酒店前台接待服务规范性绩效评定表_第1页
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文档简介

酒店前台接待服务规范性绩效评定表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务态度与礼貌25%微笑服务微笑自然、亲切，无强颜欢笑或面无表情5服务态度与礼貌25%语言表达用语规范，普通话流利，无地方口音，无多余口头禅5服务态度与礼貌25%耐心程度对待客户询问时，耐心细致，无急躁或厌烦情绪5服务态度与礼貌25%仪容仪表着装符合规定，仪容整洁，无不雅行为5服务态度与礼貌25%服务意识主动询问客户需求，积极提供帮助，无推诿责任现象5业务操作熟练度25%登记入住入住登记流程操作规范，信息准确无误5业务操作熟练度25%退房结账退房结账流程规范，无遗漏费用或错误5业务操作熟练度25%预订处理预订处理准确无误，无遗漏信息5业务操作熟练度25%投诉处理接到投诉后及时处理，问题解决满意5业务操作熟练度25%其他业务其他业务如行李寄存、叫醒服务等处理规范，无错误5客户满意度20%客户评价通过客户满意度调查，得分达到90分以上5客户满意度20%投诉率每月投诉率低于5%，无重大投诉5客户满意度20%好评率每月好评率高于90%，无负面评价5客户满意度20%客户推荐每月至少有3位客户推荐入住，无负面反馈5客户满意度20%客户反馈客户反馈积极，无重大改进意见5团队协作与沟通30%团队协作与其他部门协作顺畅，无延误或投诉10团队协作与沟通30%信息传递信息传递及时准确，无遗漏或错误10团队协作与沟通30%应急处理面对突发事件能及时处理，无重大失误或影响10团队协作与沟通30%跨部门沟通与其他部门沟通有效，无误解或冲突10团队协作与沟通30%内部培训积极参加内部培训，无缺席情况5本表用于评估酒店前台接待人员的服务规范性，包含四个考核维度，每个维度包含五个具体指标，旨在全面评估前台接待人员的服务质量。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________分员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签

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