济南二区规章制度学习资料测试卷及答案

济南二区规章制度学习资料测试卷及答案您的部门：[单选题]*○化妆珠宝商场○运动男装商场○女装儿童商场○非食商场○生鲜一商场○生鲜二商场○食品商场○加工商场○日配商场○其他_________________您的姓名：[填空题]*_________________________________1.银座服务理念：（）(4分)

[单选题]*A.购物银座享受生活B.以顾客真正感到满意C.让顾客买得舒心用得放心D.不让每一位顾客失望(正确答案)2.银座服务核心：（）(4分)

[单选题]*A.五心服务(正确答案)B.工作用心C.待客诚心D.服务真心3.向顾客递送物品时，应（）(4分)

[单选题]*A.单手递送B.双手递送(正确答案)C.扔给顾客D.甩给顾客4.区域、门店建立“神秘顾客”巡查机制，区域、门店组织员工或第三方通过明查暗访等形式，进行查访。区域组织的查访每月不少于（）人次(4分)

[单选题]*A.2(正确答案)B.3C.45.童鞋安全执行标准GB30585-2024《童鞋安全技术规范》是从什么时间开始实施的？(4分)

（）[单选题]*A.2025年6月1日(正确答案)B.2026年6月1日6.关于投诉处理办法中“经济平衡法”是指顾客投诉是因为在购买商品的某个过程中受到了损失，可以利用价格优惠、品种调剂、赠品补偿以及其它合理的补偿方法，在兼顾公司公司利益不受损失的前提下给予顾客经济利益的平衡。()(4分)

[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7.百购营运巡检管理办法中，门店日常巡检每天至少（）次，涉及开场巡检、营运秩序巡检、封场巡检。(4分)

[单选题]*A.3(正确答案)B.4C.2D.18.处理顾客投诉时，经多方调查无法判定责任归属的，在公司及供应商权益不受损害的前提下，本着“责任不清以我为主”的原则，妥善处理。(4分)

[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误9.连续旷工3天（含）或月内累计旷工5天（含）以上，属于（）类型的违纪(4分)

[单选题]*A.工作过失B.轻度违纪C.重度违纪D.严重违纪(正确答案)10.导购员每发生工作过失一次处罚100元，轻度违纪一次处罚款200元，严重违纪直接辞退。(4分)

[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误11.投诉处理的原则（）(4分)

*A.“零过错”原则(正确答案)B.首问负责制(正确答案)C.感谢原则(正确答案)D.尊重原则(正确答案)E.及时原则(正确答案)12.下列顾客接待表述正确的是（）(4分)

*A.接待多位顾客时，应做到接一顾二招呼三，耳聪目明，沉着冷静，做好手头的工作对顾客询问一一作答，并留意商品安全。(正确答案)B.顾客进入货区，应立即放下手头工作，礼貌的向顾客打招呼。(正确答案)C.下班时间到，仍有顾客购物时，员工不可有准备下班的动作或催促顾客，要帮助顾客完成购物过程。(正确答案)D.在没听清楚顾客询问，引起顾客不满时，导购员必须诚恳地道歉，寻求顾客的原谅；切忌顶撞顾客，为自己开脱。(正确答案)13.下列属于导购员工作中禁忌站姿的是（）(4分)

*A.双手叉腰或插入口袋(正确答案)B.双臂抱于胸前或置于他处(正确答案)C.身体过分松弛、头歪、身斜，或倚靠柜台、货架(正确答案)D.对着顾客打哈欠、伸懒腰(正确答案)14.下列属于违纪行为的是（）(4分)

*A.当班时间订外卖、带食品或大包进入卖场、散仓(正确答案)B.利用工作之便换卡、兑卡(正确答案)C.粗心大意造成账务、单据不可弥补性差错，给公司造成财产损失。(正确答案)D.当班时间串岗购物、串岗聊天。(正确答案)15.关于营业前准备表述正确的是（）(4分)

*A.员工因故不能按时到岗的，需提前半小时向品牌店长或当班管理人员请假。(正确答案)B.晨会前后进行责任区卫生清理工作，达到开门营业标准。(正确答案)C.整理、准备必要的营业用品和工具，检查自己的仪容仪表。(正确答案)D.广播已开始播放迎宾曲卫生还未打扫完，可以继续打扫卫生，不用迎宾。16.在《无顾客状态下员工行为规范》中关于环境保持表述正确的是（）(4分)

*A.对所辖区域内的商品、开票台、试衣间、休息凳、试衣镜、地面、模特、展台、绿植、货架空位等进行清洁整理，为迎接顾客到店做好准备。(正确答案)B.检查POP、标识，指示设施、灯箱广告等有无破损、卷曲、过期等现象，对出现的问题及时予以整改更换。(正确答案)C.对于所辖区域内损坏的物业设施进行报修。(正确答案)D.环境保持由保洁负责。17.导购员在工作中要做到“五不讲”：(4分)

*A.有伤别人自尊心的话不讲。(正确答案)B.有损别人人格的话不讲。(正确答案)C.埋怨、责备别人的话不讲。(正确答案)D.讽刺、挖苦别人的话不讲。(正确答案)E.粗话、脏话、气话不讲。(正确答案)18.工作过失适用于较轻违纪行为，以下哪几项属于工作过失（）(4分)

*A.不按规定要求穿着工装，不佩戴或佩带他人工牌；(正确答案)B.无故串岗闲聊，乱扔果皮等杂物；(正确答案)C.责任区商品陈列混杂、不卫生、乱放水杯、暖瓶、抹布、脸盆等杂物；(正确答案)D.粗心大意造成账务、单据可弥补性差错；(正确答案)E.责任区POP广告乱贴乱挂、出现污渍、破损、过期等现象(正确答案)19.轻度违纪适用于中度违纪行为，以下哪几项属于轻度违纪（）(4分)

*A.因工作失误、服务行为或语言不规范，造成顾客投诉；(正确答案)B.粗心大意造成账务、单据不可弥补性差错，金额在1000元以下；(正确答案)C.介绍商品时夸大功能或贬低其它品牌，错误介绍商品；(正确答案)D.对顾客的承诺未能及时兑现引起顾客不满；(正确答案)E.工作责任心不强或操作不规范造成公司财产损失；20.账外经营的表现形式（）(4分)

*A.私收货款。私收现金（包括微信、支付宝、银行转账等），未按正常交款流程交公司款台。(正确答案)B.团购外流。将商场团购介绍至竞争店、品牌公司、专卖店等，导致公司销售额或毛利额受损。(正确答案)C.私推品牌小程序、微店等。(正确答案)21.商品存在质量问题的退换：自售出之日起，（）日内发生性能故障（如停走、脱针等问题）予以换货、退货；（）日内发生性能故障给予换货或修理。一年内出现质量问题，连续维修（）次仍不能正常使用的，凭维修记录，折价后予以退换。(4分)

*A.7(正确答案)B.15(正确答案)C.2(正确答案)D.322.企业网银购卡并到店领取银座卡的售卡业务，领卡人出示材料：（）(4分)

*A.加盖企业公章的授权书，公章须与汇款单汇款单位名称一致(正确答案)B.取卡人本人身份证原件；(正确答案)C.带有汇出款项银行印章的企业汇款回单。(正确答案)D.无需携带任何资料23.开场巡检包括（）(4分)

*A.环境品质(正确答案)B.设施设备(正确答案)C.卫生清洁(正确答案)D.迎宾准备(正确答案)24.封场巡检包括（）(4分)

*A.清场确认(正确答案)B.安全检查(正确答案)C.卫生清理(正确答案)D.施工与值班交接(正确答案)25.营运秩序巡检包括（）项目

*A.员工行为规范(正确答案)B.店面形象(正确答案)C.卖场环境(正确答案)D.商户经营(正确答案)E.顾客服务26.根据《百购营运巡检工作管理办法》及附件一《百购门店日常巡检要点明白纸》，以下关于门店日常巡检内容的说法，正确的是哪一项？（）[单选题]*A.门店日常巡检仅包含营运秩序巡检一项内容，营业期间每两小时巡查一次即可。B.门店日常巡检分为开场巡检、营运秩序巡检、封场巡检三个时段，每天至少各开展一次，其中营运秩序巡检涉及员工行为规范、店面形象、卖场环境、商户经营、顾客服务五个方面。(正确答案)C.门店日常巡检中，开场巡检只需检查设施设备是否正常启动，无需检查卫生清洁和迎宾准备情况。D.门店日常巡检的封场巡检只需要确认顾客和员工全部离场即可，安全检查、卫生清理和施工交接不属于封场巡检内容。27.根据《百购营运巡检工作管理办法》，以下关于区域固定巡检内容及要求的说法，错误的是哪一项？（）[单选题]*A.区域固定巡检每月至少一次，采取随机抽查与交叉检查相结合的方式，原则上不提前告知被检门店具体检查时间及路线，以确保巡检结果真实有效。B.区域固定巡检除围绕门店开场巡检、营运秩序巡检、封场巡检开展检查外，还需对门店日常巡检质量进行复核，重点核查问题真实性、整改有效性以及持续未整改等问题。C.区域固定巡检只需检查门店卖场现场情况，无需对门店例会管理台账进行核查。(正确答案)D.区域固定巡检结束后，区域营运部应于三日内形成检查报告并留存，作为后续问题整改跟踪和检查复盘的依据。28.关于“经营毛利额”的管控要求，下列说法正确的是哪一项？[单选题]*A.经营毛利额报表数据与月底财务报表数据完全一致，可直接替代财务数据使用。B.系统外收入（如写字楼租金、物业费等）可先通过手工台账记录，次月再统一录入昂捷系统。C.多经收入可以暂时使用手工台账记录，在月底前统一补录昂捷系统即可。D.商品销售毛利目标的分解应与销售指标的分解节奏保持一致，确保目标联动。(正确答案)29.服务标准落地中要求基础服务保障100%