20顾客抱怨控制程序

XX顾客抱怨控制程序程序文件号：XX-QP-020第4页共NUMPAGES\*ARABIC4页一只大胖球·大胖球文档工作室版本号：A/0分发号：＿＿年＿＿月＿＿日发布＿＿年＿＿月＿＿日实施编制：杨秀兰审核：刘海峰批准：陈国强修改记录表日期修改码页次/章节修改单号修改摘要修改人目的：使顾客投诉及顾客退货产品能得到及时处置，并采取纠正措施，确保顾客满意。二、范围：本程序适用于顾客投诉及顾客退货产品的控制。三、权责：3.1综合部：负责接收顾客投诉、退货联系和反馈相关问题点。3.2生产部：负责召集相关部门对顾客投诉及退货不良品商讨对策及效果确认，并向综合部回馈相关资料和统计相关投诉件数。3.3其他部门：负责顾客投诉中本部门问题的对策及实施、资料的统计及人员的培训。四、定义：4.1顾客投诉：顾客有书面通知要求本公司整改的事项。4.2顾客反馈：除顾客投诉之外需要本公司配合解决的事项。五、作业内容：5.1综合部或相关部门接受到顾客投诉和顾客反馈，包括书面、口头（含电话联络）及贸易洽访报告等来源。5.2顾客投诉发生后，由综合部填写“顾客投诉一览表”，并及时将相关资料转交生产部。生产部收到投诉或退货信息时，先查库存品及待入库品物料情况，并将相关信息立即传达给生产部，并对现场在制品作相应处理。针对顾客投诉问题点，生产部应及时会同相关部门进行分析和处理。由生产部负责调查、核实、分析和判定，并将结果记录在顾客信息反馈处理表上，及时回复客户。其他相关部门协助处理。对顾客提出的产品质量问题，由生产部确定是否需要采取纠正措施，当需要采取纠正措施时，由生产部组织分析原因，由责任部门制定和实施纠正措施，具体按《纠正预防措施控制程序》执行。5.3对于本公司造成的顾客投诉由生产部组织项目小组填写“8D报告”，采取纠正预防措施。5.4综合部将顾客的反馈内容填写在“顾客信息反馈处理表”，并请相关部门配合解决。5.5不合格品的处理：5.5.1综合部接收到顾客退货产品时，将退货产品交生产部及时分析不合格原因，并按照《不合格品控制程序》进行处置。有相同问题的半成品、成品、库存材料也按此《不合格品控制程序》执行。5.5.2生产部组织小组填写“8D报告”或顾客规定的格式，由相应部门采取纠正预防措施，具体参见《纠正和预防措施控制程序》，生产部将处置结果交综合部反馈给顾客。5.5.3纠正改进报告已发放到相关部门，在需改进处应很容易得到相应文件，并做记录。5.6顾客投诉处理时效的规定：5.6.1综合部将顾客投诉资料当天转交生产部后，生产部于24小时内作出第一反应，并需于两个工作日内将处理结果交综合部，以便综合部回复顾客。5.7当顾客有规定格式用以解决其投诉等问题时，本公司必须采用顾客规定的格式。六、相关文件：6.1《不合格品控制程序》6.2《纠正和预防措施控制程序》6.3《工程更改控制程序》七、产生的相关记录：7.1顾客投诉一览表7.2顾客信息反馈表7.38D报告

附、作业流程图：过程流程权责部门支持性文件过程输出/输入表格原因调查确认记录保存标准化顾客顾客抱怨接收登记制定纠正预防措施原因调查确认记录保存标准化顾客顾客抱怨接收登