2026年社区工作人员值班制度

2026年社区工作人员值班制度一、总则1.1制定目的与适用范围本制度依据《中华人民共和国突发事件应对法》《城市居民委员会组织法》及本区民政部门关于加强基层应急值守工作的有关要求制定，目的在于解决值班工作中的三类突出问题：值班期间无人响应（居民来电30分钟无人接听即构成投诉）、交接班信息断层（上一班未记录的事项下一班不知情）、突发事件越级延误（小事拖大、大事拖炸）。本制度适用于本社区全体在编工作人员、专职社区工作者及参与值班的网格员。保洁、绿化等外包人员不承担值班职责，但值班人员可依本制度第4.4条调度其配合应急处置。1.2基本原则•必须保证每日24小时值班电话畅通，任何情况下不得出现无人接听超过15分钟；•应当遵循「首接负责」原则：谁接报、谁登记、谁跟进到底，不得以「不归我管」为由推诿；•可在突发事件处置需要时，突破常规流程先处置、后补报，但补报时间不得超过事发后1小时。二、值班安排2.1排班模式与时间社区实行「工作日双人在岗+节假日带班领导坐班+夜间电话值守」三级模式：时段在岗人员值守方式工作日08:30—18:00值班人员1名+网格员1名社区服务大厅在岗工作日18:00—次日08:30值班人员1名值班电话呼叫转移至个人手机，须在15分钟内接听节假日、双休日08:30—18:00带班领导（社区两委成员轮值）1名+值班人员1名双人在社区办公场所坐班节假日、双休日夜间值班人员1名电话值守，接到通知后40分钟内到达社区按12名工作人员推算，每人每月承担夜间值守5~6次、节假日坐班2~3次，排班时应当兼顾孕产期、哺乳期及重大疾病人员，此类人员可申请免夜班，由社区党委书记审批。2.2排班与调班规则1.每月25日前，由社区事务专干排出次月值班表，经社区主任审核后于每月最后一个工作日张贴公示并同步至工作群；2.调班必须满足三个条件：提前24小时提出、找到具备值班资格的换班人、报值班专干登记备案。口头约定换班不备案的，出问题按原排班表追责；3.值班当天因病、因事无法到岗且找不到换班人的，必须在班前2小时报告带班领导，由其指定顶班人，严禁空岗；4.当年累计3次无故脱岗的，取消年度评优资格；造成后果的，按《社区工作人员考核办法》相关规定处理。2.3值班资格新入职人员应当先跟班2个完整班次（由老带新），熟悉值班电话、登记本使用和应急处置流程后，方可独立值班。独立值班前必须完成以下三项考核，任一项不合格不得上岗：1.值班电话、应急预案联络表实际操作测试（限时3分钟内找出对应联系人）；2.值班记录填写规范笔试（10题，80分合格）；3.模拟场景处置演练（如「居民来电反映楼道电动车充电起火」，考察先期处置指令是否正确）。三、值班职责3.1日常职责清单值班人员在岗期间的职责按优先级排列如下，低优先级事项为高优先级事项让路：1.接听值班电话与接待来访：来电响铃3声内接听；居民来访先请坐、倒水，再问事由；2.填写值班记录：每接报1件事记录1条，当班结束前完成整班记录，不得事后补记；3.巡查：每4小时对社区办公场所、及周边公共区域（含快递驿站、非机动车棚）巡查1次，检查消防通道是否堵塞、电瓶车是否违规进楼，发现问题当场拍照并通知责任网格员；4.办理日常事务：代收居民证件材料须当面清点登记，放入指定文件柜上锁，转交时双方签字。3.2夜间与节假日电话值守职责夜间电话值守人员必须做到：手机不静音、不关机、电量充足（建议睡前充电并保持50%以上）；接到电话后按「问清要素—判断等级—按预案处置—记录」四步执行。严禁夜间将值班电话再呼叫转移给第三方或家庭成员——发生过因家属不熟悉情况、错误答复引发居民二次投诉的先例，替代方案是：确有特殊原因无法值守时，按第2.2条第3款报告带班领导换人。3.3值班记录填写规范值班记录应当包含六要素：时间（精确到分）、报事人姓名及联系方式、事项内容、涉及楼栋门牌、处置措施、后续跟进责任人。禁止只写「居民反映噪音问题，已处理」——正确写法示例：2026-03-0521:40，张某某（138\\\\，3号楼2单元501）反映401室深夜装修钻孔。电话联系401业主王某，其表示次日08:00后再施工。21:55回访张某某确认知悉。次日上午由网格员李某某跟进现场核实。记录本用完后由值班专干归档保存，保存期不少于2年，作为投诉核查与责任追溯依据。四、突发事件处置4.1事件分级与响应突发事件按严重程度分三级，判定标准、启动权限、处置原则如下表：级别判定标准启动权限处置原则Ⅲ级（一般）单户或单点问题，无人员伤亡，如停水停电、邻里纠纷、一般求助值班人员自行处置当班办结或移交网格员，24小时内回访Ⅱ级（较大）影响多户居民或存在人身安全隐患，如电梯困人、水管爆裂殃及楼栋、独居老人失联超24小时值班人员报告带班领导，30分钟内启动值班人员到场先期处置，同时通知责任科室与物业Ⅰ级（重大）火灾、燃气泄漏、人员伤亡、群体性聚集（预估20人以上）、公共卫生事件立即报告社区书记，社区书记报街道值班室，15分钟内完成上报先报警（110/119/120），再上报，同步组织现场疏散与秩序维护4.2风险演化路径与阻断点值班人员应当理解典型风险的完整演化路径，才能找准处置时机。以电动车楼内充电起火为例：电动车入户充电→电池热失控起火（多为夜间，居民熟睡）→烟气沿楼道与楼梯间垂直蔓延（1~2分钟内即可充满疏散通道）→堵死逃生路线→群死群伤。对应阻断点：巡查发现违规充电当场劝阻并移出（第3.1条第3款）；发现起火立即拨打119并通知楼栋居民横向疏散，严禁乘坐电梯、严禁在未断电情况下用水扑救电气火——替代方案是先合闸断电或使用楼道干粉灭火器扑救初期火，火势超出初期阶段立即撤离关门、阻止居民盲目下楼。燃气泄漏的演化路径：管道或软管泄漏→燃气沿地面积聚或窜入相邻房间→达到爆炸极限→遇电火花（开关灯、门铃、打电话均可能）引爆。处置要点：到场人员严禁触动任何电器开关、严禁在室内使用手机，应当敲门（不用门铃）通知住户，关闭表前阀，开窗通风，撤至室外上风向后再打电话报警上报。4.3处置流程与上报时限1.接报：记录六要素，追问关键细节（有无人员被困、有无明火、具体位置）；2.先期处置：Ⅰ级事件先打119/110/120，再报社区书记；必须在15分钟内电话报告街道值班室，30分钟内书面（或工作群文字）补报，内容含时间地点、初步伤亡、已采取措施、需要街道支持事项；3.到场：Ⅱ级以上事件值班人员必须到场，夜间到场时限40分钟内；4.续报：Ⅰ级事件处置期间每1小时续报1次进展，直至现场处置结束；5.善后：事件处置结束后2个工作日内形成书面小结（起因、处置、损失、教训、改进建议），由社区书记签字后存档。4.4应急资源调度值班人员有权直接调度的资源：社区微型消防站器材（灭火器、消防水带、逃生绳）、应急照明、扩音喇叭；可电话通知物业保安到场协助。需调用应急储备物资（沙袋、雨具、棉被等）的，通知值班专干开库并登记；需调配外包保洁、绿化人员配合的，通过其驻场负责人安排，值班人员不得直接指挥外包人员从事危险作业。五、交接班与监督考核5.1交接班交接班必须做到「三清」：1.事项清：当班未办结事项逐条口头交接并在记录本上签字确认，接班人对存疑事项当场问清；2.物品清：值班电话、钥匙、对讲机、值班登记本当面点交；3.状态清：接班人确认电话线路正常（交接时互拨1次测试）。接班人未到岗前，交班人不得离开；接班人迟到超过15分钟的，交班人电话报告带班领导。5.2检查与考核•值班专干每周抽查1次值班记录填写质量，每月汇总脱岗、迟接、记录缺失情况，纳入当月绩效（占绩效权重由社区考核方案确定）；•街道或社区书记可采取「不打招呼拨打值班电话」方式随机抽查，电话15分钟内无人接听记为脱岗1次；•每季度召开1次值班工作讲评会，通报典型案例（好的处置与失误各至少1例），并据此修订值班手册中的处置指引——形成「发现问题—通报—改流程—再培训」的闭环。六、附则1.本制度自2026年1月1日起施行，由社区两委负责解释；2.本制度每年度评估修订1次，修订工作由值班专干牵头，收集全年值班记录中的典型问题作为修订依据；3.本制度未尽事宜按街道值班工作相关规定执行。附件一：值班记录表（样表）序号日期时间报事人/联系方式事项内容（楼栋门牌）事件级别处置措施跟进责任人办结/移交交接签字附件二：应急联络通讯录（模板，张贴于值班台）类别联系对象电话启用条件内部社区书记138\\\\\\\\\\Ⅰ级事件第一时间内部带班领导138\\\\\\\\\\Ⅱ级事件内部值班专干138\\\\\\\\\\物资、排班事项外部街道值班室0XX-XXXXXXXXⅠ级事件15分钟内上报外部火警119火灾外部医疗急救120人员受伤、突发疾病外部报警110治安、群体性事件外部燃气抢修0XX-XXXXXXXX燃气泄漏外部供水/供电抢修0XX-XXXXXXXX停水停电、线路故障物业项目经理138\\\\