补到根。颗粒低于草叶根部，草叶立不住，一踩就倒，倒了不回弹，场地看起来像被压过一遍。补的时候用撒播机撒，撒完用拖网拖两遍，让颗粒落进草缝，最后测一次厚度，厚度不够再补一轮，不要一次撒厚，厚了表面发浮，跑起来打滑。5.3器材巡检与报废判定器材巡检按周做，一条一条过：篮球架焊缝、球网破洞、网柱地插、看台栏杆、灯具吊挂。五条里焊缝和吊挂最要紧，这两处出事就是大事故。报废按三条判：结构变形、焊缝开裂、承重件锈蚀过半。三条中一条即报废，不要修补后再用，修补过的承重件比原来的更脆。报废判定最容易起争执。养护工说该换，管理员说还能用，两边各有道理。解法是把判定标准做成一张对照卡，卡上印三条加照片，三条里任一条对上就报废，对不上就继续用，谁也不用说服谁。卡贴在器材间，判定时对着看，争不起来。报废要贴签、要离场。贴了签还放在场边的，等于没报废，总有人会去用。排进开放表，写清周期、做法、能不能在开放时段做。表5-1养护周期与作业条件对象周期做法能否开放中做木地板拖地每日两次微湿拖布加风机吹干可以木地板打蜡每季度起蜡、上蜡、抛光不可，闭馆做塑胶面冲洗每周一次低压水冲，自然晾干不可，避人流人造草梳理每月一次梳草机顺倒伏方向不可，闭馆做器材巡检每周一次焊缝、网具、吊挂逐项看可以灯具检查每月一次点亮时长记录，成批更换可以5.4球类与网具的库存球按气压管，不按新旧管。气压不足的球弹不起来，打着累；气压过高的球手感硬，容易伤手腕。每周测一次，测完补气。球的气压表要每周校一次。表不准，补气就补错，补多了球发硬，补少了球发软，两种都会让人多跑冤枉路。校表用一只新球做基准，新球的气压是出厂值，拿它对着看，差得多就换表，表比球便宜，换表不心疼。网具按套存，一套一袋。网、柱、绳、钩装在一起，缺一件整套不能用，散着放一定缺。库存按月盘。盘的时候只看三样：数量、完好率、缺件。三样记下来，采购按这个数走，不凭感觉买。5.5养护作业与开放时段的错开养护排进开放表，写成固定的格子，不写成「有空再做」。写成固定格子，别的部门才会绕开；写成「有空再做」，永远没空。养护与赛事的排期冲突，一年至少撞两回。撞上时按「赛事优先、养护顺延、顺延有上限」处理，上限写一个季度。顺延到期还没做，就把养护排进赛事之间的空档，哪怕只有半天也做一半工序，做一半比不做强，蜡可以分两次上，冲洗可以分片冲。打蜡、冲洗这类作业要停场，停场要提前七天公告。公告写清停哪片、停多久、可以换到哪片，三句话写全。养护与赛事冲突时，赛事让路，养护顺延，但顺延不超过一个季度。一直顺延，地板就废了，废了再修是停业一个月的事。养护计划要提前一个季度公布。公布在员工通道和线上两个地方，赛事承办方看得见，报赛程时就会主动避开。不公布，赛事排上了才说养护没做，两边都要让，让来让去最后是地板遭殃。第六章突发情况与医疗响应场上出事，头三分钟决定后面三年的麻烦。这一章把伤、病、电、天、乱五类事按「谁先动、动什么、多久到位」写死，值班的人不用临场想。6.1常见运动损伤的现场处置扭伤按「停、冰、抬、送」四步。停下来别再动，冰敷不超过二十分钟，抬高过心脏，肿得厉害的直接送医。四步里最容易漏的是停，人总想再试一下，一试就加重。擦伤先冲洗再覆盖。用清水冲掉沙土，别用酒精直接浇，浇上去疼得人直跳，还伤组织。冲完盖无菌纱布，面积大的送医。疑似骨折不动人。原地固定，叫救护车，等专业人来搬。自己搬一次，可能把简单骨折搬成错位。6.2心脏骤停与急救设备判断只有两步：拍肩喊人，看有没有反应；看胸廓有没有起伏。两步十秒内做完，没反应没起伏，立即按压。急救的黄金时间靠位置，不靠速度。除颤设备放在入口内侧，是因为入口是所有人必经之处，也是出事时最近的取用点；放在办公室或器材间，看着安全，实际要多跑三十米。位置定下来就不要挪，挪一次，所有人的记忆都要重来一遍。按压位置在胸骨下半段，深度五厘米，频率每分钟一百到一百二十次。按到救护车来，中间不换人，换人不超过十秒。除颤设备三分钟内必须取到。位置固定在入口内侧墙上，标识一米五高，取用路线不许上锁。每月试一次报警音，电池按有效期换。设备到位不等于人会用。每年至少组织两次实操，用训练机练，练到能在三十秒内贴好电极片、开机、按提示操作。演练时把场地灯关掉一半，模拟真实场景，人在暗处找设备、撕包装、贴电极，手上会抖，练过两次就不抖了。6.3停电与照明故障停电先开应急照明，再广播。广播词固定：请停在原地，不要走动，工作人员正在处理。人一动就乱，乱了容易踩踏。应急照明只管疏散，不管打球。停电超过十分钟，清场退票，不退票改期，两种都写在公告里。局部照明故障不停场，缩区使用。把活动集中到有光的那几片，其余挂停用牌，牌上写原因，别让人猜。6.4恶劣天气与场馆封闭室外场地遇到雷电、大风、暴雨立即清场，不等天气预报确认。雷声听到就清，清完再解释，解释放在后面。封馆的决定权必须落在一个人身上。值班长说了算，不用层层请示，请示的十分钟里人还在场上。配套的是事后说明：封馆理由写成三句话，贴在门口，同步线上，第二天复盘时对照当时的天气记录，判断封得对不对，封错了下次改，封对了就写进案例。室内馆遇到极端天气要看屋顶。屋顶渗漏、天窗异响、幕墙晃动，三种情况任一出现即封馆，封馆由值班长一人决定，不用请示。封馆要同步三个地方：门口牌、线上预约页、团体联系人。三个地方同步了，人才不会白跑。6.5拥挤与纠纷的分离处置拥挤按「分流、限入、开侧门」三步。先分流到空场，再停止入场，最后开侧门疏散。三步按顺序做，跳步会堵在同一个口。纠纷当场分离双方，带到两个不同的房间。分开五分钟，火气自然降一半；放一起劝，越劝越僵。动手的立即报警，同时清场。清场不是惩罚，是防止围观扩大，扩大之后谁也控制不住。值班长按这张表定级，定完照着最后一列派人。表6-1突发情况分级与响应级别情形谁到场多久到位一级心脏骤停、大出血值班长、救护、保安三分钟内二级骨折、昏迷、火情苗头值班长、安全员五分钟内三级扭伤、擦伤、纠纷巡场员、前台十分钟内四级照明故障、器材损坏养护工半小时内第七章闭馆清场与数据复盘最后一位客人出门，活才做到一半。清场、断电、记账、回访四件事做完，第二天开门才不会踩到前一天的尾巴。7.1清场次序与失物处理清场按「场—房—柜—门」四步走。先看场地上有没有人，再看更衣淋浴，再看储物柜有没有遗留，最后锁门。四步里柜最容易被跳过，跳过就有东西锁在里面过夜。失物当天登记，三天内保管，超过一个月按无主处理。处理要走两个人，一人清点一人记录，单人处理的东西，事后一定有人说少了一件。失物处理的期限要公示，公示在储物柜区与前台两处，写清保管三十天、贵重物品单独存放、认领要出示凭证三条，公示之后按公示执行，不因为来人多说了两句就破例，破例一次，后面每一件失物都会被要求同样的待遇，前台就守不住了。贵重物品单独存。手机、钱包、证件三类放保险柜，其余放普通柜，两类分开，取的时候才快。7.2能耗与设备关机关机按「灯—空调—水—闸」四步。灯先关，空调后关，水阀拧到底，总闸最后断。次序反了，空调先停，馆里闷热，散场的人走得慢，清场时间就长。空调提前一小时关，靠余温维持。这样既省电，也不至于让人一出门就打寒战。提前关空调有个副作用，就是最后半小时馆里会闷，尤其是夏天人多的时候，闷起来人就容易烦，所以关空调之前要先把排风开到最大，把湿气排出去，排风不停，人就不闷，电也省下来了，这一条写在值班卡上，比写在制度里管用。每日抄一次表：电、水、气。三个数写在一张纸上，抄的人签字。月底对账，对不上就查哪一天跳得离谱。能耗异常多半出在夜里。白天有人看着，灯和空调不会长开；夜里没人，一盏灯亮到早上，一个月就是一笔钱。查的办法是对比同星期的前几周，某一天突然高出一截，就去翻当天的交接纸，看是不是漏关了哪一项，翻两次就能找到习惯性漏项。7.3当日数据与利用率每天记三个数：场次、人次、空置单元。三个数出自预约系统，闭馆前导出，导出后核对一遍，系统里的重复预约要手工剔掉。利用率按「已售单元除以可售单元」算，不算人次。人次多不代表场地用得好，一堆人挤一片场，另一片空着，利用率还是低。数据当天贴出来。贴在员工通道，谁都能看。看得见数字，第二天排班才有依据。7.4投诉与回访投诉分三类：场地质量、服务态度、收费争议。三类分开记，记的时候写时间、场地、当事员工，写清才查得动。回访在次日做，电话或短信都行。回访只问一句：这次的问题还在不在。回答在的，当天转给值班长。同一类投诉一个月出现三次，就要改流程，不要只道歉。道歉解决情绪，流程解决复发。投诉的分类要每