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文档简介

电商售后服务主管顾客体验优化绩效评估表考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门负责人评分服务态度服务礼貌度25%20以礼貌、友好的语言与顾客沟通，无侮辱性言辞，始终保持微笑。服务态度耐心程度25%20在面对顾客问题时，能够保持耐心，不急躁，耐心解答。服务态度同理心25%15能够站在顾客的角度思考问题，表现出对顾客情感的共鸣。服务态度问题解决能力25%15能够迅速有效地解决顾客问题，提高顾客满意度。服务态度持续改进意识25%10能够主动提出改进服务的方法和建议，持续提升服务质量。问题解决能力问题解决效率25%20在规定时间内解决顾客问题的效率。问题解决能力问题解决效果25%20问题解决后顾客的满意度。问题解决能力问题预防能力25%15能够预见潜在问题，并采取措施预防。问题解决能力跨部门协作25%15与其他部门协作解决问题，确保顾客问题得到全面解决。问题解决能力知识更新25%10不断更新和掌握新的服务知识，提升服务能力。效率与效果服务响应速度20%20顾客提出问题后，服务响应的速度。效率与效果问题解决时长20%20解决顾客问题所需的时间。效率与效果顾客满意度20%20顾客对服务质量的满意度。效率与效果投诉处理率20%15有效处理顾客投诉的比例。效率与效果服务效率指标20%15服务过程中的效率指标，如人均处理问题数。团队协作团队协作精神30%25在团队中能够积极协作，共同解决问题。团队协作团队支持30%20对团队成员的支持和帮助。团队协作团队建设30%15参与团队建设活动，提升团队凝聚力。团队协作知识分享30%10主动分享知识和经验，帮助团队成员提升能力。团队协作问题反馈30%10及时向团队反馈问题和建议。总得分：本考核表旨在评估电商售后服务主管在顾客体验优化方面的绩效，包括服务态度、问题解决能力、效率与效果以及团队协作等方面。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）员工优势与突出贡献总结待改进领域与发展建议奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=考核面谈记录员工意见签名：__________日期：__________上级评价签名：__________日期：_______

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