2026年广铁集团高职校招乘务服务试题及答案

2026年广铁集团高职校招乘务服务试题及答案第一部分单项选择题（共20题，每题1分，总计20分。每题只有1个正确答案，多选、错选、不选均不得分）1.依据广铁集团2026年最新《乘务服务规范》，在岗乘务人员面对旅客主动问询的响应时限要求为（）A.5秒内B.10秒内C.15秒内D.20秒内2.根据2025年修订的《铁路旅客运输规程》，符合购买儿童优惠票的年龄及身高范围为（）A.4-12周岁，身高1.0-1.4米B.6-14周岁，身高1.2-1.5米C.6-16周岁，身高1.2-1.6米D.5-13周岁，身高1.1-1.5米3.广深港高铁跨境列车发生预计（）以上晚点时，乘务组需立即启动跨境旅客专项安置预案。A.20分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟4.旅客通过12306平台预约广铁重点旅客帮扶服务的，乘务组需在始发站开车前至少（）在对应车厢车门处等候接应。A.2分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟5.列车上发生旅客突发重症疾病时，乘务人员需配合列车长在核实情况后（）内提交调度申请，协调前方停车站安排医疗接应。A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.15分钟6.旅客携带乘坐列车的充电宝，额定能量超过（）的禁止带上车。A.100WhB.120WhC.160WhD.200Wh7.广铁集团2026年推出的“湾区畅行卡”，适用范围不包含以下哪类线路（）A.珠三角城际铁路B.广深港高铁内地段C.管内普速旅客列车D.厦深高铁广东段8.列车配备的干粉灭火器，压力指针处于（）区域时为正常可用状态。A.红色B.黄色C.绿色D.蓝色9.持港澳居民来往内地通行证乘坐跨境列车的旅客，未携带实体证件时，可凭（）完成车上核验。A.港澳居民身份证电子证照B.12306APP生成的电子乘车凭证及电子证照C.港澳地区出具的电子身份证明D.第三方平台购票记录10.依据广铁集团旅客投诉处置规范，一般类旅客投诉的办结答复时限为（）A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时11.广铁集团管内动车组列车对旅客随身携带行李的重量要求为：普通成人旅客携带行李重量不得超过（）A.20千克B.25千克C.30千克D.35千克12.复兴号智能动车组列车上的应急呼叫按钮，设置在以下哪个位置（）A.车厢两端墙壁B.座椅扶手内侧、卫生间内C.行李架下方D.乘务室门外13.持有效中华人民共和国残疾军人证的旅客，可享受的票务优惠为（）A.仅硬座、硬卧半价B.仅动车组二等座半价C.所有席别票价均半价D.软座、硬座、动车组各席别、硬卧、软卧均为公布票价的50%14.列车运行中触发烟雾报警时，乘务人员需第一时间赶赴报警点位，确认无火情后需在（）内复位报警装置，避免列车降速停车。A.30秒B.1分钟C.2分钟D.3分钟15.以下哪类物品不属于列车上禁止携带或使用的物品（）A.散装白酒B.自热火锅C.未开封的罐装啤酒D.管制刀具16.无成人陪伴儿童旅客的年龄范围为（）A.4-12周岁B.6-14周岁C.5-13周岁D.3-11周岁17.广铁集团2026年乘务服务“三零”工作目标，指的是（）、零投诉、零安全事故。A.零晚点B.零推诿C.零差错D.零纠纷18.旅客在列车上丢失车票（电子客票）时，乘务人员应告知其（）A.直接补票即可B.通过12306APP办理挂失补，到站后退票C.无法补办，需重新购票D.联系车站工作人员开具乘车证明19.跨境列车乘务人员在值乘过程中，遇到境外媒体采访时，应（）A.直接回答问题B.告知对方需联系集团宣传部门对接，不得擅自接受采访C.拒绝回答，驱赶采访人员D.选择性回答无关敏感的问题20.重点旅客服务登记本的留存期限为（）A.3个月B.6个月C.1年D.2年★单项选择题参考答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.C8.C9.B10.B11.A12.B13.D14.A15.C16.A17.C18.B19.B20.C第二部分多项选择题（共10题，每题2分，总计20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选、不选均不得分）1.以下属于铁路重点旅客服务范围的有（）A.70周岁以上老年旅客B.靠轮椅、拐杖等辅具出行的残疾旅客C.怀孕6个月以上的孕妇D.现役军人及随行家属2.广深港高铁跨境列车乘务人员值乘过程中，需遵守的规定有（）A.不得擅自向境外旅客传递非官方发布的信息B.主动提醒旅客遵守内地及香港两地出入境管理规定C.遇到旅客出入境纠纷时第一时间联系边检人员处置D.不得携带任何违规物品出入境3.列车发生大面积晚点时，乘务组需开展的工作有（）A.每30分钟向旅客通报一次晚点原因及预计晚点时长B.为车上旅客免费提供饮用水及必要的餐饮物资C.逐一登记有退改签需求的旅客信息，到站后引导办理D.对情绪激动的旅客，引导至乘务室单独沟通，避免事态扩大4.以下关于无成人陪伴儿童旅客服务要求的说法，正确的有（）A.始发站上车时要与车站工作人员做好交接，留存儿童及接站人信息B.值乘过程中每30分钟巡查一次儿童状态，避免发生意外C.到站前30分钟联系接站人，确认接站位置D.到站后可直接将儿童交给前来接站的人员，无需核实身份5.以下属于广铁集团2026年乘务服务“三到位”要求的有（）A.问询回应到位B.需求响应到位C.纠纷处置到位D.隐患排查到位6.列车上旅客行李摆放的规范要求有（）A.重物放在行李架下层，避免坠落伤人B.尖锐、易碎物品需妥善固定，或提醒旅客放在身边保管C.车厢过道、通过台、车门处不得堆放行李D.行李架上的物品突出超过边缘的，需主动调整摆放位置7.以下关于列车消防安全管理的说法，正确的有（）A.每节车厢配备的灭火器需每月检查一次状态B.乘务人员需熟练掌握灭火器、应急锤的使用方法C.列车运行中不得打开非紧急情况下的安全门D.发现旅客吸烟（含电子烟）的，需立即制止，移交乘警处置8.以下可以享受铁路优先购票、优先乘车服务的群体有（）A.现役军人、残疾军人B.消防救援人员C.公安民警D.医护人员9.针对脱网老年旅客，乘务人员可提供的帮扶服务有（）A.协助办理电子客票核验、退改签业务B.提供大字版换乘指引、站点提示服务C.协助联系接站人员、预约车站帮扶服务D.直接为老年旅客垫付购票资金10.以下属于乘务人员仪容仪表规范要求的有（）A.统一穿着工作制服，佩戴工牌B.女乘务员不得佩戴夸张首饰，头发需盘起C.男乘务员不得留长发、胡须D.值乘过程中可穿拖鞋、运动鞋★多项选择题参考答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.BCD8.ABC9.ABC10.ABC第三部分判断题（共15题，每题1分，总计15分。正确打√，错误打×）1.旅客在列车上丢失居民身份证的，乘务人员可直接为其开具临时乘车身份证明。（）2.持有效残疾军人证的旅客，可以购买半价软卧票。（）3.广铁集团管内城际列车允许旅客携带重量不超过30千克的随身行李。（）4.列车上发生旅客斗殴事件时，乘务人员需第一时间上前拉架，控制事态。（）5.无陪老年旅客到站后接站人未到场的，乘务人员需与车站重点旅客服务岗做好交接，确认后续安置方案后方可离开。（）6.旅客可以在动车组列车上使用自热火锅、自热米饭等自热食品。（）7.持“湾区畅行卡”的旅客可以直接刷卡乘坐广铁管内所有动车组列车及普速列车。（）8.旅客携带的导盲犬，持有有效检疫证明、残疾人证的，可以带上列车。（）9.列车运行中遇到旅客突发癫痫的，乘务人员需强行按压旅客肢体，避免其乱动受伤。（）10.广铁集团规定，乘务人员值乘过程中不得玩手机，非工作需要不得使用个人电子设备。（）11.儿童优惠票的座别需与成人票座别相同，到站不得远于成人票到站。（）12.旅客退票时，开车前8天以上退票的，免收退票手续费。（）13.跨境列车上的旅客可以随意拍摄乘务人员工作场景，无需制止。（）14.列车上发生旅客食物中毒事件时，需立即封存旅客食用的剩余食品，移交防疫部门处置。（）15.乘务人员接到旅客诉求后，不属于自己职责范围的，可以直接推诿，告知旅客找其他工作人员处理。（）★判断题参考答案：1.×解析：乘务人员无权限开具临时乘车身份证明，需告知旅客通过12306APP或车站公安制证窗口办理。2.√3.×解析：普通成人旅客随身行李重量不得超过20千克，儿童旅客不得超过10千克。4.×解析：需第一时间通知列车长、乘警到场处置，做好自身防护，不得盲目拉架，避免受伤。5.√6.×解析：自热食品加热时易触发烟雾报警，禁止在动车组列车上使用。7.×解析：“湾区畅行卡”仅适用于广铁管内珠三角城际铁路、高铁动车组线路，不包含普速列车。8.√9.×解析：癫痫发作时不得强行按压肢体，需将旅客调整为侧卧姿势，清理口鼻异物，避免窒息。10.√11.√12.√13.×解析：遇到旅客拍摄涉及敏感内容或影响正常工作的，需及时制止，必要时联系乘警处置。14.√15.×解析：需落实首问负责制，主动引导旅客对接对应工作人员，不得推诿。第四部分案例分析题（共2题，每题15分，总计30分）1.案例背景：你值乘G6501次（广州南-香港西九龙）复兴号智能动车组，运行至虎门至深圳北区间时，接到调度通知：西九龙站出入境设备故障，列车预计晚点1小时20分钟。车上共有28名终到西九龙的旅客，其中3名旅客需赶当日11:30香港机场出发的国际航班，另有1名72岁无陪老年旅客，既往有高血压病史，目前无不适症状。问题：作为该车厢的当班乘务员，你需采取哪些处置措施？★参考答案：（1）信息通报：配合列车长第一时间向全车厢旅客通报晚点原因、预计晚点时长，同步告知跨境旅客退改签政策：可选择在内地车站中途下车办理免手续费退票、改签，或终到西九龙后办理相关业务，所有晚点旅客可凭购票记录开具列车晚点证明。（3分）（2）重点旅客对接：①对接3名赶航班的旅客：告知其可选择在深圳北站下车，换乘后续广深港高铁班次，或前往福田、皇岗口岸通关，同时协助其在12306APP申请开具晚点证明，方便其办理机票退改签，有改签需求的协助对接列车长办理。（3分）②对接无陪老年旅客：主动上前安抚情绪，为其测量血压，确认身体状态，提前备好温水及应急降压药物，第一时间联系老人家属告知晚点情况，同步将老人信息提交列车长，提前对接西九龙站重点旅客服务岗，安排专人接站，优先通关。（3分）（3）基础服务保障：配合班组为全车厢旅客免费提供饮用水、小零食等物资，对有餐饮需求的旅客及时登记供应，逐一回应旅客问询，对情绪激动的旅客引导至乘务室单独沟通，避免引发群体冲突。（3分）（4）交接处置：列车到达深圳北、西九龙站时，引导有退改签、换乘需求的旅客优先下车，对接车站工作人员做好重点旅客交接，全程做好处置记录，留档备查。（3分）2.案例背景：你值乘G6011次（长沙南-深圳北）动车组，运行至郴州西至韶关区间时，一名29岁女性旅客突然倒地，意识模糊，四肢抽搐，随行家属告知其有癫痫病史，且已怀孕3个月，周围旅客纷纷围观拍照，引发局部恐慌。问题：作为当班乘务员，你需采取哪些处置措施？★参考答案：（1）现场管控：第一时间赶到现场，疏散围观旅客，提醒旅客不得随意拍照传播，保持周围空气流通，立即用对讲机通知列车长、乘警、列车红十字救护员到场，同时维护现场秩序，避免引发旅客恐慌。（3分）（2）初步处置：协助家属将旅客调整为侧卧位，清理其口鼻分泌物，避免窒息，不得强行按压旅客抽搐的肢体，询问家属是否携带抗癫痫应急药物，在红十字救护员的指导下协助用药，同步监测旅客生命体征。（3分）（3）医疗接应：配合列车长联系前方韶关站调度，安排120急救人员在站台等候，提前整理好旅客及家属的随身行李，安排专人在车厢门口等候，列车到站后配合医护人员将旅客平稳转移下车，做好信息交接。（3分）（4）旅客安抚：做好周边旅客的安抚工作，说明处置情况，恢复车厢正常秩序，为家属提供饮用水、纸巾等物资，安抚其情绪，告知其后续可联系广铁客服开具乘车相关证明，方便医保报销等业务办理。（3分）（5）记录留档：全程做好事件记录，包含旅客身份信息、发病时间、处置措施、交接情况等，上报车队，配合后续回访工作。（3分）第五部分综合论述题（共1题，总计15分）题目：2026年广铁集团提出“打造湾区一流、全国领先的铁路客运服务品牌”的工作目标，结合你应聘的乘务岗位，谈谈你将如何在日常工作中落实该目标