航空业空姐服务效率与乘客满意度绩效考核表

航空业空姐服务效率与乘客满意度绩效考核表姓名：部门：岗位：考评日期：评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差服务响应速度1.正常情况下，乘客提出的服务需求能够在30秒内得到响应；2.对于紧急情况，能够在10秒内做出响应；3.响应过程中，态度友好，语言礼貌。14121086服务流程熟悉度1.能够准确、迅速地完成各项服务流程；2.对于新流程，能够在培训后快速掌握；3.遇到特殊情况，能够灵活调整服务流程。14121086服务工具使用1.能够熟练使用服务工具，如服务机器人、自助服务终端等；2.能够根据乘客需求，推荐合适的服务工具；3.能够及时反馈服务工具的使用问题。14121086服务态度1.面对乘客时，始终保持微笑；2.语言表达礼貌，态度热情；3.遇到乘客投诉，能够耐心倾听并妥善处理。14121086团队协作1.能够与团队成员有效沟通，协同完成工作；2.遇到困难时，能够主动寻求帮助；3.能够在团队中发挥积极作用。14121086乘客满意度调查1.通过乘客满意度调查，得分达到90分以上；2.调查结果分析，了解乘客不满意的原因；3.针对乘客不满意的原因，采取措施进行改进。14121086乘客投诉处理1.能够及时处理乘客投诉，确保投诉处理率达到100%；2.处理投诉时，态度诚恳，解决问题有效；3.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。14121086乘客反馈收集1.能够主动收集乘客反馈，了解乘客需求；2.对收集到的反馈进行分析，为服务改进提供依据；3.能够根据反馈，调整服务策略。14121086乘客安全意识1.在服务过程中，能够确保乘客安全；2.能够熟练掌握安全知识，对乘客进行安全提示；3.遇到安全问题时，能够迅速采取应对措施。14121086乘客关怀1.在服务过程中，能够关注乘客需求，提供个性化服务；2.能够在乘客需要时提供帮助；3.对乘客的关怀得到乘客的认可。14121086航空知识掌握1.能够熟练掌握航空知识，包括航空安全、航空服务流程等；2.能够对乘客进行航空知识讲解；3.能够应对航空突发状况。14121086服务技能掌握1.能够熟练掌握服务技能，包括沟通技巧、处理投诉等；2.能够根据乘客需求，提供个性化服务；3.能够在服务过程中，灵活运用服务技能。14121086应急处理能力1.能够在紧急情况下，迅速做出反应；2.能够根据情况，采取有效措施；3.能够在应急处理后，总结经验，提高应对能力。14121086团队协作能力1.能够与团队成员有效沟通，协同完成工作；2.遇到困难时，能够主动寻求帮助；3.能够在团队中发挥积极作用。14121086持续学习能力1.能够主动学习新知识、新技能；2.能够将所学知识、技能应用于实际工作中；3.能够不断提高自己的专业水平。14121086职业道德1.能够遵守职业道德规范，诚实守信；2.能够维护公司形象，不从事有损公司利益的行为；3.能够在服务过程中，体现良好的职业道德。14121086职业形象1.着装得体，符合公司规定；2.保持良好的个人卫生习惯；3.在服务过程中，展现良好的职业形象。14121086团队合作1.能够与团队成员有效沟通，协同完成工作；2.遇到困难时，能够主动寻求帮助；3.能够在团队中发挥积极作用。14121086抗压能力1.能够在压力下保持冷静，高效完成工作；2.能够应对突发事件，不慌张；3.能够从压力中恢复，保持良好的工作状态。14121086客户导向1.能够站在乘客的角度思考问题；2.能够为乘客提供优质服务；3.能够满足乘客的需求。14121086本考核表旨在对航空业空姐的服务效率与乘客满意度进行综合评估，以下各维度及指标为考核内容，请根据实际情况进行评分。考核结果1.通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：__________分

2.你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）[]A[]B[]C[]D

A：240分以上B：240~200分C：200~160分D：160分以下

3.考核者意见：

考核者签字：日期：年月日以下部分为行政人事部及总经理填写人力资源部评定评语处理方式1.[]转正：在_______任_____职[]升职至______任__________

2.[]续签劳动合同自_____年_____月____日至_____年____月____日

3.[]降职为_________________________

4.[]提薪/降薪为_________________________

4.[]辞退

5.[]其它________________