医院医患矛盾纠纷排查调解处理制度

医院医患矛盾纠纷排查调解处理制度为有效预防和妥善处理医患矛盾纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，促进医院健康稳定发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，结合医院实际，制定本制度。本制度所称医患矛盾纠纷，是指患者在就医过程中与医疗机构及其医务人员之间因医疗服务、医疗质量、医疗安全、医疗收费、服务态度等方面产生的争议。医院医患矛盾纠纷排查调解处理工作坚持“预防为主、依法依规、公平公正、及时高效、多元化解”的原则，建立健全事前预防、事中处置、事后改进的全流程管理机制。医院成立医患矛盾纠纷排查调解处理工作领导小组，由院长担任组长，分管医疗、护理、行政工作的副院长担任副组长，成员包括医务科、护理部、质控科、院感科、保卫科、财务科、宣传科、纪检监察室等相关科室负责人。领导小组下设办公室，设在医务科，负责日常工作的组织、协调、指导和监督。医院主要负责人是医患矛盾纠纷排查调解处理工作的第一责任人，对全院医患矛盾纠纷工作负总责；分管负责人具体负责分管领域内的医患矛盾纠纷排查调解处理工作；各科室主任是本科室医患矛盾纠纷排查调解处理工作的直接责任人，负责本科室医患矛盾纠纷的早期发现、初步处置和上报工作。医务科（医患矛盾纠纷办公室）负责统筹协调医患矛盾纠纷的排查、受理、调查、调解、评估等工作，组织召开纠纷分析会，指导科室做好纠纷处置，对接外部调解机构和司法机关；护理部负责护理相关医患矛盾纠纷的排查、指导和处理，督促护理人员落实各项护理规范；质控科负责医疗质量安全相关纠纷的原因分析和质量改进工作；院感科负责医院感染相关纠纷的调查和处理；保卫科负责纠纷现场秩序维护，协助处理突发事件，保障医务人员人身安全；财务科负责医疗收费相关纠纷的解释和核实工作；宣传科负责医患沟通技巧培训和医患关系正面引导，协助处理纠纷相关舆情；纪检监察室负责对纠纷处理过程中的违规违纪行为进行调查和处理。医患矛盾纠纷排查工作实行日常排查与定期排查相结合、重点排查与全面排查相结合的方式。各科室应当建立每日晨会制度，由科室主任或护士长组织医务人员对本科室当日患者病情、治疗方案、沟通情况等进行梳理，及时发现潜在的矛盾纠纷隐患；医院每月组织一次全院性医患矛盾纠纷排查，由医务科牵头，各相关科室配合，对重点科室、重点环节、重点患者进行全面排查，形成排查报告。重点排查对象包括：病情危重、预后不良或死亡患者；手术患者，尤其是重大手术、疑难手术患者；涉及多学科诊疗的患者；医疗费用较高或对收费有异议的患者；既往有投诉史或情绪不稳定的患者；发生医疗差错、医疗事故或疑似医疗过失行为的患者；其他可能引发矛盾纠纷的高风险患者。排查内容主要包括：医疗服务行为是否符合诊疗规范和操作规程；医疗文书书写是否规范、完整、及时；医患沟通是否充分、有效，是否履行告知义务；医疗收费是否合理、透明，有无违规收费行为；服务态度是否热情、耐心，有无生、冷、硬、顶现象；医院环境、设施设备是否满足患者需求，有无安全隐患；患者及家属的情绪状态、诉求及潜在风险等。各科室应当建立医患矛盾纠纷排查台账，对排查发现的隐患信息进行详细登记，包括患者基本信息、主要问题、风险等级、责任人、处理措施、处理进展等内容。排查台账实行周更新、月汇总制度，每月月底前由科室主任签字后报医务科备案。医务科对各科室上报的排查信息进行汇总分析，根据矛盾纠纷的性质、严重程度、潜在风险等因素，将隐患分为一般风险、较大风险和重大风险三个等级，并采取相应的处置措施。对一般风险隐患，由科室负责人组织整改，限期解决；对较大风险隐患，由分管副院长牵头，医务科协调相关部门进行处理；对重大风险隐患，立即上报医院主要负责人，启动应急预案，成立专项工作组进行处置。医患矛盾纠纷调解工作应当遵循自愿、合法、平等、保密的原则，充分尊重医患双方的意愿，依法保护医患双方的合法权益。医患矛盾纠纷发生后，科室应当立即进行初步调解，由科室主任或护士长组织医务人员与患者及家属进行沟通，了解诉求，解释病情和医疗行为，争取达成谅解。初步调解应当在24小时内完成，如未能达成一致，应当立即上报医务科。患者及家属也可以直接向医务科提出调解申请。医务科接到调解申请或科室上报的纠纷后，应当在3个工作日内对纠纷进行审查，符合调解条件的，予以受理；不符合调解条件的，应当告知当事人理由，并引导其通过其他途径解决。受理纠纷后，医务科应当指定专人负责调查核实工作，调取相关病历资料，询问相关医务人员和患者及家属，必要时组织专家进行医疗技术评估，查明事实，分清责任。调查核实工作应当在7个工作日内完成，情况复杂的可适当延长，但最长不超过15个工作日。调查核实结束后，医务科应当组织医患双方进行调解。调解可以采取当面调解、电话调解、视频调解等方式进行。调解时，应当充分听取双方的陈述和意见，依据事实和法律进行耐心疏导，引导双方达成和解协议。调解过程应当制作调解笔录，由双方当事人签字确认。经调解达成一致的，应当制作《医患纠纷调解协议书》，由双方当事人签字盖章，并加盖医院公章。协议书应当明确双方的权利义务、赔偿金额、履行方式和期限等内容。调解协议签订后，双方应当自觉履行。经调解未能达成一致的，医务科应当告知当事人可以选择医疗纠纷人民调解、行政调解、司法诉讼等途径解决，并协助当事人对接相关机构。对涉及医疗事故争议的，应当告知当事人可以向卫生健康行政部门申请医疗事故技术鉴定。医院设立医患沟通室，为医患双方提供独立、安静、舒适的沟通环境，配备必要的录音、录像设备，保障调解过程的客观性和公正性。调解人员应当具备良好的职业道德和沟通协调能力，严格遵守调解纪律，不得泄露当事人的隐私和商业秘密。对重大、复杂、疑难的医患矛盾纠纷，医院可以邀请法律顾问、医学专家、人大代表、政协委员等第三方人员参与调解，提高调解的公信力。医患矛盾纠纷处理工作应当坚持依法依规、实事求是、公平公正的原则，严格按照法定程序和规定权限进行处理。对经调解达成协议的医患矛盾纠纷，医务科应当跟踪协议履行情况，确保赔偿款项及时支付到位，相关问题得到妥善解决。对调解不成，当事人选择医疗纠纷人民调解的，医务科应当积极配合医调委的工作，提供相关病历资料和证据，指派专人参与调解。对当事人选择行政调解或申请医疗事故技术鉴定的，医务科应当按照卫生健康行政部门的要求，及时提交相关材料，配合调查和鉴定工作。对当事人提起诉讼的，医务科应当及时将纠纷情况通报医院法律顾问，协助收集证据，做好应诉准备，依法维护医院的合法权益。发生扰乱医疗秩序、威胁医务人员人身安全等突发事件时，保卫科应当立即启动应急预案，采取必要措施控制现场，保护医务人员和患者的安全，并及时报警，配合公安机关做好处置工作。对在医患矛盾纠纷中存在过错的医务人员，医院应当根据《医疗质量管理办法》《医院工作人员奖惩办法》等相关规定，视情节轻重给予批评教育、通报批评、经济处罚、职称降级、岗位调整等处理；构成犯罪的，依法移交司法机关处理。对无过错但在纠纷处理过程中表现突出的医务人员，医院应当给予表扬和奖励。医患矛盾纠纷处理完毕后，医务科应当组织相关科室和人员进行总结分析，查找在医疗服务、医疗质量、医患沟通等方面存在的问题和不足，提出整改措施，形成书面报告，报医院领导小组备案。各科室应当针对纠纷暴露出的问题，组织医务人员进行讨论学习，举一反三，改进工作，防止类似纠纷再次发生。医院每季度召开一次医患矛盾纠纷分析会，对全院纠纷发生情况、处理情况、整改情况进行总结评估，分析原因，研究对策，不断完善管理制度和工作流程。医院设立医患矛盾纠纷专项经费，用于纠纷调解、赔偿、专家咨询、人员培训等工作，保障医患矛盾纠纷排查调解处理工作的顺利开展。医务科应当定期组织医务人员进行医患沟通技巧、法律法规、医疗风险防范等方面的培训，提高医务人员的法律意识、风险意识和沟通能力。新入职医务人员必须接受医患矛盾纠纷处理相关知识的培训，考核合格后方可上岗。医院建立健全医疗质量安全管理制度，加强医疗核心制度落实情况的监督检查，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，从源头上预防医患矛盾纠纷的发生。医院完善投诉接待制度，设立专门的投诉电话和投诉信箱，在门诊、住院部等显著位置公示投诉流程和联系方式，畅通患者投诉渠道，及时受理和处理患者投诉。医院加强信息化建设，利用医院信息系统建立医患矛盾纠纷管理平台，实现纠纷排查、受理、调解、处理等全过程的信息化管理，提高工作效率和管理水平。医院加强与卫生健康行政部门、司法机关、公安机关、医疗纠纷人民调解委员会等相关部门的沟通协作，建立联动机制，形成工作合力，共同做好医患矛盾纠纷的化解工作。医院将医患矛盾纠纷排查调解处理工作纳入各科室和医务人员的绩效考核体系，建立奖惩机制。对在纠纷排查中发现隐患及时、处置得当，有效避免纠纷发生的科室和个人，给予表彰和奖励；对排查不到位、处置不及时，导致纠纷激化或造成不良影响的科室和个人，予以通报批评，并扣减相应绩效。医务科负责对各科室医患矛盾纠纷排查调解处理工作的落实情况进行日常监督和定期检查，对发现的问题及时督促整改。纪