《人民调解工作规范》深度精讲

人民调解·培训课件人民调解工作规范深度精讲新入职调解员·分类精讲·实务操作汇报时间：2026人民调解工作规范·深度精讲目课程导览壹规范总览建立制度认知贰受理分流把好入口关叁分类精讲逐类拆解要点肆职业底线明确行为规范伍协议落地保障有效履行规范总览从法律基石到三大原则01人民调解工作规范制度定位：群众性解纷第一道防线定义人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。三个定位壹具有中国特色的社会主义法律制度贰公共法律服务体系的重要组成部分叁矛盾纠纷多元化解机制中的基础性环节核心逻辑：不靠强制力压服，靠耐心疏导说服，引导当事人自愿和解。调解的是矛盾纠纷，理顺的是民心民意新入职调解员实务培训04/30人民调解工作规范三大原则贯穿调解全过程壹自愿平等调解须在当事人自愿、平等基础上进行；任何一方不同意或中途退出，调解即告终止，调解员不得强迫或压制。贰合法合规调解方案不得突破法律底线，不得损害国家利益、社会公共利益与第三人合法权益。叁尊重诉权不得因调解阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护权利。三条原则各管一段：自愿平等管住启动与过程，合法合规管住方案边界，尊重诉权管住调解终点——当事人始终保有另寻救济的自由。新入职调解员实务培训05/30人民调解工作规范法律基石与公益性定位壹法律依据《中华人民共和国人民调解法》2010年8月28日

通过2011年1月1日

施行各地另有细化规定与服务指南贰公益属性调解民间纠纷不收取任何费用，属纯公益性法律服务。叁指导体系国务院司法行政部门全国指导县级以上地方司法行政部门本区域指导基层人民法院业务指导免费不等于随意：调解同样要遵守程序、留存记录、接受监督，公益属性与规范操作相辅相成。新入职调解员实务培训06/30人民调解工作规范调解委员会的组织构成组织性质依法设立的调解民间纠纷的群众性组织壹设立主体村民委员会、居民委员会应当设立企业事业单位根据需要设立乡镇、街道、社会团体及行业性专业性组织参照规定设立贰人员构成委员3–9人设主任1人，必要时可设副主任若干人两项硬性要求应当有妇女成员多民族居住地区应当有人数较少民族的成员叁产生方式与任期村（居）委会调解委员由村民会议、村民代表会议或居民会议推选企事业单位调解委员由职工大会、职工代表大会或工会组织推选每届任期3年，可连选连任新入职调解员实务培训07/30受理分流把好纠纷入口关02人民调解工作规范可调解的传统纠纷类型受理前提

平等民事主体之间，涉及当事人有权处分的人身、财产权益纠纷

。三类主体关系壹公民与公民家庭成员、邻里、同事、居民、村民之间，因合法权益受侵犯或发生争议而起贰公民与法人及其他社会组织涉及合同、生产经营、损害赔偿等民事权利义务关系叁企业职工与所在企业因企业转制、租赁、兼并、破产、收购、转让，或因拖欠工资、医疗费等发生的纠纷常见多发类型婚姻家庭邻里房屋宅基地合同生产经营损害赔偿山林土地草场征地拆迁这些是日常受理的主力类型新入职调解员实务培训09/30人民调解工作规范扩展领域的专业纠纷壹受理范围的时代拓展——从传统邻里纠纷扩展至十一大领域医疗道路交通劳动争议物业管理消费旅游环保金融保险互联网知识产权贰轻微刑事自诉案件特殊一类侮辱、诽谤、虐待、干涉婚姻自由等当事人不自诉或自诉后撤诉的，调委会可以调解叁新型纠纷同步纳入受理视野医患纠纷、劳动争议、物业管理土地承包、土地征用、拆迁安置补偿行业性、专业性调委会在这些领域发挥主要作用。新调解员须先弄清管辖分工，避免接错案、推错案。新入职调解员实务培训10/30人民调解工作规范四类不予受理的情形受理范围有明确边界，四类纠纷不予受理：壹专门机关管辖已构成犯罪的刑事案件、违反《治安管理处罚法》的行为、因具体行政行为引发的纠纷（如工商管理、税务纠纷）贰已进入程序人民法院、公安机关或其他行政机关已受理或已解决的纠纷，但委托调解的除外叁当事人拒绝一方当事人明确拒绝调解的纠纷肆法律禁止法律法规禁止采用民间调解方式解决的其他纠纷刑事案件、治安违法、行政争议、已进入司法或行政程序的纠纷——不能接，接错了反而延误当事人的救济时机。新入职调解员实务培训11/30人民调解工作规范受理必须同时满足四项条件受理审查按四项条件逐条核对，缺一不可。壹有明确被申请人知道纠纷另一方是谁，对象不能模糊。贰有具体调解要求当事人须说清自己主张什么、想解决什么。叁有事实依据不能凭空主张，须有提出申请的事实基础。肆属受理范围纠纷属于调委会受理范围，原则上由该组织受理。材料不齐全的，应一次性告知补正，不让群众反复跑。书面申请填写《人民调解申请书》；符合条件的填写《人民调解受理登记表》。新入职调解员实务培训12/30人民调解工作规范三种启动方式与分流处置三种启动方式壹依申请受理当事人书面或口头向调委会申请。贰主动受理对排查发现、群众反映的民间纠纷，调委会可主动介入。叁移送委托受理受理党委政府、有关部门移送委托的民间纠纷。前置引导：基层法院、公安机关对适宜调解的纠纷，可在受理前告知当事人向调委会申请。分流路径不符合受理条件时，按纠纷性质引导：有仲裁协议的仲裁委员会申请仲裁可行政解决的行政调解、行政裁决属民事争议的法院提起民事诉讼可能引发治安、刑事案件的公安机关及有关部门报告新入职调解员实务培训13/30分类精讲逐类拆解调解要点03人民调解工作规范婚姻家庭纠纷：先稳情绪再理诉求情绪先于利益婚姻家庭纠纷涉及婚姻关系、析产、继承、赡养、抚养、抚育，当事人多有血缘或姻亲关系，情绪因素重于利益因素。先疏导，后协商壹开场不直奔财产分割，先让双方讲出委屈与不满贰充分听取陈述，讲解相关法律、法规和国家政策，耐心疏导叁在平等协商、互谅互让基础上提出方案，促成自愿达成调解协议分类侧重赡养、抚养类唤醒亲情与责任析产、继承类在合法框架内推动互让修复关系与解决争议，同样重要新入职调解员实务培训·分类纠纷调解要点15/30人民调解工作规范邻里与房屋宅基地纠纷：现场与情理并重壹现场先行，不听一面之词实地查看边界、走向与历史沿革，弄清事实再开口。贰法律讲清，情理并用相邻关系权利义务：尊重既有通行、排水等习惯唤起长期互助情分，引导双方各让一步叁先辨性质，再定方案权属争议登记冲突的，引导依法处理，不属人民调解可直接裁断范围使用争议事实清楚基础上协商方案结果落到书面，明确边界与履行方式。新入职调解员实务培训·常见纠纷调解要点16/30人民调解工作规范·精讲合同与生产经营纠纷：以证据定事实壹先定事实，再谈方案引导双方出示合同、欠条、转账记录、交货凭证，把事实基础固定下来。约定明确依据合同内容确定责任约定模糊或口头约定结合交易习惯与双方陈述协商解决贰调解员守住中立不替当事人作商业判断，只帮助双方评估两笔账：继续合作的价值违约的成本货款拖欠、承包租赁、债务偿还等纠纷金额往往较大，调解达成的还款、供货协议同样具有法律约束力。新入职调解员实务培训17/30人民调解工作规范损害赔偿纠纷：查责任、算损失、促和解壹查责任过错认定先弄清损害事实、因果关系与各方过错程度，依据法律规定引导双方认识责任归属，避免一味和稀泥。依法认定·责任归属贰算损失逐项核算逐项核对医疗费、误工费、财产修复费等实际损失，以票据和凭证为依据，防止漫天要价或刻意压价。凭证为据·核实有度叁促和解协商一致在分清责任、算清损失的基础上，引导双方就赔偿数额与支付方式协商一致。分清算清·达成一致特别提示涉及伤残鉴定、重大人身损害的，建议当事人先取得专业鉴定意见再谈数额，不凭感觉估数，确保方案既合情又合法。新入职调解员实务培训18/30人民调解工作规范·重点纠纷类型劳动争议：依法引导、协同化解壹高发场景企业转制、租赁、兼并、破产、收购、转让，以及拖欠工资、医疗费引发的纠纷。贰调解动作先核对核对工资标准、劳动合同、考勤与支付记录，确认欠薪事实与金额对企业方讲清拖欠劳动报酬的法律后果，督促及时支付对职工方引导理性表达诉求，避免激化叁救济衔接劳动争议可依法通过仲裁、行政、司法途径解决，人民调解协议不排斥当事人另行维权。肆风险处置对可能引发群体性事件的欠薪纠纷，应及时报告，与劳动监察、公安等部门协同处置，防止矛盾升级。支付协议应明确金额、期限与违约责任。新入职调解员实务培训19/30人民调解工作规范物业与消费纠纷：小纠纷大耐心体量大、金额小、感受直接，是物业与消费纠纷的共同底色。物业纠纷物业费缴纳·公共设施维护·服务标准争议消费纠纷商品质量·服务瑕疵·退换货争议两类纠纷调解路径相通，按三步推进壹先核对物业对照服务合同，消费核对交易凭证与商品状态贰再评估判断实际履行与服务标准、交易约定之间的差距叁后协商确定补救措施或补偿方案物业调解：须引导双方理解物业费与服务的对应关系消费调解：须依据消费者权益保护相关规定核验凭证金额虽小、情绪不小，把话说到位、把方案落细，多数纠纷可当场化解新入职调解员实务培训20/30人民调解工作规范医疗与道路交通纠纷：专业支持不可缺交通事故先固定证据，再谈赔偿先取事故认定书、医疗票据、定损报告明确责任划分与损失范围，再协商方案医疗纠纷不凭经验下结论涉及诊疗适当性、损害后果与诊疗的因果关系依托行业性、专业性调解组织，必要时请医疗专家出具书面咨询意见叁共同要点以专业意见稳定双方预期，以充分沟通化解对立无法达成一致时，如实告知仲裁、诉讼路径，不拖延救济新入职调解员实务培训21/30人民调解工作规范互联网与知识产权等新兴纠纷：把握新规则新兴领域互联网知识产权金融保险生态环保共同特点从业规则新、证据形态电子化叁三类纠纷的调解抓手壹互联网消费

以交易记录、聊天记录、物流信息等电子证据固定事实贰知识产权

核对权利证书、登记文件等权属依据，必要时引入行业专家判断侵权叁金融保险

依据合同条款与监管规则核对权利义务新调解员要点

把规则搞清楚、把证据固定好，避免凭常识判断调解优势

成本低、速度快、保密性好，引导当事人优先选择非诉方式化解新入职调解员实务培训22/30职业底线明确调解员行为规范04人民调解工作规范调解员任职资格四条标准法定四条选任底线壹公道正派、热心调解贰具备一定文化水平、政策水平和法律知识叁成年公民肆由调委会委员或调委会聘任人员担任各地普遍加码细化标准学历原则上高中以上；镇街及行业性专业性调委会一般要求大专以上经历具备相关行业、专业知识和丰富工作经验品行未受过刑事或治安管理处罚，未被开除公职能力完全民事行为能力，身体健康新入职调解员应逐条对照——这份工作既需热心，更需法律政策素养与群众工作能力。新入职调解员实务培训24/30人民调解工作规范选聘产生与等级管理制度推选与聘任双轨并行四类委员·双轨产生壹村（居）调委会委员由村（居）民会议或代表会议推选贰企事业单位委员由职工大会、职工代表大会或工会组织推选叁行业性专业性委员由有关社会团体或其他组织推选肆其他调解员由调委会聘任选聘原则与方式公开平等竞争择优可在群众推选和公开考试基础上进行，也可直接聘任，并应公示接受监督。持证上岗，四级动态管理调解员持《人民调解员证》上岗首席一级二级三级根据业务水平和工作实绩，届中评定、动态管理专职聘任期限1–3年聘任时间3个月新聘专职调解员试用期任期与等级，就是新调解员的成长阶梯。《人民调解工作规范》深度精讲·新入职调解员实务培训25/30人民调解工作规范禁止行为：四条红线与扩展清单法定四条红线壹偏袒一方当事人贰侮辱当事人叁索取、收受财物或牟取其他不正当利益肆泄露当事人个人隐私、商业秘密违规后果一般情形由所在调委会批评教育、责令改正情节严重由推选或聘任单位罢免或解聘各地扩展清单虚假调解、强迫调解、违法调解接受当事人请托泄露调解过程或协议内容未尽审查义务，放任恶意规避债务、税务收钱、偏袒、泄密，任何一条都足以终结调解资格。新入职调解员实务培训26/30人民调解工作规范回避机制与利益冲突审查壹回避情形调解员与当事人、代理人、证人存在可能影响公正调解的