区市场监管局服务企业“质量小站”建设情况汇报

区市场监管局服务企业“质量小站”建设情况汇报一、建设总体进展建设质量小站是市场监管部门打通质量基础设施服务“最后一公里”、破解中小微企业质量提升“找服务难、找专家贵、找渠道慢”痛点的核心营商环境举措，自2023年6月正式启动建设以来，已实现辖区重点产业平台服务网络全覆盖。

截至2024年9月，全区共建成实体运行质量小站12个，覆盖6个制造业集中园区、4个核心商圈商街、2个涉农产业集聚区，累计配备固定驻站专员36名、柔性服务专家87名。运行15个月来，各站点累计对接服务企业2147家（其中规下中小微企业占比82%），收集处置企业质量类诉求729件，平均诉求响应时长从改革前的72小时压缩至4小时以内，诉求按期办结率100%，企业回访满意度96.8%。质量小站“零距离、零门槛、零收费”的服务定位，已成为辖区中小微企业质量提升的重要依托端口。二、主要建设举措质量小站建设坚决避免“挂牌凑数、重形轻效”的形式主义问题，从选址、队伍、服务、机制四个维度建立可量化、可考核的运行标准，确保企业找得到、用得上、真满意。2.1高位统筹保障，压实建设责任成立由区市场监管局主要负责人任组长的质量小站建设工作专班，成员涵盖质量发展、计量标准、认证认可、特种设备、知识产权、执法稽查等业务条线及10个属地市场监管所主要负责人，专班每两周召开1次调度例会，会后24小时内印发会议纪要，跟踪决议落实进度，累计协调解决站点建设、服务对接中的问题47个。区财政每年安排200万元质量小站专项经费，用于站点标准化建设、专家劳务报酬、企业公益培训、服务宣传物料，明确所有服务对企业一律免费，从经费源头杜绝站点向企业收费、搭车售卖服务的可能。

建立“服务免责”机制：驻站专员入企开展质量服务时，除发现涉及食品、特种设备、重点工业产品的重大安全隐患需立即依法处置外，对企业非主观故意、未造成危害后果的轻微合规问题，优先指导整改，不直接立案处罚，打消企业“怕检查、不敢提问题”的顾虑——这一机制设计的核心目的是还原小站的服务属性，避免企业将小站等同于执法检查端口，从根源上防止站点“空转”。2.2精准布局设站，匹配产业需求站点选址坚持“企业在哪、服务就送到哪”，优先设在园区管委会一楼办事大厅、商圈党群服务中心、涉农镇街便民服务中心等企业办事高频点位；若上述点位无可用空间，则在距离园区主入口500米范围内的临街点位选址；严禁将站点设在市场监管所办公楼内等企业办事不便的位置。每个站点实用面积不小于15平方米，统一悬挂“质量小站”标识牌，必须公示3项内容：服务事项清单、驻站专员姓名及24小时联系电话、诉求响应时限及监督投诉电话。

针对不同产业类型设置差异化服务功能：制造业园区站点重点配套计量校准对接、标准研制辅导、质检绿色通道、质量管理体系认证帮扶功能；商圈商街站点重点配套知识产权保护、广告合规指导、消费纠纷快速调解、3C认证辅导功能；涉农产业站点重点配套地理标志申请指导、农产品检测对接、农资质量排查、食品生产许可辅导功能。例如经开区高端装备制造园站点专门对接市计量院设置现场服务点，企业常用的千分尺、压力表、游标卡尺等计量器具不需要送50公里外的市级检测机构，驻站专员协调专家当天即可上门完成校准。2.3配强服务队伍，明确能力标准所有站点实行“1+N”人员配置模式：“1”即每个站点配备1名固定驻站专员，要求具备3年以上市场监管业务工作经验、熟悉质量基础业务流程，每周驻站办公时间不少于3个工作日，专职负责诉求收集、台账建立、进度跟踪、结果反馈；“N”即建立柔性专家库，从市、区质量基础设施服务平台、高校、科研院所、头部企业质量部门遴选专家，覆盖计量检定、标准制定、认证认可、检验检测、特种设备、知识产权、合规管理7个领域，目前在库专家共87名，其中高级职称32名。

驻站专员考核实行百分制：企业诉求办结满意度占60%，驻站考勤占20%，问题解决率占20%，连续两个季度考核排名后2位的专员，调离驻站岗位并安排重新参加业务培训。2.4统一服务清单，划清行为红线所有站点必须提供6项基础公共服务，不得缺项：一是计量器具检定校准对接及小微企业费用减免政策辅导；二是国家、行业、团体、企业标准制修订辅导及标准化项目申报指导；三是质量管理体系、产品认证辅导及认证活动合规提醒；四是产品质量检验检测对接及检测结果解读；五是特种设备作业人员培训报名、特种设备使用登记指导；六是知识产权质押融资对接、知识产权维权援助。在基础服务之外，各站点可结合辖区产业特点增加特色服务事项，但必须报区局专班审核备案，确保服务事项合规、实用。

明确服务行为“三严禁”：严禁站点向企业收取任何形式的服务费用，严禁强制或变相强制企业接受指定第三方机构的有偿服务，严禁以服务为名干扰企业正常生产经营。违反上述禁令的，一经查实，对涉事人员给予全局通报批评、扣发当月绩效，情节严重造成不良影响的，按照事业单位工作人员处分相关规定处理。2.5闭环处置诉求，确保办理实效建立“收集-分办-办结-回访-复盘”的全流程闭环处置机制，每个环节明确时限、责任主体和验收标准：1.诉求收集：通过驻点现场接件、企业服务群线上报件、每月1次“质量问诊”入企访件三个渠道收集企业诉求，所有诉求逐一登记台账，做到企业名称、联系人、具体问题、期望时限“四清楚”；2.分级分办：一般咨询类诉求（如办事流程咨询、报名对接）由驻站专员当场答复或24小时内协调办理；复杂专业类诉求（如标准研制、质量体系搭建、合规风险排查）由专员上报区局专班，24小时内匹配对应专家，48小时内制定解决方案并对接企业；跨部门协同类诉求（如涉及融资、环保、税务的综合事项）由专班对接区相关部门，5个工作日内明确办理路径并反馈企业；3.办结回访：所有诉求办结后3个工作日内，由区局专班安排专人开展电话回访，核实问题解决情况、征求企业满意度，对回访不满意的诉求，退回重新办理，直至企业认可；4.复盘改进：每季度梳理各站点诉求台账，对企业反映集中的共性问题（如某类器具校准周期长、某项政策知晓率低），及时对接相关机构优化服务流程、开展专项宣讲，把单点问题的解决经验固化为普惠性服务举措。运行以来，累计通过闭环流程办结诉求729件，其中当场办结342件，协调专家办理318件，跨部门协调办理69件，17件初次回访不满意的诉求经重新办理后全部获得企业认可。三、阶段建设成效经过15个月的运行，质量小站彻底改变了过去企业“找政策摸不着门、找专家搭不上线、找检测跑断腿”的状况，在降本增效、质量提升、风险防控三个方面取得了可量化的实际成效。1.企业经营成本切实降低。累计为企业对接计量校准、检验检测服务3200余批次，帮助企业减免服务中间环节成本约1280万元；指导企业申报各级质量奖励、标准创新贡献奖、知识产权优势企业等项目，帮助112家企业争取各级奖补资金1870万元；对接银行开通知识产权质押融资绿色通道，帮助92家轻资产科技型中小微企业获得信用贷款4.7亿元，平均融资利率较常规经营性贷款低1.2个百分点，每年可为企业减少利息支出约560万元。例如辖区某专精特新装备制造企业之前每年要将27件长度类计量器具送到50公里外的市级机构校准，来回运输加等待需7个工作日，通过小站对接上门计量服务，专家2小时即可完成全部校准，还享受小微企业校准费50%减免政策，单次服务为企业节省6个工作日的生产等待时间、减少差旅及误工成本约8000元。2.产业质量水平稳步提升。累计指导37家企业建立ISO9001质量管理体系，辅导12家企业主导或参与制定国家标准、行业标准、团体标准29项，培育7个产品获评省级“优质产品”称号，帮助2家企业获评市级质量标杆。辖区制造业产品质量省级监督抽查合格率从2022年的92.1%提升至2024年上半年的96.7%，未发生区域性、行业性质量安全事件。3.合规风险防控关口前移。驻站专员累计为企业开展特种设备安全、产品标识标注、广告合规、知识产权保护等免费公益培训42场，覆盖企业从业人员3200余人次，入企服务中提前排查化解质量合规风险点1124个，通过“首违不罚、轻微免罚”机制指导企业整改问题317个，辖区涉及企业的质量类行政处罚案件数较2022年下降38.2%，既守住了安全底线，又避免了“以罚代管”对企业经营的影响。四、当前存在的突出短板质量小站建设虽然取得了初步成效，但对照企业的实际需求和营商环境建设的更高标准，仍然存在三个方面的明显短板，不存在“已经建成、可以收官”的自满空间。1.专业服务能力不均衡。部分商圈、涉农站点的驻站专员对计量、特种设备等专业业务不熟悉，面对企业的专业问题无法第一时间给出准确答复；专家库中熟悉跨境电商合规、产品碳足迹核算、数字经济标准等新兴领域的专家储备不足，2024年以来收到的23件跨境电商合规类诉求中，有7件因匹配不到对口专家，办理时长超过10个工作日，未达到5个工作日内反馈的时限要求。2.服务覆盖仍有盲区。目前站点主要覆盖规模以上产业园区，辖区12个村级工业集聚点中还有3个未设置服务点位，约300家小微企业、个体工商户需要到3公里外的站点才能对接服务；部分成立不满1年的初创企业对质量小站服务知晓率低，2024年8月抽样调研显示，成立1年以内的企业中仅42%知道质量小站的服务内容和联系方式，没有享受到就近服务的便利。3.跨部门协同效率不高。目前涉及税务、人社、生态环境、金融等部门的企业诉求，主要依靠区局专班临时发函、召开协调会推进，没有建立固定的诉求转办、信息共享、结果反馈机制，跨部门诉求平均办理时长是市场监管职责内诉求的3倍，个别诉求因部门职责边界模糊存在来回转办的情况，影响企业体验。五、下一步工作安排针对上述短板，我们将坚持问题导向、需求导向，用12个月时间推动质量小站从“有形覆盖”向“有效覆盖”升级，打造企业信赖、全市领先的质量服务品牌，重点抓好四项工作。1.补点扩面提知晓率。2024年12月底前完成剩余3个村级工业集聚点的质量小站服务点布设，每个服务点配备1名兼职联络员，每周固定1个工作日驻点接收企业诉求，实现辖区产业集聚点位100%覆盖；2025年3月底前，联合各街道、园区管委会对全区1147家成立不满1年的初创企业开展一轮上门走访，发放质量小站服务联系卡，确保企业对质量小站服务的知晓率达到100%。2.提能强基补专业短板。2024年10月底前完成所有驻站专员的轮训，每人接受不少于40学时的质量基础业务、群众沟通技巧培训，经闭卷考试合格后方可继续驻站；2024年12月底前完成专家库扩容，新增跨境电商合规、碳足迹核算、数字标准等新兴领域专家不少于20名，确保所有领域的企业诉求都能在24小时内匹配到对口专家，办理时长严格控制在规定时限内。3.健全机制提协同效率。2024年10月底前联合区发改、税务、人社、生态环境、金融、行政审批等部门建立质量小站跨部门诉求转办机制，每个部门指定1名专职联络员，收到转办诉求后3个工作日内必须给出办理答复，转办及办理情况全部纳入区优化营商环境年度考核台账，坚决杜绝诉求来回转办、超时不办的问题。4.标杆引领树服务品牌。针对辖区高端装备制造、跨境电商、特色农产品三个主导产业，分别打造3个产业特色标杆质量小站，配套建设产业链质量服务工作站，为链上企业提供质量诊断、标准研制、品牌培育、认证对接的全链条服务；2025年底前力争培育不少于5家省级质量标杆企业，推动辖区制造业质量竞争力指数较2024年提升10%以上。持续严格落实服务“三严禁”要求，每半年开展一次全覆盖的企业满意度抽样调查，对站点满意度低于90%的，责令属地市场监管所1个月内完成整改，整改不到位的追究所长及驻站专员责任。附件附件1：质量小站诉求处置流程对照表流程节点责任主体办理时限验收标准诉求登记驻站专员接件当场准确记录企业名称、联系人、联系电话、具体诉求、期望办结时间，录入诉求管理台账一般诉求办理驻站专员24小时内当场或通过业务对接给出明确答复，答复内容清晰、可落地，企业无异议复杂诉求办理区局专班、匹配专家48小时内对接，按解决方案时限办结24小时内匹配对应专家，48小时内与企业对接制定解决方案，办结后第一时间反馈企业跨部门诉求办理区局专班、相关部门联络员5个工作日内反馈办理路径明确对接部门、联系人、办理流程，全程跟踪直至办结回访核验区局专班工作人员办结后3个工作日内逐件电话回访，核实问题解决情况，记录企业满意度，不满意的退回重办季度复盘区局专班每季度最后5个工作日梳理共性问题，形成优化服务的具体举措，更新服务清单或流程附件2：质量小站驻站专员考核评分表考核指标权重评分标准企业诉求满意度60%按回访满意度折算得分，满意度100%得满分，每降低1个百分点扣2分，扣完为止问题解决率20%职责范围内诉求按期解决率100%得满分，每超期1件扣3分，每退回重办1件扣5分，扣完为止驻站考勤20%每周驻站不少于3个工作日得满分，每少1个工作日扣5分，无故脱岗被企业投诉的一次扣10分，扣完为止加分项最高10分服务企业案例被市级以上部门推广