公司金融业务客户经理营销实用手册

1、北京银联信信息咨询中心公司金融业务客户经理营销实用手册 客户经理职业入门 客户经理营销演练 营销技巧分析 典型营销案例 信贷业务实战技巧 行业融资实务 企业诊断方法 融资业务案例 信贷风险控制实务 企业财务分析 行业风险及业务风险研讨 打造高效经理团队 客户经理制度建设与运用北京银联信信息咨询中心 发布2008年9月编者按公司业务客户经理周刊自创刊以来，已经不知不觉走过了两个年头。两年来，我们的研究工作在广大客户的关爱、监督和指导下取得了显著进步。公司业务客户经理周刊的“客户经理训练营”栏目更是得到了银行业内人士的广泛好评。为了更好地感谢与回馈一直以来对于我们给予支持和帮助的广大客户，在公司业

2、务客户经理周刊创刊两周年之际，我们通过深入研究商业银行公司业务客户经理的工作实际需求，撷取“客户经理训练营”栏目精华文章，对两年来的研究成果加以系统化的编撰与整理，形成了集知识性、实用性于一体的公司金融业务客户经理营销实用手册。公司金融业务客户经理营销实用手册内容包括五大部分：第一篇：客户经理素质要求职业入门 随着公司业务的不断发展，商业银行对银行客户经理的要求越来越高。一位优秀的公司业务客户经理应该具备什么样的职业素养，又将面临哪些业务挑战？对此，本部分将从客户经理的基本素质要求谈起，打开客户经理职业成功的入门。第二篇：客户经理营销演练智慧沟通市场竞争的残酷性，决定了银行客户经理把握营销机遇

3、的能力也必须与时俱进。本部分以银行营销技巧为切入点，结合银行营销的实际操作案例，解析商业银行公司业务客户经理的营销和服务之道。第三篇：信贷业务实战技巧量体裁衣面对诸多的银行产品以及众多的企业客户，如何根据客户的需求，为其量身定做个性化的产品金融服务方案，是一位优秀客户经理应该具备的专业技能。在本文中，我们将从行业金融服务需求、典型企业的金融服务需求，以及典型的业务融资案例为切入点，帮助客户经理找到业务拓展的方法与技巧。第四篇：信贷风险控制实务未雨绸缪信贷风险与业务拓展紧密相随，如果做好未雨绸缪，将信贷业务风险控制在贷前，是客户经理普遍关注的问题。本部分我们通过对财务报告识别技能、行业、企业信贷

4、风险的全面解析，帮助客户经理找到有效防范信贷风险隐患的最佳途径。第五篇：打造高效经理团队制度研讨商业银行的客户经理制是为客户提供优质、高效、快捷的金融服务的银行营销模式。在这一业务模式下，如何做好客户经理的管理与考核，如何打造高效的客户经理营销团队，银行同业在客户经理制度建设上又有哪些好的做法和经验至关重要。在此，我们以客户经理制的理论和银行同业案例为重点，帮助银行公司业务部门的管理人员找到完善客户经理制度，打造高效经理团队的思路。公司金融业务客户经理营销实用手册从商业银行公司业务客户经理的实际工作需求出发，以实用的业务操作指导，生动的业务营销案例，将成为商业银行公司业务客户迅速提高业务技能，

5、提升工作业绩的实用信息手册。正文目录第一篇 客户经理素质要求职业入门2一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质2（一）客户经理的任务2（二）客户经理应具备的基本素质2二、商业银行优秀客户经理的三项基本功2（一）“铜头”2（二）“铁嘴”2（三）“茶壶肚”2三、如何做一个智慧而优雅的客户经理2四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户2（一）优良的观念和心态2（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔2（三）妥善处理客户挑剔2第二篇 客户经理营销演练智慧沟通2第一章 营销理论解析2一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销2【银联信分析】关系营销的启示2二、以价值为基础的商业银行咨询式

6、营销2（一）顾问咨询式销售的注意要点2（二）银行如何应用顾问咨询式销售2三、现代商业银行营销的客户矩阵法2（一）忠诚客户2（二）问题客户-12（三）问题客户-22（四）一般客户2四、商业银行关系营销战略的实施2（一）商业银行关系营销战略的内涵2（二）商业银行关系营销战略的发展前景2（三）商业银行关系营销战略的实施措施2第二章 营销技巧解析2一、客户经理个人形象设计技巧2（一）个人形象设计技巧2（二）相关案例：邋遢的客户经理2二、首席客户经理形象设计与营销技巧2（一）首席客户经理形象设计2（二）首席客户经理营销技巧2（三）相关案例：三个人的支行2三、初次拜访客户的技巧2（一）认识到位2（二）指标

7、到人2（三）广泛撒网2（四）分类排队2（五）筛选分析2（六）重点突破2（七）巩固稳定2（八）扩大成果2四、建立长期客户关系的技巧2（一）保持沟通与交流的连续性2（二）与客户建立学习型关系2（三）相关案例：健康的客户关系2五、培养成长型客户的技巧2（一）暗示客户的潜意识需求2（二）注重客户第一满意度2（三）增加业务的额外价值2（四）扩大客户选择的自由2（五）激励客户2（六）保持客户的长期满意度2（七）相关案例：徽商行“321雏鹰”计划助力中小企业2六、语言营销的技巧2（一）文字语言技巧2（二）肢体语言技巧2（三）相关案例：小银行的营销“辩辞”2五、金融产品营销的技巧2（一）客户经理推销产品方式2

8、（二）公司业务营销技巧2（三）相关案例解析：得“寸”进“尺”2六、形式对称营销技巧2（一）营销技巧2（二）相关案例：如此“差别服务”2七、银行竞争与协作的技巧2（一）市场定位的技巧2（二）强势竞争的技巧2（三）相关案例：浦发银行的“买”和“卖”2八、客户经理构建客户网的四大技巧2九、科学区分和取舍客户资源的技巧2（一）优质客户的分类2（二）劣质客户的分类2（三）如何科学取舍不同质的客户2十、公司理财产品的营销技巧2（一）对公理财产品总体分析2（二）对公理财产品具体营销措施2十一、存量公司客户的维护技巧2（一）公司客户维护的目的和原则2（二）公司客户维护的内容2（三）公司客户维护的方法2十二、应

9、对客户投诉的技巧2（一）聆听投诉的技巧2（二）向客户道歉的技巧2（三）鼓励客户的技巧2（四）解决问题的技巧2（五）跟踪的技巧2（六）投诉的善后处理2（七）相关案例：一份人大代表提案引发的故事2第三章 典型营销案例2一、坚定对优质客户的长期支持2二、关心客户全面工作，与客户共成长2三、灵活机动，快速反应2四、优化流程，方案营销2五、文化营销，化曲为直2六、用心寻求业务的切入点2七、创造有效需求，为客户创造价值2八、银行个性化金融服务方案大受企业青睐2第三篇 信贷业务实战技巧量体裁衣2第一章 行业融资实务2一、煤炭行业金融需求分析2（一）中国煤炭行业的周期性与融资需求2（二）煤炭行业对银行信贷的需

10、求2（三）中国煤炭行业的季节性与融资需求2（四）中国煤炭行业的金融产品价格敏感性分析2二、电力行业金融需求分析2（一）中国电力行业的周期性与融资需求2（二）中国电力行业的项目融资需求2（三）电力行业周转资金的融资需求2（四）中国电力行业的季节性与融资需求2（五）中国电力行业对金融产品和金融服务的需求特点2（六）中国电力行业的价格敏感性分析2三、化工行业金融需求分析2（一）中国化工行业的周期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国化工产业投资与融资需求2（四）化工行业周转资金融资需求2（五）中国化工行业的季节性与融资需求2（六）中国化工行业的价格敏感性分析2四、石化行业金融需求分析2

11、（一）中国石化行业的周期性与融资2（二）行业高进入壁垒与项目融资2（三）中国石化产业投资与融资需求2（四）资金周转对融资的需求2（五）中国石化行业的价格敏感性分析2五、钢铁行业金融需求分析2（一）中国钢铁行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国钢铁行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国钢铁行业的价格敏感性分析2六、有色金属行业金融需求分析2（一）中国有色金属行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）中国有色金属行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国有色金属行业的价格敏感性分析2七、造纸行业金融需求分析2（一）造纸工业投资

12、与融资需求2（二）营业资金周转与融资2（三）中国造纸行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国造纸行业的价格敏感性分析2八、纺织行业金融需求分析2（一）政策风险与金融风险考验纺织行业盈利能力2（二）纺织业资产投资与融资需求2（三）上游成本上升增加企业采购支出2（四）中国纺织行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国纺织行业的价格敏感性分析2九、汽车行业金融需求分析2（一）中国汽车行业的周期性与融资需求2（二）产业投资与营业周转对融资的需求2（三）分期付款考验汽车生产企业营运资金周转能力2（四）中国汽车行业对金融产品和金融服务的需求特点2（五）中国汽车行业的价格敏感性分析2十、房地产行业

13、金融需求分析2（一）中国房地产行业的周期性与融资需求2（二）区域经济环境与融资需求2（三）房地产行业投资与营业周转对融资的需求2（四）企业正常营业周转需要银行资金支持2（五）中国房地产行业的价格敏感性分析2十一、机械行业金融需求分析2（一）政府扶持行业快速发展2（二）机械业资产投资与融资需求2（三）中国机械行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国机械行业的价格敏感性分析2十二、食品行业金融需求分析2（一）食品工业产业结构升级和营销网络建设对融资的需求2（二）营业周转对融资的需求2（三）中国食品行业对金融产品和金融服务的需求特点2（四）中国食品行业的价格敏感性分析2十三、电子信息产业融资需

14、求特征分析2（一）通讯制造和家电行业产业特征与融资特性分析2（二）电子元器件行业产业特征与融资特性分析2十四、钢铁行业供应链金融服务如何开展2（一）我国钢铁供应链发展2（二）“供应链金融”有利于加深金融与实业间的合作2（三）钢铁产品流通领域合作潜力巨大2（四）钢铁物流市场客户群可观2（五）众多项目上马凸显投资机遇2第二章 企业信贷诊断2一、客户经理如何分析公司客户行业发展前景2（一）根据国家行业政策，可把所有行业分为四类：2（二）行业生命周期及经济周期性分析2（三）产业和行业的盈利能力分析2二、客户经理如何判断公司客户竞争力2【银联信分析】通过“企业营销竞争力”指标，考核企业营销绩效2（一）营

15、销学的重要理论2（二）竞争力评价的方法2（三）基于新视角的企业竞争力评价模型构建2三、高新技术企业金融服务对策探析2（一）高新技术企业的一般特点2（二）高新技术企业金融服务对策2（三）高新技术企业贷款项目评估要点2（四）针对高新技术企业信贷营销的“硅谷银行”模式介绍2四、跨国公司客户金融需求及信贷营销策略2（一）商业银行跨国公司客户金融需求分析2（二）我国商业银行跨国公司客户营销策略探讨2五、外商投资企业金融服务策略探讨2（一）把准金融需求，做好服务文章2（二）把准经营特点，做好服务文章2（三）把握五项服务原则，提供综合服务方案2六、从石油企业财务管理体制看银行信贷开发2（一）现行财务管理体制

16、下石油生产加工企业信贷资金供求特点2（二）商业银行应建立科学指标监测体系和新型信贷关系2七、商业银行服务中小企业的三大诀窍2（一）诀窍一：零售业务批发化2（二）诀窍二：支行服务特色化2（三）诀窍三：信贷支持阶段化2八、针对中小企业的银行创新型融资十二招2（一）第一招：应收账款质押贷款2（二）第二招：应收账款信托贷款2（三）第三招：保理融资2（四）第四招：商业承兑汇票贴现2（五）第五招：收费权质押贷款2（六）第六招：知识产权质押贷款2（七）第七招：股权质押贷款2（八）第八招：动产质押贷款（监管仓仓单质押贷款）2（九）第九招：出口退税账户托管贷款2（十）第十招：融资租赁方式2（十一）第十一招：集合

17、委托贷款2（十二）第十二招：买方信贷2九、测算中小企业贷款资金需求的几种方法2（一）销售百分比法2（二）根据月收入净额倒推最大可贷款额度2（三）营业周期法2十、国外商业银行优质资产客户选择的经验2（一）美国商业银行优质资产客户选择的经验2（二）日本商业银行优质资产客户选择的经验2（三）德国商业银行优质资产客户选择的经验2（四）我国商业银行选择优质资产客户的启示2第三章 业务融资案例2一、直客式石油供应链融资业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作情况2二、工程机械车按揭业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作内容2三、仓单质押融资业务

18、案例解析2（一）江西省南昌市九七油脂公司的标准仓单质押融资2（二）标准仓单质押业务操作流程2（三）商业银行仓单质押业务营销建议2四、家电行业授信业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2五、连带责任保证项下经销商链式融资业务案例解析2（一）企业基本情况2（二）银行切入点分析2（三）银企合作情况2第四篇 信贷风险控制实务未雨绸缪2第一章 企业财务分析实务2一、客户经理如何理解和分析企业财务报表2（一）按图索骥，识破假象2（二）把握重点，判断企业偿债能力2二、客户经理在信贷业务中如何进行现金流量分析2（一）注重净现金流量、经营活动净流量的趋势分析2（二）注重资产收益质量分析2（三）结

19、合现金流量表可以更准确地分析企业流动性2（四）结合企业的应收账款政策，分析获取现金能力2（五）通过投/筹资项目分析，结合资产负债表分析筹资结构2（六）通过对未来现金流量的预测分析贷款收回的可能性2三、客户经理如何排除财务报表的干扰因素2（一）会计业务的不同类型造成财务数据误读2（二）人为操作财务报表信息导致误读2（三）对审计的理解不当和审计报告的使用有误造成误解2（四）客户经理对有关误导的防范2四、客户经理在评价企业偿债能力时如何改进分析指标的缺陷2（一）银行目前对企业偿债能力分析方法存在的问题2（二）短期和长期偿债能力分析指标的缺陷分析及修正方法2五、客户经理如何防范企业对固定资产的“灵活”

20、处理2（一）固定资产与低值易耗品划分不清2（二）固定资产分类不正确2（三）固定资产的计价问题2（四）操纵固定资产的折旧政策2（五）操纵处置固定资产的收益2（六）对固定资产粉饰手段的识别2六、客户经理如何防范现金流量表的“易容术”2（一）经营活动现金流量的粉饰手段2（二）投资活动净现金流量的粉饰手段2（三）筹资活动净现金流量的粉饰手段2（四）现金及现金等价物净增加额的数字陷阱2七、客户经理如何对企业“长期股权投资”粉饰手段的识别2（一）长期股权投资的粉饰方法2（二）对长期股权投资粉饰手段的识别2八、客户经理如何对企业“非货币性资产交换”粉饰手段的识别2（一）企业利用非货币性资产交换进行会计报告粉

21、饰的常用方法2（二）识别非货币性资产交换粉饰手段的方法2九、客户经理如何应对中小企业财务报表失真2（一）中小企业财务报表失真对常规信贷操作的影响2（二）客户经理应对中小企业财务报表失真的对策2（三）强调安全性担保，并注意担保人或抵押物与借款人的关联程度2（四）提高客户经理自身素质2十、银行信贷调查中的企业财务报告真实性分析2（一）企业为何要作假（或粉饰）财务报告2（二）企业如何作假（或粉饰）财务报告2（三）怎样识别企业财务报告的真实性2十一、企业会计报表粉饰的综合识别方法体系2（一）企业造假手段的各种表现形式及识别方法2（二）识别企业会计报告粉饰的通用方法2（三）财务比率异常变动识别法2（四）

22、特殊业务或科目识别法2（五）审计意见分析识别法2（六）关注会计报表附注2十二、警惕企业无形资产的“无形陷阱”2（一）无形资产入账处理不当2（二）无形资产计价不正确2（三）随意变更无形资产摊销期限2（四）操纵无形资产减值准备的提取2（五）公司大股东用无形资产偿还欠款2十三、警惕企业关联交易的七大陷阱2（一）关联方交易的概念及种类2（二）企业利用关联方关系及其交易进行会计粉饰的主要手段2（三）如何识别企业关联交易造假2十四、警惕企业合并报表的财务陷阱2（一）案例介绍2（二）企业粉饰合并会计报表的手段2第二章 行业及业务风险解析2一、“两高”行业贷款政策风险要点分析及银行风险防范建议2（一）增强政策

23、敏锐性、高度关注高耗能高污染行业贷款的政策风险2（二）倡导“绿色信贷”、借鉴“赤道原则”2（三）严格准入条件、加强贷后监管，严控“两高”行业贷款2二、水泥行业信贷风险分析及银行风险防范建议2（一）水泥行业信贷风险特征2（二）水泥行业信贷风险防范中的难点分析2（三）如何有效防范水泥行业信贷风险2三、造纸行业信贷风险分析与银行风险防范建议2（一）造纸业授信风险分析2（二）造纸业授信政策研究2四、项目运作中的房地产授信风险控制2（一）房地产开发贷款项目运作过程回顾2（二）房地产开发贷款项目运作经验得失总结2（三）如何加强房地产授信业务风险控制的思考2五、关联企业贷款风险的新表现2（一）关联企业套取银

24、行贷款的主要手法2（二）银行贷款管理中存在的主要问题2（三）教训与启示2六、客户经理如何借鉴案例分析识别信贷风险2（一）案例分析对于防范信贷风险的作用2（二）个案分析在识别信贷风险中的运用2七、客户经理如何建立中小企业融资风险预警系统2（一）中小企业融资风险预警系统的特征2（二）中小企业融资风险预警系统的定性研究-警兆识别系统2（三）中小企业融资风险预警系统的定量研究-预警测度系统2（四）中小企业融资风险防警的方法与对策2八、客户经理在担保贷款贷后审查中应注意的几个问题2（一）对债务人主体资格审查时应注意的问题2（二）对担保贷款合同审查时应注意的问题2（三）关注涉诉问题，防止资产流失审查时应注

25、意的问题2（四）对债务人资产占有的权属、性质、管理现状审查时应注意的问题2第五篇 打造高效经理团队制度研讨2第一章 客户经理制理论与运用2一、商业银行的客户经理制存在的问题及对策分析2（一）我国商业银行实施客户经理制的必要性2（二）现阶段客户经理制存在的主要问题2（三）提高客户经理制实施效果的对策2二、客户经理制的运用：如何提高客户经理工作效率2（一）商业银行客户经理日常所遇到的问题2（二）明确客户经理定位，改善其效率2三、客户经理制的运用：如何正确考核客户经理的存款业绩2（一）存款业务考核中面临的一些具体问题2（二）区分不同情况，细化考核指标2第二章 客户经理制度建设同业经验借鉴2一、香港客

26、户经理制经验借鉴2（一）香港客户经理制运作现状及特点2（二）香港客户经理制对银行业的借鉴2二、美国商业银行客户经理制借鉴2（一）美国银行业客户经理的岗位设置2（二）美国银行业客户经理选择客户的方法和标准2（三）美国银行业客户经理的主要职能2（四）美国银行业对客户经理的管理2（五）美国银行业对客户经理的考核和激励2三、包头市商业银行如何锻造新型客户经理2（一）新颖的招聘2（二）“一对一”的师傅带徒弟2（三）走街串巷找“朋友”2（四）包商行客户经理为何动力十足？2第一篇 客户经理素质要求职业入门一、现代商业银行客户经理应具备的基本素质 （一）客户经理的任务 谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个

27、最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是： 1联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的一点，客户经理相当于一个流动的银行。 2为客户充当财务参谋。 3研究分析客户的需要并提供解决的方案。 4争取银行资源以及解决客户的需要，如人才和客户资源。 5了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。 6运用有限的资源为银行赚取合理的回报。 （二）客户经理应具备的基本素质 为了完成上述任务，要求商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下： 1必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销

28、售量和利润。 2必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远。 3必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况。 4必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题。 5应该致力于获取工作中必要的信息。 6必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法。 7必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力。 8必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现

29、目标的能力；方案必须切实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化。 9必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神。 10应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持。 11能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而非被动地等待管理部门的询问。 12能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好。 13能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为

30、核心的理念。二、商业银行优秀客户经理的三项基本功 商业银行优秀客户经理的三项基本功，可以形象地概括为“铜头、铁嘴、茶壶肚”。（一）“铜头”“铜头”即客户经理胆子要大，不怕碰壁，不怕被拒绝。例如，S集团在A银行客户经理向其推荐网上企业银行时以安全为由一口拒绝，毫无商量的余地。A银行客户经理不甘心，一次次地为其设计使用方案。集团前任财务总监起初同意开通查询功能，经过一年的使用已经熟练了操作，后来财务总监人事变动，A银行又发起了新一轮营销攻势。现任总监终于同意将集团的费用报销用网上银行解决。在经过半年的试用后，现已决定将集团的支付全部通过网上进行。从“不行”到“离不开”，经历了近两年的时间，其间A银

31、行先进的支付工具经受住了企业的考验，A银行客户经理的毅力也经受住了考验。不过，客户经理在面见客户前一定要充分准备，“吃透”自己的客户，了解客户和了解客户所在的行业越充分，越知道自己能为客户做点什么，也就越不会被轻易拒绝。作为一个客户经理，每个人都有很多被拒绝的经历，明明挺好的一个客户线索，下了大量的功夫，见了所有想见的人，但迎来的却是冷冷的“拒绝”二字。其中当然原因很多，总结过去被拒绝的原因时，A银行客户经理发现，常常是当A银行客户经理喋喋不休地在向客户宣传A银行的产品多么好，A银行的服务多么无微不至，A银行是多么的敬业爱行的同时，客户面向A银行的大门已经在缓缓地关上。直到有一次，当A银行客户

32、经理面对一家生物工程行业的客户，在和他交流的过程中，A银行无意地提到疫苗的历史价格和现在的价格变化、产品的升级换代情况等，并与他探讨疫苗在进出口过程中常常遇到的问题时，他一下子就把A银行客户经理当成了行业内的人士来看待，在与A银行客户经理谈了近一个小时的生物工程后，他说：“其实银行的服务都差不多，但我觉得你是真正了解我们行业的人，和你们合作我会更有信心”，客户关心的是你是否了解他，你能为他做点什么，而不是让你告诉他你们银行有多么优秀。之后，A银行将自己作为一个该行业的经营者去了解该生物工程行业的每一个细节。慢慢的，老客户经常主动地和A银行客户经理交流业务经营心得和遇到的难题（客户的难题实际上就

33、是客户经理的商机），会主动的给A银行客户经理介绍新客户，邀请A银行客户经理参加行业会议。新客户在与A银行初次接触时，会发现双方有较多的共同语言，往往他还发现在同行业中还有A银行们合作成功的他的朋友，彼此的信任在刚开始接触时就已经产生。（二）“铁嘴”“铁嘴”，即客户经理和客户打交道要有礼有节。不因为对方是大客户就一味迎合，对客户的不当要求坚决拒绝，在谈判中为银行的利益据理力争。客户反倒会被A银行的敬业精神和“难缠”所感动，赢得了他们的尊重。（三）“茶壶肚”“茶壶肚”，即客户经理心胸要开阔。和客户打交道受委屈是难免的，笑一笑就过去了，不可将情绪带到工作中。A银行客户经理有一次在电话中曾被企业财务人

34、员的无理斥责当场气哭，可过后还得以礼相待，后来他对A银行客户经理的工作有很大的支持。三、如何做一个智慧而优雅的客户经理 高度的市场敏感是商业银行客户经理成功的前提；而市场的高度敏感源于对你所从事职业的高度认同和高度热情。（一）商业银行的客户经理首先需要关于从细微处入手，发现和创造新的客户需求，做工作中的有心人。例如今年的一天，A银行一位客户经理在市里寻找客户，因为天气炎热，在一家商店里买了一瓶“V冰红茶”，在与店主的交谈中得知这款饮料市场很热销，意识到这可能是一个机会，于是想方设法的找到了V冰红茶S城营业所主任，通过该主任的关系逐一认识和走访了饮料生产商G食品有限公司在S城的5个经销商，使3个

35、经销商在A银行开户，然后联合经销商向G食品有限公司推介A银行的企业银行，并为企业设计了一套网上银行资金回笼调拨方案，为企业搭起了一个快速结算平台，提高了资金使用效率。在银企结算关系稳固后，A银行又适时地向客户营销资产业务。现A银行已经成为G公司的主要合作银行。（二）客户经理应珍惜每次机会，才能接近成功。对于客户所提供的每一次接触机会，商业银行客户经理都要集中你所有的智慧，专注于客户的每一句话，探究他的潜在需求，从而切中要害，快速反应，为客户设计高质量的、个性化的金融服务方案。如由于S公司该公司经营十分稳健，效益也不错，但很多银行也多次上门，都未获成功。A银行客户经理利用S公司有限的几次到A银行

36、办理业务的机会，主动与客户经办人员接触，在多次接触中，找准切入点，经报批，给予该公司6000万综合授信额度，预计S公司将为A银行带来大量的结算业务，而且该公司已通过证监会发审会的增发新股方案，待实施后将给A银行带来十分可观的存款业务。（三）在与客户的交往过程中，商业银行的客户经理要充分展示修养、气质、才学与见识，要让客户觉得你是一位有才华、有气质、有幽默感的智慧而优雅的客户经理，而不是一个干巴巴地来求其办事的业务员。要做到这一点，需要我们从知识、态度、技能和修养等方面全面提升自身。比如就知识而言，除了要全面掌握相关业务知识外，凡是客户感兴趣的，能给客户带来信息和价值的知识都应有所熟悉。许多客户

37、问到如何确保资金安全、问到如何理财、问到如何进行税收策划、问到如何投资、问到教育、问到健康、问到旅游、问到字画、问到风水等方面的问题，国内银行的客户经理大多给不出一个令客户满意的答案，那又如何去智慧而优雅地做好客户经理呢？四、做知识型客户经理“对抗”最挑剔的客户“你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功”这是经营的永恒主题，银行的客户服务工作就是牢固树立“以客户为中心”的服务理念，谋求客户获利能力提高，实现客户满意度；谋求客户发展能力的提高，实现客户忠诚度。要实现这样的工作目标，做一个高素质的知识型客户经理尤为重要。（一）优良的观念和心态1要让客户满意又感

38、动客户经理首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，了解银行产品及操作流程、从而在服务流程、产品诸方面采取务实的改造、创新。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。客户经理在为客户提供产品服务时，为高端客户进行一对一的差别化服务，能够及时满足不同客户的金融需求，不断向上层提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供理财建议，并主动为客户降低成本，从而用口卑去赢市场，使新老客户趋之若鹜。2被挑剔是改进的机会客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对银行有益

39、。例如建行原来的速汇通2小时到账，客户有时过了两小时还没收到，从而遭挑剔，这就迫使建行进行流程改造，到现在已实现实时到账，同时操作系统到目前已使用DCC系统，功能更加强大，服务范围更加宽阔，这就是进步。（二）“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔1彻底了解客户的需求客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。银行应针对产品的功能、客户购买的使用情况，及使用时遇到问题的及时回复服务等，运用各种网上、电话银行、柜面、客户经理等服务渠道，调查及了解客户的需求。同时运用换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。2与客户维持良

40、好的关系维系客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。营销银行产品前先与客户交朋友，客户使用银行产品过程中遇到问题时交朋友，是朋友就不会太挑剔。做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。（三）妥善处理客户挑剔1站在客户的立场看问题面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，应先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改

41、进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。2建立和谐的气氛面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应更换较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可建议先研究了解延后再谈。总之，银行客户经理首先要

42、具有优良的观念和心态，熟悉了解银行产品。其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，重要的是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。第二篇 客户经理营销演练智慧沟通第一章 营销理论解析一、商业银行如何运用4Rs营销理论进行关系营销在营销理论中，4Ps营销策略和4Cs营销理论堪称经典。4Ps，即Product（产品）、Price（价格）、Place（地点，即分销或渠道）和Promotion（促销），对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，也是企业市场营销的基本运营方法。4Cs

43、理论，即Customer（顾客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通），则更瞄准消费者需求，要求了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑生产什么产品；研究消费者所愿意支付的成本，而不是先给产品定价；注重消费的便利性，而不是先考虑销售渠道的选择；注重与消费者沟通，整合内外营销，把顾客和企业双方的利益整合在一起。4Ps属于基于企业立场的营销策略，而4Cs理论被动适应顾客需求的色彩较浓，不利于形成自己的营销优势。在市场经济的发展中，4Rs营销理论可以算作营销理论的最新进展。商业银行面对日趋激烈的同业竞争，选准恰当的营销管理理念是非常必要的。【银

44、联信分析】关系营销的启示 4Rs，即关联、反应、关系、回报。该理论最大特点是以竞争为导向，着眼于企业与客户的互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，运用优化和系统的思想去整合营销，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势，体现出既赢得客户，又长期地拥有客户的关系营销思想。对4Rs理论的一个基本和浅显的理解，套用哲学“世界是一个普遍联系的整体”的论断来说，就是“营销是一个普遍联系的整体”，它与之前其他营销理论最明显的区别就是，关注焦点是营销行为的主体和对象、营销主体和对象的相互关系，而不是营销活动的内容和方式，基本的流程就是“营销行为

45、行为双方的关联客户产生的反应通过关联与反应造就的关系关系所产生的回报”。从这理论来看，营销不仅需要改变关注焦点，还需要缩短各阶段的时间，加快各阶段的进程，尽快由营销行为而实现回报。由4Rs营销理论带给我们的重要启示是，随着市场竞争日益激烈，关系营销越来越重要了。从前所指的关系营销，其着重点在社会资源或人际关系营销，4Rs营销所指的关系营销，是指与客户建立长期而稳固的关系，不仅要通过有效的营销方式和策略赢得客户，而且要长期地拥有用户，要从着眼于短期利益转向重视长期利益，从单一销售转向建立友好合作关系，从以产品性能为核心转向以产品或服务给客户带来的利益为核心，从管理营销组合变成管理与客户的互动关系

46、，谋求与客户建立良好的相互关系而实现长期拥有客户的目标。要实现长期拥有客户这一目标，要求我们在经营管理实践中，进一步做好调整调节，特别是企业对企业的营销，与消费市场营销不同，更需要靠关联、关系来维系。1进一步明确角色定位对于银行来说，要从客户的金融产品和服务的提供者，向提供长期支持的合作伙伴转变，与客户在战略发展层面、组织层面、产业链条层面而不仅仅是在产品层面上连在一起，从而超越产品同质性的问题而创造一种新关系。在此基础上，我们可能为客户提供的每种产品、每项服务不一定是最优秀的，但是因为我们为客户提供一揽子解决方案，在更大范围内系统集成和优化组合，从而形成整体上的最优。这样，在帮客户做得最好的

47、过程中，就建立起了互需、互求的长期、牢靠的关联纽带。在这种关系定位下，对直接面对市场、服务客户的人员来说，优质服务的内涵在不断扩充与演进，单纯的微笑永远不是“以客户为中心”的经营理念核心。我们必须将现有的服务手段送给客户，让客户体味热忱、周到，用温情的体验感染和打动客户；必须站在客户的角度来设计服务流程，打造出满足客户需求的产品；还必须创造性地激发客户的潜在需求，不断推出新产品、新服务手段来吸引客户、引导客户，不断创造兴奋点。在面对面的服务中，重要的将不是办理业务速度快不快的问题，而是能否承担起为细分定位后的客户群提供具有差异化的、全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问

48、，综合理财服务，涵盖产品营销、方案营销，从而真正促使客户实现价值增值，促使银行在客户的价值实现中创造更多的价值，实现更多的利润。总之，我们的角色是从营销某项产品转化为客户关系管理者，就如同花旗银行所坚持的那样，选派最好的员工加强与客户的联系，高层管理人员不惜花费大量时间拜访客户，对客户从出售产品到出售方案，不只是为客户提供单项产品和服务，客户成为银行提供方案的定购者，成为长期支持者、伙伴。2积极建立健全高效的意见反馈回应机制反应机制为互动与双赢、建立良好的内外关联提供了基础和保证，同时也使服务的快捷和便利性得到延伸。面对市场和客户，最现实的问题，是要在协调质量与服务关系的基础上建立快速反应机制

49、，提高反应速度和回应力，提高服务水平。一是要推行“听客户说”，及时地倾听客户的希望和需求，及时答复和做出反应，二是要充分应用信息技术的力量，把对市场的回应建立在网络信息技术的平台上，作为快速反应的重要工具和手段。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。在银行内部，建立快速的反应机制，不仅要使银行大政方针、政策和措施等得到及时、真实的传递，还要使上下沟通渠道保持畅通，各类信息得到及时的反馈，各单位经营管理活动中遇到困难和问题得到及时的解决，这样既可避免管理低效，也可避免形成矛盾和风险的堆积。3进一步使标准管理的理念深入人心一揽子的服务解决方案，在其实施和实践的过程中，必然要涉及

50、到银行业务的各个层面。一般来说，银行在各业务操作已经在实践中形成了基本的工作流程和处理有关问题的经验做法，保证员工在安全、高效、简练的原则下进行操作，提供服务。但要做到最优化，在不断细化各项操作规程、各岗位职责权限的同时，还必须促使每一个流程严密、精细，每个人的工作都非常到位，就像一台精密的机器，每一个齿轮、每一个螺丝钉都咬合得非常好，运行快捷而高效。长期持续坚持标准化管理是必要的，还要使“标准管理”的理念得到全员的高度认同和遵循。二、以价值为基础的商业银行咨询式营销 传统的销售理论认为，好商品就是性能好、价格低，销售是为了更好地卖出产品，不可避免地在向客户推销过程中总是将产品放在最重要的地位

51、。而这样做往往容易造成客户的反感，因为客户感受到是被推销而不是采购的职业乐趣和应用价值。但顾问咨询式销售则认为，客户是朋友，是与销售者存在共同利益的群体。好商品是客户真正需要的产品，销售过程就是向客户进行顾问咨询的过程。通过顾问咨询式销售，销售人员站在客户的角度看待问题，与客户进行良好的沟通，让客户感受到采购的职业乐趣和应用价值，进而把销售人员当作其购买的参谋、朋友和顾问，从而在润物细无声中达到销售目的。顾问咨询式销售法改变了以往“拉关系、递目录、对条款、报价格、催下单”的传统推销习惯，它使销售人员越来越像咨询公司的咨询顾问。在1970年美国Mack Hanan先生出版的顾问咨询式销售(Con

52、sultative Selling)一书中，首次提出了顾问咨询式销售的概念，目前顾问咨询式销售法已日益成为众多欧美公司最钟情的流行营销套路，如惠普公司就非常推崇顾问式销售。惠普公司认为，顾问式销售要求销售人员站在客户的角度看问题，处处为客户着想，使客户的购物所得与购物支出的差最大，从而让客户主动放弃竞争对手的产品，以达到销售产品、占领市场的目的。（一）顾问咨询式销售的注意要点1树立正确的销售策略，销售并不是要向客户推销东西，而是要帮助客户成功，为客户的利益销售，这样，就能达成统一的目标（提高客户的竞争力）、统一的战略，共同分享回报。2销售人员需要从业务水平、行业知识和个人技能等方面全面提升素质

53、，以成为客户信赖的顾问咨询者，这样才能有的放矢地与客户交流沟通，取得客户长久的信任。3在开展顾问咨询式销售时，要善于学会换位思考。要站在客户的角度上去为客户考虑，了解他们的需求与问题。同时要占据主动，积极引导客户，把客户的思维引导到销售者所要表达的内容上来。4要善于整合协同内部资源，必要时利用公司整体的知识库、专家库，给客户带来最有价值的咨询服务，避免各自为政，孤军奋战。5在完成销售后，要善于管理与构筑客户关系网络，重视与客户建立持续的关系。（二）银行如何应用顾问咨询式销售1了解客户需求银行客户经理在应用顾问咨询式销售前应了解客户的期望。采用的方法不妨是换位思考，站在客户的角度，体验全过程，通

54、过透过客户的眼睛来看待银行、看待银行产品。明晰什么样的产品对客户最有针对性，有的放矢的展开营销工作。然后，通过提问了解客户需求，让客户告诉你他需要什么。一般来说，销售的艺术是说服的艺术，说服的艺术就是提问的艺术。对银行营销人员来说，好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对你有帮助的问题。比如，咨询式销售中常见的四类问题是：状况性询问（Situation），了解买方目前事实的询问；问题性询问（Problem），询问买方现在面临的问题、困难和不满；暗示性询问（Indication），询问买方的难点、困难或不满的结果和影响；为产品特性客户问题驾起一座桥梁，并让客户逐渐认知产品特性对于解决客

55、户问题的价值；需求确认询问（Needs Certification），询问提供的对策的价值或意义。2在销售中为客户解决问题其实，咨询式销售就是“咨询顾问的工作态度医生的工作方法”。咨询顾问和医生的共同特点：得到客户的完全信任（保密责任）；丰富的专业知识；公正、对职业道德的要求很高；完全根据客户的具体需要提出解决方案。商业银行咨询顾问的工作态度就是简单的帮助客户做出决策，但要强调的是不是代客户决策，这样客户才有拥有决定权的感觉。如果客户经理能把自己看成为客户解决困难的人的话，实际上已经走上了成功营销路。图表1：咨询式销售与传统销售在时间上的区别传统销售咨询式销售客户关系10%建议信任40%评估需求20%评估需要30%产品介绍30%产品介绍20%结束销售40%结束销售10%处理异议处理异议通过上表我们可以看出，咨询式销售与传统销售在时间处理上有很大的区别。咨