客户运营部客服质检考核试卷（售中后客服）补考卷测试题及答案

客户运营部客服质检考核试卷（售中后客服）补考卷测试题及答案本次考试单选题20道每题3分合计60分多选题10道每题3分合计30分判断题5道每题2分合计10分总计100分80分为合格祝各位考试顺利您的姓名：[填空题]*_________________________________请选择：您所在的职场岗位[填空题]*_________________________________一、单选题20道每题3分1.下列关于标准开头语的说法，正确的是（）[单选题]*A．为了拉近距离，可以使用"欢迎光临＋店铺简称，岗位＋姓名"的格式B．标准开头语为"欢迎光临＋店铺全称，岗位＋客服ID很高兴为您服务"，节假日可按店铺统一话术适当添加祝福语(正确答案)C．开头语可自由发挥，只要包含"您好"即可D．大促期间接待量大，可省略开头语直接解答问题2.售中后转接表中登记的问题，客服应在什么时效内处理并留言进度?（）[单选题]*A．当日下班前B．次日15:00前(正确答案)C．次日下班前D．48小时内3.非顾客要求转接时，顾客在本次咨询中已被转接2次，现再次提出转接需求。客服的正确做法是（）[单选题]*A．再转接1次，仍未超出规定上限B．已达上限，不得再转接，应自行处理(正确答案)C．直接转接给售后主管处理D．引导顾客自行拨打热线咨询4.售中客服确认顾客需求后需要派送工单，正确的时效要求是（）[单选题]*A．确认需求后当日下班前完成派送，不得漏派、错派(正确答案)B．次日15:00前完成派送C．确认需求后24小时内完成即可D．无明确时效，交接班前完成即可5.周三17:20，客服收到的一条线下打款申请被驳回。按质检要求，该异常项应在何时完成复核清理?（）[单选题]*A．周三下午下班前B．周四12:00前C．周四下午下班前(正确答案)D．周五下午下班前6.关于订单完成后的引导评价，下列说法正确的是（）[单选题]*A．为保证好评率，可以引导顾客评价直到满意为止B．引导订单评价次数应≤3次，达到上限后不得再次邀评(正确答案)C．每天可邀评1次，不限总次数D．顾客下单后即可开始邀评，与问题是否解决无关7.某售中客服当日实际接待220人，服务过程中出现一次35分钟未响应。按响应速度考核规则，正确的是（）[单选题]*A．售中实际接待≥180人不考核，本次不予考核(正确答案)B．超过30分钟未响应，应予考核C．接待量超过110人即不考核D．接待量不影响考核，一律按规定考核8.周六20:40，售前客服就一个常规物流咨询问题申请转接给售中。下列判断正确的是（）[单选题]*A．周末无转接限制，正常转接即可B．周末20:30后，常规问题售前不得转接售中/售后，风险及特殊订单除外(正确答案)C．只要售中客服在线，任何时间都可以转接D．20:30后所有类型的问题均不得转接9.顾客咨询差价，经核实该订单"只需提交订单就能核算"，且活动不涉及抢排名。客服的正确做法是（）[单选题]*A．要求顾客先付款，之后再核算差价B．告知顾客提交订单即可核算差价，不得强制顾客付款核算(正确答案)C．引导顾客次日自行联系售中处理D．以"活动已结束"为由拒绝处理10.因客服原因导致顾客向平台/外部（如12315、黑猫等）投诉，按现行方案应如何考核?（）[单选题]*A．按现有标准正常考核B．按现有标准减半考核C．按现有标准2倍考核(正确答案)D．仅通报批评，不扣分11.客服承诺帮顾客核实退款问题，当天核实暂无结果。正确做法是（）[单选题]*A．当天无结果就不用告知，等有结果再一次性说明B．无论当天是否有回复结果，都应告知顾客反馈进度(正确答案)C．让顾客自行关注账户到账情况D．直接结束会话，避免顾客追问12.顾客同时涉及售中、售后两类问题，正确的处理方式是（）[单选题]*A．售中和售后两边并行处理B．一方处理完毕后，方可转接另一方(正确答案)C．只处理售中问题，售后问题让顾客自行申请D．直接转售后主管一并处理13.机器人已自动回复顾客的活动规则咨询，但答非所问。客服的正确做法是（）[单选题]*A．机器人已回复，客服无需再处理B．仅发送活动链接，不作任何说明C．让顾客重新发送一次咨询，再次触发机器人回复D．补充解释，清晰回复顾客的问题(正确答案)14.面对差评风险，售中后客服正确做法是（）[单选题]*A.威胁客户删除评价B.立即差评申诉C.了解原因并改进(正确答案)D.用情感施压15.案例一顾客王女士购买的餐桌参加店铺活动降价50元，下单2天后咨询差价，该活动正处于"抢排名"阶段。

第1问:下列处理正确的是（）[单选题]*A．告知活动价无法退还，让顾客下次付款前多留意B．强制顾客先付款，之后统一核算差价C．提醒顾客付款，并联系客服核算差价;不可直接引导顾客次日联系售中处理(正确答案)D．直接引导顾客次日自行联系售中处理16.第2问:若该订单不涉及抢排名、且只需提交订单就能核算差价，正确做法是（）[单选题]*A．告知顾客提交订单即可核算差价，不得强制付款核算(正确答案)B．仍要求顾客先付款再核算C．引导顾客找平台介入处理差价D．以"活动已结束"为由拒绝处理17.案例二周五21:10，某顾客在本次会话中已被转接2次，此次咨询的是常规发货时间问题，售前客服仍将其转接给售中客服小张。小张处理完毕后直接结束会话，未确认顾客是否还有其他需求。

第1问:关于本次转接，正确的是（）[单选题]*A．周五21:00后常规问题售前不得转接售中/售后（风险及特殊订单除外），且该顾客已达转接上限，不应再转(正确答案)B．只要售中客服在线，任何时间都可以转接C．转接次数不限，以解决问题为先D．晚间不允许处理任何售后问题18.第2问:关于结束会话，正确的是（）[单选题]*A．问题处理完毕即可结束会话，无需确认其他需求B．结束前应确认客户无其他需求后再发送结束语(正确答案)C．大促期间也必须发结束语D．结束语由机器人负责发送，客服无需关注19.案例三顾客收货后因个人原因申请退货退款，商品已拆封但不影响二次使用。客服小李未做挽留直接同意退货;顾客随后表示商品其实还能用，小李回复"那您申请退货时选'质量问题'就行，能免运费";最后小李说:"麻烦给个好评哦，不评价的话后续售后可能不好处理。

"第1问:小李在挽单环节的违规点，下列判断正确的是（）[单选题]*A．无违规，个人原因退货直接同意效率更高B．违规:未咨询原因、无挽留动作，且客户个人原因退货、商品不影响使用时应升级挽留;协商一致退货应引导申请"非商品原因"而非"质量问题"(正确答案)C．违规仅在于同意退货的速度太慢D．引导顾客选择"质量问题"符合规范20.第2问:小李最后的邀评属于哪种违规类型?（）[单选题]*A．正常邀评B．胁迫式邀评(正确答案)C．虚假承诺与交换条件D．情感绑架二、多选题10道每题3分21.关于退款挽单，正确的有（）*A．已送货退货:客户个人原因退货、挽留未果后，需判定是否影响使用，如不影响使用需升级挽留(正确答案)B．与消费者协商一致退货，需引导消费者申请非商品原因(正确答案)C．消费者申请退货原因为产品原因的，需引导消费者修改(正确答案)D．挽留场景落实动作即可，备注可从简22.顾客张先生退货时需补拍退货运费100元，补拍完成后，售后客服小李口头告知“这100元之后不能退哈”，但因当天下班前咨询量大，小李未在订单中做任何备注。三天后顾客在这个订单上申请仅退款，退款审核同事看到订单无备注，按“商品金额+运费”全额退款，导致100元运费被误退。根据以上案例，下列说法正确的有（）*A．小李已口头告知顾客“100元不能退”，尽到了对客告知义务，口头承诺可作为退款审核的依据B．小李未在订单系统备注“xxx订单退货费用不可退”，是导致100元运费被误退的直接原因(正确答案)C．当天咨询量大、临近下班属于客观因素，漏备注情有可原，质检不应判定为不合格D．正确的补救措施包括：立即联系退款审核拦截/追回100元误退款、补录订单备注、并向主管报备(正确答案)23.下列属于违规的有（）*A．否定词带语气词并加以解释（如"暂时没查到呢，我马上为您核实"）B．发送含其他顾客信息的截图且未打码(正确答案)C．引导顾客去其他平台、品牌或线下购买(正确答案)D．回复"???"表达疑惑(正确答案)24.下列哪些回复方式属于违规?（）*A.以"稍等""在的"刷屏(正确答案)B.无实质内容应付(正确答案)C.针对性回答D.稍等后30分钟回复客户(正确答案)25.售中后转接表处理的合格标准包括?（）*A.只写时间即可B.完整描述处理动作(正确答案)C.完整描述处理结果(正确答案)D.责任人需明确(正确答案)26.下列哪些属于服务禁语或违规表达?（）*A．"呵呵，这个真没办法"(正确答案)B．"您说了也没用，这是公司规定"(正确答案)C．单独回复:"不知道。"(正确答案)D．"没有查到相关信息呢，您稍等，我马上为您核实一下"27.关于评价有礼，下列属于违规邀评红线的是（）*A．客户问题尚未解决时请求评价(正确答案)B．以"不评价将影响售后服务"等话语胁迫客户评价(正确答案)C．客户明确拒绝后仍反复请求评价(正确答案)D．问题解决闭环后，正常发送一次邀评话术28.关于退款挽单，正确的做法有（）*A．不得将取消订单/退货作为第一处理方案，至少提供两套方案（补偿/换货/维修/延期等）(正确答案)B．客户申请取消订单时，先了解原因并积极挽留(正确答案)C．挽留失败后，可推荐其他商品作为替代(正确答案)D．与消费者协商一致退货的，引导消费者申请非商品原因(正确答案)29.关于信息登记与备注，正确的有（）*A．漏备注、超时备注（当日下班前）均属违规(正确答案)B．ECO系统、平台备注及登记，需在确认需求后当日内完成(正确答案)C．备注内容只要包含关键信息，存在歧义也可以接受D．因漏备注、不规范操作导致公司重复发货，1次扣10分（上不封顶）(正确答案)30.关于异议处理与邀评时序，正确的有（）*A．买家需求（议价、运费、赠品等）无法满足时，可机械回复"不支持、没办法"B．客户需求无法满足时，应委婉解释并提供≥2套方案争取客户认可(正确答案)C．应先解决客户问题，再引导订单评价(正确答案)D．转接其他客服之前，可以先将邀评话术发送给顾客三、判断题5道每题2分31.客服聊天统一字体为微软雅黑、黑色、12号字体。（）[单选题]*A.