某区政府门户网政民互动管理制度

某区政府门户网政民互动管理制度一、第一章总则1.1第一条制定目的与依据为规范区政府门户网站政民互动栏目的运行管理，保障公民、法人和其他组织通过互联网渠道反映诉求、提出建议、咨询问政的合法权益，提升政府回应社会关切的能力和效率，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》《信访工作条例》《国务院办公厅关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》及本区政务服务相关文件，结合本区实际，制定本制度。1.2第二条适用范围本制度适用于区政府门户网站（以下简称“门户网站”）设置的以下互动栏目的受理、办理、反馈与监督全流程：•咨询投诉类：领导信箱、部门信箱、我要投诉、我要建议；•征集调查类：意见征集、网上调查、政策草案征求意见；•交流访谈类：在线访谈、新闻发布会图文直播互动留言；•智能问答类：12345转办件与门户网站智能问答的联动处理。各镇（街道）、区政府各组成部门、直属机构在门户网站开设的子栏目，一并纳入本制度管理。1.3第三条基本原则1.属地管理、分级负责：诉求归属地或归属部门为第一责任单位，办公室统筹协调。2.限时办结、首问负责：谁受理、谁办理、谁反馈，办理结果与受理口径一致。3.公开为常态、不公开为例外：办理结果经审核后原则上在网站公开，涉及个人隐私、商业秘密的内容脱敏后公开。4.数据留痕、全程可溯：受理、转办、催办、反馈、评价各环节均须在后台系统留痕，保存期限不少于3年。二、第二章组织机构与职责分工2.1第四条领导与统筹机构成立门户网站政民互动工作领导小组，由区政府分管领导任组长，区政府办公室主任任副组长，成员包括区政务服务管理局、区委网信办、区政府督查室及各镇（街道）、各部门分管负责人。领导小组每季度召开1次例会，听取办理情况通报、研究疑难件分流、审定年度考核结果；会后2个工作日内由区政府办公室秘书科下发会议纪要，并跟踪决议落实情况。2.2第五条各方职责单位核心职责关键时限区政府办公室（统筹方）制度修订、栏目运营监督、疑难件分流裁定、年度报告编制每月5日前发布上月办理情况通报区政务服务管理局对接12345平台数据、维护互动系统、统计报表每日9:00前完成前一日数据同步区委网信办舆情监测、敏感信息研判、突发舆情联动处置敏感件30分钟内启动研判各承办单位诉求办理、文字回复、责任科室落实咨询件5个工作日、投诉件10个工作日内答复政府督查室催办督办、超期通报、纳入绩效考核超期24小时内发出催办单三、第三章受理与转办3.1第六条受理范围判定网民提交的留言由区政府办公室值班人员在工作日9:00—17:30每日至少巡检4次（9:00、11:30、14:00、17:00），非工作时间由智能问答系统自动应答并纳入次日人工受理队列。受理判定按以下三类处置：1.予以受理：内容具体、指向明确、属本区管辖的咨询、求助、投诉、建议。受理后1个工作日内完成分流转办。2.不予受理并告知理由：依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的事项；已进入信访程序且在办理期内的重复事项；内容笼统无法核实指向的（如“某部门不作为”但无具体事项）。不予受理的须在3个工作日内向留言人反馈理由及替代渠道（如12345热线、属地信访窗口地址与联系电话）。3.转送或报告：涉及重大突发事件、可能引发群体性事件、涉恐涉暴线索的，值班人员立即电话报告区政府办公室带班领导，同步抄送区委网信办；不得在未研判前擅自答复或公开。3.2第七条转办流程1.受理人员在系统内填写《诉求分办单》，载明诉求摘要、责任单位、办理时限、是否涉密；疑难交叉件由区政府办公室在2个工作日内组织会商确定主办、协办单位。2.主办单位接收后1个工作日内确认签收；认为不属于本单位职责的，须在签收时限内提出退回申请并说明依据，不得既不签收也不退办——无正当理由退回或逾期不签收的，系统自动记为“超期前兆”，由督查室介入督办。3.涉及多个单位的，主办单位牵头汇总，协办单位2个工作日内提供书面会办意见；最终答复以主办单位名义作出。四、第四章办理与回复4.1第八条办理时限件别办理时限确需延长咨询类5个工作日可延长1次，最多3个工作日投诉、求助类10个工作日可延长1次，最多5个工作日建议类15个工作日可延长1次，最多10个工作日涉及第三方调查取证件20个工作日报办公室审批后延长延长办理须在原时限届满前1个工作日内在系统提交延期申请，写明原因及预计完成时间，并向留言人发送延期告知。4.2第九条回复质量要求回复实行“三有”标准——有针对性回应诉求本身、有明确处理结果或政策依据、有后续联系方式或办理渠道。办理人员在物理层面要做三件事而非套模板：1.先核对诉求要素（时间、地点、对象、诉求点），回复中逐项对应；诉求中列出3个问题的，回复必须逐一回应，遗漏任一项视同办理不合格。2.引用政策文件须标注全称及具体条款或文号（如《某市住宅物业管理条例》第X条），不得以“按有关规定”笼统带过。3.涉及不予受理、诉求不成立等否定性结论的，必须写明事实依据、法律依据，并告知救济途径（如“对处理结果不服的，可向XX申请复查”）。严禁以下情形（后果与替代方案）：•严禁复制粘贴模板回复、答非所问——此类回复在月度抽评中直接评为不合格，扣减承办单位当月考核分，并退回重办；•严禁向留言人泄露投诉人身份信息——确需现场核实的，先征得投诉人书面同意；违反的，追究直接责任人责任并按《中华人民共和国个人信息保护法》相关规定处理；•严禁用“正在研究”“将予关注”等无实质内容的表述作为最终答复——最终答复必须是结论性意见或阶段性进展+明确下一步时间节点。4.3第十条回复审核回复稿实行“办理人拟稿—科室负责人初审—分管领导终审”三级审核。终审重点核对：事实是否核实、政策是否准确、口径是否与既往同类件一致、是否泄露敏感信息。涉敏感或重大事项的回复，报区政府办公室复核后发布。审核各环节在系统内留痕，出问题的回复按审核链条倒查责任。五、第五章公开、评价与监督5.1第十一条结果公开•办理结果经审核后2个工作日内在门户网站对应栏目公开，公开时对姓名、电话、身份证号、住址等个人信息脱敏处理。•涉及个人隐私且公开可能造成损害的，可仅向留言人定向反馈，并在系统内注明不公开理由。•意见征集类栏目的意见采纳情况，须在征集期结束后10个工作日内发布《意见采纳情况说明》，列明采纳、部分采纳、未采纳的意见及理由。5.2第十二条群众评价与回访留言人对办理结果可作“满意/基本满意/不满意”评价，评价期7天，超期未评价系统自动关闭。评价“不满意”的件，区政府办公室3个工作日内电话回访，区分两种情形处置：1.回复内容确实存在错漏、敷衍的——退回原承办单位重办，重办时限减半（如投诉件由10个工作日压缩至5个工作日），重办结果再次回访确认；2.回复合规但留言人因诉求未获支持而评价不满意的——由承办单位书面说明办理依据，报区政府办公室备案，不重复办理，但须做好解释沟通。5.3第十三条督办与考核按件办理质量实行三级督办：级别判定标准启动权限处置原则一级（提醒）距时限届满不足2个工作日未办结系统自动向承办单位经办人推送提醒，1个工作日内反馈进度二级（催办）超时未办结或群众评价不满意重办件督查室发出书面催办单，承办单位分管领导签字确认整改措施，3个工作日内办结三级（通报）超时5个工作日以上、季度内同一单位3件以上被催办、发生回复失实或泄密事件领导小组全区通报，约谈单位负责人，扣减年度绩效考核分，必要时启动问责区政府办公室每月编制《政民互动办理情况通报》，公布各单位受理量、按期办结率、群众满意率三项指标；年度考核结果纳入区绩效考核体系，权重由领导小组每年年初确定。六、第六章应急与舆情处置6.1第十四条突发与敏感事项分级响应级别判定标准启动权限处置原则Ⅰ级（重大）留言内容涉及重大安全事故、群体性事件苗头、涉恐涉暴、可能引发重大舆情值班人员立即报告带班领导30分钟内完成研判，同步报区委网信办、区政府办公室，按应急预案线下处置，网站留言暂缓公开Ⅱ级（较大）同一事项24小时内出现10条以上集中留言，或涉及具体执法争议、部门履职争议区政府办公室2小时内会商定性，指定主责单位24小时内作出首次回应，后续滚动更新进展Ⅲ级（一般）个别留言含过激言辞、失实表述但无扩散风险栏目运营人员1个工作日内核实并回复澄清，必要时删除违规内容并留痕留言中可能涉及风险演化的典型场景须提前预判并设置阻断点，例如：某小区停水投诉→若48小时内无回应，留言可能扩散至本地社交平台→与其他小区诉求叠加形成集中舆情→引发线下聚集。阻断点即在“48小时无回应”之前启动首次公开回应。6.2第十五条违规内容处置含辱骂、煽动、广告推销、违法信息等内容的留言，运营人员发现后2小时内依系统规则处理并截图留痕；对反复提交违规内容的账号予以技术限制。删除、屏蔽操作须记录操作人、时间、理由，接受网信部门检查，严禁以“删除”代替对合法诉求的回应。七、第七章系统运维与安全保障7.1第十六条系统保障1.区政务服务管理局负责互动系统日常运维，每月开展1次功能巡检（提交、流转、提醒、公开各环节），巡检记录留存备查。2.系统故障导致留言无法提交超过2小时的，首页发布维护公告；超过8小时的，启用应急邮箱作为临时受理渠道，故障排除后1个工作日内将应急邮箱收到的诉求补录系统。3.留言数据每日增量备份、每月全量备份，备份数据异地存储；严禁任何人员擅自导出、修改留言数据，数据查询权限按最小必要原则分级授权。7.2第十七条人员与培训•各承办单位指定1名经办人、1名备用经办人，人员变动3个工作日内报区政府办公室备案并完成系统账号交接。•区政府办公室每年组织不少于2次业务培训（内容含回复规范、典型案例、系统操作），新任经办人须在上岗1个月内完成培训并通过测试。八、第八章附则8.1第十八条解释与施行本制度由区政府办公室负责解释，自印发之日起施行。原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。本制度每2年评估修订1次，依据群众满意率、超期率等运行数据提出修订建议。九、附表一：政民互动诉求分办单（样表）字段填写内容编号（系统自动生成，如：HD-2025-000001）收件时间__年月日时__分诉求类型□咨询□投诉□求助□建议□其他诉求摘要（时间、地点、对象、诉求点，50字以内）是否延期/延期至□否□是，延至__年月__日主办单位协办单位（无则填“无”）办理时限__年月__日前拟稿人/初审/终审回复日期__年月__日群众评价□满意□基本满意□不满意□未评价十、附表二：应急联络通讯录（样表）岗位姓名联系电话职责区政府办公室带班领导张某某138******Ⅰ/Ⅱ级事项审批、研判值班人员李某某138******日常受理、首次报告网信办舆情联络员王某某138******舆情监测与联动承办单位经办人（各单位填写）诉求办理与回复系统运维技术支持赵某某138*