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文档简介

IT技术支持专员问题处理时效与用户满意度考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分问题处理时效30%平均响应时间根据响应问题的平均时间进行评分，时间越短得分越高。10问题处理时效30%问题解决时间根据解决问题的平均时间进行评分，时间越短得分越高。10问题处理时效30%问题处理完成率根据问题处理完成的比率进行评分，比率越高得分越高。10问题处理时效30%紧急问题处理时间针对紧急问题，根据处理时间的长短进行评分，时间越短得分越高。10问题处理时效30%超时问题比率根据超时问题的比率进行评分，比率越低得分越高。10用户满意度20%用户满意度评分根据用户满意度调查结果进行评分，评分越高得分越高。10用户满意度20%用户反馈处理及时率根据用户反馈处理及时性进行评分，及时率越高得分越高。10用户满意度20%用户投诉解决率根据用户投诉解决的比率进行评分，比率越高得分越高。10用户满意度20%用户表扬次数根据用户表扬的次数进行评分，次数越多得分越高。10用户满意度20%用户建议采纳率根据用户建议被采纳的比率进行评分，比率越高得分越高。10知识库建设25%知识库更新频率根据知识库更新的频率进行评分，频率越高得分越高。10知识库建设25%知识库内容完整性根据知识库内容的完整性进行评分，完整性越高得分越高。10知识库建设25%知识库搜索效率根据知识库搜索问题的效率进行评分，效率越高得分越高。10知识库建设25%知识库更新准确性根据知识库更新的准确性进行评分，准确性越高得分越高。10知识库建设25%知识库用户参与度根据用户参与知识库建设的程度进行评分，参与度越高得分越高。10团队协作与沟通25%跨部门协作效率根据跨部门协作的效率进行评分，效率越高得分越高。10团队协作与沟通25%沟通技巧根据沟通的技巧和效果进行评分，效果越好得分越高。10团队协作与沟通25%团队贡献度根据对团队的贡献程度进行评分，贡献度越高得分越高。10团队协作与沟通25%问题解决过程中的协作根据在问题解决过程中协作的效果进行评分，效果越好得分越高。10团队协作与沟通25%知识分享频率根据知识分享的频率进行评分，频率越高得分越高。10本考核表旨在评估IT技术支持专员在问题处理时效和用户满意度方面的表现，以促进服务质量的提升。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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