0173-两位做客户的人聊了聊人是怎么走的

两位做客户的人，聊了聊人是怎么走的一、老友小聚，聊起了各自的烦心事老蒋：好久没这么清静地吃顿饭了。最近愁得很，跟丢了两个跟了好些年的老客户。事前一点风声都没听到。小楚：巧了，我前不久也送走一位。签续约的时候对方轻描淡写说想换换供应商，我才知道原来早就不满意了。老蒋：最气人的是这种后知后觉。你回想一下，真的一点征兆都没有？小楚：征兆肯定有，是我没看懂。对方后面几次开会，来的都是新面孔，老熟人始终没露面。我还傻乎乎觉得是对方内部轮岗。老蒋：我这个更典型。客户那边的对接人换了之后，回消息明显变慢，以前有问必答。后来要催好几遍。小楚：所以说，客户走的时候其实都是慢慢走的，只是我们习惯把突然断掉的续约当成突发事件。老蒋：而且这种事特别打击士气。你自认对客户够好了，逢年过节没落下，结果人家说走就走，连个明确的理由都不给。小楚：理由哪会给。商场上散伙，讲究的就是体面，真话都咽在肚子里。实话讲，所以别指望告别函里能学到东西。功课全在平时的动静里。老蒋：走，边吃边聊，今天非得把这事掰扯明白。二、回想起来，走之前其实打过招呼老蒋：我先说说事后复盘出来的动静。最开始是问价变少，以前隔三差五要方案，后来基本不问了。小楚：这个我也遇到过。还有一点，对方开始绕开我，直接找我同事问些琐碎的事。当时还以为是流程调整。老蒋：绕开对接人是个大信号。说明他要么对你起了戒心，要么已经在跟别家接触。怕走漏风声。小楚：还有一次，对方难得提了一句使用上的不顺，我顺嘴应了句回头安排，结果一忙就忘了。后来再开会，人家一个字没提。老蒋：提了没下文，比不提更伤。客户心里会记上一条：说了也白说。这种账记满了，人就走了。小楚：对，我现在回头看，那个客户后来好一阵没提过任何不满，不是没不满，是懒得说了。老蒋：沉默比抱怨可怕。抱怨的客户还想跟你处，沉默的客户已经在办手续了。小楚：还有个细节，那次续约谈判对方特别痛快，痛快得反常。后来才明白，人家压根没打算认真谈，只是走个流程。老蒋：反常的顺从，往往就是告别的前奏。这话得记下来。小楚：我后来还想起一条：对方有一次问我们能不能出个定制方案，我回了句在安排，然后就没有然后了。现在想想，那可能就是对方在给机会。老蒋：问方案就是探路。人家把台阶搭好了，我们没接住，这怪不得别人。三、动静那么多，当初都被谁错过了小楚：说到底还是没人在看这些动静。我一个人手上几十家客户，谁回复慢了半拍。根本顾不上分辨。老蒋：我们也是，客户的事都在各人手机里，聊天内容散落一片。谁跟客户最后说了什么，除了当事人，别人一概不知。小楚：交接更惨。我们有个客户的对接人离职，接手的同事连人家上次抱怨过什么都不知道。关系直接从熟人退回陌生人。老蒋：而且开会都是凭感觉聊，谁也说不出哪位客户最近在变冷。数据没有，只有各自的印象。小楚：印象这个东西靠不住。都觉得自己那几家关系铁，真铁假铁，续约见分晓。老蒋：所以我说这事不赖哪个人，是压根没有一个地方能把动静攒起来。直白点说，动作做了没记录，记录了没人看，看了没人管。小楚：还有个更扎心的：客户的不满其实都有迹可循，只是这些迹象记在各自心里，谁也没跟谁对过。开会要是有人把这些摆一摆，很多事早就看出来了。老蒋：对，信息孤岛害死人。我们这边两个人跟同一家客户，彼此都不完全知道对方答应了什么，客户那边都看笑话了。先别急着怪团队不用心，工具没给到位、地方没留出来。有心也使不上劲。小楚：在理。客户给过的那些暗示，就散落在一次次的来往里，没人弯腰去捡。四、他们各自试过的补救法子老蒋：我后来痛定思痛，干了几件事。头一件，把客户往来全部记进系统，谁联系了谁、说了什么、答应什么，都落字。小楚：我也在推这个。不过我们踩过坑，一开始要求记得太细，大家嫌烦，偷偷糊弄。记录全成了空话套话。老蒋：一样一样来。我们先从最要紧的记起：对方的新情况，和下一步该做什么。习惯养起来再加码。小楚：这个思路好。另外我加了一条：每次往来之后必须挂个后续动作，没有下文的接触不算办完。老蒋：系统还得会提醒。哪位客户太久没动静、谁的承诺到期了，自动推给对接人。人记不住的，让机器记。小楚：对，还有冷下来的名单要定期捞出来，安排人上门或者打电话，别等着对方想起来了才联系。老蒋：上门之前先做功课。把这位客户过往的往来翻一遍，从上次聊热的话题接起。比空着手去说好久不见强得多。小楚：方向对。往实里说，我们真挽回来一位，靠的就是翻记录发现对方当年特别认可我们某次应急的处理，从那儿聊开的。老蒋：你看，过去留下的痕迹，就是今天敲门的话头。老蒋：还有一条我们立了规矩：客户提过的问题，处理到哪一步，随时能在记录里查到。别小看这个，客户最烦的就是同一件事反复说。说了还没下文。小楚：这个我有体会。把话头接住并且有回音，客户对你的信任是肉眼可见地往上涨的。回头我把今天说的整理成几条，先在我们组里试起来。老蒋：试可以，别贪多，先把记录和提醒这两件做扎实。图1：带着旧脉络登门，话头自然接得上小楚：对了，你们用系统之后，出差的路上也方便看这些吗？老蒋：方便，我们用的海软CRM，手机上随时翻，拜访完当场就能把记录补上，不用回公司再回忆。工具跟得上，习惯才守得住。图2：人在外勤路上，客户脉络照常在手五、散场前，两人在纸上记下的话小楚：今天聊得值。我总结一句：客户走之前都给过信号，问题是没人接。老蒋：我补一句：接信号这件事，靠记性靠不住，得靠一个大家共用的地方。小楚：还得靠分工。谁守谁、多久碰一次、冷了谁去焐，都得有明确的说法。老蒋：最要紧的是别让记录变成摆设。写了不用，还不如不写，白搭功夫。小楚：回头我把今天这几条整理给团队。争取下回续约季，咱们俩都不用再叹气。老蒋：一言为定。客户走的时候不会说再见，但只要我们上心。他们也没必要说。小楚：散了吧，下回续约季前再碰一次，看看这套东西跑得怎么样。咱们至少别再瞎着眼把机会放走。六、这些问题是问得最多的1、问：客户流失前的征兆一般有哪些？答：常见的有这么几类：回复变慢变短，问价与要方案明显减少，绕开熟悉的对接人直接找别人，提过的不满没有下文，开会来的都是生面孔，续约谈判反常地痛快。单独看都像小事，连起来就是关系降温的轨迹。关键是这些动静要有人持续在看，散落在各人手里，谁也拼不出全貌。2、问：发现客户在变冷，第一时间该做什么？答：先别急着推销，带着诚意去把关系焐热。翻一翻过往的往来记录，找到对方最认可的事或者悬而未决的问题，从那里重新开口；有欠账的当面致歉并把解决办法讲清楚。动作上优先安排见面或电话，别用群发消息敷衍。客户变冷多半是失望累积，挽回的顺序应当是先修复、再谈生意。3、问：客户对接人换了，怎么避免关系断档？答：换人前后要做完整的交接，把双方的历史往来、承诺事项、对方的偏好和禁忌都写清楚，让接手的人尽快带着背景去见面，切忌只交接一张通讯录。新对接人首次接触时主动把未决事项接过来，客户感受到的不是换了人，而是这家公司始终有人懂他。断层本身不可怕，可怕的是从零开始的陌生感。4、问：小团队没有专门看客户的人，信号谁来盯？答：可以让系统盯。把互动的节奏设成规则，太久没联系、承诺到期、往来断档这类情况自动提醒对接人和负责人，人只需要响应提示。再配合一个简单的惯例，比如定期抽点时间一起过一遍冷热名单，轮流认领。盯防这件事交给工具，人负责判断和行动，小团队也运转