上门面审话术及系统操作考试测试卷及答案

上门面审话术及系统操作考试测试卷及答案各位合作伙伴：

为进一步强化上门面审场景下的回应话术与系统操作规范，现组织全体交付员完成【上门面审话术及系统操作考试】。满分100分，80分视为通过，请务必在规定时间内完成并通过考试，感谢您的配合与重视。您的姓名：[填空题]*_________________________________所在服务点：[单选题]*○中山西区前置仓○成都城市仓（前置仓）○郑州管城前置仓○南昌面审交付点○佛山面审交付点○成都金牛前置仓○杭州临安前置仓○深圳光明前置仓○建和前置仓○深圳宝安南山前置仓○深圳福田面审交付点○成都双流前置仓○南京栖霞前置仓○长沙雨花前置仓○重庆李家坪前置仓○青岛黄岛前置仓○石家庄面审交付群○西安面审交付群○其他服务点_________________一、单选题（共20题，每题2分，共40分）1、以下哪项不是交付员在面审前电话沟通中需要向用户确认的内容？（）[单选题]*A、支付宝芝麻信用状态正常，无严重违约记录B、必须由下单人本人当面携带身份证签收C、用户是否已经准备好设备配件(正确答案)D、若未按时交租违约时，会限制设备使用答案解析：

面审前电话确认内容包括支付宝信用、本人签收、违约限制设备使用，配件准备不属于确认项。2、以下哪个词汇是在面审沟通中严禁使用的禁用词？（）[单选题]*A、租用服务设备B、限制使用C、监管机(正确答案)D、租用机答案解析：

沟通规范中明确严禁使用“监管机”“监管”“锁机”“锁定”，只能用“租用服务设备”“租用机”“限制使用”替代。3、用户询问“租用服务设备是什么”时，交付员应如何回复？（）[单选题]*A、租用服务设备具有在违约未交租时限制设备使用的功能，正常交租没有影响(正确答案)B、租用服务设备就是监管机，会全程监控您的使用C、租用服务设备会限制您的所有功能，无法正常使用D、租用服务设备只是名称不同，实际上和普通设备完全一样答案解析：

规范话术中明确，回复应强调违约时限制功能，正常交租无影响。4、用户咨询“租用服务设备是不是就是监管机/有监管锁？”时，交付员应如何回复？（）[单选题]*A、是同一种设备，但只有当您未按时足额支付租金违约，或是设备丢失时，才会为保障设备安全限制部分功能(正确答案)B、不是同一种设备，租用服务设备没有监管功能C、是监管机，但正常使用不受影响，只有违约才会锁定D、租用服务设备比监管机更高级，功能更全面答案解析：

针对此问题的标准话术为确认是同一设备，并说明仅在违约或丢失时限制功能。5、关于租用服务设备的描述，以下哪项是正确的？（）[单选题]*A、租用服务设备就是有监管锁的设备，任何时候都会受限B、租用服务设备在正常使用时也会影响用户隐私C、租用服务设备只能在特定区域使用D、只有当您未按时足额支付租金违约或设备丢失时，才会限制部分功能(正确答案)答案解析：

规范中明确，租用服务设备仅在违约或丢失时限制功能，正常履约不受影响。6、用户已明确表示不接受租用服务设备，态度非常坚决，交付员应如何回复？（）[单选题]*A、强制要求用户接受，否则取消订单B、好的，那您可以在平台上联系下客服取消订单，我这边就不打扰您先了(正确答案)C、继续劝说用户接受租用服务设备D、告知用户不接受就无法拿到设备，并直接离开答案解析：

此类场景下的标准回复为引导用户联系客服取消订单。7、点击面审交付进入“面审交付操作”页面后，首先要做的是什么？（）[单选题]*A、填写身份信息B、拍摄守约记录判定C、点击开启录音(正确答案)D、拍摄信用额度答案解析：

开始面审交付时，必须先开启录音，并告知用户此次面审将全程录音8、用户对录音有异议时，交付员的正确回复是？（）[单选题]*A、录音主要是为了充分保障您的合法权益(正确答案)B、录音是公司强制要求的，我也没办法C、如果您不接受录音，我们可以不录D、录音只是为了留档，不会作为他用答案解析：

合规话术中对此场景的回复为“录音主要是为了充分保障您的合法权益”。9、交付员请用户展示支付宝芝麻信用分，用户表示没有支付宝时，正确的处理方式是？（）[单选题]*A、请用户提供微信支付分(正确答案)B、告知用户必须使用支付宝，否则无法交付C、让用户现场下载注册支付宝D、记录为“无信用分”并继续流程答案解析：

信用核验环节中，用户无支付宝时可引导提供微信支付分作为替代。10、在守约记录判定环节，支付宝守约记录需要查看哪几项内容？（）[单选题]*A、服务中、待守约、已守约B、待守约、已守约、已逾期C、服务中、待守约、已守约、已逾期(正确答案)D、服务中、已守约、已逾期答案解析：

守约记录核验要求查看“服务中、待守约、已守约、已逾期”全部四项。11、用户表示没有携带身份证，交付员应如何正确处理？（）[单选题]*A、告知无法交付，取消订单B、让用户打开支付宝搜索电子身份证查看(正确答案)C、允许用户报身份证号进行核验D、让用户回家取身份证，等待用户回来答案解析：

身份核验环节中，未携带身份证时可引导用户出示电子身份证。12、核心条款确认时，以下哪项不是需要同步给用户的核心条款内容？（）[单选题]*A、租金违约将导致设备功能临时停用B、租用设备仅限用户本人使用，禁止转卖、转租C、设备激活后7天内可以无理由退租(正确答案)D、售后问题需联系商家处理答案解析：

核心条款包括违约后果、本人使用限制、售后联系商家，不包含“7天无理由退租”。13、用户询问面审大概需要多长时间，正确的回复是？（）[单选题]*A、大概需要5分钟B、整个面审流程大概需要10-15分钟，审核需要几分钟，顺利的话今天就能拿到设备(正确答案)C、大概需要30分钟D、面审很快，一两分钟就可以完成答案解析：

标准话术中明确告知用户整个流程需10-15分钟，另加审核时间。14、在面审流程中，以下哪项操作必须在面审审核通过后才能进行？（）[单选题]*A、开启录音B、提交面审资料C、拆封验机激活(正确答案)D、拍摄用户信用分照片答案解析：

操作规范中明确规定“面审未通过之前，不允许提前验机拆封”。15、用户要求先拆封设备再等待审核，交付员应如何回复？（）[单选题]*A、可以拆封，但需要用户承担可能的风险B、非常抱歉，平台规定必须先通过审核才能拆封设备，这是为了确保流程合规，麻烦您再耐心等待一下(正确答案)C、可以先拆封，但审核不通过的话需要用户支付违约金D、可以拆封，但拆封后视为接受设备答案解析：

审核阶段标准回复为拒绝拆封并说明合规要求。16、交付员在验机激活环节，拆封前应告知用户什么内容？（）[单选题]*A、拆封后设备可以无条件退换B、拆封后设备出现问题需用户自行承担C、拆封后必须立即完成所有设置D、拆封后若拒收会追溯违约金(正确答案)答案解析：

验机环节拆封前标准告知内容为“拆封后若拒收会追溯违约金”。17、拍摄验机视频前的操作，正确的是（）[单选题]*A、在货架系统点击拍摄视频，拍摄完后上传视频B、在货架系统点击结束录音，等自动填充录音后，打开手机自带摄像机拍摄视频(正确答案)C、不结束录音，打开摄像机边录音边拍摄视频D、点击暂停录音，然后打开摄像机拍摄视频答案解析：

拍摄验机视频前，要在货架系统点击结束录音，等自动填充录音后，打开手机自带摄像机拍摄视频。18、设备验机过程中，若配件出现缺失，交付员的第一反应是？（）[单选题]*A、您先稍等，我反馈一下这个情况(正确答案)B、告知用户配件缺失不影响使用，可以继续C、让用户自行联系商家补发D、直接取消订单答案解析：

验机异常处理规范为暂停操作并反馈情况。19、审核不通过时，若用户追问不通过原因，交付员的正确回复是？（）[单选题]*A、我这边只负责交付过程和资料搜集，具体不通过原因我这边也不清楚呢，您可以联系平台客服沟通(正确答案)B、因为您的信用记录不符合要求C、因为您没有提供完整的工作证明D、因为您不接受租用服务设备答案解析：

若审核不通过，选项A为标准回复话术20、在面审过程中，用户表示租用手机是给其他人使用的，交付员应如何处理？（）[单选题]*A、要求用户提供实际使用人信息，并记录B、告知可以转交，但需实际使用人签署协议C、表示非常抱歉，平台规定必须本人使用，并取消订单，并在群内反馈(正确答案)D、允许用户代取，但需下单人授权答案解析：

租用用途核验中，若用户非自用，则按规范取消订单。二、多选题（共10题，每题4分，共40分）21、以下哪些属于面审前电话沟通中需要确认的内容？（）*A、支付宝芝麻信用状态正常，无严重违约记录(正确答案)B、用户是否已经准备好设备配件C、必须由下单人本人当面携带身份证签收(正确答案)D、用户是否已经阅读过产品说明书E、若未按时交租违约时，会限制设备使用(正确答案)答案解析：

电话确认内容为A、C、E三项，配件和说明书不属于确认项。22、以下哪些词汇是在面审沟通中被列为禁用词？（）*A、监管机(正确答案)B、锁机(正确答案)C、租用服务设备D、租用机E、监管(正确答案)答案解析：

禁用词包括“监管机”“监管”“锁机”“锁定”，“租用服务设备”和“租用机”为可用替代词。23、以下关于“租用服务设备”的描述，正确的有哪些？（）*A、租用服务设备会随时限制设备功能B、租用服务设备会影响用户的个人隐私C、正常交租没有影响(正确答案)D、违约未交租时会限制设备使用(正确答案)E、与监管机是同一种设备(正确答案)答案解析：

规范说明仅在违约时限制功能，正常无影响，且与监管机为同一类设备。24、在约定时间到达交付现场后，接下来的操作步骤是？（）*A、发起人脸(正确答案)B、点击面审交付(正确答案)C、扫描取货码(正确答案)D、开启录音并进行资料搜集与上传(正确答案)答案解析：

到达交付现场后，先发起人脸，然后点击面审交付扫描用户的取货码，接下来开启录音并进行资料搜集与上传。25、搜集面审资料时，信用额度指的是哪几项内容（）*A、支付宝芝麻信用分B、支付宝花呗额度(正确答案)C、支付宝备用金额度(正确答案)D、支付宝逾期次数答案解析：

信用额度指的是支付宝花呗额度和备用金额度。26、面审流程中，“稳定性认证”环节需要提供哪些材料？（）*A、工作流水(正确答案)B、工作证明(正确答案)C、在备注填写具体职业(正确答案)D、支付宝守约记录截图E、芝麻信用分截图答案解析：

稳定性认证要求提供工作流水、工作证明及备注职业，守约记录和信用分属于其他环节。27、关于面审流程中“稳定性认证”环节，以下说法正确的有哪些？（）*A、在职员工需提供工作证明和工资流水(正确答案)B、个体户必须上传营业执照(正确答案)C、自由职业无需提供任何材料D、学生必须上传学生证(正确答案)答案解析：

个体户需执照，学生需学生证，自由职业也需提供材料，未提供时证明图片为选填，故C、E错误。28、以下哪些是验机视频的必须项目？（）*A、拆封前告知拒收可能产生费用(正确答案)B、让用户检查设备外观无问题(正确答案)C、跟用户确定设备配件已齐全(正确答案)D、协助用户测试相机功能(正确答案)E、IMEI码比对(正确答案)答案解析：

验机视频必须进行拆封前告知、设备外观检查、设备配件核验、相机功能测试、IMEI码比对29、在面审交付流程中，以下哪些选项属于“设备拆封情况”的可选项？（）*A、全新-已拆封(正确答案)B、全新-未拆封(正确答案)C、全新-已损坏D、全新-已激活(正确答案)E、二手-未拆封(正确答案)答案解析：

设备拆封情况可选项目包括全新/二手状态下的已拆封、未拆封、已激活，不含“全新-已损坏”。30、关于全新苹果激活，关键点击路径有哪些（）*A、不通过另一台设备设置(正确答案)B、不传输任何内容(正确答案)C、忘记密码或没有账户(正确答案)D、稍后在设置中设置(正确答案)E、不使用apple账户(正确答案)答案解析：

全新苹果激活的关键点击路径是不通过另一台设备设置、不传输任何内容、忘记密码或没有账户、稍后在设置中设置、不使用apple账户，具体操作视频可在“前置仓信息通知群”中查看三、判断题（共10题，每题2分，共20分）31、面审沟通中，交付员可以使用“监管锁”一词向用户解释设备功能，以便用户更好理解。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：

沟通规范中明确禁止使用“监管锁”等禁用词汇。32、用户人脸识别通过后，订单页面会弹出取货二维码，交付员需扫描该二维码进入面审环节。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

操作流程中明确人脸识别通过后出现取货二维码，扫码进入面审。33、在面审交付环节，用户人脸认证成功后，工作人员需要返回货架系统点击“面审交付”按钮继续操作。[判断题]*对(正确答案)错答案解析：

流程规范中明确，用户人脸认证成功后，点击“面审交付”按钮进行下一步。34、若用户明确拒绝录音，交付员仍可继续进行面审交付，只需在备注中说明情况。[判断题