航空服务客舱服务专员绩效考核表_第1页
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文档简介

航空服务客舱服务专员绩效考核表部门员工姓名岗位名称直接上级直接上级职务考核时间考核项目考核要素考核内容标准分自评考核人评分服务态度与专业素养（25%）微笑服务微笑自然、真诚，不显得刻意或虚假5服务态度与专业素养（25%）礼貌用语用语规范，无口头禅，体现专业形象5服务态度与专业素养（25%）耐心解答耐心倾听，解答准确，无情绪化表现5服务态度与专业素养（25%）服务意识积极主动，预见乘客需求，提供超值服务5服务态度与专业素养（25%）遵守规章制度熟悉并遵守所有相关规章制度，无违规行为5操作技能与知识（20%）紧急情况处理处理果断，措施得当，能有效控制事态5操作技能与知识（20%）客舱设备操作操作熟练，动作敏捷，无误操作5操作技能与知识（20%）安全知识掌握对安全知识熟练掌握，能准确、迅速地指导乘客5操作技能与知识（20%）服务流程熟悉度对服务流程熟练掌握，能准确执行服务标准5操作技能与知识（20%）知识更新关注行业动态，积极参与培训，知识更新及时5团队合作与沟通（20%）团队协作主动沟通，乐于助人，与团队成员形成良好协作关系5团队合作与沟通（20%）信息传递信息传递准确无误，无遗漏，能确保团队信息畅通5团队合作与沟通（20%）跨部门沟通具备良好的跨部门沟通能力，能积极协调，共同推进工作5团队合作与沟通（20%）情绪管理情绪稳定，无情绪化表现，不影响工作5团队合作与沟通（20%）解决问题面对问题能冷静分析，积极寻求解决方案，不推诿责任5客户满意度与投诉处理（35%）客户满意度乘客满意度评分高，无重大投诉10客户满意度与投诉处理（35%）投诉处理处理投诉及时、得当，乘客满意度高10客户满意度与投诉处理（35%）特殊乘客服务针对特殊乘客需求，提供个性化服务，满意度高10客户满意度与投诉处理（35%）服务态度服务态度友好，乘客满意度高10客户满意度与投诉处理（35%）服务细节关注服务细节，无服务瑕疵，乘客满意度高5本考核表旨在对航空服务客舱服务专员的岗位表现进行综合评估，包括服务态度、专业知识、操作技能、团队合作和客户满意度等方面。考核得分100考核等级考核人意见签字：被考核人意见签字：主管领导意见签字：备注：1、总分90-100为优秀；80-89为良好；70-79为中等；60-69为急需改

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