2026年出租车服务整改报告

2026年出租车服务整改报告为落实《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2021）及本市交通运输领域民生实事工作要求，针对2025年度出租汽车服务质量信誉考核中暴露出的服务短板，2026年1月至11月，本市交通运输主管部门联合市场监管、公安交管、网信等部门开展全市出租汽车行业服务专项整改工作，现将整改情况报告如下：一、整改工作总体概况（一）整改范围本次整改覆盖全市所有巡游出租汽车、网络预约出租汽车（以下简称网约车）及相关经营主体，截至2025年底，全市共有巡游出租汽车12687辆、注册驾驶员17243名，取得经营许可的网约车平台公司19家、注册合规网约车32419辆、持证驾驶员38762名，全行业从业人员合计56005名。（二）整改目标本次整改以“提服务、促合规、保安全、强保障”为核心目标，设定量化考核指标：一是服务质量方面，全行业服务投诉量较2025年同期下降40%以上，第三方乘客满意度测评得分提升至90分以上；二是合规运营方面，巡游出租汽车驾驶员持证率达99%以上，网约车车辆、驾驶员“双合规”率达95%以上；三是安全运营方面，出租汽车有责交通事故万车发生率较2025年同期下降50%以上，重大安全责任事故零发生；四是权益保障方面，驾驶员社保参保率提升20个百分点以上，重点区域候客等待时间压缩50%以上。（三）工作机制2026年1月5日，本市成立出租汽车行业服务整改工作专班，由市交通运输局主要负责同志任组长，市市场监管局、公安交管总队、网信办、总工会、出租汽车行业协会等单位为成员，明确“周调度、月通报、季评估”工作机制：每周召开调度会推进重点任务，每月发布行业服务质量通报，每季度开展第三方评估核验整改成效。专班下设服务提升、合规整治、安全监管、权益保障4个专项工作组，实行“清单化管理、项目化推进、责任化落实”，累计梳理整改任务27项，明确责任单位、完成时限、考核标准，确保各项整改措施落地见效。二、整改前存在的主要问题结合2025年度服务质量信誉考核、12345政务服务热线投诉数据、第三方乘客满意度测评结果，整改前行业主要存在四方面问题：（一）服务质量参差不齐2025年全年，全市共受理出租汽车服务投诉12876件，其中拒载占比21.3%、绕道行驶占比18.7%、不按规定计价收费占比17.2%、车容车貌脏乱差占比12.5%、服务态度恶劣占比11.8%、其他问题占比18.5%。第三方乘客满意度测评得分为82.1分，其中车容车貌、投诉处置、服务响应三个维度得分低于行业基准线，分别为76.3分、78.2分、79.5分。个体巡游车由于经营分散、管理薄弱，服务投诉量占巡游车总投诉量的65.2%，是服务提升的难点堵点。（二）合规运营水平偏低2025年底，全市巡游出租汽车驾驶员持证率为89.2%，存在部分车主私自聘用无从业资格证人员上岗的问题；网约车“双合规”率仅为76.4%，部分平台存在向无证车辆、无证驾驶员派单的违规行为。全年共查处计价器作弊案件72起、网约车违规派单案件117起，非法营运“黑车”投诉量达2134件，占总投诉量的16.6%，扰乱了正常的市场运营秩序。（三）安全运营隐患突出2025年，全市出租汽车发生有责交通事故572起，万车年发生率为12.7起，高于城市公共交通车辆事故率。公安交管部门全年查处出租汽车交通违法行为14236起，其中接打手持电话占比32%、未按规定系安全带占比28%、违规停靠占比25%、其他违法行为占比15%。部分车辆存在安全设施配备不全、车载监控设备失效等问题，夜间运营安全保障能力不足。（四）驾驶员权益保障不足2025年，全市巡游出租汽车驾驶员社保参保率为62.3%，网约车驾驶员社保参保率仅为28.7%，部分企业未按规定为驾驶员缴纳社会保险。网约车平台抽成比例不透明，平均抽成达28.7%，相关投诉占总投诉量的9.7%。全市出租汽车候客基础设施不足，机场、火车站等枢纽站点候客平均等待时间达42分钟，驾驶员就餐、休息、如厕、充电等基本需求难以得到有效保障，全年驾驶员离职率达18.7%，行业流动性较大。三、整改主要措施及成效整改工作开展以来，各责任单位严格按照整改方案推进各项任务，截至2026年11月底，27项整改任务已完成24项，剩余3项正在按计划推进，各项量化指标均超额完成阶段性目标。（一）服务质量提升专项行动1.细化服务标准规范。修订发布《本市出租汽车运营服务规范实施细则（2026版）》，明确车容车貌“五净”标准（车身净、车内净、玻璃净、座椅净、后备箱净）、服务行为“三主动”要求（主动问好、主动帮助放置行李、主动出具发票）、服务用语规范及禁止行为清单，为驾驶员运营提供明确指引。组织开展全员服务培训，采用“线上+线下”相结合的模式，线上依托“交通从业学堂”APP开展学时培训，线下由各企业组织实操演练，累计开展线上培训12.7万学时、线下培训217场次，覆盖全部56005名从业人员，考核通过率达98.7%，未通过考核的728名驾驶员已全部停运补考，补考合格后方可上岗。2.优化投诉处置机制。建立“投诉-核查-处置-反馈-复盘”闭环管理机制，将投诉办理时限从7个工作日压缩至3个工作日，实行首问负责制，每起投诉均形成完整证据链，办结率达100%，投诉处置乘客满意度达96.2%。建立企业投诉量“红黄牌”预警机制，对月投诉量超过万分之五的企业出示黄牌警告、约谈企业负责人，对月投诉量超过万分之十的企业出示红牌、责令限期整改，累计发出黄牌警告37次、红牌警告12次，约谈企业负责人29人次。定期梳理高频投诉问题，针对性开展专项整治，比如针对车内卫生问题开展“清洁行动”，每月对车辆卫生进行抽查，累计抽查车辆23476辆次，整改不合格车辆1247辆，整改率达100%。3.强化标杆示范引领。组织开展“星级驾驶员”“党员先锋车”评选活动，评选出五星级驾驶员127名、四星级驾驶员320名、三星级驾驶员800名，党员先锋车320辆，对获评驾驶员给予信用加分、优先派单、物质奖励等激励，发挥示范带动作用。建立“零投诉”驾驶员表彰机制，对连续6个月服务零投诉的驾驶员授予“服务标兵”称号，截至11月底，全市共有31246名驾驶员实现连续6个月零投诉，占总从业人员的55.8%。截至2026年11月底，全市共受理出租汽车服务投诉4327件，较2025年同期的11792件下降63.3%，其中拒载投诉下降71.2%、绕道行驶投诉下降68.5%、计价收费投诉下降65.7%、车容车貌投诉下降72.1%、服务态度投诉下降67.4%。第三方乘客满意度测评得分为92.7分，较2025年第四季度提升10.6分，超额完成90分的整改目标。（二）合规运营整治专项行动1.巡游车合规化整治。开展巡游车计价器专项排查，对全市12687辆巡游出租汽车的计价器铅封、计量准确性进行全面检查，为所有车辆加装计价器防作弊模块，安装率达100%，累计查处计价器作弊案件23起，较2025年同期的67起下降65.7%。开展从业资格专项清理，对所有巡游车驾驶员从业资格进行逐一核查，清退无证驾驶员127名，巡游车驾驶员持证率提升至99.8%，超额完成99%的整改目标。针对个体巡游车管理薄弱问题，推行“网格化”管理模式，将全市4237辆个体巡游车划分为27个网格，每个网格配备1名监管网格员，负责日常检查、政策宣传、服务指导，个体巡游车投诉量较整改前下降42.3%。2.网约车合规化整治。督促网约车平台落实主体责任，要求平台严格审核车辆、驾驶员资质，100%向合规车辆、合规驾驶员派单。建立平台数据实时对接机制，将19家网约车平台的订单数据、车辆数据、驾驶员数据全部接入市出租汽车智慧监管平台，实时进行合规比对，对违规派单行为自动预警、自动立案。累计对违规派单的平台企业作出行政处罚127起，罚款金额合计342.5万元，其中对2家连续3个月合规率低于80%的小型平台作出停业整顿处罚。截至11月底，全市网约车“双合规”率提升至96.2%，超额完成95%的整改目标，19家平台中有17家合规率稳定在95%以上。3.非法营运打击整治。建立联合执法机制，在枢纽站点、核心商圈、高校院区、旅游景区等重点区域设置固定执法岗12个、流动执法点位37个，实行“白+黑”全天候执法模式，开展“凌晨行动”“周末攻坚”等专项执法行动47次。畅通投诉举报渠道，鼓励市民举报非法营运车辆，对查实的举报给予500-1000元奖励，累计收到举报线索327条，查实216条。2026年1-11月，累计查处非法营运出租汽车1429辆，较2025年同期的723辆增长97.6%，非法营运相关投诉量从2025年同期的2134件降至621件，下降70.9%，第三季度非法营运查处量较第一季度下降48.9%，非法营运蔓延势头得到有效遏制。（三）安全运营强化专项行动1.安全隐患全面排查。开展出租汽车安全隐患大排查大整治行动，对全市所有巡游车、网约车的车辆制动、灯光、轮胎、灭火器、三角警示牌等安全设施进行全面检查，累计排查车辆45106辆次，排查出安全隐患2347起，全部完成整改，整改率达100%。升级车载智能监控终端，为所有巡游车和合规网约车安装具备AI行为识别、车辆状态监测、一键报警、视频录像功能的智能终端，安装率达99.7%，实现运营过程全程可追溯、可监管。2.驾驶员安全管理。开展驾驶员背景核查，对所有出租汽车驾驶员的酒驾、醉驾、毒驾、暴力犯罪记录进行全面排查，清退不符合从业条件的驾驶员12名。建立安全培训长效机制，每月组织1次安全培训，重点培训交通安全法律法规、应急处置知识、安全运营技能，累计开展安全培训327场次，覆盖全部从业人员。依托AI智能监控系统，对驾驶员接打手持电话、未系安全带、疲劳驾驶、抽烟等不安全驾驶行为进行实时识别、实时预警、实时抓拍，累计抓拍不安全驾驶行为12476起，全部推送至驾驶员所属企业进行整改，整改完成率达100%。2026年1-11月，全市出租汽车交通违法起数为7243起，较2025年同期的14236起下降49.1%，其中接打手持电话下降62.3%、未系安全带下降58.7%、违规停靠下降41.2%。3.重点区域安全保障。在机场、火车站等重点区域实行24小时执法值守，配备安保人员和应急处置设备，及时调处运营纠纷，保障驾驶员和乘客安全。优化夜间运营安全保障，在车载终端设置一键报警功能，与市交通监管平台与公安110指挥中心实现联动，一键报警触发后立即同步推送位置信息和视频信息至公安部门，实现快速处置。2026年1-11月，一键报警共触发327起，全部及时处置，处置率达100%，其中误报占92%，真实警情26起均得到妥善处理，全行业未发生重大安全责任事故，有责交通事故万车发生率为4.8起，较2025年同期的11.6起下降58.6%，超额完成下降50%的整改目标。（四）驾驶员权益保障专项行动1.巡游车承包金调整。指导市出租汽车行业协会牵头，组织巡游车企业、驾驶员代表开展协商，合理调整巡游车承包金标准，平均每车每月下调300-500元，平均下调幅度达8.7%，每年为驾驶员减少负担约6400万元。推行承包金明细公开制度，明确承包金包含车辆折旧、保险、管理费、GPS服务费等项目，不得收取未公示的费用，保障驾驶员知情权。2.网约车抽成透明化。要求网约车平台公开计价规则和抽成比例，明确抽成上限不超过30%，每单抽成超过30%的需向驾驶员说明原因，在驾驶员端APP实时展示每单的乘客支付金额、驾驶员实际收入、平台抽成金额等明细，做到“清清楚楚赚钱”。建立抽成比例动态监测机制，每月对平台抽成情况进行监测，对抽成比例过高的平台及时约谈整改。截至11月底，全市网约车平均抽成比例为22.7%，较整改前下降6个百分点，抽成相关投诉从2025年同期的1123件降至217件，下降80.7%。3.社保参保扩面。督促企业为驾驶员缴纳社会保险，对未按规定参保的企业依法进行查处，将社保参保情况纳入企业服务质量信誉考核指标。出台灵活就业驾驶员社保补贴政策，对符合条件的出租汽车驾驶员给予每人每月300元的社保补贴，累计发放补贴资金约4126万元，惠及驾驶员12473名。截至11月底，巡游车驾驶员社保参保率提升至87.2%，网约车驾驶员社保参保率提升至62.4%，分别较整改前提升24.9个百分点和33.7个百分点，超额完成提升20个百分点的整改目标。4.基础设施建设。在机场、火车站、核心商圈、医院、高校周边新建巡游车候客点27个、网约车上下客点42个，优化枢纽站点候客区面积增加3.2万平方米，机场候客平均等待时间从42分钟降至18分钟，下降57.1%，超额完成压缩50%的整改目标。建成“司机之家”15个，分别位于枢纽站点、物流园区、大型商圈周边，配备休息座椅、饮水机、微波炉、充电宝、应急药箱、免费WiFi等设施，累计服务驾驶员12.7万人次。配套建设出租汽车专用充电桩127个，与供电部门合作推出夜间充电优惠政策，夜间（23:00-次日6:00）充电电价优惠至0.3元/度，降低驾驶员运营成本。（五）智慧监管体系建设专项行动1.智慧监管平台升级。上线运行市出租汽车智慧监管平台2.0版本，整合车辆定位、视频监控、AI识别、投诉处置、合规比对、信用管理六大模块，实现对全行业运营数据实时汇聚、实时监测、实时预警。平台上线以来，累计自动预警违规行为23476起，自动立案查处1247起，监管效率较传统人工巡查提升80%以上。2.信用管理体系完善。出台《本市出租汽车驾驶员信用管理办法》，建立驾驶员信用档案，信用评分实行百分制，根据信用得分与驾驶员从业资格、派单优先级、评优评先等挂钩，信用得分低于60分的需参加停业学习，低于40分的吊销从业资格证。截至11月底，累计对1247名驾驶员进行信用扣分，42371名驾驶员信用得分为满分，占比75.6%，行业守信激励、失信惩戒的治理格局初步形成。3.一体化出行服务。打造“本市出行”一体化出行平台，整合全市巡游车和合规网约车运力，实现一键叫车、多车型比价、行程分享、失物招领、投诉举报等功能，同步推出适老化版本，支持老年人电话叫车、一键叫车，叫车响应时间从12分钟降至4.8分钟，老年人叫车成功率从72%提升至94%。建立全市统一的失物招领平台，2026年1-11月共受理失物招领申请1247件，找回率达87.2%，较2025年的62.3%提升24.9个百分点。四、当前仍存在的短板问题虽然整改工作取得了显著成效，但行业发展仍存在一些短板和不足，需要持续推进解决：（一）小微企业合规管理基础薄弱。剩余2家未达标的小型网约车平台由于资金实力不足、技术能力薄弱，数据对接不顺畅，合规管理体系不完善，合规率波动较大，难以稳定达到95%以上的标准。个体巡游车“网格化管理模式仍处于探索阶段，部分个体车主管理意识薄弱，车容车貌、服务规范等问题容易反弹，2026年1-11月个体巡游车投诉量仍占巡游车总投诉量的62.7%，仍是行业服务提升的薄弱环节。（二）驾驶员流动性仍然较高。2026年1-11月，全市出租汽车驾驶员离职率为12.3%，较2025年同期下降6.4个百分点，但仍处于较高水平，其中网约车驾驶员离职率达15.7%，高于巡游车的7.2%。主要原因是部分驾驶员工作时长较长、收入受市场波动影响较大，部分灵活就业驾驶员对社保缴纳的认知度不高，主动放弃参保，行业归属感和职业荣誉感有待进一步提升。（三）重点区域运力供需矛盾仍存。节假日、夜间高峰时段（22:00-24:00），铁路枢纽、大型商圈、旅游景区等区域运力供需矛盾较为突出，2026年国庆假期期间，火车站夜间高峰时段叫车成功率为78.2%，低于全市平均水平14.1个百分点。郊区及偏远区域运力供给不足，部分郊区镇街日均每平方公里运力仅为0.2辆，远低于中心城区的2.7辆，叫车等待时间平均达18分钟，群众出行需求难以得到有效保障。（四）智慧监管精准性有待提升。目前AI智能识别系统对驾驶员服务用语、微笑服务等软性服务指标的识别准确率为82.3%，夜间光线不足、驾驶员佩戴口罩、帽子等情况下识别准确率进一步下降至75.6%。部分投诉案件存在证据链不完整的问题，2026年1-11月共有127起投诉因证据不足无法判定责任，占总投诉量的2.9%，投诉处置的精准性和公信力有待进一步提升。五、下一步工作安排下一步，本市将持续坚持问题导向、目标导向、结果导向，巩固整改成效，破解发展难题，推动出租汽车行业高质量发展，为人民群众提供更加安全、便捷、舒适的出行服务：（一）压实市场主体责任。针对2家未达标小型网约车平台实行“一企一策”帮扶指导，派驻专职联络员对接，帮助完善数据对接、合规管理、人员培训等制度，2027年3月底前实现全部平台双合规率稳定在95%以上。深化个体巡游车“网格化+联合体”管理模式，引导个体车主组建经营联合体，实行统一培训、统一管理、统一服务标准，2027年6月底前实现个体巡游车车容车貌达标率98%以上，投诉量下降50%以上。（二）深化驾驶员权益