客户服务工作中的心理学运用_第1页
客户服务工作中的心理学运用_第2页
客户服务工作中的心理学运用_第3页
客户服务工作中的心理学运用_第4页
客户服务工作中的心理学运用_第5页
已阅读5页，还剩87页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户服务工作中的,心理学运用,Usingofpsychologyincustomerservice,讲师王鸥飏2012.8,现任：华东师范大学职业教育与成人教育研究所人力资源开发专业博士/讲师英国City（2）通过其它满意客户的数量及现场气氛向他施压;（3）用委婉平和的手法成交;（4）产品比较法;（5）用干脆果断的手法.2.分类应对,75,发泄的心理尊重的心理补救的心理认同的心理表现的心理报复的心理,服务过程中不断出现的客户心理,76,发泄的心理客户特征：因为不满意而投诉此，情绪宣泄应对：耐心倾听、取悦客户、营造愉悦的氛围,77,尊重的心理客户特征：感情细腻，要求获得尊重和重视应对：认真接待、

2、及时道歉及解决,78,补救的心理客户特征：认为自己的权益受到了损害应对：及时解决，同时给予客户精神上的补救,79,认同的心理客户特征：努力证明自己的投诉是对的有道理的，希望被认同应对：对客户的感受、情绪表示理解和同情,80,表现的心理客户特征：既是在投诉和批评，也在建议和教导，好为人师应对：夸奖客户，“戴高帽”,81,报复的心理客户特征：不考虑后果，出气，自我意识过强，易激动应对：引导，适当提醒,82,四、客服人员的心态与情绪控制,83,什么是心态？,心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。,两种心态,消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看

3、事情目前的状态,积极心态：看事物好的方面、看自己得到的、看别人的优点、看事情的发展,84,情绪调节,85,客服行业人员需要具备的心理素质,坚定的自信心开朗的性格稳定的情绪,86,积极情绪的作用,积极情绪能够激活一般的行动倾向对于认知具有启动和扩展效应能够建设个体的资源撤销消极情绪产生的激活水平能够促进组织绩效积极情绪是心理健康的重要组成部分积极情绪对于个体的适应具有广泛的功能与意义,87,认知行为疗法，是通过改变思维或信念和行为的方法来改变不良认知，达到消除不良情绪和行为的短程心理治疗方法。,88,埃利斯的合理情绪行为疗法（REBT）贝克和雷米的认知疗法（CT）梅肯鲍姆的认知行为矫正技术,89,突发情境下维持情绪稳定的方法,深呼吸退一步等一等不着急不对抗不慌乱不臆测,90,常用的情绪调节方法,自我宣泄、哭

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论