外协与相关方人员门店管理手册V1.0

PAGE1外协与相关方人员门店管理手册摘要本文对外协与相关方人员门店管理手册涉及的现场秩序与顾客通行目的、开店闭店责任岗与权限持有岗、层板与堆头摆放要求、高峰口头调剂不留痕的风险、条款停用的公告与生效等事项作出规定，明确了相应的适用范围、职责分工、处理要求与记录口径。关键词：口径；签注；值班经理；台账；排面；复核目次一、目的二、适用范围三、职责分工四、管理要求五、常见问题六、风险提示七、记录与表单八、附则一、目的（一）现场秩序与顾客通行目的一、本部分从现场秩序角度界定目的。门店内动线保持畅通、通道不被后备商品与促销物料占用、排面与堆头不越出划定范围，是本规定对现场的基本工作要求，其指向是让顾客在店内的通行与选取动作不被作业中途中断。二、秩序的维护落在岗位而非巡查上，补货、理货与清洁作业均须在营业时段内避开通道集中作业，需要占用通道时先行设置提示并缩短占用时间。三、本部分不设定顾客数量或停留时长类目标，此类数据不在内部管理规定范围内约定。（二）设备完好与作业安全目的一、本部分从设备与作业角度界定目的。冷藏柜、冷冻柜、收银台与照明等店内设备在每一营业时段开始前应处于可用状态，温控记录所依赖的显示装置应可读，作业通道与搬运工具应保持完好，防止设备带病运行把作业中断转嫁到顾客在场时段。二、目的实现依赖检查动作落到清单与台账上，发现问题先停该设备的使用再回溯原因，不允许以经验判断代替记录确认。三、涉及设备检修与外部作业方进场的具体动作，由管理要求与环境设备相关部分规定，本部分不展开操作细节。（三）商品损耗与费用受控目的一、本部分从减损角度界定目的。店内出现破包、污损、临期退出与差错赔付时，先按登记确定去向，再按复核确定责任，使每一次商品或款项的减损都能查到经手岗位与处置结论。二、控损的着力点放在事前，收货、上架与巡检三处把商品状态看实，事后登记只承担兜底作用，不以补录代替当场处置。三、本部分不设减损幅度目标，各品类的关注重点与登记门槛由本店自设档位并在管理要求部分规定。（四）购物环境与整洁保持目的一、本部分从购物环境角度界定目的。地面、台面与冷藏柜外表保持清洁，散落物与破损包装当场收走，污渍在顾客经过前先做围挡，环境维护的责任落在对应岗位而不是临时提醒。二、整洁要求与清洁责任区划分衔接，日常保洁按区域落实并签到，消杀与深度清洁按周期安排，两类记录分别成立，不互相顶替。三、本部分不设定对外宣传用语，只约束店内可检查、可记录的整备动作。（五）新人上手与口径一致目的一、本部分从人员更替角度界定目的。门店岗位轮换频繁，新人凭清单与作业卡上手，而不是凭上一班人员的口头经验上手，是本规定对训练方式的基本要求。二、口径一致的要点在同一动作只允许一套写法，培训材料直接引用制度原文，不在讲义里另设时限与频次；两处表述不一致时停用较严的一套，按修订流程确认后统一。三、本部分不规定培训课时与确认动作，相关安排由职责分工与附则部分承接。二、适用范围（一）外摆与店外临时展售的适用边界一、本部分界定门前外摆与临时展售的适用边界。在经确认的摆位范围内，商品移出、展示与回店三个动作执行本规定的理货、效期与记录要求；摆位范围之外不视为本店在售区域，其摆放不进入排面检查口径。二、外摆时段的适用口径是收窄而不是免除，展示单品按每月两次整批回店核对状态一次，受日晒雨淋影响包装的单品当日移出并登记原因，回店核对结果续入原单品记录而不是另立新账。（二）全日营业形态下的适用分段一、本部分针对连续营业不设空档的门店划定适用分段。全天分为昼间段、夜间低客流段与交接重叠段三段，三段各自执行本规定的开店确认、闭店复核与检查表栏目，不因连续营业而取消任何一段的复核动作。二、低客流段允许把当日记录的形成时点顺延到下一段开始之前，但顺延只改变成文时间不改变责任归属，动作归属仍记在执行时点所在段的当班责任岗名下。三、三段划分与时段起止由采用门店确认后写入班表，同一门店一个周期内不交替改段，改段须经确认并在台账备注原因。（三）分区岗位形态下的适用口径一、本情形下单店按区域设岗，排面、后备区、收银与清洁各由固定岗位承担，跨区作业以借用方式登记。分区口径的重点是接口，补货由后备区岗位备好、由排面岗位落位，两岗之间以交接记录确认责任转移，不以口头招呼代替。二、分区之后仍须保证每一营业时段有一名对全场负责的岗位人员，跨区差异与顾客现场事项由其统一承接并按升级路径移交。三、本口径适合单品数量多、区域划分清晰的门店，采用门店须维护岗位与区域的对应清单，区域调整当日同步到台账备注并更新记录栏目。三、职责分工岗位或事项职责与要求开店闭店责任岗与权限持有岗一、本部分规定开店闭店环节的责任岗与权限岗划分。开店责任人负责按清单完成场所启用、设备可用确认与首次排面检查；闭店责任人负责完成收尾检查、布防确认与钥匙归还。二、报警操作资格与钥匙借用资格按岗位名单授予，权限持有岗与钥匙登记岗由不同人员担任，名单变动当日同步并收回离岗人员资格。三、两类责任岗在每一班次名单中写明人员与时点，责任人不在场时由值班经理承接并在台账备注，不允许出现无责任人的开店或闭店记录。到货验收与上架分岗一、本部分规定收货与上架的分岗。验收岗按送货单据逐品核点并签署收到状态，上架岗负责落位与空缺回填，两岗由不同人员担任，验收人员不自行把未核对商品移入排面。二、核点发现数量或品相问题时当场登记异常，由值班经理按门店与供货方的约定通道回单，不让送货方人员代为清点。三、上架完成与否以货位记录更新为准，当日上架有缺项的列入未闭环事项，在下一班次的理货环节优先补平并销项。备用金与钱箱保管分岗一、本部分规定店内款项保管分工。当班收银岗对钱箱在班期间的收付负责，交接时点由关账岗监督清点并封箱，底款数额按本店自设档位核对，账实不符先登记再交班。二、封存后的存放位置固定并由双岗分别持有开启条件，单人不得既掌握钥匙又单独开封，开封清点须两人在场同签。三、款项交接记录独立成栏，不并入班表或考勤材料，长短款按差错登记通道处理，是否达到登记门槛由当班记录当场判定。跨店支援人员职责与权限一、本部分规定支援人员到店期间的分工。支援人员按驻店值班经理指派承担单一环节动作，不承接款项与钥匙类权限岗位；确需临时承接的，由值班经理书面指定并写明生效与失效时点。二、支援人员带来的工具与私人物品与店内物资分开存放，进出大件登记，离场时由指派岗位核对销项。三、支援期间的执行记录并入驻店门店台账，责任归属按当班名单判定，两店之间不得各记各的，事后以名单与签注补查。四、管理要求（一）价签更换与核对要求一、本部分规定标价变更的执行要求。调价必须有书面变更单，单据载明生效货区与更换时点，排面岗照单更换并把旧签当日收回作废，收银岗同步核对结算记录。二、更换完成后由两岗共同抽验，抽验结果写在核对单上，不一致的当场停售该品并按未闭环事项移交值班经理。三、口头调价、事后补单、以消息截图代替变更单一律不得执行；检查发现排面标价与最近一张变更单不符的，从更换环节逆向追责。（二）新人上岗前确认要求一、本部分规定新人独立顶班前的确认要求。新人须完成开店收尾、理货落位、报损登记三类基础动作的带教并逐项签注，值班经理复核其能否按现行文本口径单独执行，复核通过当日登记开放权限。二、未完成确认的新人不得单独值守任一记录环节，可与带教人员同班作业，班次安排不得以人手紧张省略该条件。三、制度修订后涉及的新口径，新人培训记录按修订版重签；旧口径下的确认不自动延用，延用情况出现在检查中按培训缺失处理。（三）备用金与封存管理要求一、本部分规定店内款项的存放要求。备用金底款数额由本店自设并登记在册，调整底款须经值班经理确认并留书面依据；营业用款当日归集，钱箱在非结算时段保持闭合，钥匙与开启条件分人掌握。二、日结完成后款项封存，封存的加封与拆封都须双人在场同签，任一缺签的下一次开封前先补记异常说明。三、存放位置固定并纳入闭店检查范围，检查发现未按口径封存的，当班记录先行登记，再由责任岗在整改回执中写明原因与纠正时点。（四）店内张贴与对外展示口径要求一、本部分规定店内张贴物的管理要求。海报、告示与促销标识的进出处置由值班经理确认，张贴前登记内容与起止时点，到期当日撤除，过期未撤的按未闭环事项处理。二、张贴内容只使用经确认的店内口径，不写夸大或担保性质的表述，涉及退换与服务的说法与制度正文一致，两处不一致时以制度为准并回收张贴物。三、手写告示临时顶替印刷品的，须经同一确认渠道并署名时点，撤除后作废登记，防止口头消息与过期告示同时并存。（五）层板与堆头摆放要求一、本部分规定层板与堆头的摆放要求。层板高度按品类单品外形调整并保持同一品类一致，调整后记录层板位置，防止后续理货按旧位置判断空缺；堆头集中码放时不超高、不压损外层包装，码放形态保持可稳定取放。二、堆头按一日复查一次，检查形态、位置与标识是否仍在确认状态，出现塌陷或位置偏移的当日恢复并登记。三、层板与堆头调整均不得影响通道可用宽度与指示标识可见性，涉及跨品类调整的由值班经理在调整记录上签注，事后据以核对排面与记录是否一致。（六）设备故障停用与报修要求一、本部分规定店内设备故障时的处理要求。发现读数异常、异响或功能失效时，使用岗位先停该设备并加挂停用标识，同时登记发现时点与初步状态；停用设备不排新货，在放商品按品类并入仍在正常记录的设备。二、报修走值班经理确认的通道，修回复核后方撤标启用，撤标与启用在报修登记单上分两段签注。三、温控依赖设备停用期间，抄录安排改按替代点位执行并在记录上注明起止时段，替代口径由本店在管理要求档位内选定，不留空档时段。五、常见问题（一）促销标识与店内口径不一致一、常见问题是促销标识与店内结算口径对不上。成因之一为标识调整先于结算设置变更，检查未在同一步完成，处理方向为把标识核对与结算确认并入同一检查记录，两项都签注才算完成；成因之二为活动结束物料未及时撤除，处理方向为按同一清单复查并把撤除情况进入当日收尾记录。二、涉及结算设置的调整由收银岗确认后留痕，不以口头通知结束步骤。三、活动期内同类问题反复出现的，复核检查时点与岗位分配，而不是只延长活动时间或加严巡查频次。（二）自提订单顾客久未到取怎么办一、常见问题是订单已备妥但顾客超过约定时点未到。处理方向为分两种情形：常温商品按本店确认的留存时点继续保管并在货架栏内标注超期，需冷藏的当场转入冷柜暂存并写明转入时点与责任人。二、留存时点届满仍未取的，不自行报损也不回到排面销售，按待处理商品标识登记后由值班经理确认处置路径；处置前把与顾客的联络记录附在登记上。三、本节不设定统一留存时长，该档位由采用门店确认后生效，同一门店不在中途改写已承诺给顾客的时点。（三）临时顶岗人员签的记录有效吗一、常见问题是当班岗位缺员由他人暂代，事后对暂代人签注的记录是否成立有疑问。口径为：经值班经理书面指定暂代事项与生效时点的，暂代人签注有效并计入其名下；未经书面指定的顶岗，其签注只作为执行留痕，责任仍归原岗位并在交接台账补记缘由。二、暂代期间需要双人核对的动作不得由同一人自办自查，款项与报损两类事项缺第二人在场的，当日登记为未闭环并把复核推入下一班。（四）同类差异反复出现的成因一、常见问题是同一品类在连续两个周期出现同类差异。成因之一为口径不清，日盘周盘月盘的覆盖范围与记录时点不一致，处理方向为统一口径并把调整时点写入台账；成因之二为摆放错位，实物在而记录标注的区域不符，处理方向为按区域重新标注并核对后续取货路径。二、反复出现但每次结论都指向个人疏忽的，应改查栏目设置与交接动作能否在现场执行，把结论落在规则上。三、本节只归纳能由记录复现的共性问题，偶发个案与人员安排事项不在本节范围。六、风险提示（一）下架商品重新回到排面的风险一、本环节的主要风险是已移出排面的商品未经确认再次回到在售区域。表现为集中处置时段未做标识、待处理区域与在售区域界线不清、或把未形成结论的商品当作可销售处理，后果是同一件商品出现两套状态记录，核对时无从判断以何为准。二、控制点为下架即标识并即登记、待处理区域单独划定、回到排面必须经确认岗签字并保留结论时点；报损确认前的商品不得移出指定区域。三、发现无标识或无记录的商品回到在售区域，一律按未闭环事项登记并回溯当次巡检与交接记录，不以口头说明结束。（二）权限名单与布防记录脱节的风险一、本环节的主要风险是资格名单与现场记录不一致。表现为人员离岗后资格未收回、班表已调整而名单未同步、布防与撤防操作无对应借用人登记，后果是场所启用收束动作无法对应到具体人员，异常进出无从核对。二、控制点为名单按周期复核并与班表逐条比对、离岗人员资格当日收回并留痕、每一次撤防布防都有借用归还两条记录对应同一人同一时点段。三、发现登记缺项或名单滞后的，当日按未授权进出处理，先核对进出记录再恢复相关区域安排，不以事后补记代替事前确认。（三）高峰口头调剂不留痕的风险一、本环节易发的风险是高峰时段现场调剂只凭口头完成而无记录对应。表现为收银岗位换了人而交接班台账无该时段行、理货人员被临时抽调后当次巡面漏做无人知晓。二、调剂由值班经理指定，写明涉及岗位、起止时段与代理范围并当场补入台账备注，双方签注；未登记的调剂视同原岗位仍在岗，责任按原岗位认定。三、差错或缺项回溯到调剂时段的，以台账签注为准，无登记的一律归口指派岗位承担并复核当期力量安排，调剂频次列入自查对照。（四）事后补录与口头交接的风险一、本环节的主要风险是动作已完成而记录未同步。表现为闭店后集中补填当日检查表、以口头交代代替台账签注、把他人执行结果由本人代签，后果是责任界限无法判定，差项出现时找不到来源环节。二、控制点有三处，当日记录在当班之内形成，缺项标注原因并由责任人限期处理；交接三项内容逐项签注，无内容以约定记号标注；布防与钥匙归还逐次登记，登记与时点一一对应。三、上述风险不因赶工或历史惯例而免除确认，也不允许以事后说明代替事前登记，代签记录一律视为无效交接重新执行。七、记录与表单表单或记录填写与使用要求督导复查记录栏目一、本部分规定督导复查记录的栏目构成。栏目含督导时点、抽查区域、查看事项、发现描述、回执接收人、整改回执结论与复查结果。二、发现描述只写可见状态，不写定性判断；定性动作由责任岗在整改回执里做，回执接收人不得为检查人本人。三、复查仍未改进的，同一事项在原条继续追加，不另起新录；本记录按周期成册，与门店自查材料相互对照，两册不彼此顶替。待处理商品流转单栏目一、本部分规定待处理商品流转单的栏目构成。单内含移出时点、单品与数量、状态类别、暂存区域位置、标识加挂签注、后续去向与闭环确认岗。二、一件一单，状态变化按时点追加记录，当前去向以最近一条为准；回到排面必须有闭环确认岗签注结论，未确认前单据保持未闭合不销毁。三、本单与待处理区登记台账按周核对，单上有而台账无、台账有而单上无的单品均列入专项事项，回溯到发生班次核查经过。巡面与补货记录单栏目一、本部分规定巡面与补货记录单的栏目构成。巡面条目含区域、时发现时点、空缺位置、随手处理项与签注；补货条目含取货时段、移动数量、落位确认与缺口回转标注。二、两类条目同单分栏，以区域与营业日建立对应；只巡不记或只补不登的，均按未执行认定，不接受事后并填。三、本单当日由值班经理核一遍空缺回转情况，未闭环项列入下一班次优先处理；栏目微调按本文件备案口径执行。到货验收登记单栏目一、本部分规定到货验收登记单的栏目构成。单内含到货时点、单据号、品类、核点数量、外包装状态、异常标注、验收岗签注与知会值班经理时点。二、一批一单，同时到货多批的按单据分填不