高效沟通(上)课程讲义

1、对传播的新理解一、沟通的意义1.人类社会需要交流如果人类社会是一个网络，每个人都是网络的节点，人必须是有线的，否则社会将不再是一个网络，而是一堆点，也不会成为一个社会。人与人之间的联系取决于交流。人类在两个方面优于动物：一是人类思维，二是人类口腔的发音结构。随着大脑的发展，肌肉和生理结构的差异，人类的交流能力增强，信息传递变得越来越复杂和准确。2.交流的存在创造了巨大的价值目前，中国互联网行业有三家企业具有很高的市场价值，即阿里巴巴、百度和腾讯。这三家公司的成功在于解决了沟通问题。其中，腾讯很好地解决了语言沟通问题，阿里巴巴解决了销售平台(也属于信息沟通)的交易问题和沟通中的信任问题。相互信任

2、是有效沟通的先决条件。只有在组织内部建立了相互信任，成员之间的信任度提高了，成员才能更愿意交流合作和信息共享，才能相互给予更多的支持，提高团队绩效。无论领导者和组织中的领导者如何交流，他们都应该以信任的态度为基础。只有这样才能实现思想和感情的有效交流，才能采取适当的措施共同面对组织中的所有问题。应该指出，信任的作用是不可估量的，但也是脆弱的。建立信任通常需要很长时间，但很容易被破坏，所以我们应该注意维护信任。3.沟通质量直接影响工作质量美国普林斯顿大学进行的一项调查显示，沟通占影响工作表现的所有因素的75%。其余的是专业技能、智慧和经验。这主要是因为沟通质量直接影响工作质量。图1普林斯顿大学的

3、调查报告4.沟通直接影响公司的执行一家美国公司测试了11000人的死刑。该报告显示，公司执行不力的主要原因有五个：首先，组织缺乏明确的目标，只有不到15%的主体能够陈述组织的目标。第二，成员不同意组织的目标，只有10%的受试者同意他们。第三，目标和成员之间缺乏联系。只有10%的受访者理解当前工作和组织目标之间的关系。第四，缺乏坦率的交流，只有1/3的人认为他们能清楚坦率地与他人交流；第五，成员不能认识到自己的责任，不到三分之一的成员知道自己的责任。在交流的过程中，要理解和掌握五个词，即说话、识别、理解、思考和清晰。这些词与交流有关。此外，在交际过程中还应注意情感与交际的关系。应该注意的是，情感

4、极大地影响了交流的效果。在人力资源管理中，有一个冰山模型，它指出人的外部行为是基于内部情感的。内在情感包括人们的价值观、对事物的看法和情感，这些都与最难改变的个性特征有关。图2冰山模型案例袁绍被打败了三国时期，袁绍有一位非常杰出的谋士，名叫田丰，足智多谋。有一次，袁绍决定与曹操作战。田丰不同意，说：“你必须战斗，但你不能贸然前进。如果你延长战场和战争的时间，我们会更有把握。”田谏了两次，袁绍都不听。后来田丰跪在袁绍面前，对袁绍说：“你不听我的，你就吃亏了。”袁绍在离开军队前听到田丰的这番话很不高兴，所以他把田丰关了起来。结果，袁绍输掉了这场战斗。当消息传回来时，监狱看守和田丰说，“你说得对。将

5、军失败了，正在逃跑。你很快就会出来。”田丰说：“如果他赢了这场仗，我还能活着，但他输了这场仗，却羞于见我。他肯定会杀了我，我会的从以上案例可以看出，袁绍的沟通行为是不理性的，受情感的影响，导致了失败和田丰的死亡。这表明在企业与组织的交流中，一个人不能受情绪的影响，而应该控制或引导自己的情绪，这是非常重要的。另外，田丰也有一定的问题。虽然他对袁绍有着特别准确的把握，甚至可以预测自己的死期，但田丰不会以对方可以接受的方式给出建议。事实上，田丰可以选择其他的沟通方式，让袁绍在不生气、不自杀的同时，也能听取自己的意见。但是，田丰没有这样做，所以他的情绪、观点和认知也很成问题。因此，不难知道人们可以注意

6、沟通技巧和方法，但是如果他们不能控制冰山下的内部情绪，他们就不能改变冰山上的行为部分。二，沟通的基本原则1.沟通始于“废话”在现实生活中，人类的内心交流始于无意义。例如，中国人经常问，“你吃过了吗？”这句话在内容和信息方面毫无意义，但在情感方面有交流和沟通。它表示尊重、关注、考虑或关心。这是非常重要的沟通，不能放弃。此外，在日常生活中不难发现，当两个人关系良好时，他们在谈话中说的话几乎是胡说八道，但这可以改善他们的感情。然而，如果两个人不说废话，这往往表明他们的关系一定不是很和谐。因此，对于经理来说，通常每两周与重要部门的下属单独沟通是必要的。2.所有糟糕的沟通都是糟糕的人际关系的表现。人际关

7、系和交流的内容是相辅相成的，就像菜和菜一样，菜的大小要与菜的数量相匹配，而菜不能独立于菜。案例郎平的回答2005年底，郎平成为美国女排的主教练。在新闻发布会上，一名记者问了一个非常尖锐的问题：“你一直说你永不枯竭的动力是为国家争光。既然你是美国队的主教练，如果有一天你带领美国队打败中国队，成为世界冠军，你的不竭动力会是为你的国家或你自己赢得荣誉吗？”郎平回答说：“在我看来，与中国队相比，美国队只是一个业余队，不是职业运动员。即使是美国队也想阻止中国队赢得冠军，那将是很久以后的事了。至少可以说，即使一个中国人带领美国队赢得了世界冠军，这难道不是我们中国人的荣誉吗？”2006年初，郎平率领美国队击

8、败中国队，使中国队无法进入世界锦标赛的前四名。然而，从2005年底到2007年，体育记者从未撰写过郎平的负面报道。在一场比赛之前，记者问郎平，“中国和美国很快就要进行一场女子排球比赛了。你希望中国赢还是美国赢？”郎平回答说：“我们都是一家人。问我这个问题有什么意义？”记者不得不停下来说，“那我就不问你了。”良好的人际关系是沟通的前提。如果人际关系不好，沟通会变得非常复杂。相反，良好的人际关系会让沟通变得非常简单。重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么。人们在交流的过程中经常会遇到这样的问题，也就是说，当说话人说一句话时，他认为他已经说得很清楚了，但是对方不明白或者不明白。可以看出，在沟通中，

9、接收者对问题是否清楚有最终决定权。成功的沟通依赖于演讲者把他自己的想法融入到听众当中，让听众和他自己真正融为一体。“触发”是说话者的责任，也就是说，说话者应该清楚地知道对方会怎么想这个句子以及别人会怎么想。雨果曾经说过：“语言就是力量。”然而，根据说话的技巧，力量可以分为强与弱，积极与消极，是强还是弱，或者恰恰相反。会说话的人很好地利用了技巧，知道如何从听者的角度清楚地解释真相，这样其他人就愿意接受它。那些不会说话的人，最起码，不会说得很清楚，这就导致了沟通的失败，最起码，他们不会正确地说话，从而造成了麻烦。重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么。领导力中有一种观点认为，如果同一个领导者带领

10、一个团队超过三年，那么团队的所有问题都是领导者的问题，因为在工作中，团队经常模仿领导者。因此，沟通的关键不是你说了什么，而是你做了什么，你说的和你做的是否一致。一致的言行在交流中有巨大的力量。案例不要吃糖一个女人把她的儿子带到甘地面前，说：“我的儿子最崇拜你。他不会听任何人的。你告诉他不要吃糖果。”甘地回答，“哦！然后你可以在半个月内把他带到这里。”女人说，“啊！半个月，然后，半个月。”半个月后，女人把孩子带回来说，“你告诉他他最崇拜你，你告诉他他一定会听的。”甘地接着说，“宝贝！过来，我告诉你，不要吃糖。吃糖对你的健康有害。”这位妇女有些迷惑不解，问道：“为什么半个月前你没说呢？你还让我跑两

11、次。如果你半个月前这么说，那还不够吗？”甘地回答说：“因为半个月前我在吃糖，我已经半个月没吃糖了，所以我可以告诉他不要吃糖。”显然，如果一个人的言行完全一致，那么他的交流将会非常简单，他的影响将会非常大。因此，在交流中，做比说更重要。重要的不是你说了什么，而是你听到了什么。倾听是一种礼貌，尊重说话者的表现，也是对说话者最好的赞美。交流的最佳方式是倾听。倾听能让人们知道他们的交流伙伴想要什么，什么能满足他们，什么会伤害或激怒他们。即使你不能及时提供对方需要的东西，只要你愿意倾听，不伤害或激怒对方，你就能实现无障碍沟通，创造性地解决问题。三、传播的“神话”对于交流，人们往往有很多误解，主要包括以下

12、几点：1.沟通是当你想沟通的时候沟通无处不在。在许多情况下，尽管没有语言交流，交流仍然存在。例如，当一个领导者对一个下属生气时，另一个下属也在场。尽管领导者不与在场的其他下属交流，但下属也会收到信息，表明领导者脾气暴躁且不体谅他人。因此，我们不只是在想交流的时候才交流。在某些情况下，虽然没有主观交流的意图，但信息已经被传递，这也是交流。2.话语对说话者和听者来说都是一样的。事实上，话语对说话者和听话者来说并不意味着相同。如果话语对说话者和听话者来说都是同样的意思，那么交流就会变得非常简单，就不会有对牛弹琴的事情了。3.交流主要依靠词汇在交流中有一条定律，即在交流信息中，肢体语言占55%，语音和

13、语调占38%，而文本只占7%。对肢体语言的洞察可以帮助人们更好地理解他人的情感、态度和观点。另一方面，人们也应该善于使用肢体语言，以便更好地表达感情，获得更多的理解和支持。管理大师德鲁曾经说过：“一个人不能用一句话来沟通，他必须始终用整个人来沟通。”在各种社交场合，正确使用肢体语言将有助于口语，有助于对方理解所表达的意思，并使对方做出预期的反应。说什么比怎么说更重要。重要的是更重要的。相同意思的不同版本有不同的效果。语言交流是所有交流方式中最方便、最生动、最直接的一种。尤其在当今的信息时代，语言表达能力已经成为决定成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱和电脑”被列为成功的三大法宝，口才

14、被认为是现代领导人的必备素质之一。交流是信息从说话者到听话者的单向流动。沟通不是单向的，而是双向的。发送者通过语言向接收者发送他想要表达的信息、思想和感情。接收到信息、思想和感情后，接收者会以各种方式相互反馈，形成一个完整的双向沟通过程。如果只有信息传输而没有信息接收，通信将是不完整的。同样，只有通过信息的传递而不是信息的反馈，才能实现有效的沟通。反馈是沟通过程的最后一步，也是至关重要的一步。反馈可以加强信息提供者和接受者之间的心理沟通，提高团队士气，增强员工参与管理的积极性，也可以提高信息提供者的针对性和减少盲目性。关注反馈可以引导企业走向成功。相反，忽视反馈和拒绝听取意见将导致企业的失败甚

15、至灭绝。显然，反馈对沟通过程至关重要。交流的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当目的地的接收者反馈他的想法和意见时，他变成了信息的发送者，而初始起点的发送者变成了信息的接收者。沟通是这样一个反复出现的过程。任何复杂的通信都遵循一个基本的通信过程模型，如图3所示。图3通信过程模型图如图3所示，完整的通信过程包括六个链路，即信息源/发送器、编码、信道、接收器、解码、反馈和干扰源(即噪声)。在通信过程中，噪声是一种干扰源，它可能有意或无意地交织在一起，影响编码或解码的正确性，并使信息在传输和接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常的通信和通信。为了确保有效的沟通，通常有必要有意识地避免或削弱噪声

16、源，或反复传递信息以增加信息的强度。个性特征和沟通技巧(新)一，人格特质的分类人格特质深深影响着人们的行为。具体来说，它们可以分为四个维度。图1人格特征的分类如图1所示，人格特质的四个维度是人际关系和情感、事件和结果、主动和外向、被动和内向。根据人们关注的不同维度，人格特质可以分为四类。1.强度类型具有这种性格的人做事迅速，注重结果。他们的主要人格特征是：就外表和社交而言，权力型人的人格特征如下：自信、坚定、权威、敏捷、天生的领导能力、忽视人际关系、与工作无关的社交是浪费时间、现实、控制、直率、好的辩论、坚持自己的观点、不道歉、积极进取和忠诚。就情感和身心而言，力量型人的人格特征是：工作导向、

17、生活目标、难以放松、注重方向、易怒、急躁、强调价值、忽视细节、独立、行动强烈、积极创造、执着、更沮丧、更勇敢、艺术性差、情感脆弱。权力型的人一般认为一件事必须按照自己的想法去做，否则他们不会去做，所以一般的叛逆就是这种性格。为了调动力量型人在工作中的积极性，我们可以采用挑衅的方式。案例进行合并和收购在一次国际人力资源会议上，一位美国顶尖专家对另一位与会者说，“让我们做一个练习，假设我是你的下属，你是你的上司，你让我做一个公司的并购。并购工作一般比较复杂上述案例中的下属显然是权力型的。鉴于这种情况，领导者的第一句话应该是：“如果每个人都能做到，我能为你做什么？”。这句话对权力型的人来说是极大的荣誉，他们会认为除了他们自己没有人能做到。这是刺激的方法，非常适合力量型的人。因此，对于领导者来说，如果他们领导或与强势类型的人沟通，他们就不能与他们竞争，而是让自己与自己竞争。2.活动型活泼的人用一个流行的短语来形容它“无肝无肺，饭后睡觉”。他们的主要人格特征是：在外表和社交方面，活泼的人的性格特征是：快乐、有魅力、大声、肤浅、粗心、无组织、活跃、迟到、对数字不敏感、朋友多、健忘、需要识别、思考前开口、喜欢道歉、热情、打断、赞美、夸张、