2026年12345警务投诉处置真题（附答案）

2026年12345警务投诉处置练习题（附答案）一、单项选择题（共10题，每题2分，总分20分。每题只有1个正确答案）1.根据2024年修订的《110接处警工作规则》及《12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作规范》要求，12345热线转办的警务类诉求，处警单位签收时限最长不得超过（）A.15分钟B.30分钟C.1小时D.2小时答案：B解析：按照两部门联动规范，12345转办的紧急类警务诉求参照110警情要求15分钟内签收，非紧急类警务诉求需在30分钟内完成签收并启动处置流程，本题题干未限定紧急类诉求，因此取最长期限30分钟。2.市民王某通过12345热线投诉称，其2026年3月12日在辖区派出所办理户籍迁移业务时，户籍民警李某态度生硬、未一次性告知所需材料，导致其往返3次才办结业务。经核查，王某反映情况属实，该投诉的处置责任主体是（）A.市12345热线运营中心B.被投诉民警所在派出所C.所属分县局警务督察大队D.市公安局民意监测中心答案：B解析：根据《公安机关警务投诉处置工作规定》，12345转办的警务投诉实行“谁主管、谁负责，属地管辖、分级处置”原则，涉事单位为派出所的，由派出所作为第一责任主体开展核查反馈，督察、民意部门承担督办、考核职责。3.下列12345转办诉求中，不属于警务投诉受理范围的是（）A.群众反映辖区广场舞噪音持续扰民，派出所多次出警未有效处置B.群众举报某小区内有人开设赌场，辖区派出所接警后未出警核查C.群众投诉交警在交通事故定责时偏袒对方当事人，未出示定责依据D.群众反映其与邻居因宅基地边界存在纠纷，要求公安机关判决土地归属答案：D解析：宅基地边界纠纷的权属认定属于自然资源部门职责，不属于公安机关法定管辖范围，群众要求公安机关判决权属的诉求不属于警务投诉受理范畴，应引导群众向主管部门反映，或告知其通过司法途径解决。4.对12345转办的一般警务投诉事项，法定办结反馈时限为（），情况复杂的经审批可延长最长不超过（）A.3个工作日，3个工作日B.5个工作日，5个工作日C.7个工作日，7个工作日D.15个工作日，15个工作日答案：C解析：根据政务服务便民热线诉求办理要求及公安机关警务投诉处置规定，一般诉求7个工作日内办结反馈，复杂诉求经本单位负责人审批后可延长7个工作日，延期需提前向12345热线和诉求人说明理由。5.警务投诉处置过程中，针对诉求人提出的民警执法不公问题，核查时不应采信的证据材料是（）A.事发现场执法记录仪完整音视频B.涉事民警的个人情况说明C.现场无利害关系第三人的证言D.办案区同步录音录像及案卷材料答案：B解析：涉事民警的个人情况说明属于当事人陈述，不能单独作为认定事实的依据，需结合音视频、证人证言、书证等客观证据综合判定，其他三类均为可直接采信的客观证据。6.2026年全国公安系统12345警务诉求办理质效考核指标中，要求群众满意度达到（）以上，诉求办结率达到100%A.85%B.90%C.95%D.98%答案：C解析：根据公安部2025年印发的《公安机关民意诉求办理工作绩效考核办法》，2026年度12345警务诉求办理群众满意度基准线为95%，办结率、反馈率均需达到100%。7.群众通过12345投诉民警存在吃拿卡要行为，经核查属于实名举报且涉嫌违纪违法的，处置单位应当在办结后（）内将线索移交同级纪检监察部门A.24小时B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日答案：A解析：对核查中发现民警涉嫌违纪违法的线索，需严格按照执纪执法衔接要求，24小时内完成线索移交，不得拖延或隐瞒。8.12345转办警务投诉后，诉求人多次重复投诉同一事项，经核查原处置结果无过错、诉求无政策依据的，正确的处置方式是（）A.不予理睬，直接做结案处理B.持续反复上门沟通，直到诉求人满意为止C.出具书面答复意见，明确告知诉求政策依据和法定救济渠道，做好解释记录后予以结案D.协调其他部门满足诉求人要求，降低重复投诉率答案：C解析：对依法依规已处置到位、诉求无合理依据的重复投诉，不得随意突破政策满足不合理诉求，需按规定出具书面答复，告知救济途径，留存沟通记录后按程序结案，纳入无理诉求台账备案。9.下列关于12345警务投诉反馈的要求，说法错误的是（）A.反馈时需首先表明身份，告知诉求人针对其反映问题的核查结果、处置措施B.对群众不理解的内容，要耐心做好政策解释和情绪疏导，不得与诉求人发生争执C.反馈结束后无需征求诉求人对处置结果的意见，直接将处置结果上传12345平台即可D.对诉求人提出的其他合理诉求，属于职责范围内的要一并回应，不属于职责范围的要做好引导答案：C解析：投诉反馈过程中需主动征求诉求人对处置结果的意见，记录诉求人满意度情况，作为考核依据，不得未征求意见直接结案。10.某派出所2026年第一季度共接收12345警务投诉42件，其中因出警不及时被投诉12件、因服务态度被投诉18件、因执法不规范被投诉9件、其他类3件，该派出所占比最高的投诉问题应采取的针对性整改措施是（）A.优化出警路线，完善出警时限预警机制，压缩出警响应时间B.开展窗口、执法岗位服务礼仪专项培训，建立服务态度投诉追责机制C.组织执法规范全员轮训，开展案卷集中评查，提升执法规范化水平D.加强12345诉求办理专员业务培训，提升反馈沟通能力答案：B解析：该所服务态度类投诉占比42.9%，为最高发问题，需针对性开展服务礼仪培训，完善相关追责机制，其他选项分别对应出警不及时、执法不规范、办理能力不足问题，不符合占比最高问题的整改要求。二、多项选择题（共5题，每题4分，总分20分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.12345热线转办的警务类诉求主要包含哪些类型（）A.警务投诉类：群众对公安机关及民警执法执勤、服务管理工作的投诉举报B.求助类：群众遇有人身、财产安全受到侵害或处于其他危难情形，需要公安机关紧急处置的求助C.咨询类：群众对公安机关户籍、出入境、车驾管等政务服务事项政策、办理流程的咨询D.建议类：群众对公安工作提出的合理化建议意见答案：ABCD解析：根据两部门对接联动目录，警务类诉求涵盖投诉、求助、咨询、建议四大类，全部纳入公安机关12345诉求办理范围，按紧急程度分类处置。2.处置12345警务投诉时，应当遵守的工作原则有（）A.依法依规、客观公正B.属地为主、分级负责C.接诉即办、限时办结D.有错必纠、容错纠错答案：ABC解析：警务投诉处置需坚持依法公正、属地负责、接诉即办的原则，对存在过错的责任人员依法依规追责，不属于“容错纠错”适用范畴，容错纠错适用于改革创新中的失误偏差，不适用于投诉问题处置。3.群众通过12345投诉辖区派出所存在接警后不出警问题，核查时需要调取的核心材料包括（）A.110接警系统的接警记录、派警单、出警反馈单B.处警民警的执法记录仪全程音视频C.报警人当时的通话记录、事发现场周边监控录像D.派出所当月的考勤表、值班表答案：ABC解析：核查出警履职情况核心围绕接派警流程、现场处置音视频、客观旁证开展，当月考勤表、值班表仅作为辅助核实人员在岗情况的材料，不属于核心核查材料。4.对12345警务投诉核查发现存在执法过错、服务不规范等问题的，可采取的处置措施包括（）A.对责任民警予以批评教育、责令作出书面检查B.视情节给予通报批评、绩效考核扣分，符合纪律处分条件的移交相关部门处理C.针对暴露的问题开展专项整改，完善制度流程，堵塞管理漏洞D.主动向诉求人赔礼道歉，争取群众谅解，反馈处置结果答案：ABCD解析：对核查属实的投诉问题，需按规定追究相关人员责任，针对性开展整改，同时做好群众沟通反馈，实现案结事了。5.下列警务投诉处置中，不符合工作规范的有（）A.某分局将12345转办的投诉直接派至社区，由社区工作人员代公安机关反馈诉求人B.某派出所收到12345转办的噪音扰民投诉后，安排社区民警到现场对广场舞队伍进行劝阻，24小时内将处置结果反馈诉求人C.某交警中队处置违章停车投诉时，因诉求人情绪激动，在电话中与诉求人争执，指责诉求人“没事找事”D.某县公安局对投诉处置结果建立“一案一档”，将诉求记录、核查材料、反馈记录、整改材料等整理归档，保存期限不少于3年答案：AC解析：A选项警务投诉处置主体必须是公安机关，不得交由非警务人员代处置、代反馈；C选项处置过程中严禁与群众发生争执，不得使用刺激性语言；B、D选项均符合处置规范要求。三、判断题（共10题，每题1分，总分10分。对的打√，错的打×）1.12345热线转办的紧急警务诉求，如群众反映正在发生的持刀伤人、聚众斗殴等警情，接报单位应当第一时间派警处置，不受30分钟签收时限限制。（）答案：√解析：紧急警情需严格落实“1、3、5分钟”快速响应机制，第一时间出警处置，签收、流转流程可在处置过程中同步补录，不得因流程流转延误出警。2.群众通过12345投诉民警执法问题，只要民警不存在违纪违法行为，就不需要向群众反馈解释。（）答案：×解析：无论投诉是否属实，处置单位都必须按规定向诉求人反馈核查结果，对不属实的投诉要做好解释说明，消除群众误解。3.12345警务投诉办理过程中，严禁将投诉人信息泄露给被投诉民警及其他无关人员，防止投诉人遭受打击报复。（）答案：√解析：警务投诉处置严格执行保密规定，需对投诉人个人信息严格保密，严禁泄露投诉内容、投诉人身份信息。4.对12345转办的不属于公安机关职责范围的诉求，可直接退回12345热线，不需要告知诉求人。（）答案：×解析：对不属于公安职责范围的诉求，需在签收后1个工作日内书面向12345热线说明退办理由，同时告知诉求人正确的受理部门，不得直接退件不回应群众。5.警务投诉处置实行“双反馈”制度，既要将处置结果反馈给诉求人，也要将处置情况同步反馈给12345热线平台。（）答案：√解析：双反馈是12345诉求办理的基本要求，需在时限内完成对群众的沟通反馈，同时在平台上传规范的处置答复，接受热线督办考核。6.群众投诉派出所户籍窗口周末不办公，要求周末开放窗口办理业务，因该诉求属于对工作安排的建议，不属于投诉范畴，可不予处置。（）答案：×解析：群众对公安政务服务提出的建议属于12345警务诉求受理范围，需结合群众需求优化服务安排，对有条件的窗口推行周末延时服务，对暂不具备条件的要向群众做好解释，不得直接不予处置。7.对涉及民警违反中央八项规定精神、涉嫌职务违法的12345投诉，一律由警务督察部门牵头核查，不得转被投诉单位自行核查。（）答案：√解析：对涉嫌严重违纪违法的投诉，需由上一级督察或纪检部门提级核查，避免基层单位自行核查出现包庇、不公问题。8.12345警务投诉的满意度回访由被投诉单位自行开展，结果作为考核依据。（）答案：×解析：满意度回访由12345热线或公安机关民意监测部门独立开展，不得由被投诉单位自行回访，确保满意度结果真实客观。9.处置12345警务投诉时，对群众提出的不符合政策规定的诉求，要明确拒绝，做好政策解读，不得为了提升满意度随意承诺、突破政策底线。（）答案：√解析：诉求办理既要提升服务温度，也要坚守政策底线，对不合理诉求不得乱开口子，要耐心做好解释工作，争取群众理解。10.某派出所全年12345警务投诉量同比下降30%，说明该所执法服务质量明显提升，可直接评为年度民意办理先进单位。（）答案：×解析：投诉量下降是参考指标之一，还需结合诉求办结率、群众满意度、问题整改率等指标综合评定，不能仅凭投诉量下降直接评优。四、案例分析题（共2题，每题25分，总分50分）1.【案例背景】2026年5月12日，某市12345热线转办群众张某投诉：5月10日晚22:17，其拨打110报警称所在小区楼下烧烤店有人醉酒闹事、打砸桌椅，噪音严重影响休息。辖区派出所于22:42才到达现场，出警民警到达后仅对闹事人员口头说了几句就离开，未对醉酒人员采取约束措施，也未对打砸的财物进行登记，闹事人员在民警离开后继续吵闹到23:50才散去。张某认为派出所出警迟缓、处置不力，要求公安机关给出合理解释并严肃处理相关人员。经核查：派出所接警系统显示该警情派警时间为22:19，当晚值班民警王某、辅警李某因处理另一起邻里纠纷警情，在纠纷现场多停留了18分钟向双方告知调解途径，未第一时间赶赴该醉酒闹事警情，到达现场时间确实为22:42；执法记录仪显示，民警到达现场后，闹事人员已处于醉酒状态，声音较大，但现场无明显打砸痕迹，烧烤店老板称只是客人醉酒后摔了一个塑料凳子，不需要赔偿，民警对醉酒人员进行口头警告后，看到闹事人员坐下继续吃饭就离开现场，未核查人员身份、未做处警记录，离开后10余分钟醉酒人员再次开始吵闹，老板未再次报警。问题：（1）该警务投诉中，派出所及出警民警存在哪些执法不规范问题？（10分）（2）针对该投诉，应当如何规范处置并回应诉求人？（8分）（3）结合该案例，提出派出所整改提升12345诉求办理质效的具体措施。（7分）【参考答案】（1）存在的执法不规范问题：①出警响应迟缓，未落实紧急警情快速处置要求。该警情属于酒后滋事类紧急警情，派出所未按照“警情等级优先级”要求统筹派警，在已有警力处置民间纠纷时，未及时调整备勤警力赶赴涉事警情，出警用时23分钟，超出城区出警最长15分钟的时限要求。②现场处置不规范，履职不到位。民警到达现场后未全面开展调查核实，仅听取老板单方陈述，未核实醉酒人员身份、未检查现场是否存在财物损毁、未对醉酒人员可能继续滋事的风险进行预判，对行为举止失控的醉酒人员未按规定采取约束性保护措施，也未将警情处置情况向指挥中心反馈即离开现场。③后续跟踪缺位，处置闭环未形成。民警离开现场后未跟进关注警情处置效果，未预留联系方式告知周边群众如再有滋事情况及时报警，导致警情反弹，影响群众正常休息，属于典型的“出警不彻底、处置不到位”问题。（2）投诉处置及回应流程：①第一时间成立核查组，由派出所所长牵头，督察民警参与，3个工作日内完成全流程核查，固定接警记录、执法记录仪音视频、周边监控、当事人证言等证据，厘清责任边界。②对涉事民警王某、辅警李某按规定开展追责，对民警王某予以通报批评、当月绩效考核扣5分，责令作出书面检查，对辅警李某予以批评教育、扣发当月绩效。③主动联系诉求人张某，当面反馈核查结果和对责任人员的处理决定，就出警迟缓、处置不到位问题向张某诚恳致歉，同时告知公安机关已对辖区烧烤店开展夜间秩序专项整治，在重点时段安排巡逻警力定点值守，避免类似问题再次发生，争取张某谅解。④将核查处置结果形成正式书面材料上传12345平台，同步报备上级民意监测和督察部门，做好满意度回访跟进。（3）整改措施：①优化接派警机制，建立警情分级处置制度，对酒后滋事、聚众斗殴等紧急警情优先派警，备勤警力24小时在岗待命，严格落实城区15分钟、城郊30分钟出警时限要求，出警过程中实时向指挥中心报送位置，超时自动预警。②强化处警规范培训，组织全所民警辅警学习《公安机关办理行政案件程序规定》《110接处警工作规则》，重点强化醉酒人员处置、现场调查取证、警情闭环处置等环节的实操培训，确保每一起警情处置做到事实查清楚、措施落到位、隐患全消除。③建立警情复盘机制，每日晨会对前一日110警情、12345投诉逐件复盘，对处置不规范的问题当场通报整改，每月梳理高发投诉问题开展专项整治，从源头上减少因履职不到位引发的投诉。④畅通群众沟通渠道，在警情处置结束后，主动向报警人反馈处置结果，征求群众意见，对群众不满意的警情第一时间启动二次核查，把问题解决在初期，避免群众通过12345重复投诉。2.【案例背景】2026年9月3日，市民刘女士通过12345热线投诉：其8月28日到辖区交警大队处理车辆违章，窗口工作人员赵某以其证件复印件不符合要求为由，不予办理业务，刘女士询问需要什么样的复印件时，赵某未明确告知规格要求，只是不耐烦地说“外面公告栏贴着自己看”，刘女士往返两次复印才符合要求，办理过程中赵某全程低头刷手机，服务态度恶劣。刘女士要求公安机关对窗口工作人员的服务态度问题进行处理，并公开道歉。经核查：调取窗口监控及录音显示，8月28日当天窗口办事群众较多，刘女士携带的身份证复印件为黑白缩印版，不符合业务系统要求的1:1彩色复印件规格，赵某在告知时确实存在语气生硬、未一次性告知全部要求的问题，期间赵某在业务办理间隙曾两次拿起手机回复家属生病就医的消息，累计时长约1分钟，不存在全程刷手机的情况。刘女士当天第二次提交材料后，赵某按规定为其办理了违章处理业务，未人为设置障碍。问题：（1）本次投诉反映出窗口服务存在哪些问题？（8分）（2）如果你是交警大队负责12345诉求处置的民警，你会如何开展该投诉的处置反馈工作？（10分）（3）结合公安政务服务窗口工作要求，谈谈如何从源头减少此类服务类投诉。（7分）【参考答案】（1）存在的问题：①服务意识淡薄，未落实“一次性告知”制度。窗口工作人员赵某在群众材料不符合要求时，未清晰、准确告知所需材料的具体规格、获取渠道，而是让群众自行查看公告栏，导致群众往返奔波，违反了政务服务“最多跑一次”的工作要求。②服务态度不规范，沟通方式简单生硬。面对群众的咨询，赵某语气不耐烦，没有做到耐心解答，且在工作时间处理私人事务，虽未影响业务办理，但给群众造成“上班刷手机、不认真履职”的负面观感，损害了公安窗口形象。③窗口服务引导不到位，公告栏材料要求标注不清晰，现场未配备导办人员提前审核办事材料，导致群众准备材料不符合要求，增加办事成本。（2）处置反馈工作流程：①第一时间开展核查，固定窗口音视频、业务办理记录、赵某的情况说明等证据，全面核实投诉内容，厘清问题属实部分和群众认知偏差部分，确