餐饮部服务礼仪.ppt

1、第七章饮食部服务礼仪，讲师：付艳，张曹先生，第一节饮食服务理念和职业素养第二节饮食服务礼仪第三节西餐零点服务礼仪第四节酒吧接待礼仪，第七章饮食部服务礼仪，第一节饮食服务理念和职业素养一，饮食服务理念： 1，态度均为2，细节均为成功服务公式： 100104，追求个性服务5，有工作热情才能做所有事6，服务总则：热情、周到、耐心、细腻、快速、准确、安全、宽容、二，饮食服务人员的仪容仪表为男性员工有笑容3 .每天刮胡子饭后刷牙4 .白衬衫和白衬衫、领口、袖子没有污垢5 .领带紧贴领口，变得漂亮(颜色、长度、领带夹)、6 .西装平坦，清洁(按钮、商标)7.西装的有裤子线9 .短指甲清洁10 .皮鞋明亮，

2、深袜子11，全身三色以内，女职员，1 .发型优雅，认真，整洁，长发夹在头发间，不扎马尾巴。 2 .淡妆，带着笑容3 .穿着正规的西装，大方整洁4 .指甲不应该太长，很干净。 涂指甲油时需要自然色5 .裙子长度合适6 .肤色长筒袜，没有破洞(备用袜子)7.鞋子明亮清洁8，全身3色以内。 三、饮食者的仪容要求：(1)站位。 站立是饮食服务人员的基本工作。 基本要求是，头正、肩膀、脖子直、双眼向前方看，嘴略微闭着，脸微笑。双肩自然下垂，或在腹前交叉，或在双手后面交叉，右手放在左手上，保持随时可以提供服务的姿势。 (2)坐法。 坐法的基本要求是“像表一样坐”，也就是说坐法像表一样整齐。 对饮食相关人员

3、来说，要注意坐姿高雅，是身体美丽的重要内容。 (3)走路的方法。 正确步态的基本要领是，上身正直，双肩平坦，两臂自然摆动，双脚不笔直僵硬，以适度的步伐，步伐平稳地前进。 (4)表情。 表情是无声的语言。 服务员适度的表情可以向客人传达热情、尊敬、宽容、理解，给客人带来亲切和温暖。 餐厅服务员对表情的基本要求是文雅礼貌。沉着谦逊，不谦虚的笑容总是敞开着，温柔，毫无用处。 (5)手势。 手势是最有表现力的“体态语言”。 笑容是人的思想感情和文化修养的外表，也反映了对别人的态度。 手势是饮食服务人员向客人介绍、对话、方向指示等常用的形态语言。 四、饮食服务中的礼貌用语：(1)欢迎用语。 “欢迎光临”

4、、“欢迎在这里吃饭”、“这边请”等。 (2)寒暄语。 “你好”“晚安”“好几天不见，你好”等。 (3)应答用语。 “不要客气”“没事”“谢谢”“是”“谢谢您的好意”等。 (4)听用语。 “我能为你做点什么吗？”“还有别的需要吗？”“如果你不介意的话可以吗？”等等。 (5)谢词。 “请原谅”、“对不起”、“请不要介意”、“打扰了”等。 (6)告别词。 “再见”、“再见”、“请慢慢走”、“欢迎下次光临”、“明天再见”等。 (7)称呼用语。 “老师”、“女性”、“女性客人”、“老师”等。 (8)委婉地搪塞。 “虽然很亲切”、“对不起，我不能离开。 可以用电话联系吗”等。 (9)基本礼貌用语十字：你好

5、，请，谢谢，对不起，再见。 (10 )常用的礼貌语言是11个词。 请，谢谢，对不起，请原谅，没事，没事，不客气，早上好，再见。 案例思考：在一家餐厅晚上开始吃饭的生意很盛行，小王直到吃饭的时间都很忙，有点空闲。这时，王先生看到老师和小姐坐着聊天，盘子里的菜已经不多了。 王先生想客人不吃，把盘子扔了，想为客人提供更好的对话环境。 于是小王问：“不吃的话，可以把盘子拿走吗？”客人一听，就非常生气，谁想追他们。 老王不停地道歉，客人才屏住气，不久就离开了餐厅。 试析案例中服务员的话。 第二节饮食服务礼仪，一，饭前准备服务礼仪二，迎接服务礼仪三，吃饭服务礼仪四，会计服务礼仪五，特殊情况下有服务礼仪，一

6、，饭前准备服务礼仪，一，餐厅卫生二，茶具卫生三，个人卫生四，有安排和宴会的客人情况温馨的问候2、礼貌地询问情况：有多少人？3、规范引位：姿势，左斜前方1.5米4 .按客人的要求领先5 .按礼貌的顺序安排客人的就座，6、拉椅子让座7、认真地把客人的情况告诉价值台的服务人员8、8 小知识：安排客人坐下的方法，1 .问客人是否选择无烟区的饭菜。 2 .把华美的女性安置在餐厅的中央。 3 .把新婚夫妇、情侣带到窗边的临角。 4 .有孩子的家庭，即使吵闹也不会影响别人的饮食。 5、将仪表服装、语言不良者引导到不显眼的地方。 6 .把老年人和身体活动不好的人安排在附近餐厅的出口处。 7 .如果座位有馀地，

7、尽量根据客人的要求安排座位。 8 .到了食堂，问客人是否满意。 三、饮食服务礼仪、一、料理服务礼仪、料理服务礼仪、三、座间服务礼仪、一、料理服务礼仪，站在客人的左后方，双手按礼宾顺序送菜单，如果客人有耐心等待的话， 要积极帮助客人介绍菜，认真记录点菜，重复客人点的菜名的客人点的菜已经卖完了，所以要道歉说明的客人提出的特别要求，必须尽可能满足客人点完菜后思考问题：1、点菜前服务员应该如何做？当天供应的料理式和做法、价格等，注意理解沽清的食品(即暂时脱销的食品)，理解当天的特别介绍，向客人销售的导游和客人的情况。 2、客人点的菜已经卖完了，还是已经过了季节，该怎么办？服务员要认真向客人道歉，向需要

8、说明情况的客人，及时地向他们介绍其他同味菜和类似做法的菜。 3、客人不习惯料理的种类，点同样的味道和做法的其他料理怎么样？要不要及时地向客人积极地介绍，告诉客人他点的菜的味道很相似，征求客人的意见。 4、人数少菜多，标准高的客人该怎么办？委婉地注意客人，菜太多就没用了。 积极推荐“少而精”的高级料理。 婉转地提示客人，剩下的菜可以带走。 2、料理服务、料理要迅速：点菜后10分钟内凉菜齐全，热菜20分钟以内。 要控制好的料理质量，走路要轻，说话要轻，操作要轻的料理动作要干净：轻、准、平、稳、不推、拉餐具的料理顺序要正确，思考问题：带皮、骨、壳的料理要怎么办？对跟着毛巾(或餐巾)走。 频繁撤去餐具

9、，收拾桌子，保持桌子清洁。 请选择合理的料理地方。 不能站在主宾和客人之间或旁边，正确的报名料理要放在主宾的位置上，料理方向要正确，就要仔细地告诉客人“菜齐了，请慢慢用”，思考问题：上菜时桌子不够撤除空盘。 得到客人的同意，合并同类菜。 把剩下的少菜换成小盘子。 禁止把盘子重叠放置。3、榻榻米间服务，“四勤”:勤务、口勤、手勤、脚勤站的位置必须正确：斟酒的水在客人的右侧进行，菜和菜从客人的左侧进行，撤走从客人的右侧进行的服务顺序正确：主客后主人、主客后男客人、主客后一般客人菜要仔细撤走马上把干净的毛巾和消毒的毛巾交给客人。 立即更换干净整洁的餐具。 在服务中，要积极、关心地听取客人的受伤，必要

10、时，请立即向主管、会计报告，把客人送到医院。 送菜要掌握数量，要均匀分配的盘子，换烟灰盘的方法是正确的，要勤奋斟酒的时候，要马上浇，不要洒出来。 思考问题：座间服务注意什么？往客人的右边送毛巾。 取盘时四根手指在下面，大拇指在上面。 打开瓶子，瓶口不适合客人。 杯子里还有三分之一的酒时，马上倒酒。 饮料只倒8分。 往客人的右侧倒酒，把商标指向客人。 新菜放在第一主宾面前。 做菜不能超过客人的头，不能洒在桌子上或客人身上。 菜要一勺份，一勺份和汤不能分给两位客人。 更换餐具时，不能用手拿一半。 思考问题：如果服务员不小心撞上了客人的酒具怎么办？真诚地向客人道歉，马上拿起玻璃杯，检查是否破损。 玻

11、璃杯破损时，立即更换另一个玻璃杯。 如果没有破损，马上用清洁的餐巾铺在酒的痕迹上，把玻璃杯复原，再次倒酒。 案例思考：有个周末晚上，有名的企业家为老母亲做了60岁的生日，特意选了一家酒店，让母亲高兴。 客人一共坐了六桌，服务员站得整整齐齐，每次菜送到，服务员都像往常一样转动来报告菜名，让客人每一个人吃菜前都很开心。 然后是馅饼菜。 服务员很能干，换盘子，倒饮料，按顺序去，做菜也很好。 宴会结束后，饮食店经理想和那个企业家聊天，听取客人的意见，掌握最初的资料。 但是，客人的话吓了他一跳。 客人说，第一，这顿饭很精致，但我吃不饱。第二，今天妈妈的大寿，我想拍几张照片，但是桌子上空盘很多，估计很稀，

12、照片的效果不好，所以只拍了几张，第三，饭团如何把握料理服务呢？四、会计服务的礼仪，一、立即核实账单2、账单一定要放入收据托盘，账单正面朝下，背面朝上，送到客人面前，让客人看一下3、住宿客人服务员马上送笔，礼貌地给客人看酒店的欢迎卡和房间钥匙。4、客人跑的时候，必须灵活应对。5、客人站起来离开时，必须为客人打开座位。6 .注意观察和注意让客人忘了带东西。 思考问题：1、客户明细表有疑问怎么办？“对不起，我在酒吧查一下，请稍等。 “”如果确实错了，请向客人诚恳地道歉，并请客人原谅。 如果没有错误，必须委婉地说明，说明各费用。 2、客人退房后，离开桌子，发现客人带了不该带的东西，该怎么办？不在其他客

13、人面前，而是对客人说“对不起，不是一次”，或者“对不起客人回来了就要感谢。(2)如果客人说一定要带去(比如说要留下作为纪念)，“对不起，根据本店的规定，如果一定要带去的话，我想以价格买，可以吗？ 五、特殊情况服务礼仪，1 .客人投诉服务礼仪，2 .残疾人服务礼仪，3 .残疾人服务礼仪，4 .汤投诉服务礼仪，1 .客人投诉服务礼仪，(1)在饮食服务中有投诉的，以礼貌诚实的态度接待客人不要和客人争论。 并且，必须尽快向有关管理者报告情况(3)投诉情况属实，不得转嫁责任。 应当根据情况采取积极有效的措施立即改进，请求客人原谅，向客人提出意见和建议，表示感谢(4)如果客人不知道菜的风味和其他原因而投诉

14、错误，就不能嘲笑。 要礼貌机智地处理。 态度亲切诚实，不要让客人感到尴尬，思考问题：1、客人在吃饭中吃垃圾怎么样？用最诚实的语言向客人道歉。 尽量减少其他客户的注意，减少影响。 根据客人的要求，重新做或取消这道菜(注意：要重新做这道菜，需要在新菜上桌后，把含有垃圾的菜放回厨房)。 根据需要通知主管、领事用其他方法，例如水果盘等向客人补偿。 2、客人投诉食物不成熟、太熟、味道不好的话怎么办？食物没有煮好的话，请马上回来重新煮。菜煮得太熟、味道不好的时候，请厨师再做一个同样的菜，费用很贵3、客人让食物变质要求取消怎么样？耐心听取客人的意见，在客人面前马上把食物放回厨房，厨房和餐厅的经理检查食物是否

15、变质的情况下， 如果马上免费送给客人同样的菜的食物没有变质，餐厅的经理必须向客人说明菜的原料、原料、制作过程、味道的特征等。 2、残疾人服务礼仪，(1)选择合适的桌子、座位、餐具。 (2)对于有障碍的客人，要尊重关怀、体谅和有礼貌的耐心，不能对客人冷淡、怜悯和同情。 (3)不要取笑残疾人客人，问题：如何为残疾人服务？ 不要感到奇怪或用奇怪的眼光看。 因为他们对自己的缺陷很敏感。 如果他们主张不需要服务，就给予灵活恰当的援助，尽最大努力让他们觉得是服务而不是同情。 服务以他们适度需要为原则。 3、酒鬼服务礼仪，(1)对喝多了的客人要审查时势，灵活应对，不能轻易惹怒客人，也不能强迫客人喝酒引起骚动

16、。 (2)对已经喝醉、感情激动的客人，要注意礼貌的服务，不要怠慢，不要讽刺，服务要迅速。 (3)客人持续喝酒，言行失态时，建议客人喝不含酒精的饮料，同时向上司或保安人员报告应对。 (4)醉客提出非分的要求时，应根据情况礼貌地拒绝。 (5)醉汉必须尽快离开餐厅，不要影响其他客人。 思考问题：如何对待喝酒、呕吐的客人？ 马上送漱口水、湿毛巾。 不要马上打扫呕吐物，表现出厌恶感。 安抚客人，巧妙地劝客人不要喝酒。 帮助走不动的客人。 4、汤汁洒了服务礼仪，(1)操作过程中不小心把汤洒在桌子上时，请马上向客人道歉，然后马上用干净的餐巾铺上或擦拭。 如果汤洒到客人身上，马上道歉，尽快采取坚决的救济措施，

17、用干净的毛巾擦拭客人。 如果是异性客人，请客人自己擦拭。根据污垢的大小和客人的态度，及时为客人拿出洗的衣服，为客人准备换洗的干净衣服。 (3)客人在吃饭时不小心把汤洒到桌子或身体上时，必须积极地帮助客人处理。 六、宴会服务礼仪、宴会准备包括以下几点： 1、确定宴会的目的、对象和形式。 2 .选择时间、地点。 3 .发出邀请函。 4 .选择菜单。 5、表格，排序。 中华宴会服务礼仪，(1)餐桌模式(2)用餐模式(3)料理顺序(4)高雅饮食，(5)料理礼仪(6)敬酒适度，阿拉伯联合酋长国迪拜的游艇酒店(BurjAl-Arab )是世界上唯一的七星酒店，阿拉伯湾内的280 酒店有202家豪华套房，餐厅在顶层，非常华丽。 不仅是酒店，还是这次旅行来的人会去的观光地。 中国女孩迪拜七星豪华酒店，员工年收入50万人，酒店装饰