养老机构服务质量基本规范课件

国家标准培训课件养老机构服务质量基本规范国家标准培训课件汇报时间：2026目录·CONTENTS课程导览全课五章，建立学习地图壹标准概览认识规范与版本沿革贰资质与门槛掌握机构基本要求叁服务项目逐项落实服务与质量要求肆管理要求建立制度与安全底线伍评价与改进以评价驱动质量提升标准概览先懂标准，再谈服务01GB/T35796·国家标准一份管养老服务质量的国家标准GB/T35796是国家标准，管的是养老机构服务质量的底线。它管四件事壹基本要求贰服务项目与质量要求叁管理要求肆服务评价与改进它回答一个问题合格的养老机构，该提供什么服务、达到什么水平。对一线意味着既是工作依据，也是遇争议时判断对错的那把尺子。由民政部提出、全国社会福利服务标准化技术委员会归口——不是某家机构的内部规定，是全国统一要求，人人都要照着做。养老机构服务质量基本规范·培训课件04/30标准沿革从2017版到2025版的变化版本沿革2017年12月29日首次发布实施，现由

GB/T35796-2025

代替2017版。新增两个章节全新板块壹认知障碍照护服务贰智慧养老服务三处强化要求加码生活照料、医疗护理细化分级标准与操作流程安全管理强化应急处置与感染防控质量评价补充持续改进机制照护要求不是一成不变的，规范在不断加码。只按老版理解的同事，需对照新标准更新认知，否则考核和实际照护中容易踩线。来源：GB/T35796-2025标准文本·养老机构服务质量基本规范

培训课件05/30标准解读·框架总览七个章节搭建服务框架2017版标准正文共七部分，构成一条完整质量链：壹范围与概念先明确管什么、统一关键术语贰基本要求机构必须具备的准入条件叁服务项目与质量要求各项服务逐项讲透肆管理要求与评价改进制度兜底、闭环提升一线护理员不必背条文，只需对应：规章问题看基本要求操作问题查服务项目流程问题翻管理要求改进问题落在评价环节来源：GB/T标准文本·养老机构服务质量基本规范·培训课件06/30资质与门槛资质是服务的前提02术语口径关键术语先说清壹生活照料服务协助或照顾老年人饮食、起居、清洁、卫生等日常生活活动。贰医疗护理服务为老年人提供疾病预防、保健、康复、照护活动。叁安宁服务为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持、心理慰藉，并协助办理后事。肆相关第三方为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织——常见为亲属、村（居）委会、原单位。术语分清，交接班才说得准来源：GB/T35796-2017标准文本08/30资质要求五项资质是准入门槛资质是硬门槛，少一项即不合规经营壹设立许可持有养老机构设立许可证贰餐饮许可提供餐饮服务须持食品经营许可证叁医疗许可内设医疗机构须持医疗机构执业许可证肆其他许可依法应许可的服务持相应证明伍外包协议外包服务须与有资质机构签订协议一线人员虽不办证，但遇家属问询或发现服务明显不合格时，要能核查资质——这是保障老人权益、也是保护自己的第一步。养老机构服务质量基本规范·培训课件

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来源：GB/T35796-2017标准文本09/30肆·体系支撑配套服务管理体系不可缺制度先行，照护才有依据从资质准入走向制度支撑——个人照护动作的背后，必须有一整套体系依据。壹安全管理制度覆盖消防、食品、设施设备、服务风险，按

MZ/T032

制定贰服务规范与岗位规范明确每项操作的标准动作叁评估机制依据老年人需求评估结果，制定个人服务计划照护不凭感觉，凭制度与计划一线护理员的每一步操作，都要能对应到制度条文和个人计划上。（来源：GB/T35796-2017标准文本）10/30服务项目每一项服务都有标准03服务内容与质量要求十六项服务维度总览标准征求意见稿从

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个方面提出服务内容与质量要求。咨询膳食生活照料老年护理协助医疗护理医疗康复保健心理（精神）支持安宁休闲娱乐教育委托环境卫生洗涤维修通信质量不是一个点，而是一张网。逐项对照，才能避免顾此失彼。一线精力常集中在生活照料和护理上老人需求是全方位的：吃得合不合口、情绪有没有人疏导、娱乐是否安排、环境是否整洁来源：GB/T35796征求意见稿12/30出入院服务出入院服务要留痕壹入院评估评估生理心理状况与服务需求，结果须经老年人或第三方签字认可，并采集第三方基本信息。贰合同签署确认入住后签服务合同，至少写明：权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、变更与解除。特困人员按规定办接收手续。叁出院办理通知相关第三方，协助办结出院手续。评估不签字、信息没采齐→后续照护与服务纠纷都容易出问题。来源：GB/T35796-2017标准文本养老机构服务质量基本规范·培训课件13/30生活照料·基本功生活照料的二十四小时标准24

小时在岗，交接班有记录护理员每日在岗底线壹知底细姓名、照料重点、个人爱好、精神心理，上岗前先记清。贰勤巡查定时看居室、观身心，发现特殊情况立即报告并协助处理。叁防伤害重点防跌倒、烫伤；皮肤、口腔、头发、手足指（趾）甲、会阴部保持清洁，外表整洁、无长指（趾）甲，床铺整洁。每一天的照护，都从这三件事开始。养老机构服务质量基本规范·培训课件14/30膳食服务膳食服务尊重个体差异壹尊重是底线宗教信仰、民族习惯必须逐一确认，配餐不能一刀切。贰差异要落地结合生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱，做到营养均衡。叁一线怎么做提前了解每位老人的饮食禁忌、软食需求、口味偏好协助进餐时发现问题，及时反馈膳食部门尊重不是口号，是每一餐的具体安排来源：GB/T35796-2017标准文本·养老机构服务质量基本规范·培训课件15/30GB/T35796征求意见稿医疗护理服务分得清标准把医疗类服务拆成四层，概念相近，职责完全不同。壹医疗护理服务疾病预防、保健、康复、照护活动。贰老年护理服务通过护理干预，提供连续、综合的健康及医疗照护。叁协助医疗护理服务协助完成医疗护理的辅助工作。肆医疗服务基本医疗、预防和保健活动。护理员能做的：协助与基础照护涉及医疗处置的环节：必须由持证专业人员完成分得清职责，既是对老人负责，也是对自己负责养老机构服务质量基本规范·培训课件16/30服务质量保障康复保健与压疮预防康复保健·定义消除或减轻老人身心、社会功能障碍，保持生理、感官、智力、精神和社会功能。压疮护理·最易落地的切入点行业标准《养老机构护理服务规范》列明一般护理服务内容：健康教育体征观测用药管理压疮护理约束用具护理康复护理心理护理感染控制长期卧床老人·压疮预防三动作壹勤翻身协助更换体位贰勤观察皮肤早发现早处理叁保持床铺平整干燥基础动作，守住老人尊严养老机构服务质量基本规范·培训课件17/30服务质量基本规范·服务内容心理支持与安宁服务壹心理支持用语言沟通、情绪疏导，排解老人心理和精神压力，促进身心健康。贰安宁服务姑息治疗护理生活照料社会工作心理慰藉伦理支持后事处理家属心理抚慰与精神支持2025版新增认知障碍照护服务，失智老人照护要求更细化。只盯身体指标，忽略情绪与临终感受用心陪伴、耐心沟通，本身就是标准要求的服务内容照护不止于身体，更要看见情绪养老机构服务质量基本规范·培训课件18/30肆·服务规范解读环境卫生与生活配套易被忽略，却直接关系生活品质环境卫生、洗涤、维修、通信、休闲娱乐、教育、委托——这7项常被当作“不是护理员的活”，但任何一项掉链子，整体服务质量都打折扣。壹环境卫生贰洗涤叁维修肆通信伍休闲娱乐陆教育柒委托一线责任：发现问题，及时上报地滑、灯不亮、床损坏

→上报衣物没洗净

→上报老人联系不上家属

→上报标准把配套服务写入规范，就是要求全机构协同，不能视而不见。养老机构服务质量基本规范·培训课件|来源：GB/T35796征求意见稿19/30管理要求制度管人，流程管事04安全管理制度与应急是管理底盘壹制度管什么安全管理制度与应急预案是底盘，配套七类制度：服务规范岗位工作规范人员管理设施设备管理护理过程记录档案管理考核与评价贰安全守四关一个都不能松：消防安全食品安全设施设备安全服务风险叁一线怎么做突发情况三件事：1找谁2按哪条流程3第一时间做什么平时多参加应急演练，熟悉疏散通道和处置步骤。制度不是纸，是关键时刻救命的动作。养老机构服务质量基本规范·培训课件21/30肆·安全管理安全管理守住硬件与感染防线机构安全管理MZ/T032服务安全底线GB38600

《养老机构服务安全基本规范》感染防控配套标准覆盖手卫生、消毒技术、隔离技术三项要求；一线最该死磕的是手卫生。三个动作接触老人前后、处理污物后、配餐前：洗手或消毒消防：不堵通道、不乱接电器、会看疏散标识安全就藏在每天重复的小事里养老机构服务质量基本规范·培训课件22/30服务规范解读人员配置与培训要求四类人员，四道硬线养老护理员岗前培训合格后上岗专业技术人员持资格证书、执业证书工作人员持健康证明护士对护理员开展带教、示教与培训新老员工，各有要求新入职：先培训、后上岗，是保护在岗员工：持续参训，掌握新标准2025版细化照护分级，经验必须与新规范对齐一线护理岗，培训合格才能上来源：民政部行业标准《养老机构护理服务规范》·养老机构服务质量基本规范培训课件23/30新规标准强制性国标划出硬件底线壹新规落地市场监管总局会同民政部发布强制性国标《养老机构基本规范》（GB48013-2026）2026年7月30日发布2027年8月1日实施贰全周期底线覆盖设立、运营到退出全流程，

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个方面共：90项具体要求叁两条硬件红线不应设在

C级或D级危房

内养老用房不应布置在楼地面标高

大于54米

的楼层底线不可突破，安全没有例外来源：GB48013-2026；市场监管总局24/30评价与改进质量提升没有终点05服务质量评价与改进服务评价推动质量提升评价不是领导的事，是每天的工作。听老人和家属的反馈要接住提发现服务不到位，当场说出来记护理记录的每个数据，都是评价依据评价看三件事壹服务是否达标贰老人是否满意叁问题是否整改结果用起来，问题改到位，质量才真正往上走。「一线看得最真，改进从你的反馈开始」养老机构服务质量基本规范·培训课件｜来源：GB/T35796-2017标准文本26/30肆·等级评定等级评定给质量分层2026年10月民政部就新修订的《养老机构等级划分》国家标准公开征求意见。五级递进，五星最高一一级二二级三三级四四级五五级评定怎么评自愿申请科学合理质量为重注重实效客观公正程序规范环境设施设备运营管理服务3年等级有效期机构冲星的过程，就是各项服务对标整改、落实到日常操作的过程。星级是结果，对标是日常来源：界面新闻；民政部

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养老机构服务质量基本规范·培训课件27/30课程收束以评价闭环收束全课评价改进不是口号，落到一线就是四个动作：壹记录真实护理记录数据真实、时间准确，这是评价的基础材料。贰主动收集主动听取老人和家属意见，不回避问题。叁按时整改对检查发现的问题，按时整改、及时反馈。肆参与分析参加满意度调查和质量分析会，把日常观察带到会上。让老人住得安全、过得舒心把规范变成每一天的习惯，每一步照护都经得起检验，就是这门课最实在的收获。养老机构服务质量基本规范·培训课件28/30实操落地把标准落进班前班后标准要落地，先让每天的动作对得上条文。壹班前三个准备贰班中三个必做叁班后三件收尾标准不是背出来的，是一班一班做出来的。养老机构服