第七届运营服务大赛云分（柜面）周测试7.23测试卷及答案

第七届运营服务大赛云分（柜面）周测试7.23测试卷及答案您的姓名：[填空题]*_________________________________一．单选题1.保民生服务“上门帮”服务的客户筛选来源是?[单选题]*A.业务员自主上报客户B.运营作业中心回访名单(正确答案)C.客户主动投诉登记D.渠道提供新单客户2.以下哪类柜面可配置微波炉.饮水机，落地“暖心助”服务?[单选题]*A.县域普通柜面B.分公司本部及省会中支A类柜面(正确答案)C.所有乡镇网点D.仅社区服务点3.员工离岗前应对客服大厅进行（），确保各类物品妥善存放，杜绝各类安全隐患。[单选题]*A.全面检查(正确答案)B.关闭设备C.关闭电脑D.关闭系统4.对于客户的抱怨，先要明确客户的（）需求。[单选题]*A.尊重B.理解C.情绪D.情感(正确答案)5.在办理退保.保单贷款等重要业务时，柜面人员应当（）[单选题]*A.简化话术，尽快办完业务B.如实告知业务风险.相关损失，做好充分提示(正确答案)C.劝说客户放弃办理该项业务D.引导客户私下找业务员处理6.营业场所按照规定必须对外悬挂公示的是（）[单选题]*A.员工绩效考核表B.营业铭牌.投诉监督联系方式(正确答案)C.内部业务考核方案D.产品佣金明细7.当客户资料不全无法当场办理业务，正确的做法是（）[单选题]*A.直接拒绝，不再解释B.一次性列明所需全部材料，清晰告知补齐方式(正确答案)C.默许缺少材料先行办理D.指引客户换一个时间段再来碰碰运气8.提示员工制服不整的管理手语是什么?[单选题]*A.双手呈捏住衣角状，并连续轻轻抖动两次(正确答案)B.右手放左手小臂处，并连续轻轻拍打两次C.将右手食指放于眼前，前后连续滑动两次D.左右手交叠平放于胸前9.“绩优日”沟通活动属于哪一类服务[单选题]*A.临柜优先服务B.营业区指导服务C.远程解答服务D.特色定制服务(正确答案)10.柜面绩优服务推行“四个一”专属服务，以下不属于“四个一”内容的是（）[单选题]*A.开辟绩优专属绿色服务通道B.开通绩优专属服务微信群C.上门代办客户理赔业务(正确答案)D.设置绩优专属服务时段11.柜员人数需达到多少人及以上柜面，应当开辟单独柜台设置绩优专属绿色服务通道（）[单选题]*A.2人B.3人(正确答案)C.4人D.5人12.

保民生活动中，柜面组织全员培训的急救内容不包含?[单选题]*A.AED使用B.海姆立克急救法C.心肺复苏完整手术(正确答案)D.突发健康事件处置13.常规类调查，查勘人应在（）个小时内启动和开展调查工作的案件。[单选题]*A.6B.10C.12(正确答案)D.2414.自助理赔签收是指客户通过新华保险官方微信公众号自助理赔端口提交理赔申请并上传索赔资料，由（)完成审验与系统确认，并对非免单证索赔资料完成实物回收的行为。[单选题]*A、查勘员B、综合柜员(正确答案)C、业务员D.核赔员15.接报案人员在勾选案件调查类型时，下列填写规范正确的是()[单选题]*A.紧急类案件调查，填写为“紧急调查”B.预付类案件调查，填写为“预付类提调”(正确答案)C.常规类案件调查，填写为“常规调查”D.符合提调规则的报案，可选择性发起调查16.根据公司落实外籍来华人员金融服务相关工作要求，各营业柜面需确保至少配置（）台适配外国人永居证的新款柜内清设备，保障外籍客户承保.保全.理赔等业务顺畅办理。[单选题]*A.2台B.1台(正确答案)C.3台D.无需专门配置17.各级机构柜面对外国人客户，业务办理优先选择以下哪种方式?（）[单选题]*A.智慧柜员机自助办理B.柜台人工服务办理(正确答案)C.仅引导线上渠道办理D.排队机直接办理业务18.个人理赔移动端包含三大平台，其中面向个人客户提供自助理赔功能的是以下哪一个?（）[单选题]*A.两核随身行AppB.新时代AppC.新华保险微信公众平台(正确答案)D.理赔知识库小程序19.依据《关于认可医院管理与实务处理的规范V2.0》，认可医院名录总公司常规更新时间为?[单选题]*A.每半年B.每年一季度(正确答案)C.每月D.每两年20.《关于理赔业务反洗钱风险管理的规则V3.0》实施日期为?[单选题]*A.2022年5月23日B.2023年5月23日(正确答案)C.2023年7月20日D.2022年7月20日21.医疗类给付理赔，达到反洗钱识别标准的金额是?[单选题]*A.理赔账单≥5000元或等值外币500美元B.理赔账单≥1万元或等值外币1000美元(正确答案)C.理赔账单≥2万元或等值外币2000美元D.理赔账单≥3万元或等值外币3000美元22.柜面女士身着裙装时，需搭配哪种袜子?[单选题]*A.黑色短丝袜B.肉色长筒丝袜(正确答案)C.肉色短丝袜D.带有花纹的长袜23.柜面工作人员标准站姿正确的是（）[单选题]*A.双手放于腹前，身体轻倚柜台B.双脚并拢或呈V字，双手腹前交叠(正确答案)C.重心双脚站立，随意晃动身体D.双臂抱胸站立等候客户24.面对情绪激动的投诉客户，最先要做的是（）[单选题]*A.打断客户，解释自身没有过错B.耐心倾听，安抚客户情绪(正确答案)C.告知客户无法解决，寻求领导帮助D.和客户争辩对错25.关于理赔申请地填写的作用，说法正确的是（）[单选题]*A.仅用于联系客户，不影响案件分配B.地址中的省市决定赔案分派至对应分公司(正确答案)C.仅作为客户收货地址，无业务分配作用D.仅用于统计客户所在地区投保数据26.按照外国人永久居留身份证适配改造工作要求，柜面证件阅读机具升级改造目标是（）[单选题]*A.柜内清.智慧柜员机能够准确读取新版.旧版永居证信息(正确答案)B.排号机完成改造，支持读取永居证信息C.仅需柜内清支持新版永居证读取，旧版不作要求D.仅依靠线上渠道受理永居证客户业务，柜面设备无需改造27.投保人代替成年子女（19岁）办理自助理赔，关于《索赔申请书》说法正确的是（）[单选题]*A.系统自动生成，无需上传B.需出险人手写申请书并和其他单证一起上传(正确答案)C.无需提供索赔申请书D.业务员后台代为生成即可二.多项选择题28.业务员实施移动签收前，需要完成的准备工作包含以下哪些?（）*A.保证移动设备电量充足，新时代App可正常登录.试操作(正确答案)B.前往客服中心领取《索赔申请书》《索赔文件签收清单（上门签收版）》等单证(正确答案)C.和客户核实是否已报案.有无赔案号，未报案则协助客户报案(正确答案)D.直接上门，无需提前核对报案信息29.关于保险理赔时出险事故证明原件的提交要求，下列说法正确的有*A.仅存在公安机关等第三方介入时提供。(正确答案)B.涉交通事故理赔，必须额外单独提供驾驶证.行驶证，无论事故认定书是否载明相关证件编号。C.涉安全生产事故的须提供安全监督管理机关出具的安监事故证明。(正确答案)D.涉民事伤害事故的须提供公安机关出具的事故处理证明。(正确答案)E.涉刑事案件的须提供人民法院.公安机关或检察院出具的事故相关证明。(正确答案)30.移动签收案件，在核心系统完成报案可通过哪些渠道办理?*A.拥有报案权限的柜员登录核心系统操作报案(正确答案)B.业务员协助客户拨打95567客服热线报案(正确答案)C.直接跳过报案流程进行移动签收D.自行修改客户报案信息31.属于银发驿站三大服务板块的是?*A.保险服务便利站(正确答案)B.智能服务科普站(正确答案)C.生活服务助力站(正确答案)D.应急救护救助站32.保民生服务“临柜办”服务包含哪些举措?*A.智能+人工双渠道办理(正确答案)B.银发驿站老年客户优先办理(正确答案)C.满期业务高峰增设服务专柜(正确答案)D.联动渠道对接新单投保需求(正确答案)33.柜面绩优服务对象包含以下哪些人员*A.精英俱乐部会员(正确答案)B.高峰会会员(正确答案)C.卓越5000人员(正确答案)D.所有个险渠道业务员34.绩优专属微信群相关管理要求，说法正确的有*A.各级柜面均需开通绩优专属微信群(正确答案)B.绩优人员较多柜面可设置多个分群(正确答案)C.群内柜面人员需第一时间响应服务需求(正确答案)D.微信群命名无统一规范，可以随意命名35.大陆居民理赔认可的有效身份证件包含*A.居民身份证.临时身份证(正确答案)B.户口簿（仅限未满16周岁无身份证人群）(正确答案)C.定居国外公民的中国护照(正确答案)D.未办身份证军人的军人证件+配套材料(正确答案)36.达到反洗钱识别标准（≥1万），身份关系填写要求正确的是*A.需写明被保险人.投保人.受益人.领款人相互关系(正确答案)B原则上配套结婚证.户口本.出生证等关系证明(正确答案)C.无法提供证明且理由合理，可在关系声明中说明(正确答案)D.无需提供任何佐证材料37.按照涉外金融服务工作部署，分公司可结合实际开展的涉外服务保障举措包含哪些?*A.配置外语服务人员.设置涉外服务窗口(正确答案)B.严格落实销售行为可回溯管理，妥善处理外籍人员投诉(正确答案)C.投放常用业务双语材料.开展涉外服务专项培训(正确答案)D.严格落实网络及客户数据安全管理(正确答案)38.关于理赔实施保单挂起，下列表述正确的有*A.身故类报案，均需要执行保单保全续期挂起操作。B.续期挂起后，不允许系统进行处理续期应收和通知处理。(正确答案)C.保全挂起后，不允许系统进行和费率变化相关的保全操作以及受益人变更操作。(正确答案)D.对于失踪按照身故进行报案，未经法院宣告死亡的，不执行保单保全续期挂起。(正确答案)39.客户接待礼仪正确做法是（）*A.客户走近，起身微笑示意(正确答案)B.与客户沟通保持温和语速(正确答案)C.全程不与客户进行眼神交流D.主动起身递取单据.签字笔(正确答案)40.在客户触点管理中，以下哪三项客户关注的峰值时刻?*A.引导人员热情接待(正确答案)B.排队时间短，服务人员主动关怀(正确答案)C.业务办理过程流畅快捷(正确答案)D.服务礼仪标准规范41.寿险柜面工作中，关于客户信息管理，合规要求有（）*A.妥善保管客户证件.保单资料，不外泄信息(正确答案)B.禁止私自拍照留存客户身份证.银行卡信息(正确答案)C.不得将客户信息转发至私人微信.社交软件(正确答案)D.为方便后续联系，可以留存客户全套资料42.面对老年客户办理业务，适老化规范服务包含（）*A.放慢语速，用通俗话语解释条款内容(正确答案)B.协助操作智能设备，提供人工窗口办理(正确答案)C.主动提示资金风险，谨防电信诈骗(正确答案)D.催促客户快速操作，提升办理效率43.5，客户秩序管理中，主要有哪两个要点?*A.提升现有服务质量，缩短等待时间(正确答案)B.合理控制服务期望，弱化等待感知(正确答案)C.内部环境整洁明亮D.业务流程及操作指引简洁明确44.

客户送别环节规范礼仪包含（）*A.双手递回客户证件.银行卡(正确答案)B.微笑告知“慢走，欢迎下次光临”(正确答案)C.客户起身继续低头操作电脑D.客户携带大件物品可简单提醒注意保管(正确答案)45.根据国家金融监管总局相关通知要求，金融机构需加快开展新版外国人永居证适配性改造工作，改造范围包含以下哪些项?（）*A.业务系统(正确答案)B.服务设备(正确答案)C.内控制度.业务规则(正确答案)D.联网核验.关联认证(正确答案)三.判断题46.办理完业务后无需起身，直接让客户离开即可。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)47.柜台4个及以上柜面，可以与其他柜台共用VIP绩优服务通道。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)48.柜面有产品咨询需求的无归属客户，优先推荐绩优业务员服务属于特色定制服务。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错49.工作站姿可以稍微倚靠柜台减轻疲劳。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)50.要学会注重客户“峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的“终”点体验。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错51.排队机设备可以读取外国人永久居留身份证，能够直接完成客户业务受理。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)52.开门五件事中，“两检”是指检查内外环境清洁和检查设备设施是否完善。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)53.保民生活动仅服务老年客户，不面向环卫工人.快递员等户外劳动者。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)54.“主动访”服务针对60周岁以上所有存量保单客户开展电话回访。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)55.提醒或回答客户咨询时，为让客户清楚风险，需反复强调免责条款内容。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)56.移动理赔案件签收分为免实物签收.传统签收两种方式，办理传统签收业务时，仍需要完成人脸识别.电子签名操作。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)57.客户营业执照过期未更换，可先行受理理赔业务，同步通知客户换证。（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)58.年满16周岁客户办理理赔，可仅使用户口簿作为主证件.（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)59.超权限的保险业务申请，受理通过后应向客户说明处理时限，特殊情况需要延长处理时间的，应及时告知客户进展情况。（）[单选题]*A.对(正确答案)B.错