2012年售后经理培训资料

1、2012年客户服务中心培训资料网络技术支持2011年11月,目录,1.产品知识,2.伤残机管理,3.质量信息反馈,4.系统流程操作,4S专家服务,4S专家服务,生活电器产品,小家电产品,厨卫产品,4S专家服务,常规产品,两季产品,4S专家服务,防电闸详解-新嘉荣,复位键,指示灯,实验键,1、插入插座，按下复位键，指示灯为绿色灯，正常；按实验键，三极断断开，表示防电闸功能正常，否则须更换防电闸。2、若指示灯红色闪烁，表示接地带电，需要检查用电环境，如果用手触摸产品，会形成电路回路，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生。3、若产品漏电，同时接地良好，则复位键无法按下，产品无法通电；若用户家地线不良或

2、无地线，当人触摸到产品时，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生，此时须检查确定产品漏电部件进行更换，同时要告知用户地线不良，需要改善接地。4、若指示灯红灯闪烁，触摸不断开，则表明用户零火线接反，需要将用户插座零火线纠正。,4S专家服务,防电闸详解-新基德,复位键,指示灯,实验键,1、插入插座，按下复位键，指示灯为绿色灯，正常；按实验键，三极断断开，表示防电闸功能正常，否则须更换防电闸。2、若指示灯红色闪烁，表示接地带电，需要检查用电环境，如果用手触摸产品，会形成电路回路，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生。3、若产品漏电，同时接地良好，则复位键无法按下，产品无法通电；若用户家地线不良或无地线，当

3、人触摸到产品时，防电闸会瞬时断开，防止触电事故发生，此时须检查确定产品漏电部件进行更换，同时要告知用户地线不良，需要改善接地。4、没有零火线接反报警功能。,4S专家服务,防电闸与普通漏保-二极断区别,防电闸是从二极断发展过来的，二极断功能具有以下不足：1、用户家地线带电时，二极断无法检测到，因此无法断开。目前好多家庭用电环境较差，或者家里以及整个单元的住户有使用了质量不好的电器，发生漏电，都会对使用热水器产品的人造成触电。目前发生触电事故的大部分都是由于这个原因造成的.,4S专家服务,防电闸与普通漏保-二极断区别,2、目前市场上的二极断在结构上存在不符合标准的地方：现行标准明确规定：,图示部分

4、是不符合国标要求的，目前国家相关检测机构正准备对此项不合格进行整顿。,4S专家服务,注意：从crm工单数据可以看出，部分反映漏保问题的，都是因为用户电源环境和插座问题造成的。,通过前面的说明可以看出漏保存在以下误判现象：一、电源环境。地线带电、零火线反接。二、容量匹配插座容量不够或插座质量问题,4S专家服务,排污口,出水口,进水口,胆口,内胆结构,4S专家服务,从上图可以看出，排除“4口”漏水的才是内胆漏水。其它4个位置会因为安装、密封等问题造成漏水，不应列入内胆漏水。,电源环境测试,注意事项：按照相位仪显示，判断零、火线接线是否错误。（左零右火）没有地线，禁止安装。,4S专家服务,水压测试,

5、注意事项：压力表读数不能高于0.7MPa，高于0.7MPa应增加减压装置；压力表读数不能低于0.3MPa，低于0.3MPa应增加加压装置。,4S专家服务,评估固定面,注意事项：如遇到空心的墙体，应增加支架，对不能增加支架的，应更换安装位置，选择承重墙体安装。,4S专家服务,安装膨胀螺丝,膨胀螺丝安装完成后必须加装绝缘套,4S专家服务,安装塑料接头,整机安装完成后，安装混水阀之前，必须安装塑料接头。,4S专家服务,花洒固定,插座必须要有防水装置,花洒高度要低于插座高度,此方式错误,4S专家服务,注水测试,注意事项：必须指导用户如何注水，避免因干烧造成损失。,4S专家服务,讲解使用方法,注意事项：

6、对照说明书，给用户讲解使用方法，特别是功能设定方面。避免因用户不会使用而拨打400的事情发生。,4S专家服务,4S专家服务,4S专家服务,批量故障产品两季产品,个性问题题产品,公司通知提报退货,中心申请维修,1,2,3,公司确认批量故障,两季产品,伤残机不退货,厨卫产品：除内胆漏水、开焊等严重质量问题的，不予退货处理，可申请降价处理。,从上图可以看出：产品从OEM厂家发出后，经过众多环节，到最终用户手中,用户,4S专家服务,有维修能力,没有维修能力,经销商分类,4S专家服务,自保商,定义：经销商和我公司签订服务协议，我公司授权（指定授权，非全权）为我公司产品服务，对我公司产品故障机进行维修等分

7、类：售前自保、售后自保,售前自保,售后自保,自保商,本区域内唯一经销商或代理商，负责所辖区域内所有售后用户和售前机维修。,4S专家服务,4S专家服务,非自保商的经销商,定义：由我公司指定服务商为我公司产品服务服务模式：1+1,普通经销商,经销商兼做维修,专业维修联保,4S专家服务,注意：伤残机调查表中红色的为必填项，中心必须如实填写。,4S专家服务,4S专家服务,反馈的信息要真实,反馈的内容要有故障现象、故障原因、生产日期等信息已便于查询产品的生产批次等信息,反馈的信息要准确,反馈的信息要完整,4S专家服务,经销商反映产品质量问题时，中心必须有人现场落实，落实的内容包括：1、经销商反馈产品故障现象是否存在；2、产品故障的基本原因；3、产品编码以及反映故障现象的照片。,质量质量信息反馈时的注意事项：,上述问题落实清楚后，可以启用产品质量信息反馈流程。,4S专家服务,4S专家服务,系统流程形成闭环后，部分信息需要跟踪处理，反馈问题的中心必须如实跟踪，出现问题及时反馈。,如上图所示：流程闭环，分管副总批示要求返回公司落实原因，流程督办人在结束流程时，会分送发起人，由发起人负责协调将故障产品返回公司。,4S专家服务,4S专家服务,澳柯玛股份有限公司内部信息门户-售前机退换货,输入用户代码、密码后点击确认,驻外分中心