客评岗训练营理论试卷（含线上）测试卷及答案

客评岗训练营理论试卷（含线上）测试卷及答案此问卷旨在检测大家对客评岗培训内容的学习效果，问卷答题时间为50分钟，请大家准时完成，感谢！您的姓名：___________[填空题]*1.客评岗控场核心作用是？[单选题]*A.时刻等待顾客呼叫B.预防客诉(正确答案)C.为了等待餐后回访D.对顾客进行客情维护2.客评岗处理客诉问题时，核心原则是？[单选题]*A.尽快给解决方案B.将矛盾化解在现场，确保问题不离店(正确答案)C.直接给顾客免单D.让顾客自行联系店长3.以下哪项不属于客评岗的五大核心工作职责？[单选题]*A.主动问询B.解决客诉C.传菜划单(正确答案)D.记录复盘4.以下关于客评岗使用耳麦（对讲机）的说法，正确的是？[单选题]*A.开机后无需自检即可使用B.讲话前必须按住侧面通话键（PTT键）约1秒钟(正确答案)C.频道不需要与店内伙伴一致D.电量低于50%仍可正常使用，不需充电5.餐中控场的核心理念是？[单选题]*A.等顾客投诉后再处理B.主动巡场、主动发现、主动解决，在投诉前完成干预(正确答案)C.只关注传菜速度D.只处理已发生的客诉6.客评岗在监督服务岗时，以下哪项不属于餐中需检查的内容？[单选题]*A.及时核单、跟进忌口备注B.催菜及餐中呼叫的及时性C.后厨卫生状况(正确答案)D.买单确认及活动使用7.客评岗在问询时，如果发现顾客正在聊天或专注用餐，正确的做法是？[单选题]*A.直接打断顾客进行问询B.等待合适契机，利用提供餐中或餐后服务时再问询(正确答案)C.放弃对该顾客的问询D.提高音量引起顾客注意8.关于正确处理客诉的意义，以下说法错误的是？[单选题]*A.客诉是服务的终点，处理完即可结束(正确答案)B.客诉是最真实反馈，能暴露服务短板C.有效处理能将不满者转化为忠实回头客D.客诉能推动内部流程优化，规避潜在风险9.客诉处理LAST原则的正确顺序是？[单选题]*A.致歉→倾听→解决→感谢B.倾听→致歉→解决→感谢(正确答案)C.解决→倾听→致歉→感谢D.倾听→解决→致歉→感谢10.LAST原则中，“倾听（Listen）”的主要作用不包括？[单选题]*A.缓解客户情绪B.了解客户抱怨的真实原因C.立即反驳客户的错误观点(正确答案)D.了解客户的真实需要11.LAST原则中，“致歉（Apology）”时，以下做法正确的是？[单选题]*A.只说“不好意思”即可，不需要具体内容B.真诚表达歉意，并对事情发生给顾客带来的损失和伤害表示理解(正确答案)C.道歉时强调是顾客自己的问题D.道歉后立刻离开，不给顾客说话机会12.大众点评榜单的排名核心取决于以下哪个因素？[单选题]*A.商家的广告投放金额B.用户的真实评价和互动数据(正确答案)C.商家的店面装修档次D.门店的地理位置13.以下哪项不属于线上平台维护的五大核心板块？[单选题]*A.评价维护B.榜单维护C.菜品创新(正确答案)D.店铺装修14.为了提升门店星级，以下哪种行为是平台鼓励和允许的？[单选题]*A.邀请真实到店消费的顾客写评价(正确答案)B.每天批量注册新账号刷好评C.给写差评的顾客送礼品要求删评D.让员工家属冒充顾客写好评15.线上平台维护中，“榜单维护”的主要目的是？[单选题]*A.增加门店曝光率，吸引更多潜在顾客(正确答案)B.提高菜品成本C.减少服务员的工作量D.降低食材损耗16.以下哪种行为最容易触发平台的“异常评价”风控系统？[单选题]*A.顾客用餐后写的真实评价B.同一IP地址在短时间内产生大量评价(正确答案)C.顾客上传了实拍菜品照片D.顾客对服务态度给出了中肯建议17.大众点评的“必吃榜”评选标准主要侧重于？[单选题]*A.高端奢华B.好吃不贵、本地特色(正确答案)C.网红打卡D.装修风格18.商户诚信分一旦被扣至多少分，将面临永久清退的风险？[单选题]*A.3分B.6分C.9分D.12分(正确答案)19.关于“收藏+打卡”的引导，以下说法正确的是？[单选题]*A.可以强制要求顾客必须完成B.只能在顾客结账时进行C.应引导真实顾客用餐后自主完成(正确答案)D.可以用金钱奖励诱惑顾客20.关于2026年星级新规，以下说法正确的是？[单选题]*A.未消费评价将完全不影响星级B.未消费评价仍会计入所有评分维度C.未消费评价对口味和环境分不计入(正确答案)D.未消费评价的权重反而更高二、多选题（共14题每题3分）1.客评岗设置的核心目的是什么？*A.提升顾客满意度，将不满化解在离店前(正确答案)B.维护店铺线上评分，积累真实好评(正确答案)C.代替服务员完成所有餐中服务工作D.在营业期间做好值班控场工作2.客评岗在主动问询前，应提前准备好的物料包括？*A.客评本、笔(正确答案)B.牙线、糖果、果醋、湿纸巾(正确答案)C.代金券或甜品小吃等补偿品(正确答案)D.排号机3.客评岗在监督传菜岗时，需要重点关注？*A.严格执行“十不出”原则(正确答案)B.核对菜品与桌号一致性，避免上错、上漏(正确答案)C.传菜划单的准确和及时性(正确答案)D.服务岗的仪容仪表4.LAST原则中，“解决（Solve）”时，正确的做法是？*A.直接替顾客做决定，节省时间B.先表达诚意，提供选项（如换菜、重做、赠送甜品、打折等）(正确答案)C.引导顾客说出期望，达成共识后立即行动(正确答案)D.达成共识后立即行动不拖延(正确答案)5.根据顾客人群分析，“老虎型”顾客的特点包括？*A.有自信，决断力高，竞争性强(正确答案)B.很热心，口才流畅，好交朋友C.喜欢评估，胸怀大志(正确答案)D.善于润滑人际关系6.线上平台（大众点评/美团）对于餐饮商家的价值主要体现在哪些方面？*A.线上流量入口，带来精准客流(正确答案)B.顾客口碑与信任依据(正确答案)C.经营数据参考，优化运营(正确答案)D.营销交易工具，提升转化(正确答案)7.以下哪些属于大众点评的官方榜单？*A.必吃榜(正确答案)B.黑珍珠餐厅指南(正确答案)C.热门榜(正确答案)D.新店榜(正确答案)E.好评榜(正确答案)8.设置团购/优惠券的作用包括？*A.拉新引流，降低决策成本(正确答案)B.提升销量，提高翻台率(正确答案)C.清理库存，减少浪费(正确答案)D.增加复购，提升顾客粘性(正确答案)E.冲榜提排名，增加门店权重(正确答案)9.推荐菜的作用有哪些？*A.帮助顾客快速点餐，减少犹豫(正确答案)B.降低顾客踩雷风险(正确答案)C.强化记忆点，形成门店标签(正确答案)D.直接降低食材采购成本10.顾客“收藏+打卡”能给门店带来哪些好处？*A.提高门店权重与排名(正确答案)B.提升顾客信任感，促进成交(正确答案)C.更容易上各类榜单(正确答案)D.锁定潜在顾客，带动自发评价(正确答案)11..商户年度累计违规扣分可能导致的处罚包括？*A.排序降权(正确答案)B.禁止上榜(正确答案)C.商户星级隐藏(正确答案)D.商户页公示(正确答案)E.中止商业合作(正确答案)12.以下哪些内容会被平台折叠或不对其他用户展示？*A.评价少于15字(正确答案)B.广告、灌水、重复内容(正确答案)C.未消费评价(正确答案)D.AI生成的低质评价(正确答案)E.评价内容与事实不符13.判定为“恶意差评”的情况包括？*A.评错商户(正确答案)B.同行竞对(正确答案)C.离职员工报复(正确答案)D.恶意勒索(正确答案)E.评价内容涉及辱骂、人身攻击(正确答案)14.关于评价回复，以下哪些说法是正确的？*A.好评可以点击“有帮助”增加热度(正确答案)B.差评需要及时、真诚地回复(正确答案)C.回复差评是为了挽回用户体验，展示商家诚意(正确答案)D.频繁点击查看差评会增加其热度(正确答案)三、判断题（共9题，每题2分）1.客评岗控场工作就是等顾客投诉后再处理。[判断题]*对错(正确答案)2.道歉时要共情顾客感受，不使用“但是”进行辩解。[判断题]*对(正确答案)错3.客观口味类客诉无需记录，不用同步后厨优化。[判断题]*对错(正确答案)4.餐中巡台要观察顾客面部情绪，提前干预潜在不满。[判断题]*对(正确答案)错5.顾客全部满意时，可适当引导真实线上好评维护门店评分。[判断题]*对(正确答案)错6.引导顾客收藏打卡时，可以承诺“收藏