国家职业技能鉴定中级民航客运员技能试题及答案

国家职业技能鉴定中级民航客运员技能试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.按照民航国内运输通用规则，国内客运航班值机柜台通常在航班计划起飞前（）停止办理乘机手续。A.20分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟答案：B解析：国内通用规则为起飞前30分钟停办值机，部分大型机场或国际航班会提前至45分钟，需注意区分。2.国内航班中，出生满14天但不满2周岁的婴儿购买客票，票价应为成人普通票价的（）。A.10%B.25%C.50%D.75%答案：A3.国内航班逾重行李费率按每公斤为当日所适用的单程直达经济舱普通票价的（）计算。A.0.5%B.1%C.1.5%D.5%答案：C4.国内航班中，无成人陪伴儿童的年龄范围通常为（）。A.2周岁至6周岁B.5周岁至12周岁C.6周岁至14周岁D.8周岁至16周岁答案：B解析：无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁、不满12周岁，没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪同的旅客，是中级值机服务的核心考点。5.国内航班因承运人原因导致延误超过（），承运人应当向旅客免费提供正餐。A.2小时B.3小时C.4小时D.6小时答案：C解析：承运人原因造成航班延误，2小时以内提供饮料，2-4小时提供点心，4小时以上提供正餐。6.国内航班旅客领取托运行李时，如发现行李破损，应当在到达机场（）提出异议。A.当场B.24小时内C.7天内D.21天内答案：A解析：行李破损应当在提取行李时当场提出；行李延误、丢失的异议时限为21天，需注意区分不同情形的时限要求。7.国内普通客票的有效期为自旅行开始之日起（）内有效。A.3个月B.6个月C.12个月D.24个月答案：C8.办理重要旅客值机手续时，下列座位安排原则错误的是（）。A.优先安排在客舱前部B.尽量安排靠过道位置便于进出C.与其他重要旅客相邻安排D.靠近紧急出口以保障安全答案：D解析：紧急出口座位不得安排重要旅客、老弱病残孕等特殊旅客，需安排符合紧急出口乘坐要求的成年旅客。9.持国内婴儿客票的旅客，免费托运行李额度为（）。A.0kgB.10kgC.20kgD.与成人相同答案：B解析：持婴儿票的旅客免费托运行李额为10kg，同时可免费托运1辆折叠式婴儿车或摇篮。10.当国内航班出现超售时，承运人首先应当采取的措施是（）。A.直接拒绝晚到旅客登机B.征集自愿放弃行程的旅客C.按票价高低优先安排高票价旅客D.按值机顺序拒绝后值机的旅客答案：B解析：航班超售处置的首要原则是征集自愿放弃行程的旅客并给予补偿，只有在自愿者不足时才按承运人事先公布的规则非自愿拒载。11.国内航班登机口通常在航班计划起飞前（）关闭。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟答案：B解析：国内航班一般提前15分钟关闭登机口，确保航班正点关舱，是候机服务的核心操作节点。12.服务标识中“WCHR”代表的旅客类型是（）。A.可以自行上下客梯，仅需要轮椅接送机的旅客B.不能自行上下客梯，需要客梯车协助的旅客C.完全不能行走，需要担架的旅客D.听力障碍需要轮椅协助的旅客答案：A解析：WCHR表示旅客可自行上下客梯，仅需轮椅往返登机口；WCHS表示不能自行上下客梯；WCHC表示完全不能行动，需客舱轮椅。13.国内航班逾重行李费的货币单位为（），尾数四舍五入。A.角B.元C.十元D.分答案：B14.国内航班中，每位旅客随身携带的液态物品每件容积不得超过（）毫升。A.50B.100C.150D.200答案：B解析：民航安检规定，随身携带液态物品每件容积不超过100ml，且需放置在透明可重复密封的塑料袋中，总容积不超过1L。15.下列物品中，可以作为托运行李运输的是（）。A.充电宝B.额定能量160Wh的笔记本电脑电池C.包装完好的白酒D.打火机答案：C解析：充电宝、锂电池、打火机禁止托运，仅可随身携带；包装完好的白酒（累计不超过3000ml）可作为托运行李运输。16.航班取消后，旅客办理非自愿退票的费用为（）。A.免收退票费B.收取10%退票费C.收取30%退票费D.收取50%退票费答案：A解析：非自愿退票（承运人原因导致航班取消、延误、机型变更等）一律免收退票费，已使用部分航段的按规定退还差额。17.无人陪伴儿童的乘机登记牌上应当粘贴的专用标识为（）。A.红色爱心标识B.橙色“UM”标识C.蓝色轮椅标识D.黄色警示标识答案：B解析：无人陪伴儿童（UnaccompaniedMinor，简称UM）的登机牌、行李牌上均需粘贴橙色UM标识，便于各岗位工作人员识别照料。18.国内航班经济舱全价票旅客的免费托运行李额为（）公斤。A.10B.20C.30D.40答案：B解析：国内航班经济舱全价票旅客免费托运行李额为20kg，公务舱30kg，头等舱40kg，婴儿票10kg。19.旅客突发心脏病在候机楼晕倒，客运员首先应当采取的措施是（）。A.立即将旅客扶起坐好B.拨打机场急救电话，维持现场秩序C.给旅客喂服速效救心丸D.广播寻找医生，等待期间实施心肺复苏答案：B解析：客运员无医疗资质，不得随意搬动旅客或喂服药物，应当第一时间通知专业急救人员，同时维持现场秩序、协助寻找医护人员；心肺复苏需确认旅客呼吸心跳骤停且本人具备资质后方可进行。20.行李运输中，下列哪种情况属于行李延误的核心定义（）。A.旅客到达后，行李未随本次航班运达B.旅客提取行李时发现箱体有破损C.旅客行李内物品丢失D.行李被错运至其他机场后找回答案：A解析：行李延误指行李未随旅客同航班到达，需后续航班转运；B为行李破损，C为行李内物丢失，D为行李错运（属于延误的特殊情形，但核心定义为未同机到达）。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于国内值机环节需要重点服务的特殊旅客有（）。A.无成人陪伴儿童B.怀孕32周的孕妇C.轮椅旅客D.普通商务旅客答案：ABC解析：特殊旅客包括无成人陪伴儿童、老人、孕妇、轮椅旅客、病残旅客、重要旅客等，商务旅客不属于特殊旅客范畴；怀孕32周的孕妇属于需要关注的特殊旅客，35周以上通常需要提供医疗证明。2.关于国内航班托运行李的规定，下列说法正确的有（）。A.每件行李最大重量不得超过50kgB.每件行李体积不得超过40×60×100cmC.小动物可以直接放入行李箱托运D.重要文件、贵重物品不得放入托运行李答案：ABD解析：小动物运输需办理宠物托运手续，使用专用航空箱，不得直接放入普通行李箱托运；其余选项均符合国内托运行李规定。3.航班因天气原因取消时，承运人应当为旅客提供的服务包括（）。A.免费办理退票B.免费改签至后续同航线航班C.免费提供住宿D.协助安排餐食，费用由旅客自理答案：ABD解析：天气原因属于非承运人原因，承运人应当协助安排食宿但费用由旅客承担，退票、改签免收手续费。4.下列物品中，禁止作为随身行李带上飞机的有（）。A.额定能量20000mAh的充电宝B.容积150ml的保湿喷雾C.瑞士军刀D.包装完好的白酒答案：BCD解析：额定能量不超过100Wh（约27000mAh）的充电宝可随身携带，20000mAh符合要求；超过100ml的液态物品、管制刀具、白酒均禁止随身携带，白酒仅可托运。5.无成人陪伴儿童值机服务的操作要点包括（）。A.核对无人陪伴儿童服务申请单B.安排在靠近乘务员的前排座位C.填写UM标识袋，装入相关证件与资料D.直接交给安检人员，无需陪同至登机口答案：ABC解析：无成人陪伴儿童需由值机人员或专人陪同至登机口，与乘务长交接签字，不得直接交由安检自行登机。6.行李交付时，旅客提出行李破损，客运员的正确处理流程包括（）。A.当场查验行李破损情况并拍照留存B.让旅客自行找行李查询部门处理C.协助旅客填写行李破损记录单D.直接赔付现金了事答案：AC解析：行李破损需由行李查询部门按流程处理，客运员应当场协助查验、留存证据、引导旅客至行李查询台填写单据，不得私自赔付或推诿。7.下列关于客票变更的说法，正确的有（）。A.非自愿变更航班免收变更费B.低折扣客票自愿变更可能需要支付变更费C.客票变更可以更改航程与乘机人姓名D.客票变更需在航班起飞前提出答案：ABD解析：客票变更不得更改乘机人姓名，仅可变更航班、日期、舱位（同承运人同航线前提下），其余选项均符合规定。8.候机楼内旅客突发疾病，客运员的正确处置措施包括（）。A.立即拨打机场急救中心电话B.疏散围观人群，保持空气流通C.随意搬动旅客至空旷处D.协助医护人员传递旅客信息答案：ABD解析：突发疾病时不得随意搬动旅客，尤其是疑似心脑血管疾病或脊柱损伤的旅客，避免加重病情。9.下列属于逾重行李收费范围的有（）。A.超过免费行李额重量的部分B.超过规定体积但未超重的行李C.符合运输规定的旅客携带小动物D.婴儿的折叠婴儿车答案：ABC解析：婴儿的折叠婴儿车属于免费运输的行李范畴，无需支付逾重费；超重、超体积、符合运输规定的小动物均需按逾重行李计费。10.航班超售时，针对自愿放弃行程的旅客，承运人常规的补偿方式包括（）。A.现金补偿B.里程补偿C.机票代金券D.免费升舱答案：ABC解析：航班超售自愿放弃行程的旅客，补偿方式通常包括现金、运输凭证（代金券）、里程积分等；升舱是超售时为保障已到港旅客登机的安置方式，不属于自愿放弃行程的补偿范畴。三、判断题（每题1分，共10分）1.国内航班持婴儿票的旅客享有独立的座位。答案：错误解析：婴儿票票价为成人普通票价的10%，不提供单独座位，如需单独座位需购买儿童票（50%票价）。2.航班延误时，承运人无需主动告知旅客航班动态，旅客可自行查询。答案：错误解析：承运人有义务及时、准确地向旅客告知航班延误、取消等动态信息，做好解释工作。3.旅客可以将额定能量为120Wh的充电宝放入托运行李中运输。答案：错误解析：充电宝、锂电池严禁托运，仅可随身携带；额定能量超过100Wh但不超过160Wh的，经承运人批准后方可随身携带。4.无成人陪伴儿童的托运行李上应当粘贴UM标识，便于识别。答案：正确5.国内航班经济舱旅客的免费随身携带物品重量上限为5kg。答案：正确解析：国内航班每位经济舱旅客随身携带物品重量不超过5kg，体积不超过20×40×55cm。6.因旅客自身原因错过航班（误机），旅客可以申请全额退票。答案：错误解析：旅客误机属于自愿退票范畴，需按客票使用条件支付退票费，部分低折扣客票不得退票。7.行李交付时，旅客未当场提出破损异议，视为行李完好交付，承运人不再承担责任。答案：正确解析：行李运输的异议时限规定，破损应当场提出，延误、丢失应当在到达后21天内提出，逾期未提视为完好交付。8.怀孕38周的孕妇可以正常乘坐国内航班，无需提供医疗证明。答案：错误解析：怀孕超过35周的孕妇乘坐国内航班，通常需要提供72小时内开具的适宜乘机的医疗证明，部分航空公司限制36周以上孕妇乘机。9.客运员在值机时可以随意为旅客安排紧急出口座位，无需告知安全须知。答案：错误解析：紧急出口座位必须安排符合乘坐条件的成年旅客，且需当面告知安全注意事项，确认旅客知晓并同意后方可安排。10.航班取消时，旅客可以要求承运人免费改签至其他航空公司的同航线航班。答案：正确解析：非自愿变更的情况下，承运人无法安排本公司航班的，应当协助旅客签转至其他承运人的同航线航班，免收签转费。四、简答题（每题5分，共20分）1.简述国内航班值机服务的基本流程。答案：(1)证件核验：查验旅客有效身份证件与客票信息，确认人、证、票一致；(2)座位安排：询问旅客座位偏好，为旅客安排座位并打印登机牌；(3)行李收运：检查托运行李的包装、重量、体积，计算逾重费（如有）并拴挂行李牌；(4)信息告知：提示旅客登机口、登机时间及安检注意事项；(5)特殊处理：特殊旅客需按规定做好标识与交接工作。解析：本题考核值机核心操作流程，需按操作顺序作答，覆盖上述5个核心环节，每个环节1分，表述合理即可酌情给分。2.简述国内航班逾重行李费的计算规则。答案：(1)逾重重量计算：逾重行李重量=旅客托运行李总重量-旅客适用的免费托运行李额；(2)费率标准：逾重行李费率为当日所适用的单程直达经济舱普通票价（全价）的1.5%/公斤；(3)计费单位：计算结果以人民币元为单位，尾数四舍五入；(4)特殊规则：婴儿、外交官等特殊旅客的免费行李额按相关规定执行，超规行李需另行计费。解析：本题考核行李计费核心规则，需明确免费额、费率基数、计费单位、特殊规则4个要点，每个要点1分，整体表述完整加1分，共5分。3.简述航班不正常（延误/取消）时候机服务的主要工作内容。答案：(1)信息告知：及时通过广播、显示屏、现场告知等渠道向旅客通报航班动态与延误原因；(2)服务保障：按规定为旅客提供饮料、餐食、住宿等服务（承运人原因免费，非承运人原因协助安排）；(3)票务处理：为有需求的旅客办理改签、退票手续；(4)情绪安抚：解答旅客疑问，安抚旅客情绪，受理并转办旅客投诉；(5)登机引导：航班恢复后及时通知旅客登机，做好优先旅客引导工作。解析：本题考核候机服务的航班不正常处置能力，覆盖上述5个核心环节，每个环节1分，共5分。4.简述无人陪伴儿童的候机与登机服务要点。答案：(1)休息安排：安排无人陪伴儿童在专属候机区域或服务台休息，指定专人照看；(2)优先服务：为无人陪伴儿童开通优先通道，优先安检、优先登机；(3)交接确认：登机前与乘务长面对面交接，核对儿童信息、证件、随身物品与接送人信息，签字确认；(4)信息反馈：及时将儿童登机信息告知接机方；(5)标识管理：全程佩戴UM标识，便于各岗位工作人员识别。解析：本题考核特殊旅客候机服务技能，覆盖上述5个要点，每个要点1分，共5分。五、计算题（每题5分，共10分）1.某旅客乘坐国内经济舱航班，购买的是6折经济舱机票，实际支付票价1200元，该旅客携带的托运行李总重量为28kg，该航线经济舱全价票为2000元。请问该旅客需要支付多少逾重行李费？答案：(1)经济舱旅客免费托运行李额为20kg，逾重重量为：28−(2)逾重行李费率按经济舱全价票的1.5%计算，每公斤费用为：2000×(3)逾重行李费总额为：8×解析：逾重行李费的计算基数是经济舱普通票价（全价），而非旅客实际购买的折扣票价，这是本题的核心易错点。2.某旅客购买了国内经济舱4折机票，实际支付票款800元（全价票为2000元），客票使用条件为：起飞前24小时以上退票收取10%退票费，起飞前24小时内、2小时以上收取30%退票费，起飞前2小时内收取50%退票费，误机不予退票。旅客在航班起飞前15小时申请自愿退票，请问应当退还旅客多少票款？答案：(1)旅客退票时间为起飞前15小时，属于“起飞前24小时内、2小时以上”的情形，退票费率为30%（2分）(2)退票费基数为旅客实际支付的票款800元，退票费为：800×(3)应退票款为：800−解析：自愿退票的费基通常为旅客实际支付的票款（不含税费），而非全价票，需注意与逾重行李费的计算基地区分；本题需先判断退票时间对应的费率档位，再进行计算。六、案例分析题（每题10分，共20分）1.案例：某国内航班值机时，一位旅客陪同其70岁的母亲前来办理手续，老人因腿部受伤行动不便，需要使用轮椅，旅客表示老人可以自行坐立，但无法长距离行走。随行托运行李共3件，总重量为42kg，旅客与老人均购买经济舱全价票，票价为1500元/人。请结合中级民航客运员技能要求，回答下列问题：(1)该轮椅旅客属于哪一类轮椅旅客（用服务代码表示）？值机时应当如何安排座位？(2)该旅客的托运行李是否超重？如超重，需支付多少逾重行李费？(3)为该轮椅旅客办理值机的主要流程与注意事项有哪些？答案：(1)该旅客属于WCHR类轮椅旅客（可自行上下客梯，仅需轮椅接送）（1分）。座位安排原则：优先安排在客舱前排靠过道的位置，便于进出；不得安排在紧急出口座位；尽量靠近盥洗室（2分，答出2点即可）。(2)经济舱全价票旅客免费行李额为20kg/人，两人合计免费额为20×逾重行李费为：2×(3)主要流程与注意事项：①核验旅客身份证件与客票，确认轮椅服务申请记录，如未提前申请需协助补填特殊旅客服务申请单（1分）；②为旅客安排合适座位，打印登机牌，在登机牌上粘贴轮椅旅客标识（1分）；③收运行李时确认轮椅是否需要托运（自备轮椅可免费托运且不计入免费行李额），为托运行李拴挂行李牌（1分）；④告知旅客登机口位置、登机时间，安排专人陪同旅客走优先通道，协助安检并送至登机口，与乘务员交接签字（1分）。解析：本题综合考核特殊旅客值机、行李计费两个核心技能点，需注意自备轮椅的免费托运规则，以及不同类型轮椅旅客的座位安排原则，逾重行李费计算需按全价