技术支持中心客服问题解决效率绩效衡量表

技术支持中心客服问题解决效率绩效衡量表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源问题解决速度（25%）首次响应时间根据首次响应时间长短，快速响应问题者得分高。25上级主管主管的感受/记录问题解决速度（25%）问题解决时间根据问题解决所需时间长短，高效解决问题者得分高。20上级主管主管的感受/记录问题解决速度（25%）问题解决准确率根据问题解决是否准确，准确率高者得分高。20上级主管主管的感受/记录问题解决速度（25%）问题解决重复率根据问题解决后客户再次提出相同问题的频率，重复率低者得分高。15上级主管主管的感受/记录问题解决速度（25%）客户满意度根据客户对问题解决过程的满意度评分，满意度高者得分高。10上级主管主管的感受/记录问题解决质量（25%）问题解决完整性根据问题解决是否全面满足客户需求，完整性高者得分高。20上级主管主管的感受/记录问题解决质量（25%）解决方案创新性根据提出解决方案的创新程度，创新性高者得分高。15上级主管主管的感受/记录问题解决质量（25%）问题解决方法多样性根据解决问题的方法多样性，方法多样者得分高。15上级主管主管的感受/记录问题解决质量（25%）问题解决资源利用效率根据资源利用的效率，资源利用率高者得分高。15上级主管主管的感受/记录问题解决质量（25%）问题解决后的客户满意度根据问题解决后客户的整体满意度评分，满意度高者得分高。15上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通清晰度根据沟通内容的清晰度，清晰度高者得分高。20上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）沟通效率根据沟通效率，高效沟通者得分高。15上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）客户理解度根据对客户需求的准确理解程度，理解度高者得分高。15上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）客户反馈处理能力根据处理客户反馈的速度和效果，处理能力强者得分高。15上级主管主管的感受/记录沟通能力（20%）跨部门沟通协调能力根据与其他部门的沟通协调效果，协调能力强者得分高。15上级主管主管的感受/记录自我管理能力（30%）时间管理根据时间管理能力，按时完成任务者得分高。15上级主管主管的感受/记录自我管理能力（30%）情绪管理根据情绪管理能力，情绪稳定者得分高。15上级主管主管的感受/记录自我管理能力（30%）学习成长根据学习成长的速度和效果，学习能力强者得分高。15上级主管主管的感受/记录自我管理能力（30%）团队协作根据团队协作的效果，协作能力强者得分高。15上级主管主管的感受/记录自我管理能力（30%）自我激励根据自我激励的能力，工作热情高者得分高。20上级主管主管的感受/记录本考核表旨在衡量技术支持中心客服人员问题解决效率，包含四个考核维度，每个维度下包含五个具体指标，用于全面评估客服人员的工作表现。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁排在前面。强制比例法：要求考评结果要符合一定的分布规律。避