前厅部精细化管理

1、大厅部微细化管理一、大厅部工作人员的工作制度第一章，总则第一条，为了规范大厅部员工的工作行为，提高大厅部的服务水平，制定本制度。第二章，出港规定第一条，员工10分钟前上班，检查仪容，员工必须穿工作服，穿卡员工的工作服要打得整整齐齐的领带，丝巾保持平坦的服装领口，袖口没有破损、污垢，工鞋要穿得干净头发：前面只不过是眉毛，后面只不过是肩膀，长长的头发盘起来，保持着清洁清洁。 男员工留胡子，检查鼻毛有没有泄漏，头发干净，不要向前皱眉，以后不要拉领子。 工作人员要保持指甲清洁，不能涂指甲油的手表(一枚结婚戒指)以外的东西，设计不符合不可夸大标准的，必须立即改正。 之后，主管或领事逐一检查，不符合标准的

2、，不许可上冈，合格前不能上冈的员工上班时间超过20分钟还没有上班的，直接上司在10分钟内与本人联系执行原因，2小时内还没有上班的话就旷工。第二条、交替管理规定1、交勤簿上填写的所有信息必须注明日期、时间、记录员和执行员的名字。 根据需要记录执行结果，填写日期和时间2前厅部不同单位的员工要仔细阅读上班前上班的班级记录，准备工作3接班人要仔细阅读接班书后签字，由各车间主管、领导监督，如果没有接班人的签名，就要跟踪接班人他的责任4 .该班没有完成的工作和没有接班人的情况下，处罚该班的有关负责人5工作事项需要多班交接，必须互相合作完成。 必须在各班次之间进行适当交接，向大厅的领导、主管和大厅的经理报告

3、6 .交替方在发生漏交、错误、错误的交接事项时，处罚交替方的负责人7接班人未明确情况就接班人，向接班人有关人员罚款8接班人必须记录、事务、实物一致，信息准确、详细、清晰。第三条，员工在职场时，要随时保持冷静，关注大厅客人的动向，随时进行处理和报告。 只要没有吃饭和休息时间，剩馀时间的员工不得擅自离开职场，不能招致职场的空闲。 如果有特殊情况，需要短时间离职，必须得到部门领导、主管或者经理的许可。 违反者一律缺勤处理，多次发生离冈情况的，给予停职处理第四条，下班前用消防制度检查水、电、门窗等设备。 没有人的情况下必须关闭门窗，各种办公设备(打印机、电脑等)必须关闭电源，进行防火工作第五条，员工上

4、班不得通过员工通道，下班后再住在酒店。 离开酒店时，要无条件接受警卫部的人员检查第三章，工作规定第一条，员工必须微笑着为客人服务。 “求求你”这个词必须到头来，不要说出“谢谢”这个词第二条，应当捡起客人遗留的货物，立即报上级处理第三条，发现设备、设施损坏或故障的，应当立即报上级处理第四条，工具使用前后要配置好，工作场所不得配置与工作无关的。 工具用完了要放回原处第五条，上班时严禁以下事项：1 .不能吃食物，不能喝酒等2 .不能接个人电话3 .不要大声喧哗，追击，聊天，不要笑4、不得无故离开职场。 有工作的时候，必须离开职场，得到社长的同意5、不能做与工作无关的事。 有特殊情况必须报告上司的批准

5、6 .不得擅自使用客人用设施7 .不要碰上上司，骂同事8、不要和客人吵架9、酒店内不得聚集大批人*或参加任何违法交易十、酒店机密和营业情况不得泄露11、不得私用收据或资金。二、前厅部员工培训制度第一章，总则第一条，按照酒店员工培训管理规定，由大厅部经理制定部门培训计划，由各部门负责人和班主任负责部门培训计划的执行和实施第二条、年度训练计划包括训练时间、训练内容和训练目的等第一章，新员工培训第一条，对新员工必须坚持“先训练，后启航”的原则。 训练由人事部和大厅部共同完成。第二条、前厅部负责部门新员工的职务、素质要求以及相关工作规范、质量标准和规则关于章制度等业务知识的训练第三条，新员工实习期满后

6、，领导班、主管、经理合格后可以正式工作。第二章，员工的日常训练第一条、前厅部职员的日常训练以岗位训练和专业训练为主要内容第二条、前厅部职员日常训练的基本要求和授课方式：1、根据前厅部的专业技能要求和岗位要求进行训练，结合实际，要求重视实用性，逐渐提高人员工人队伍的素质2、训练的主要方式有授课、角色扮演、案例研究等3、员工岗位培训从前厅部的整体发展需求出发，根据各岗位的要求和员工岗位技能情况采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。 训练结束后，向大厅部的经理和人事部报告员工的训练评价结果。第三章，员工培训档案管理第一条、前厅部应当制作员工的训练资料，及时记录训练内容、训练方式及审查成绩等第二条

7、，根据员工培训文件中反映的情况，找出员工业务的弱点，立即对员工修改培训内容，进行再培训。三、前厅部卫生管理制度第一章，总则第一条，为了大厅部各岗位的卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适性，制定本制度第二条，各岗位卫生管理工作必须严格遵守本制度。第二章，整体卫生规范第一条，所有员工都掌握基本卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉检查个人仪容是否符合要求1、所有员工都要穿酒店的制服，制服要清洁干净，指甲要好好剪干净你要好好理发，把头发梳整齐。 男职工的头发不能留长领子。 女员工的发型必须符合酒店的要求第二条、前厅部各车间必须严格执行车间卫生清洁操作规程，保证人、分工明确，管辖区域的卫生状况符合酒

8、店卫生标准。1、前厅部各车间的卫生标准如下：(1)、各车间区域应保持空气清洁(2)、沙发、茶的数量、桌子的桌面等整洁、有序，烟灰缸必须马上更换(3)、地面、门窗清洁，镜面上无灰尘、污垢、水迹和指纹2、卫生清扫工作实施等级管理、阶段性责任以及“三清扫制度”(即班前小清扫、班中随时清扫和班后大清扫)。第三章，各车间卫生规范第一条、前台工作场所卫生管理规范1 .前面的地面要干净，没有污垢和水迹2、每天早上和晚上班的工作人员必须打扫前台和桌子，把桌子上的东西摆放得很整齐3 .保证没有垃圾和灰尘的每天，擦前台电话和电脑等设备，保证办公设备的清洁。第二条、礼宾岗位卫生管理规范1、检查顾客用休息区沙发、茶等

9、清洁状况，保证没有垃圾和灰尘2、定期打扫办公室内的地板，保证地板清洁，更换垃圾袋3、礼宾人员必须每天打扫和整理行李室内的地面，确保地面上没有灰尘4 .每天整理伞架，顺序排列伞，擦拭伞架每天打扫李车，保证李车没有灰尘，方向盘没有水印6、礼宾员要每天进行电动汽车的检查和清扫，保证电动汽车的玻璃不明亮脏没有灰尘和垃圾。第三条、商务中心卫生管理规范1、商务中心的内需保证休息区、辅助设施总体配置合理，空气清新，能通风良好，光充足2 .门把手很清洁，表面没有污垢3、沙发表面没有明显的污垢、破损，坐垫必须整齐配置，椅子表面没有污垢4 .电视机柜没有污垢，电视机表面没有灰尘5、地面清洁，没有垃圾、垃圾。6、每

10、天需要电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证没有灰尘。第四条、总机卫生管理规范1、合计室内禁止吸烟2 .每天擦拭总公司机台、灭火器、台式电脑等设备，保证没有灰尘和垃圾。四、前厅部事务机器管理制度第一章文具管理第一条文文具用品分为个人使用类和业务使用类第二条个人使用类是指个人自己保管的用品，例如使用笔类，业务使用类是指该部门共同使用并保管的鼓、文件等用品。 部门要领导就需要登记第三条大厅部必须每月统计部门文具用品的使用数量第四条严禁员工私用取回酒店用品第二章部门固定资产管理第一条办公用固定资产包括桌椅、公文箱、电话机、电脑、打印机、复印机等第二条前厅部定期全面盘点部门固定资产，核对财产数量第三条

11、办公电脑、打印机等办公设备由负责人使用，并定期保养。 财产发生损害的，必须及时。报告。 主管级别以下的人员未经许可不得擅自使用没有责任的设备。 游戏光盘、外来软件、光盘不能放入电脑中使用。 结果和经济损失都由当事人赔偿第四条工作人员应当爱护部门公共设备，离开办公室时，必须检查所有设备的电源和容易发生危险保证器具、安全第五条任何人未经领导批准，不得将专用事务设备带出办事处。 结果如情节严重给予相应的处罚。五、大厅部安全管理制度第一章安全制度第一条按照“外松内密安全服务”的原则，顺利进行住宿客人的登记申报，住宿客人必须在同一个地方提供有效证明书的信息一致，防止错误登、缺货、漏报现象第二条前台工作人

12、员必须严格执行会员登记制度，在门诊查询住宿客人情况者必须检查有无客人必须使证书有效并注册，才能提供客户的情况第三条发现可疑人和事件，应当立即向保安部报告第四条对本部门的安全工作进行定期检查，发现事故的危险性时，立即采取措施第二章消防安全管理制度第一条贯彻“谁负责，谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度第二条不在非吸烟区域吸烟，使用火第三条禁止使用可燃性液体擦拭电气设备。 使用的布帛、棉纱、废纸等可燃性物品应及时领取集中处理，不能到处乱扔第四条注意电气设备的维护。 禁止在机器上放置杯子和湿毛巾等。 避免机器潮湿或短路随时关注电气设备的温度。 设备发生异常时，立即向部门负责人报告，同时向工程部门

13、报告检查，及时跟进和完善记录第五条追加用电气设备请工程部专家设置电源，设备插头不得连接电源插座发生过载引起的短路事故第六条文件、金钱、账单、磁盘等资料必须保存在金属防火箱内，完善交接和管理第七条所有物品应与照明灯具、电器等保持安全距离，建议该距离不小于50厘米第八条合理配置物品，确保作业区域内所有避难通道第九条工作结束前，巡视整个作业区域，确认没有火灾的危险性后，关闭作业区域内的设备电源第十条积极参加消防训练，熟悉工作区域内及周围消防器材的设置位置和避难通道的位置，熟练掌握酒店常备消防设备的使用方法第十一条发生火灾时，要冷静下来，按照酒店最高指挥官和部门负责人的指令，让客人避难，执行酒店消防应

14、急。六车间工作标准第一章，正面工作标准第一条，接电话的标准1、电话铃响了三声，必须接电话2、明确且迅速地报告酒店和部门名称3、请不要用自然的声音接电话，声音不要太大或叫4 .以温和礼貌的态度接电话5、不要在寻找资料或其他事情上让对方等待6、知道对方姓后，必须叫客人的姓7 .使用礼貌的语言8 .准备笔和纸，用于记录9 .向对方重复完整的简单留言，确认是否正确10 .感谢对方的电话。具体的规格如下。1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！ 前台。”。2、休息日接到电话时说：“good morning/after oon/everything

15、 happy new year！ “早上好/下午好/晚上好！ 新年快乐！ 前台。3 .接电话要在三次以内处理的工作很忙，电话响了才出来。 接电话的时候“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好，接待员，对不起”。4、接电话时，如果对方没有声音，请首先根据接电话的标准报警3次。 如果还没有回复的话，“我听不到你的声音，请稍后再打电话。 谢谢您的电话。 再见”请告诉对方轻轻地按电话5、接电话的时候，如果对方的声音很小或者听不清的话，先按照接电话的标准向职场报告，“对不起，听不清你的声音。 请大声点好吗？”。 如果对方还听不清楚的话，接待员再向职场报告，等一

16、会儿，“听不到你的声音，以后再打电话。 谢谢您的电话。 再见。”轻轻地按下电话6、打电话、给客人打电话的时候，电话进来后说：“XX老师/小姐，你好，我是接待员。 对不起打扰你了。 ”。之后，回复或商量有关的事情7、打电话、给其他支部或酒店领导打电话时，酒店经理和熟人说“你好，这里是接待处”，“XX社长、XX同事，这里是接待处”，打电话时的非工作时间被说“对不起”。8、接电话的时候，客人需要询问房间号码和客人的名字的时候，客人对我说“请稍等”，所以把电话放轻，询问结束后先说“对不起让您久等了”，然后再回信给客人。9、接电话、客人需要申请法院退房等情况下，让客人等待的时候请说“请稍等”，用手捂着听筒，给客人回答的时候请说“对不起”。 可以知道客人的结果“XX老师，请告诉我您的房间/请留下联系方式。 稍后我给您打电话，可以吗？”也可以给客户回复。 重复对方的简单留言10、结束通话的时候，请务必让对方挂断电话后再挂断电话。 对方还没有切断的话，必须朝正确的方向走“XX老师/小姐，有什么能为您效劳的吗？ ”“好的。” 早上给客人的房间打