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北京万科物业客户服务助理资质模型品质管理部2009年7月11/9/20261客户服务助理资质模型

目录

背景服务助理资质模型介绍2009年中级考试情况愿景11/9/20262客户服务助理资质模型

2005年集团在提出“五步一法”的同时，推出客户服务助理（物业服务助理）概念，明确提出三点要求：1、明确担任物业服务助理的人选、区域划分，明确职责要求；2、明确走访、回访、客户恳谈会的频次；3、物业服务助理应熟悉物业管理软件的操作，具有一定的统计、分析能力。

背景11/9/20263客户服务助理资质模型

2008年品质管理部针对客户服务目前的现状及集团的相关要求，对客户服务助理岗位工作要求进行细化，明确职责，深化客户服务助理岗位认知，要求各服务中心内部要由业务线条转为以客户为导向。内部管理：编制《客户关系指引》，明确与客户沟通的频次、标准及方式。外部宣传：公示物业服务助理服务范围、岗位职责、联系电话

背景11/9/20264客户服务助理资质模型

11/9/20265服务助理资质模型介绍市场细分客户需求关键成功因素竞争分析市场如何细分？各细分市场的规模、增长率和毛利率如何？各细分市场的集中度如何？各细分市场的产品生命周期处于哪个阶段？目标客户群体有哪些独特的需求？目标客户群体中谁是购买决策关键人？目标客户群体有什么样的购买行为？行业中有哪些不同的成功模式？这些模式各自的关键成功因素是什么？哪个是对我们最有利的成功模式？服务、创新还是效率？我们与竞争对手在这些关键因素上相比有什么优势和劣势？我们要培养什么核心竞争力？我们建立什么样的竞争优势？细分市场定位客户定位价值定位盈利模式产品战略价格战略渠道战略促销战略竞争战略核心竞争力规划合格物业服务助理客户服务助理资质模型

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2009年客户、业务管理工作需要

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