航空客服专员旅客满意度考核表

航空客服专员旅客满意度考核表A级指标B级指标权重分值评分标准自评分部门评分核心服务能力及时响应客户咨询40%8评估专员接听电话或回复在线消息时的响应速度。若客户在30秒内未收到任何回应，则该次咨询视为未及时响应。核心服务能力准确解答客户疑问40%8通过抽查专员处理的客户咨询记录，统计问题解答的准确性。若因专员原因导致的解答错误，则该次咨询视为未达标。核心服务能力有效安抚客户情绪40%8评估专员在处理客户投诉时的沟通技巧，包括语言表达的安抚性、情绪共鸣能力等。若客户投诉升级，则视为未达标。核心服务能力规范操作服务流程40%8抽查专员在处理客户请求时的操作记录，确保其严格按照公司规范流程执行。若出现流程遗漏或违规操作，则该次操作视为未达标。核心服务能力主动提供增值服务40%8统计专员在日常服务中主动为客户提供额外帮助的次数，如提供航班动态信息、推荐优惠活动等。问题解决效率投诉处理时长25%5统计专员处理客户投诉的平均时间，若单次投诉处理时间超过20分钟，则需说明合理性。问题解决效率投诉解决率25%5评估专员在规定时间内解决客户投诉的能力。若投诉未在规定时间内解决或客户再次投诉，则视为未达标。问题解决效率遗留问题跟进25%5跟踪客户遗留问题的处理进展，确保问题得到最终解决并形成闭环。若问题未能闭环，则视为未达标。问题解决效率应急预案执行25%5评估专员在面对突发事件时，是否能够快速、准确地执行公司应急预案。若执行不到位，则视为未达标。问题解决效率跨部门协作效率25%5统计专员与其他部门协作解决客户问题的效率，包括信息传递的及时性、问题解决的协调能力等。客户关系维护会员信息更新准确率20%4抽查专员更新客户会员信息的记录，确保信息的准确性。若出现信息错误，则该次更新视为未达标。客户关系维护客户回访及时性20%4统计专员在当月内主动回访客户的次数，回访内容需符合公司要求，确保客户满意度。客户关系维护客户建议采纳率20%4统计专员收集并提交的客户建议，评估建议的采纳情况。若建议未被采纳，需说明合理性。客户关系维护客户复购促进20%4评估专员通过优质服务提升客户忠诚度及复购率的过程，包括推荐优惠、提供个性化服务等方式。客户关系维护客户满意度调查得分20%4根据客户满意度调查结果，统计专员的平均得分。若得分低于4.5分，需分析原因并改进。服务创新与合规服务创新提案数量15%3统计专员每月提交的服务创新提案数量，评估提案的新颖性及可行性。服务创新与合规服务流程优化建议15%3评估专员提出的关于服务流程优化的建议，包括建议的合理性与实施效果。服务创新与合规合规操作执行15%3抽查专员的操作记录，确保其严格按照公司合规要求执行服务。若出现违规操作，则该次操作视为未达标。服务创新与合规违规投诉次数15%3统计专员的违规投诉次数，评估其在服务过程中的合规性。服务创新与合规培训参与度15%3评估专员参与公司培训的积极性，包括培训出勤率及考核成绩。总得分：本考核表旨在评估航空客服专员在提升旅客满意度方面的综合表现。请根据专员日常工作及旅客反馈，客观记录并评分。各维度权重已设定，请确保评分的公正性与准确性。考核周期为当月，请填写对应期间的考核结果。绩效等级评定：​□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）项目内容被考核人信息姓名：_________工号：___________部门：_________岗位：___________考核周期起止时间：______年______月______日至______年______月______日直接上级信息姓名：_________职务：_________绩效等级评定□S（卓越）□A（优秀）□B（良好）□C（需改进）□D（不合格）最终绩效等级：___对应绩效系数：_____综合评语（上级填写）员工自我总结与改进计划绩效面谈记录面谈时间：______年______月______日面谈要点摘要：签字确认被考核人签字：_________日期：___________直接上级签字：_________日期：__________HR备案签字：_________日期：___________适用范围本表格为通用型绩效考核工具，适用于各类组织对员工在指定考核周期内的工作成果、行为表现及目标达成情况进行系统性评估，不针对特定行业或岗位。填写流程前期准备：考核周期开始前，由员工与上级共同协商确定“考核维度”“考核指标”“目标值/期望成果”及“权重”，并填入表格。过程记录：考核周期内，员工可定期更新“完成情况说明”，上级可同步记录关键事实作为“评估依据”。期末评估：考核周期结束后，员工完成“自评得分”及“自我总结与改进计划”；上级完成“上级评分”“评估依据”“综合评语”及“绩效等级评定”。绩效面谈：双方须就考核结果进行正式面谈，并如实填写“绩效面谈记录”