2026年12345政务热线诉求处置情况汇报

2026年12345政务热线诉求处置情况汇报2026年，我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“接诉即办、未诉先办、一办到底”工作导向，持续优化运行机制、提升处置效能、强化监督考核，全力打造政务服务“总客服”、党群干群“连心桥”、社会治理“前哨站”。现将全年诉求处置情况汇报如下：一、总体运行情况（一）受理办理整体情况。2026年，全市12345热线共受理群众各类诉求127.69万件，同比2025年增长6.82%，其中来电受理112.34万件，占87.98%；政务服务网、微信公众号、小程序、APP等线上渠道受理15.35万件，占12.02%。热线总接通率达98.72%，平均响应时长1分22秒，较2025年缩短18秒。全年诉求办结126.94万件，办结率99.41%，其中坐席直接答复（直办件）62.17万件，占总受理量的48.69%；转办至各区县、市直各部门及公共服务企业65.52万件，占51.31%。经回访，群众诉求满意率达96.28%，较2025年提升1.37个百分点。（二）热线整合推进情况。持续深化非紧急类政务服务热线整合，2026年完成8条部门行业热线的全量整合，包括12333社保服务热线、12329住房公积金热线、12393医保服务热线、12351职工服务热线等，累计整合非紧急类政务热线42条，除110、119、120、122等紧急类热线外，全市非紧急类政务服务热线实现100%“一号对外”，彻底解决群众“记不住号码、找不对部门”的问题。整合后热线资源统筹调配效能显著提升，话务高峰时段排队等待时长较整合前缩短47%，重复咨询率下降19.2%。（三）特色服务供给情况。针对不同群体需求优化服务供给，开通老年人优先接入坐席，65岁以上老年人拨打热线直接跳转人工服务，全年受理老年人诉求3.12万件，平均响应时长35秒；开通企业服务专线，配备20名熟悉涉企政策的专职坐席，全年受理企业诉求6.35万件，占总诉求量的4.97%；开通外语服务坐席，提供英、日、韩3种外语服务，全年受理外籍人士诉求1247件；上线视频手语服务，为听障人士提供无障碍沟通渠道，全年受理听障人士诉求127件。（四）基层体系建设情况。建立“市-区县-街乡-社区”四级热线工作体系，全市12个区县均设立12345热线工作机构，156个街乡（镇）配备专职热线工作人员327名，2847个社区（村）设立12345诉求联络员，实现诉求处置网络全域覆盖。推动热线服务向基层延伸，在社区（村）设立“热线诉求代办点”，为不会使用智能设备的老年人、残疾人等群体提供代拨打、代反馈服务，全年代办诉求1.76万件。二、诉求结构深度分析（一）按诉求类型划分。全年受理的127.69万件诉求中，咨询类68.23万件，占53.43%，主要涉及社保医保参保缴费、户籍迁移、住房公积金提取、市场主体登记、义务教育入学等政策咨询，同比2025年增长8.21%，主要原因是2026年我市出台优化营商环境、民生保障等系列政策，群众政策咨询需求上升；求助类37.58万件，占29.43%，主要涉及水电气暖故障报修、物业纠纷协调、交通出行求助、劳资纠纷调解、社会救助申请等，同比增长5.74%；投诉举报类15.72万件，占12.31%，主要涉及生态环境噪声污染、市场消费侵权、城市市容乱象、违法建设、不作为慢作为等投诉举报，同比下降3.12%，反映我市城市治理精细化水平持续提升，各类违法违规问题发生率下降；建议类5.21万件，占4.08%，主要涉及城市规划建设、公共服务优化、营商环境改善、交通体系完善等意见建议，同比增长12.47%，反映群众参与城市治理的积极性不断提高；其他类0.95万件，占0.75%，主要为超出热线受理范围的涉法涉诉、涉密、恶意骚扰等诉求。（二）按诉求领域划分。全年诉求覆盖经济社会发展各领域，排名前十的领域依次为：1.民生保障类。共受理42.17万件，占总诉求量的33.03%，居各领域首位。其中社保服务12.34万件，占29.26%；医保服务11.28万件，占26.75%；就业服务8.92万件，占21.15%；养老服务5.67万件，占13.45%；社会救助3.96万件，占9.39%。诉求热点主要集中在灵活就业人员参保、异地医保结算、养老金调整发放、失业保险金申领、最低生活保障申请等方面。2.城市管理类。共受理28.56万件，占22.37%。其中市容环境8.72万件，占30.53%；物业管理7.89万件，占27.63%；市政设施6.34万件，占22.20%；违法建设3.21万件，占11.24%；交通秩序2.40万件，占8.40%。诉求热点主要集中在小区卫生保洁不到位、物业服务质量差、路灯/井盖等市政设施损坏、老旧小区违法搭建、机动车乱停乱放等方面。3.市场监管类。共受理15.32万件，占11.99%。其中消费纠纷8.45万件，占55.16%；食品安全3.27万件，占21.34%；价格监管2.48万件，占16.19%；药品监管1.12万件，占7.31%。诉求热点主要集中在网络购物纠纷、餐饮食品安全、停车收费违规、预付费消费退费、药品价格波动等方面。4.住房城乡建设类。共受理12.47万件，占9.77%。其中住房公积金服务4.56万件，占36.57%；商品房销售纠纷3.21万件，占25.74%；房屋质量问题2.34万件，占18.76%；保障性住房服务1.23万件，占9.86%；二手房交易纠纷1.13万件，占9.06%。诉求热点主要集中在公积金贷款审批、开发商逾期交房、房屋渗漏/开裂等质量问题、公租房申请、二手房交易中介费纠纷等方面。5.交通运输类。共受理8.76万件，占6.86%。其中停车管理3.42万件，占39.04%；公共交通2.31万件，占26.37%；出租汽车（含网约车）1.87万件，占21.35%；路政养护1.16万件，占13.24%。诉求热点主要集中在老旧小区停车难、商圈周边停车乱收费、公交线路调整不合理、网约车违规运营、农村道路破损等方面。6.生态环境类。共受理6.54万件，占5.12%。其中噪声污染4.23万件，占64.68%；大气污染1.56万件，占23.85%；水污染0.45万件，占6.88%；固体废物污染0.30万件，占4.59%。诉求热点主要集中在夜间施工噪声、广场舞噪声、商业经营噪声、餐饮油烟污染、河流黑臭水体、生活垃圾清运不及时等方面，其中噪声污染占比超过六成，是生态环境领域最突出的诉求类型。7.教育文旅类。共受理4.32万件，占3.38%。其中入学招生2.12万件，占49.07%；校外培训1.03万件，占23.84%；文旅服务0.76万件，占17.59%；校园管理0.41万件，占9.49%。诉求热点主要集中在义务教育划片入学、中考高考政策咨询、非学科类校外培训退费、旅游景区服务投诉、校园食品安全等方面。8.营商环境类。共受理3.87万件，占3.03%。其中企业开办服务1.23万件，占31.78%；行政审批服务1.12万件，占28.94%；政策兑现服务0.87万件，占22.48%；企业权益保护0.65万件，占16.80%。诉求热点主要集中在营业执照办理、工程建设项目审批、惠企补贴申请兑现、企业周边环境整治等方面，其中中小微企业诉求占涉企诉求总量的82.7%，是企业诉求的主要主体。9.卫生健康类。共受理3.21万件，占2.51%。其中就医服务1.87万件，占58.26%；公共卫生0.76万件，占23.68%；疫苗接种0.58万件，占18.07%。诉求热点主要集中在医院挂号难、医疗服务态度、慢性病管理、传染病防控、HPV疫苗预约等方面。10.农林水务类。共受理2.45万件，占1.92%。其中农村基础设施0.98万件，占40.00%；农业补贴0.76万件，占31.02%；水利设施0.43万件，占17.55%；畜牧养殖0.28万件，占11.43%。诉求热点主要集中在农村道路/供水/供电设施维护、种粮补贴申请、灌溉水渠修缮、畜禽养殖污染治理等方面。（三）按地域分布划分。从诉求属地来看，中心城区诉求量占比偏高，与人口密度、经济活跃度呈正相关。其中A区28.76万件，占22.52%；B区25.43万件，占19.92%；C区22.17万件，占17.36%，三个中心城区合计76.36万件，占总诉求量的59.80%。远郊区县诉求量分别为：D县12.34万件，占9.67%；E县10.28万件，占8.05%；F区9.76万件，占7.64%；G县8.95万件，占7.01%，四个远郊区县合计41.33万件，占32.37%。其余10.00万件为市直部门直接承办的跨区域、政策性、全局性诉求，占7.83%。从承办量来看，全市承办诉求量前十的单位依次为：市公安局（12.34万件）、市住建局（10.28万件）、市人社局（9.76万件）、市市场监管局（8.92万件）、市交通运输局（7.65万件）、市生态环境局（6.23万件）、市教育局（5.12万件）、市卫生健康委（4.34万件）、市城管委（3.87万件）、市医保局（3.65万件），上述10家单位合计承办72.16万件，占总转办量的71.21%，是诉求处置的核心力量。（四）按时间分布划分。月度分布呈现明显的季节性特征：2月（春节假期前后）诉求量达13.24万件，为全年最高，主要集中在春运出行、消费维权、民生保障等方面；6-7月（中小学入学季）诉求量分别为12.68万件、12.87万件，主要集中在入学政策咨询、招生录取投诉等方面；11-12月（供暖季、年末欠薪集中期）诉求量分别为12.35万件、12.56万件，主要集中在供暖服务、农民工欠薪、年终消费纠纷等方面。日间分布方面，上午9:00-11:00、下午14:00-16:00为话务高峰时段，两个时段话务量占全日总量的62.3%，夜间22:00至次日7:00话务量仅占3.7%，主要为紧急类报修、投诉诉求。（五）热点诉求专题分析1.供暖保障诉求。全年共受理供暖相关诉求4.76万件，占总诉求量的3.73%，其中供暖季（2026年11月15日-2027年3月15日）受理4.23万件，占供暖诉求总量的88.87%。诉求主要集中在室温不达标（2.48万件，占52.1%）、供暖收费争议（1.03万件，占21.6%）、供热管道故障报修（0.90万件，占18.9%）、临时停暖未告知（0.35万件，占7.3%）四类。针对供暖诉求，我市建立“供暖诉求快速响应机制”，实行“2小时上门、4小时反馈、24小时处置”，全年供暖诉求办结率达99.7%，满意率达94.2%，较2025年提升3.6个百分点。2.物业纠纷诉求。全年共受理物业纠纷诉求7.89万件，占城市管理类诉求总量的27.63%，同比2025年增长4.2%，是群众反映最集中的城市治理难题之一。诉求主要包括物业服务不到位（3.01万件，占38.15%，如卫生保洁差、安保措施弱、公共设施维修不及时）、物业费缴纳纠纷（2.17万件，占27.50%）、公共收益不公开（1.33万件，占16.86%）、电梯运行故障（0.97万件，占12.29%）、其他问题（0.41万件，占5.20%）。物业纠纷处置难点主要在于：业主委员会成立率低（全市业委会成立率仅为37.2%），业主缺乏维权主体；物业企业服务标准不明确，监管依据不足；涉及多个部门职责边界不清，协同处置效率低。3.欠薪维权诉求。全年共受理欠薪相关诉求3.27万件，涉及劳动者4.72万人，其中农民工欠薪诉求2.19万件，占66.97%，涉及金额合计4.23亿元。诉求主要集中在建筑施工领域（2.20万件，占67.28%）、餐饮零售领域（0.42万件，占12.84%）、加工制造领域（0.34万件，占10.40%），主要原因是项目资金拨付不及时、企业经营困难、用工不规范等。针对欠薪诉求，我市开通“欠薪诉求绿色通道”，实行“24小时响应、7个工作日办结”，全年为劳动者追讨薪资3.87亿元，办结率达99.2%，满意率达95.6%；同时建立“一案多查”机制，同步查处违法发包、转包、挂靠等问题，全年列入欠薪失信名单企业42家，行政处罚127起。4.停车管理诉求。全年共受理停车管理诉求3.42万件，占交通运输类诉求总量的39.04%，同比2025年下降27.6%，主要得益于我市2026年实施的“停车资源扩容提质专项行动”。诉求主要包括停车难（1.46万件，占42.69%，集中在老旧小区、商圈、医院、学校周边）、停车乱收费（0.97万件，占28.36%）、违章停车影响通行（0.65万件，占18.99%）、停车场设施不完善（0.34万件，占9.94%）。全年新增公共停车位2.34万个，其中老旧小区周边新增1.2万个，商圈、医院周边新增0.7万个，有效缓解了重点区域停车压力。5.校外培训退费诉求。全年共受理校外培训退费诉求1.03万件，占教育文旅类诉求总量的23.84%，同比2025年下降41.3%，主要得益于校外培训预付费监管机制的完善。诉求中，非学科类培训（艺术、体育、科技等）退费诉求占78.6%，学科类培训退费诉求占21.4%，主要问题是机构经营不善跑路、退费流程繁琐、预付费监管不到位等。针对该类诉求，我市建立“校外培训诉求联办机制”，由教育、市场监管、文旅、体育、公安等部门联合处置，全年办结率达98.7%，为群众挽回经济损失1.24亿元。三、重点工作举措（一）健全运行体系，夯实热线工作基础1.优化热线资源配置。按照“应整尽整、整就整好”的原则，持续推进非紧急类政务热线整合，2026年完成8条行业热线的人员、系统、知识库全量整合，实现“一个号码管服务”。科学配置坐席力量，根据话务峰谷规律动态调整坐席数量，高峰时段增开临时坐席30个，有效降低话务等待时长。加强坐席队伍建设，全市186名一线坐席中，本科及以上学历占72.04%，平均年龄28.3岁；建立“岗前培训+在岗轮训+专题培训”三级培训体系，岗前培训不少于40学时，在岗每月培训不少于8学时，全年开展社保、医保、营商环境等专题培训48期，培训覆盖率100%；实行星级坐席评定机制，每月评定五星、四星、三星坐席，与绩效薪酬直接挂钩，全年淘汰不合格坐席7名，坐席服务规范性显著提升。2.完善知识库建设。建立“部门共建、实时更新、动态管理”的热线知识库体系，明确各部门知识库更新主体责任，要求政策出台后3个工作日内完成知识库更新，更新及时率达99.2%。全年累计更新知识库内容1.24万条，知识库总量达12.7万条，涵盖政策法规、办事指南、公共服务等各类内容。建立“疑难问题会商机制”，对涉及多部门的政策疑问，由热线平台牵头组织相关部门会商，统一答复口径，全年召开政策会商会议36次，解决疑难政策问题217个。配备20名“首席政策专员”，负责解答复杂政策诉求，直接答复率达90%以上，有效提升了直办效率。3.强化数字技术赋能。升级12345热线智能系统，打造“智能客服+智能派单+智能质检+大数据分析”四位一体的智慧热线体系。优化智能客服功能，提供7*24小时不间断服务，全年智能客服受理诉求32.17万件，占总受理量的25.2%，解答准确率达87.3%，有效缓解了人工坐席压力。上线智能派单系统，基于自然语言处理技术自动识别诉求类型、属地、责任部门，派单准确率从2025年的89.1%提升至95.7%，退单量同比下降23.4%。推行智能质检系统，对所有话务进行全量质检，重点核查服务态度、答复准确性、规范用语等，全年质检发现问题1.27万个，整改率达98.6%。建设热线大数据分析平台，每月生成诉求热点分析报告、每周报送重点诉求专报，全年向市委市政府报送专题分析报告24期，为决策提供数据支撑。（二）完善处置机制，提升诉求办理效能1.深化接诉即办机制。严格落实“首接负责制”，明确首个接到派单的单位为首接责任单位，对职责边界不清的诉求，先承接处置再厘清责任，严禁推诿扯皮，全年跨部门诉求退单量同比下降31.2%。优化“限时办结制”，将一般诉求办结时限从5个工作日压缩至3个工作日，复杂诉求办结时限从10个工作日压缩至7个工作日，特别复杂的诉求需提交延期申请，最长不超过15个工作日，全年诉求平均办结时限从2025年的4.7个工作日压缩至3.2个工作日，提速31.9%。完善“回访复核制”，对所有办结诉求实行100%电话回访，对群众不满意的诉求，逐一复核原因，符合重办条件的退回承办单位重办，全年共回访不满意诉求4.76万件，其中退回重办2.13万件，重办后群众满意率提升至82.4%。2.建立分级响应机制。根据诉求紧急程度、影响范围，将诉求划分为一般诉求、紧急诉求、重大诉求三个等级，实行分级处置。一般诉求按照正常流程办理；紧急诉求（涉及水电气暖故障、生命财产安全、突发公共事件等）实行“2小时响应、24小时办结”，全年共处置紧急诉求1.27万件，办结率100%，平均办结时长11.2小时；重大诉求（涉及群体性利益、可能引发社会稳定风险的）实行“即时上报、专班处置”，第一时间报送市委市政府相关领导，成立联合工作专班处置，全年共处置重大群体性诉求327件，均得到妥善化解，未发生涉稳事件。3.强化协同联动机制。建立“热线吹哨、部门报到”协同处置机制，对涉及多个部门的疑难复杂诉求，由热线平台直接“吹哨”，相关部门必须在规定时间内响应、共同处置，全年共“吹哨”调度部门147次，解决疑难诉求239件。深化“街乡吹哨、部门报到”与12345热线的衔接，将街乡层面难以解决的诉求纳入“吹哨”范围，由街乡统筹调度部门资源，全年街乡通过“吹哨”解决诉求8762件。加强与110报警服务台的联动，建立非警务类警情转办机制，110接到的非警务类诉求直接转至12345热线处置，全年110共转办非警务诉求3.42万件，办结率99.3%，满意率92.7%，有效节约了警务资源。（三）聚焦重点难点，破解民生突出问题1.开展“每月一题”专项治理。坚持“小切口、大民生”，每月从12345热线诉求中筛选群众反映最集中、最强烈的1个突出问题，由市委市政府分管领导牵头，组织相关部门开展专项治理，明确治理目标、责任分工、完成时限，实行清单化管理、销号式推进。2026年先后开展了“小区电梯故障治理”“校外培训退费难整治”“老旧小区停车难破解”“农村饮水安全提升”“农民工欠薪清欠”“快递末端投递难解决”等12个专项治理，累计解决群众诉求12.76万件，相关诉求量同比平均下降38.7%。其中，“小区电梯故障治理”专项排查电梯1.27万台，整改安全隐患3247处，电梯故障诉求同比下降41.2%；“农村饮水安全提升”专项排查234个行政村，整改饮水不安全问题47个，惠及群众3.2万人，农村饮水诉求同比下降52.7%；“快递末端投递难解决”专项新增快递驿站127个、智能快件箱342组，快递投递诉求同比下降38.9%。2.推进“未诉先办”主动治理。充分发挥热线大数据“晴雨表”“风向标”作用，加强诉求趋势预判，提前介入、主动治理，从“接诉即办”向“未诉先办”转变。针对季节性、周期性热点诉求，提前部署整治，如供暖季前组织开展“访民问暖”专项行动，排查供暖小区1247个，整改供暖设施问题876个，供暖初期诉求同比下降32.7%；汛期前排查城市易涝点76处，提前落实防汛措施，汛期内涝诉求同比下降45.3%；开学季前通过官网、公众号提前发布入学政策，开通入学咨询专线，入学政策咨询诉求一次性解答率达95%以上。针对高频共性问题，推动部门完善政策、源头治理，如针对群众反映集中的灵活就业人员参保问题，市人社局出台灵活就业人员参保缴费便民举措，优化线上办理渠道，相关诉求同比下降27.4%。3.优化涉企诉求服务保障。聚焦营商环境优化，升级企业服务专线，建立“企业诉求快速处置机制”，涉企诉求实行“优先派单、优先办理、优先回访”，平均办结时限2.1个工作日，比普通诉求提速34.4%。建立重点企业“诉求直达”机制，对全市200家重点企业、专精特新企业，安排专属联络员，企业诉求直接推送至分管市领导和责任部门主要负责人，实行“一企一策”跟踪办理，全年办理重点企业诉求276件，办结率100%，满意率98.9%。推动惠企政策“免申即享”，梳理整合各类惠企政策237项，纳入热线知识库，企业咨询时主动推送符合条件的政策，全年累计为企业推送政策1.76万次，帮助企业申请补贴2.34亿元。（四）强化监督考核，压实各方工作责任1.完善考核评价体系。制定《12345政务热线诉求处置工作考核办法》，建立以“响应率、办结率、解决率、满意率”为核心的考核指标体系，其中“解决率”“满意率”权重占60%，引导各承办单位从“重程序办结”向“重实际解决”转变。实行“每月排名、季度通报、年度考核”机制，每月对各区县、市直各部门及公共服务企业的诉求处置情况进行排名，排名结果在全市通报，年度考核结果纳入全市绩效考核，占市直部门绩效考核权重的5%、区县绩效考核权重的6%，同时与领导干部评优评先、提拔使用挂钩。建立“红黄牌预警”机制，连续2个月排名后三位的单位给予黄牌预警，连续3个月排名后三位的给予红牌预警，约谈单位主要负责人，全年共发出黄牌预警12次、红牌预警3次，约谈单位负责人8人次。2.加强督查督办力度。建立“重点诉求清单化督办”机制，对超期未办、群众不满意重办、群体性诉求、领导批示交办等重点诉求，建立督办台账，明确责任人和办结时限，实行“周调度、月通报”，全程跟踪问效，全年共督办重点诉求1247件，办结率100%。联合市政府督查室开展专项督查，针对群众反映集中的物业、停车、供暖等突出问题，开展实地督查17次，督促整改问题89个。建立“典型案例通报”机制，对诉求处置中不作为、慢作为、乱作为的典型案例，在全市通报曝光，全年共通报典型案例17起，问责相关责任人23人，形成有效震慑。3.畅通社会监督渠道。建立12345热线社会监督员队伍，从人大代表、政协委员、群众代表、媒体记者中选聘56名监督员，定期开展热线旁听、诉求回访、实地督查等监督活动，全年共开展监督活动24次，提出意见建议87条，采纳落实72条。实行“热线开放日”制度，每月邀请10名群众代表走进热线大厅，体验热线接听、派单、督办全流程，听取群众意见建议，全年共举办开放日12期，参与群众126人次。通过官方公众号、抖音等平台，定期发布热线工作动态、典型案例、政策解读等内容，主动接受社会监督，提升热线工作透明度。四、存在的问题和不足（一）跨部门协同处置效能有待提升。部分跨部门、跨层级、跨区域的诉求存在责任边界不清、协同配合不畅的问题，如物业纠纷涉及住建、城管、市场监管、街乡等多个主体，违法建设涉及自然资源、城管、公安等部门，因职责边界模糊，容易出现推诿扯皮现象。全年跨部门诉求占总转办量的12.7%，平均办结时长比普通诉求长42%，群众满意率比平均水平低8.3个百分点。此外，部分垂直管理单位（如电力、通信、燃气等公共服务企业）与地方的协同联动机制不够完善，派单响应速度较慢，处置效率有待提升。（二）基层诉求处置能力有待加强。街乡、社区是诉求处置的第一线，但部分基层单位存在人员不足、专业能力不强、权限不够等问题，导致大量基层诉求无法在一线解决，只能向上转办。目前全市街乡层面诉求办结率仅为42.3%，比全国先进城市低10个百分点以上。基层热线工作人员流动性大，业务熟练程度不足，部分区县、街乡退单率达7.2%，是市直部门退单率的2.3倍。此外，业委会、物业企业、社会组织等社会力量参与不足，基层治理合力尚未形成。（三）诉求办理质量仍有差距。部分承办单位存在“重办结、轻解决”的倾向，为了赶办结时限，存在“程序办结”“书面答复”等现象，问题未得到实质性解决。全年群众不满意诉求中，62.7%是因为“问题未得到实际解决”，21.3%是因为“答复敷衍、态度不好”。部分历史遗留问题（如老旧小区改造遗留问题、房产证办理难、企业改制遗留问题等）因时间跨度长、涉及利益主体多、政策依据不足，处置难度大，群众满意率仅为72.3%，远低于平均水平。（四）智能应用水平有待提高。虽然我市热线智能系统建设取得一定成效，但仍存在短板：智能客服解答准确率不高（87.3%），对于个性化、复杂的诉求无法准确解答，仍需转人工处理；智能派单准确率有待提升，特别是对于直播电商、共享经济、新就业形态等新兴领域的诉求，因责任部门不明确，派单准确率较低，退单量占比较高；大数据分析深度不足，目前主要停留在数据统计、热点梳理层面，对问题根源的挖掘、趋势的预判不够精准，为社会治理提供决策参考的作用尚未充分发挥。（五）群众对热线的认知仍有偏差。部分群众对12345热线的受理范围、办理流程不够了解，将涉法涉诉、已进入司法程序、涉密等不属于热线受理范围的诉求提交至热线，全年不予受理诉求达3.24万件，占总受理量的2.5%。部分群众存在“以诉施压”“重复诉求”等现象，同一问题多次拨打热线，重复诉求率达8.7%，占用了有限的热线资源，影响了其他群众的诉求办理效率。五、下一步工作计划2027年，我市12345热线工作将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，紧紧围绕市委市政府中心工作，以“提升群众满意度、提高治理效能”为核心，持续深化改革、强化协同、数字赋能、夯实基础，全力打造更有温度、更有效率、更有价值的政务服务总客服。重点抓好以下五个方面工作：（一）深化体制机制改革，提升协同处置效能。一是建立“热线+网格”融合机制，将12345热线诉求与基层治理网格深度融合，网格员主动排查发现问题，提前处置，推动诉求“早发现、早介入、早解决”，实现“小事不出网格、大事不出社区、难事不出街乡”。二是完善跨部门协同机制，成立市诉求处置协同中心，专门负责跨部门、跨层级、跨区域疑难诉求的协调调度，制定《政务热线诉求责任清单》，明确各部门职责边界，减少推诿扯皮，力争跨部门诉求办结时限缩短30%，满意率提升5个百分点。三是深化与紧急热线的联动，完善110、119、120等紧急热线与12345热线的转办、反馈、会商机制，实现信息共享、无缝衔接，提升应急处置效率。（二）强化基层基础建设，提升一线处置能力。一是加强基层热线队伍建设，要求每个街乡至少配备2名专职热线工作人员，社区（村）配备1名兼职诉求联络员，定期开展业务培训，全年组织基层热线工作人员培训不少于2期，实现全覆盖，提升基层处置能力。二是推动治