窗口服务人员规章制度

窗口服务人员规章制度本制度适用于各级政务服务中心、公用事业单位（供水、供电、供气、供热、通信、有线电视服务网点）、金融机构营业网点、医疗机构门诊服务窗口、交通运输场站服务窗口等所有面向公众提供现场办理服务的窗口在岗工作人员，涵盖正式在编人员、劳务派遣人员、政府购买服务岗位人员、实习驻点人员及业务条线派驻人员，所有人员在岗履职期间须严格遵守本制度全部条款，不存在身份类别豁免情形。一、岗位纪律规范1.考勤管理所有窗口人员须严格遵守所在服务场所统一对外公布的作息时间，工作日须提前15分钟到岗完成岗前准备，具体准备事项包括但不限于开启办公设备、检查业务系统连通状态、核对当日待办业务台账、清点空白证照及票据存量、整理服务台面物品、调整个人仪容状态，确保到法定对外服务时间即能正常接件办理，不得出现准点到岗后仍在进食早餐、整理私人物品、处理私人事务导致办事群众排队等待的情形。午休时段须安排不低于三分之一的窗口力量值守提供不间断服务，值守人员安排须提前1个工作日在窗口显著位置公示，明确标注值守窗口编号、值守人员信息，不得出现午休时段全部窗口关停、群众办事无门的情况。下班时间须以最后一名已进入服务场所、已取号等候群众的业务全部办结为准，对已在下班前进入服务场所的群众，须全部接件受理，不得以“到点下班”“系统即将关闭”“账要结清”为由推诿拒办；延时服务时长可在非业务高峰时段安排同等时长的错峰调休，调休安排须提前1个工作日报备窗口首席代表，不得因人员调休出现窗口空岗。考勤打卡实行“四打卡”机制，即早到岗打卡、午间值守到岗打卡、午间值守离岗打卡、晚下班打卡，因公外出、开展上门服务的须提前在考勤系统提交外出报备单，注明外出事由、外出时长、对接群众姓名及联系方式，由窗口首席代表审批后方可外出；单次外出时长超过10分钟的，须在窗口放置“因公外出、请稍候”提示牌并标注预计返回时间，无报备离岗超过10分钟的按脱岗处理，月累计脱岗2次的扣除当月绩效奖金的10%，月累计脱岗3次及以上的扣除当月绩效奖金的30%，并由人员所属单位人事部门进行诫勉谈话。各窗口月度考勤异常率（含迟到、早退、脱岗、无报备缺卡）须控制在月度总出勤人次的0.5%以内，超过该比例的窗口班组，取消当季度评优评先资格。严格执行请假报批制度，窗口人员请事假1天以内的由窗口首席代表审批，1天以上3天以内的由服务场所管理部门审批，3天以上的由人员所属单位人事部门按管理权限审批；请病假须提供二级以上医疗机构出具的诊断证明及休假建议，所有请假人员须在请假获批后第一时间协调具备对应业务办理资质的顶岗人员到岗，确保窗口服务不中断，不得出现“人走窗关”的空岗情况，严禁安排无业务办理资质的安保、保洁、后勤人员临时顶岗答复群众咨询、接件办理业务。窗口人员月度事假累计不得超过3天，年度事假累计不得超过20天，超出部分按旷工处理；旷工1天的扣除当月绩效奖金的50%，年度累计旷工3天及以上的，正式在编人员按人事管理规定给予相应行政处分，劳务派遣、购买服务岗位人员予以退回派遣机构、解除劳动关系。严格执行AB岗补位制度，每个窗口须设置A岗（主经办人）、B岗（补位经办人），AB岗人员均须熟练掌握对应窗口全部事项的办理流程、材料要求、系统操作，当A岗因请假、外出等原因离岗时，B岗须第一时间补位接件；工作人员临时离岗（如厕、取水等）时长不得超过5分钟，离岗时须放置临时提示牌，并告知相邻窗口工作人员协助回应等候群众，不得出现窗口前群众长时间等候、无人应答的情况。2.在岗状态管理在岗期间须严格遵守“六不准”纪律：不准在窗口服务区域进食、吃零食、嚼口香糖，不准在窗口区域吸烟、酒后上岗，不准在办理业务过程中刷短视频、网络购物、玩游戏、浏览与工作无关的网页，不准在窗口区域扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗接打私人电话，不准对办事群众态度生硬、言语顶撞，不准利用职务便利索要、收受办事群众的财物、宴请或谋取其他不正当利益。在岗期间接打私人电话单次时长不得超过3分钟，每日接打私人电话累计时长不得超过15分钟，接打私人电话时须侧身避开办事群众，不得在有群众等候办理业务的情况下长时间接打私人电话导致业务办理中断。窗口工作电脑须统一安装正版操作系统及业务办理软件，严禁私自安装聊天、游戏、炒股、直播等与工作无关的软件，严禁使用工作电脑从事网络直播、网店经营等营利性活动；服务场所信息管理部门每半个月对窗口工作电脑开展一次软件巡检，发现违规安装非工作类软件的，每发现1次扣除当事人当月绩效5%。窗口区域的USB端口由信息部门统一设置安全管控，未经信息部门审批，不得私自使用U盘、移动硬盘等外接存储设备连接工作电脑，防止病毒入侵、数据泄露。二、服务形象与环境规范1.仪容仪表要求窗口人员在岗期间须统一穿着制式工装，未配备统一制式工装的须穿着深色正装，不得穿着超短裙、短裤、露背装、拖鞋、露趾凉鞋、运动鞋等与服务场景不符的服饰；工装须保持整洁平整，不得出现污渍、破损、明显褶皱，工牌须统一佩戴在左胸前显著位置，工牌信息须包含工作人员姓名、岗位、工号、监督投诉二维码，不得遮挡、涂改工牌信息，不得转借他人工牌。男性工作人员不得留盖耳长发、蓄夸张胡须、剃光头，不得佩戴造型夸张的饰品；女性工作人员不得化浓妆、染色彩饱和度极高的夸张发色、佩戴长度超过5厘米的耳饰或其他造型夸张的饰品，指甲长度不得超过指尖2毫米、不得涂抹色彩艳丽的指甲油。服务场所督查组每日开展2次仪容仪表巡查（上午、下午对外服务开始后各1次），发现不符合要求的当场责令整改，月累计3次被查到仪容仪表不规范的，扣除当月绩效5%。2.服务礼仪要求接待办事群众须严格落实“三声服务”标准，即来有迎声、问有答声、走有送声：群众走到窗口1米服务范围内时，须主动微笑示意，开口问候“您好，请问您需要办理什么业务”，不得在群众走到窗口后仍低头办公、不理不睬；与群众交流时须使用文明规范用语，严禁使用“不知道”“自己看公告”“找别人去”“我说不行就不行”等生硬、推诿类禁语，对群众提出的问题逐一答复，对不属于本窗口职责范围的事项，要明确告知负责办理的窗口具体位置、联系电话、负责事项，不得简单摆手拒绝；业务办理过程中需要群众等待超过5分钟的，须主动告知“请您稍等，我尽快为您办理”，不得让群众沉默等待产生被冷落感；业务办理完成后，要主动告知群众“您的业务已办理完成，请收好您的材料，如有疑问可拨打窗口咨询电话，慢走”，不得在业务办结后直接呼叫下一位号源，不对群众做任何提示。为群众递送材料、证照时须双手递送，将印有文字的正面朝向群众方便查看，不得单手扔递材料；与群众发生意见分歧时，须耐心做好政策解释工作，不得与群众争吵、发生肢体冲突，如遇群众情绪激动，第一时间请窗口首席代表或大厅值班长到场协调处理，不得与群众当众争执引发区域围观。在方言使用较为普遍的服务区域，窗口工作人员须能够熟练使用当地方言与老年群众、不会使用普通话的群众沟通，不得要求群众必须使用普通话交流。3.服务环境要求每个窗口的服务台面须保持整洁有序，台面上仅可放置电脑、打印机、业务办理告知单、签字笔、服务评价器、便民服务盒（含不同度数老花镜、创可贴、便签纸、擦镜布），不得放置与工作无关的私人物品，包括但不限于奶茶杯、零食袋、化妆品、私人快递、毛绒玩具等；台面物品须按统一标准摆放：电脑位于台面中间偏左位置，打印机位于台面右侧，告知单架位于台面左前方方便群众取用的位置，服务评价器位于台面正前方正对群众的位置，便民服务盒位于台面右前方。窗口后方的文件柜须分类摆放业务档案、空白证照，文件柜顶部不得堆放闲置杂物，不得在窗口玻璃上张贴私人海报、趣味贴纸，窗口的叫号屏、信息公示屏须在工作时段保持开启，非工作时段设置节能模式，屏显信息要实时更新准确，不得出现叫号屏显示窗口号与实际窗口不符、公示信息过期失效的情况。服务大厅等候区域的座椅须保持干净整洁，每日早、中、晚三次擦拭消毒，不得在座椅上堆放清洁工具、宣传物料占用群众等候位置；室内温度根据季节调整，夏季设置在26摄氏度左右，冬季设置在20摄氏度左右，保持大厅通风良好、空气清新，为群众提供免费饮用水、一次性水杯，业务办理所需的复印件一律由窗口免费提供，不得要求群众到场外付费打印店复印材料。每个窗口须设置清晰的无障碍服务标识，低位服务台高度不超过70厘米，方便乘坐轮椅的群众办理业务；自助服务区须安排专职帮办人员值守，自助设备完好率须达到100%，设备出现故障的须在2小时内修复，无法即时修复的要放置故障提示牌，引导群众到人工窗口办理。服务环境检查由大厅后勤组每日开展，发现台面摆放私人物品、环境脏乱、便民物品缺失的，每次扣除对应窗口班组绩效2%。三、业务办理规范1.事项公开标准所有窗口办理的服务事项，须将办理依据、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、咨询方式、监督渠道全部在窗口显著位置的公示牌、服务二维码上公开，公开信息要准确无误，不得出现申请材料要求与实际办理要求不一致、公示办理时限长于实际承诺时限、收费标准与实际收费不符的情况。所有事项的申请材料须制定统一的标准化清单，明确每份材料的格式要求、份数要求、是否需要提供原件、是否适用容缺受理、是否适用告知承诺制，清单之外一律不得要求群众额外提供其他材料，不得擅自提高办理门槛。对申请材料中可以通过部门间数据共享获取的信息（包括身份证明、营业执照、不动产权属证明、社保缴纳证明、婚姻登记信息等），一律不得要求群众重复提交，数据共享获取的电子材料与纸质原件具有同等效力，窗口人员须主动通过数据共享平台调取相关材料，不得要求群众自行前往其他部门开具证明。各窗口的事项公开信息准确率须达到100%，每发现1项公开信息错误的，扣除窗口首席代表当月绩效10%；擅自要求群众提供清单外材料的，每发现1次扣除当事人当月绩效20%，引发群众有效投诉的加倍扣除绩效。2.受理办理标准窗口人员对群众提交的申请材料须当场完成审核，对材料齐全、符合法定形式的申请，须当场予以受理，出具统一格式的受理通知书，明确注明办理时限、领取方式、查询渠道；对材料存在文字错误、填写疏漏等可以当场更正的问题，须主动指导群众当场更正，不得以此为由拒绝受理；对材料不齐全、不符合法定形式的，须出具统一格式的补正告知单，一次性书面告知群众需要补正的全部内容，明确标注补正材料的格式、份数、提交渠道，不得分多次告知群众需要补正的材料，不得出现“上次未告知、本次新增要求”导致群众多次跑腿的情况。严格落实容缺受理、告知承诺制服务机制：容缺受理事项占全部即办事项的比例不得低于30%，告知承诺制事项占全部事项的比例不得低于50%；对适用容缺受理的事项，在群众提交主要材料齐全、次要材料暂缺的情况下，须先予以受理，告知群众在承诺时限内通过线上渠道补正缺失材料即可，不得因次要材料缺失直接拒收材料；对适用告知承诺制的事项，须主动向群众告知承诺制的适用范围、承诺内容、不实承诺需承担的法律责任，在群众签署告知承诺书后，当场予以办理相关业务，不得额外索要其他证明材料，不得故意隐瞒告知承诺制政策、强制要求群众提供纸质证明。3.时限管控标准所有即办事项（材料齐全可当场办结的事项）须当场办结、当场出件，不得让群众“回去等通知”，即办事项当场办结率须达到100%；承诺办理事项须严格在公开承诺的时限内办结，承诺时限相较法定时限的压缩比例不得低于70%（如法定办理时限为10个工作日的事项，承诺办理时限不得超过3个工作日），高频事项要进一步压缩时限：企业开办类事项实现1个环节、0.5个工作日内办结，不动产一般登记事项实现3个工作日内办结，工业项目施工许可事项实现15个工作日内办结，社保、医保、水电燃气等民生服务事项原则上实现即办。办理过程中确需延长办理时限的，须提前1个工作日告知申请人，说明延长时限的具体理由、延长后的准确办结时间，延长时限最长不得超过法定时限的50%，不得未经告知私自延长办理时限。全窗口业务办理超时率须控制在0.1%以内，每出现1件超时办件，扣除当事人当月绩效15%，因超时办理引发行政复议撤销、行政诉讼败诉的，按相关规定追究当事人及首席代表责任。4.收费管理标准所有窗口的收费项目须严格执行国家、省、市公布的收费目录清单，清单之外一律不得收取任何费用；收费标准须在窗口显著位置公示，收费时须出具统一的财政票据或税务发票，不得私自收取现金、不得要求群众将费用转入私人账户、不得借办理业务之机搭车收取其他服务费、材料费。对按照政策规定可予减免的费用（包括小微企业费用减免、残疾人费用减免、老年人费用减免等情形），须主动告知群众减免政策，在审核确认群众符合减免条件后当场予以减免，不得故意隐瞒减免政策、不按规定落实减免要求。窗口收取的费用须严格执行收支两条线管理，当日收取的费用当日缴入指定对公账户，不得截留、挪用收费资金；财务部门每季度对窗口收费情况开展一次专项审计，发现违规收费、私收现金、截留资金的，除全额退回违规收取的费用外，按相关纪律规定追究当事人及管理人员责任。5.数据与档案管理标准窗口人员在业务系统中录入的办件信息须准确完整，涵盖申请人信息、申请事项、材料清单、办理时间、办理结果等全部必填字段，录入信息准确率须达到99.9%以上，不得出现漏录、错录、录入虚假信息的情况；信息管理部门每周对业务系统办件数据开展一次质量校验，发现数据错误的，每条扣除当事人绩效2%。所有业务档案须按照档案管理规范整理归档，纸质档案当日整理、当日存入上锁档案柜，电子档案当日扫描上传至业务系统，档案归档率须达到100%，不得出现档案丢失、档案外泄的情况；废弃的含群众个人信息的纸质材料须使用碎纸机粉碎处理，不得当作普通生活垃圾丢弃，因档案管理不当造成群众个人信息、企业商业秘密泄露的，按《个人信息保护法》《保守国家秘密法》相关规定追究责任。四、特殊群体服务规范1.老年人服务规范窗口须设置老年人绿色通道，优先为60岁以上老年人提供服务，不得要求老年人必须通过线上预约、扫码验证才能办理业务；对不会使用智能手机、不会操作线上系统的老年人，须安排帮办人员全程协助，包括帮助填写申请表格、复印材料、操作自助设备，不得让老年人在窗口前自行操作设备无人协助。针对老年人办理的高频事项（包括社保待遇资格认证、医保缴费、不动产查询、水电燃气缴费等），要制作字号不小于二号字的大字体办事指南，方便老年人阅读；便民服务盒内配备100度、200度、300度、400度四个度数档位的老花镜及放大镜，应急医药箱配备速效救心丸、降压药、创可贴、风油精等常用应急药品。对行动不便、失能失智的老年人及残障人士，接到上门服务申请后，能当场确定时间的当场明确上门时间，不能当场确定的须在1个工作日内安排工作人员提供免费上门服务，不得收取任何额外服务费用。2.其他优先群体服务规范对残障人士、孕妇、怀抱婴幼儿的群众、现役军人及军属、消防救援人员、高层次引进人才须设置优先办理窗口，落实“三优”服务（优先接待、优先受理、优先办结），优先窗口标识须清晰醒目，不得让优先群体和普通群众一起长时间排队等候。服务区域须配备无障碍坡道、无障碍卫生间、轮椅、手写交流板、盲文办事指南，对听力、言语障碍的群众，安排掌握基础手语的工作人员提供服务，或通过手写板、大字文字的方式耐心沟通，不得因沟通不便推诿拒办；对视力障碍的群众，要主动告知办理进度、所需材料、办理结果，帮助其核对签字确认的文书内容，不得让视力障碍群众在未知晓文书内容的情况下签字确认。对企业办理的重大项目审批事项，建立项目管家专属服务机制，安排专人全程跟踪办理流程，协调解决跨部门办理堵点，推动项目尽快落地。五、咨询投诉与应急处置规范1.咨询答复规范窗口须安排专人负责现场及电话咨询答复工作，对群众现场提出的咨询问题，能当场答复的当场准确答复，当场无法答复的，要详细记录群众的咨询问题、联系电话，在1个工作日内核实清楚后回电答复，不得推诿扯皮、答复模糊。窗口咨询电话须保证工作时段随时有人接听，电话铃响3声内必须接听，接听时首先问候“您好，这里是XX窗口，请问有什么可以帮您”，答复咨询要准确、耐心，通话结束后要等群众先挂断电话再收线，不得在群众表述未完的情况下直接挂断电话。咨询电话接通率须达到98%以上，咨询答复准确率须达到99%以上，每月由督查部门抽取不少于20%的咨询电话录音进行回放检查，发现无人接听、答复错误、态度生硬的，每次扣除当事人绩效10%。2.投诉处理规范窗口须在显著位置公示投诉电话、投诉二维码、投诉处理流程，群众通过现场、电话、网络、12345政务服务热线等渠道提出的投诉，须严格按照“接诉即办”要求处置：简单投诉（事实清楚、责任明确的投诉，如工作人员态度生硬、未落实一次性告知要求等）须在24小时内联系投诉人核实情况、反馈处理结果；复杂投诉（涉及多个部门、需开展调查核实的投诉）须在3个工作日内向投诉人反馈调查进展，7个工作日内将最终处理结果书面告知投诉人，投诉处理群众满意度须达到95%以上。处理投诉须坚持实事求是原则，不得偏袒工作人员、不得敷衍应付群众，对查证属实的投诉问题，按规定对相关责任人作出处理，并将处理结果反馈投诉人；严格落实投诉人信息保密制度，不得泄露投诉人个人信息，不得对投诉人进行打击报复。严格落实服务“好差评”制度，所有办件全部纳入“好差评”评价范围，群众办完业务后可通过评价器对服务质量作出评价，评价分为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五个等次；对差评件须在24小时内完成回访核实，属于工作人员服务问题的立即整改，对诉求合理的群众做好解释及权益保障工作，差评整改率、回访核实率须达到100%。严禁工作人员干扰群众自主评价，不得代替群众作出好评，发现刷取好评、诱导或强迫群众好评的，每次扣除当事人当月绩效20%。建立办事人流动态监测机制，当群众平均排队等待时间超过15分钟、高峰期等待时间超过20分钟时，要立即增设临时窗口、安排后台人员支援，引导群众通过自助设备、线上渠道分流办理，避免群众长时间排队。3.应急处置规范各窗口须针对业务系统故障、群众突发疾病、人流激增、矛盾纠纷激化等常见突发情况制定应急预案，所有窗口工作人员须熟悉应急预案处置流程，掌握心肺复苏、消防器材使用、基础矛盾调解等应急技能；服务场所每季度组织一次应急演练，窗口人员演练参与率须达到100%。遇业务系统突发故障时，第一时间在窗口放置“系统故障、正在抢修”提示牌，主动向等候群众说明情况、告知预计恢复时间，对可先行收取材料、待系统恢复后办理的事项，先向群众出具收件凭证，登记群众联系电话，系统恢复后优先办理并第一时间通知群众，不得让群众在大厅无意义等候；系统故障超过30分钟的，首席代表须第一时间协调技术部门抢修，同时向大厅管理部门报备，根据人流情况启动应急办理机制。遇群众在服务区域突发疾病时，第一时间拨打120急救电话，通知值班人员携带应急医药箱到场协助，询问群众既往病史及家属联系方式，在医护人员到场前不得随意挪动病人，维持好现场秩序，保持通风顺畅，不得因怕担责对突发疾病群众置之不理。遇群众情绪激动、发生争执时，第一时间将群众引导至专门的调解室，由值班长、首席代表负责接待调解，避免在窗口公共区域争吵引发围观，对群众合理诉求当场协调解决，对不合理诉求耐心做好政策解释，防止矛盾激化；遇寻衅滋事、扰乱正常办公秩序的情况，第一时间联系安保人员到场处置，必要时拨打110报警，保障现场群众及工作人员人身安全。六、考核监督与能力提升规范1.考核机制窗口人员考核实行月度考核、季度考核、年度考核相结合的方式，考核内容包括考勤情况、服务形象、业务办理质效、投诉率、群众满意度等指标，考核结果与绩效奖金、评优评先、岗位调整、职级晋升直接挂钩。考核指标权重设置为：业务办理质效占40%（含办件量、办结率、超时率、数据准确率、一次性告知落实情况），服务规范落实占30%（含考勤、仪容仪表、服务礼仪、在岗纪律），群众评价占20%（含好差评结果、投诉处置情况、回访满意度），应急处置及临时任务完成情况占10%。考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次，月度考核优秀比例不超过窗口总人数的15%，获评优秀的给予当月绩效20%的奖励；季度考核优秀的获评“服务标兵”，给予通报表扬及物质奖励；年度考核优秀的，在职务晋升、职称评定时给予优先考虑。月度考核得分低于60分的为不合格，扣除当月全部绩效奖金，由首席代表进行诫勉