电梯困人应急处置操作规程

电梯困人应急处置操作规程为确保电梯突发困人事件能够得到及时、规范、安全的处置，最大程度保障被困人员的生命安全，防止因盲目救援或操作不当引发的次生灾害，特制定本应急处置操作规程。本规程适用于辖区内所有垂直升降电梯、自动扶梯及自动人行道在运行过程中发生的困人、停运、异响等突发事件的应急处置工作。全体物业管理、维保技术、安全监管及安保人员必须严格遵照执行。第一章应急组织架构与职责划分电梯困人事件具有突发性、紧急性和高度的心理压迫性，必须建立扁平化、高效率的应急指挥体系，确保信息传递零延迟、责任落实无死角。1.1应急指挥中心应急指挥中心设在监控室或物业客服中心，由当班值班主管担任总指挥。其主要职责包括：全面统筹被困人员救援的协调工作；启动应急响应机制并调配各方资源；根据现场反馈的险情等级决定是否升级报警（联动119、120）；救援结束后组织复盘与事故溯源。1.2通讯联络组由监控室值班员及客服人员组成。负责第一时间接听电梯五方对讲或报警电话；安抚被困人员情绪并持续保持通话；准确记录电梯编号、被困人数、人员状态及具体停靠楼层；向维保单位和现场救援组精准传达信息。1.3现场救援组由物业工程部当班技工及到达现场的电梯维保专业技术人员共同组成。物业工程技工负责现场秩序维护、断电隔离等辅助工作；电梯维保人员负责实施专业的盘车、松闸、开门等核心救援操作。1.4外围警戒与医疗安抚组由安保部人员组成。负责在涉事电梯首层及故障层设置警戒线，疏散围观群众，防止非专业人员强行撬门；在轿厢外协助安抚被困人员；准备急救箱、担架等医疗物资，对解救出的人员进行初步医疗评估或移交120急救人员。第二章应急物资储备与日常巡检工欲善其事，必先利其器。电梯救援涉及强电与机械高空作业，专用工具的完备性直接关系到救援效率与生命安全。所有应急物资必须实行定置管理、定期校验。2.1应急物资储备标准物资类别物资名称规格与技术要求存放位置日常检查频次责任人专用工具电梯层门三角钥匙原厂标配，严禁使用自制代用品监控室/工程部保险柜每日交接班清点当班班长专用工具盘车轮（手动摇把）与曳引机型号完全匹配机房内专用挂架每周一次维保驻点员专用工具制动器释放扳手（松闸扳手）适配曳引机制动器螺杆机房内专用挂架每周一次维保驻点员照明设备防爆手电筒/头灯高亮度，电池满电备用监控室及机房每日交接班测试弱电值班员防护装备绝缘手套/绝缘鞋耐压等级符合机房电气标准机房工具柜每月外观检查工程主管医疗物资应急急救箱含速效救心丸、创可贴、绷带、AED首层大堂及监控室每月核对保质期客服主管通讯设备对讲机及备用电池覆盖地下室至顶层及机房岗位随身携带每日测试频道安保主管2.2五方对讲系统巡检要求电梯五方对讲系统（轿厢、机房、值班室、轿顶、坑底）是困人救援的生命线。日常巡检必须严格执行“双人双测”制度：测试人员进入轿厢按下报警按钮，监控室值班人员接听并记录通话清晰度；随后值班人员反向呼叫轿厢，测试双向语音质量。若发现通话存在杂音、断续或单通现象，必须立即派单弱电工程师在2小时内修复，修复前该电梯应暂停使用或安排专人盯防。第三章接警与初期响应流程接警后的黄金三分钟是决定救援走向的关键期，必须做到信息采集准确、情绪安抚到位、指令下达果断。3.1接警信息采集规范当接到电梯五方对讲报警或乘客求助电话时，值班人员必须在30秒内完成以下核心信息的确认，并填写《电梯困人接警记录表》：1.电梯编号与所在楼栋单元。2.被困人员的具体数量及大致年龄段（是否有老人、儿童、孕妇或病患）。3.被困人员当前状态（是否有胸闷、呼吸困难、恐慌等表现）。4.轿厢内照明及通风是否正常（风扇是否运转）。5.电梯停运前是否有剧烈震动、异常声响或坠落感。3.2困人情绪安抚话术标准被困人员在密闭空间内容易产生幽闭恐惧，情绪失控可能导致强行扒门等致命危险行为。值班人员必须使用标准化话术进行安抚，切忌语气冷漠或胡乱承诺时间。初期安抚：“您好，这里是物业监控中心。我们已经收到您的报警，电梯发生了安全锁死保护，这属于正常的安全机制，请您不要惊慌。请您背靠轿厢壁，双腿微曲，千万不要尝试用手去扒电梯门，以免发生坠落危险。”过程跟进：“救援人员已经出发前往机房，预计在15分钟内到达。轿厢内有通风孔，不会缺氧，请您保持平稳呼吸。我会每隔三分钟与您通话一次，请随时保持对讲畅通。”特殊情况处理：若被困人员出现明显的心悸、气促等生理不适，应立即通知医疗安抚组准备急救，并同步拨打120急救电话待命。3.3信息传递与响应分级接警完毕后，值班员需立即通过群呼系统向现场救援组、安保组发送救援指令。根据险情严重程度，应急响应分为三级：三级响应（常规困人）：电梯平层或接近平层，人员情绪稳定。由物业工程技工配合就近的维保人员在30分钟内实施救援。二级响应（非平层困人）：电梯停在两层之间，人员较多。维保人员必须在15分钟内赶到现场实施盘车救援，物业启动全面应急配合。一级响应（高危困人）：伴随火灾、水浸、剧烈震荡或有人员突发急病。立即启动一级响应，总指挥同步联动119、120，优先采取破拆等极端救援手段，物业全面接管现场秩序。第四章现场救援前置操作规程救援人员到达现场后，不可盲目动手，必须完成一系列安全确认与前置操作，以确保救援过程不发生机械伤害或触电事故。4.1现场安全隔离与确认安保人员到达涉事电梯楼层后，首当其冲的是在故障层和相邻层设置警戒线。若轿厢停在非平层区，必须在故障楼层和上下相邻楼层的层门外同时设置隔离带，防止不知情人员在此候梯或试图强行开门。同时，现场人员需将耳朵贴近层门，倾听轿厢内的情况，大声表明身份：“我们是救援人员，已到达现场，请远离轿门，退至安全位置。”4.2机房环境检查与断电隔离工程技术人员进入机房后，必须严格执行以下检查步骤：1.环境安全确认：检查机房内是否有积水、异味或焦糊味。若机房存在严重水浸，严禁直接触碰控制柜，必须先切断机房总电源，防止触电。2.识别故障电梯：大型机房可能有多台电梯曳引机并列。必须核对控制柜上的电梯编号与故障电梯编号一致，确认曳引机钢丝绳走向，严防误操作相邻电梯。3.切断主电源：在实施任何机械救援前，必须通过控制柜上的急停开关或主电源断路器切断该电梯的动力电源。断电后，曳引机抱闸将自然闭合，防止溜车。必须使用万用表或验电笔确认输入端确实无电，并悬挂“有人工作，禁止合闸”警示牌。4.排查自动救援装置：部分新型电梯配有自动救援装置（ARD），在断电后会自动将电梯运行至最近层。救援人员必须知晓该电梯是否配备ARD，若配备，需判断其是否已动作失败，以免在盘车时突然来电运行造成绞伤。4.3轿厢位置确认与平层判断切断电源后，救援人员需查看曳引钢丝绳上的平层标记线或在楼层查看层门指示灯。若轿厢地坎低于或高于楼层地坎60厘米以内，且未处于完全平层状态，可以通过松闸让电梯缓慢滑行至平层区。若偏差超过60厘米，则必须执行手动盘车操作。第五章技术救援核心操作步骤手动盘车救援是电梯困人处置中技术含量最高、风险最大的环节。必须由持有《特种设备作业人员证》的专业维保人员主操作，物业人员仅限辅助监护。5.1平层区或微不平层救援操作当确认轿厢距平层位置偏差极小（如被安全钳轻微卡阻或刚好卡在平层线附近），可通过专用三角钥匙直接开启层门。开启层门时，操作人员必须站稳，身体不得探入井道。将三角钥匙插入层门上端的钥匙孔，确认钥匙的旋转方向（通常为向井道内侧旋转）。顺时针或逆时针拨动锁钩，当听到锁舌回缩的“咔哒”声时，一只手用力向侧向推开层门，另一只手必须紧握层门门框，防止层门开启过快造成门板脱轨。层门打开后，严禁立即让乘客跳出。因轿厢可能存在高低差，救援人员需确认轿厢地面与楼层地面齐平后，方可伸手协助被困人员逐一走出。对于穿长裙或推婴儿车的乘客，需特别提醒注意脚下缝隙。5.2非平层区手动盘车救援操作当轿厢停在两层之间，完全偏离平层区时，必须在机房执行手动盘车操作，将电梯移动至平层区再开门。盘车操作必须严格遵循“双核双岗”制度，一人盘车，一人松闸，配合默契。盘车作业标准流程如下：1.安装盘车轮：主操作人员将盘车轮（飞轮）取下，套入曳引机主轴上。确保盘车轮完全卡入轴的齿槽中，避免盘车时打滑伤人。2.安装松闸扳手：辅助人员将制动器释放扳手套入曳引机抱闸制动器的释放螺杆上，手握扳手做好准备。3.沟通确认：主操作人员向辅助人员下达准备指令，并再次确认主电源已断开。4.释放制动器：辅助人员用力压下松闸扳手，克服制动弹簧的弹力，此时曳引机抱闸松开，轿厢及对重由于重量差异会开始产生滑移趋势。5.施加盘车力：主操作人员双手握紧盘车轮摇把，根据轿厢和对重的重量差判断盘车方向。若对重侧重于轿厢侧（如空载轿厢上行），应向使轿厢下降的方向缓慢施力；若轿厢侧重于对重侧（如满载轿厢下行），应向使轿厢上升的方向缓慢施力。6.缓慢移动与方向判断：盘车时必须保持极慢的速度，感受曳引机的转动阻力。如果盘车阻力极大且伴随异常金属摩擦声，极有可能是安全钳已经动作夹住了导轨。此时必须立即停止盘车，松开抱闸扳手，严禁强行盘车，否则会导致曳引机钢丝绳在绳槽中严重滑动或拉断。必须转而实施破拆或井道内松安全钳救援。7.盘车至平层：主操作人员持续缓慢转动盘车轮，同时目光紧盯曳引钢丝绳上的平层标记线。当标记线与机房的平层基准线对齐时，立即停止转动盘车轮，并通知辅助人员松开松闸扳手，使抱闸重新闭合锁死。8.开门放人：主操作人员与现场安保人员保持通讯。到达故障楼层的安保人员使用三角钥匙打开层门，协助被困人员安全撤离。5.3双向通讯与协同确认机制在整个盘车过程中，机房与轿厢外必须保持实时通讯。机房人员每盘动一圈，需向门外待命的安保人员通报“盘车一圈”。门外安保人员需将耳朵贴近层门，倾听轿厢移动的声音，并向机房反馈“运行正常，声音平稳”或“有异响，停止”。若轿厢内有人员发生异常，必须暂停盘车，优先处理人员状况。第六章困人解救后的医疗与心理疏导救援并非以打开电梯门为终点，被困人员解救后的身体状况评估与心理修复同样是应急处置的重要闭环。6.1身体状况初步评估人员解救后，医疗安抚组应立即在安全区域设立临时医疗点。基本生命体征检查：询问被困人员是否有胸闷、心悸、头晕、恶心等症状。对于有心血管疾病的老年人，应立即使用便携式血压计和血氧仪进行测量。外伤检查：检查乘客在困梯期间是否有因恐慌导致的跌倒擦伤、扭伤。若有皮外伤，立即进行清创包扎；若有疑似骨折，严禁随意搬动，需使用硬担架固定后移交120。通风与休息：为解救人员提供温水、糖水以补充体力，解开其过紧的衣领，保持呼吸道通畅。在通风良好的区域静坐休息至少15分钟，确认无碍后方可离开。6.2心理创伤干预幽闭恐惧和失控感会对被困人员造成显著的心理冲击。客服主管需指派受过心理辅导培训的专人进行一对一安抚。倾听与共情：不回避事件，主动倾听被困人员的感受，表达理解与同情，如“这种经历确实非常让人害怕，您当时一定很紧张，您现在安全了。”信息解释：以专业的角度向乘客解释困梯的原因，强调电梯停下是安全保护系统启动的结果，轿厢内是通风的，不会发生窒息或坠落，消除其遗留的心理阴影。后续跟进：在事件发生后24小时内，物业客服及维保负责人需进行电话回访，进一步安抚并告知电梯的全面检测结果，彻底消除乘客的顾虑。第七章故障现场保护与事故调查溯源困人事件解决后，必须进行严谨的现场保护与故障溯源，以彻底消除安全隐患，防止同类事件再次发生。7.1故障现场保护与隔离被困人员撤离后，救援人员不得立即恢复电梯供电或清理现场。必须保持电梯处于停运断电状态，层门必须重新锁闭，并在首层和故障层张贴“电梯维修，暂停使用”的显眼标识。严禁任何人擅自触碰机房控制柜内的元器件，不得清理曳引机周边的油污、金属屑等痕迹。维保技术人员需携带万用表、示波器等仪器，对电梯控制主板、安全回路、门锁回路进行全面检测。7.2故障原因排查与修复排查工作应遵循“由简入深、先外后内”的原则。电气系统排查：检查门锁触点是否因灰尘或老化导致接触不良；检查安全回路中的限速器开关、安全钳开关、底坑急停开关是否误动作；查看控制主板故障代码记录，分析停梯瞬间的运行数据。机械系统排查：检查导轨润滑情况，是否存在严重缺油导致摩擦力骤增触发安全钳；检查曳引钢丝绳张力是否均匀，是否存在断丝、磨损超标；检查曳引轮绳槽是否过度磨损导致打滑。修复与测试：针对排查出的具体故障点进行部件更换或深度保养。维修完成后，必须进行空载、满载上下行测试，连续运行不少于50次，并进行多层端站冲顶/蹲底模拟测试，确认所有安全装置动作灵敏可靠后，方可填写《电梯故障修复验收单》并恢复运行。7.3事故报告编制与台账归档每次电梯困人事件均需建立完整的“一梯一档”闭环资料。报告内容必须详细涵盖以下要素：事件发生时间、接警时间、救援人员到达时间、人员解救时间、总耗时。电梯品牌型号、额定载重、使用年限、上次维保日期。被困人数、人员身体及心理状况、是否送往医院。故障原因详细分析报告、更换的零部件清单及合格证。整改措施及预防性保养计划。报告需由维保技术负责人、物业工程主管、项目经理共同签字确认，并在3个工作日内上报当地特种设备监督管理部门备案。第八章特殊场景应急处置专项预案在某些极端环境下，常规的盘车救援无法实施，必须启动特殊场景专项预案，考验团队的应急变通与专业能力。8.1突发停电且无备用电源场景若全区域突发停电，且电梯未配备ARD（自动救援装置），轿厢可能在非平层区死死卡住。此时，五方对讲系统若未接UPS电源也会同时失效，这将极大增加被困人员的恐慌。操作规程：监控室应立即指派安保人员携带扩音器，奔赴各楼栋所有运行中的电梯楼层，通过层门大声呼喊，确认轿厢停靠位置并安抚被困人员。工程部迅速启动备用发电机或携带大容量UPS至机房，优先为电梯五方对讲及控制柜照明供电，恢复通讯。通讯恢复后，严格按照前述的“机房手动盘车救援操作”实施物理救援。在此过程中，需特别注意防范因停电导致松闸扳手操作时，曳引机失去电磁力矩而瞬间溜车的风险，盘车人员必须时刻保持对盘车轮的制动力。8.2火灾或地震次生困人场景当发生火灾或地震导致电梯停运困人时，救援环境极其恶劣，时间就是生命。火灾场景：严禁实施盘车救援，因为井道可能产生烟囱效应将毒烟抽入轿厢。若火势在楼层，应使用消防电梯（非被困客梯）或楼梯抵达被困楼层，强制破拆层门救人。若无法破拆，需利用消防高压水枪对被困电梯井道进行降温隔烟，掩护救援。被困人员救出后，需立即移交医疗组处理可能的吸入性损伤。地震场景：地震可能导致建筑结构变形，电梯导轨扭曲，此时盘车极可能无法转动。救援人员需首先评估机房及井道结构的安全性，确认无二次坍塌危险后方可进入。若安全钳抱死导轨且无法释放，需动用气割设备切断安全钳拉杆或直接破拆轿厢壁救人。气割作业必须做好防火花飞溅措施，防止引燃井道内油污。8.3被困人员突发急病或暴力行为场景若在困梯期间，监控听到被困人员出现心脏病发作症状（如剧烈捶打胸壁、急促喘息后沉寂）或精神崩溃出现自残、暴力砸门行为。操作规程：必须放弃常规盘车所需的时间，启动“极速救援模式”。在未切断电源的情况下（需评估短路风险），由两名维保人员配合，一人使用绝缘撬棍强行插入层门缝隙，另一人使用专用工具辅助，利用蛮力强行扒开层门与轿门。此操作可能对电梯门机造成不可逆的机械损伤，但在生命权高于设备权的原则下，允许此类破坏性救援。门打开后，医疗组第一时间将急病人员用担架抬出施救。第九章培训演练与监督考核机制规程的生命力在于执行，执行的可靠性源于持续的培训与严苛的考核。9.1应急救援培训体系新入职的工程及安保人员，必须在岗前完成不少于8学时的电梯安全基础知识培训，包含电梯基本结构、五方对讲操作、层门三角钥匙使用规范及典型事故案例剖析。维保驻点工程师需每季度对物业应急救援组进行一次实操强化培训，重点在实体模拟机房内演示盘车轮安装、松闸操作及安全钳释放动作，确保每名辅助救援人员都能熟练辨认设备部件。9.2双盲实战演练制度摒弃按本宣科的彩排式演练，实行“双盲”（不预先通知时间、不预先设定故障类型）实战演练。演练指令可在任意时段由监控室随机触发，模拟某一电梯突发困人。考核组携带秒表和录像设备，全流程记录从接警响应、人员集结、机房操作到人员解救的每一个环节。演练结束后，立即召开复盘会，逐帧分析录像中的操作瑕疵、沟通漏洞与时间延误点，形成整改清单并限期闭环。9.3考核问责与红线管理建立严格的考核指标与红线问责机制。考核指标设定为：接警响应时间不超过30秒，救援人员到达现场时间不超过15分钟，人员解救总耗时不超过30分钟。设立五条救援红线，触犯者直接解除劳动合同或终止维保合同：1.严禁无《特种设备作业人员证》人员使用三角钥匙开启电梯层门。2.严禁在未切断电梯主电源的情况下实施机械盘车救援。3.严禁在盘车过程中，松闸人员与盘车人员脱离岗位或失去沟通。4.严禁被困人员未全部撤离前，救援人员擅自离开现场或恢复电梯供电。5.严禁在发生人员伤亡事故时隐瞒不报或私自破坏现场。第十章电梯日常预防性维护与风险预警与其在故障发生后疲于救援，不如在日常运行中织密预防之网，将隐患消灭在萌芽状态。10.1核心部件生命周期管理建立电梯核心部件的生命周期档案，基于运行次数与磨损曲线进行预防性更换，而非等到彻底损坏。曳引钢丝绳：每月进行一次人工目视与探伤仪结合的断丝检查。当发现绳径磨损超过原直径的10%，或断丝数超过标准值时，必须整体更换，严禁局部接驳。限速器与安全钳：每两年需由特种设备检验机构进行一次动作实测，验证其