医患沟通技巧PPT课件

1、1、-、医务人员的沟通和技术，李琴瑟，2、-、上帝没有给我们想要的东西，我们又不能去除我们的需要。 人际关系的形成起因于必要，人际关系：人与人之间在一个过程中，互相借用了由思想、感情、行为所表现出的魅力、拒绝、合作、竞争、指导、服从等交流的关系。 广义的说法也包括文化制度模式和社会关系。 医疗人际关系：在医疗过程中，存在着很多人际关系，形成了各种形式的人际关系。 这种人际关系表现在医生与患者之间、护士与患者之间，以及医生与护士、患者与患者之间。 医疗关系：医疗人际关系的一种，指医疗人员、患者和家人之间的关系。 4、-、沟通、狭义：沟通是指为了设定的目标，在个人和团体之间传达信息、思想、感情的过

2、程。 广义：相互交流思想、观点、技术、知识和感情的过程。 5、-、交流分类、6、-、交流结构、语言交流的2035%，德鲁克说：“人不能只用一句话就能交流。 必须总是用全体人来交流”。 7、-、为什么需要沟通、临床工作的必要性时代、与社会环境协调的医务人员矛盾尖锐时期的自我保护措施、8、-、医疗上的纠纷引起了一系列事件，南京口腔医院的小护士下肢瘫痪。 今天的说明例：两个家人因使用监视器被殴打，床上患者死亡的例子，最后三个家人向法庭控告了医院。 根据中国医生协会最近的医患关系调研报告次，全国每家医院发生66起医疗纠纷的患者袭击医院的事件发生5.42件，受伤5名医生的单独医疗纠纷的最高赔偿额达到30

3、0万元，每件的赔偿额为10.81万元。 9、-、全国73.33%的医院中患者和家人曾用暴力殴打、威胁、骂人医务人员。 在76.67%的医院，患者和家人拒绝诊疗结束后退院，不支付住院费用。 社会无意识的倾向性。 改善医疗关系的主要方面是医务人员。 10、-、矛盾发生在哪个环节，医疗纠纷：护理、护士、挂号费用、放射线、检查、药店：一般冲突(事前、中)医生：重大冲突(事后)、11、-、患者：对医院的愤怒体制不满必须对疾病进行沮丧沟通-可以正确地疏漏根据具体情况，患者最需要的患者被最不满意的患者误会的患者被感动，14，-，疾病的心理过程，愤怒，谈判，抑郁，接受，否认，、否定疾病不安，间断的服药生活混乱

4、，愤怒攻击性地拒绝治疗中断服药，拼命要求，接受事实，积极地15、-、面对患者的需求，想成为以自己为中心的重要人物，想被接受，渴望被尊重，渴望安全，害怕失去，比得到的压力大的状态：就诊中患者处于压力状态。 变态心理：不排除个别心理不健康或人格不健全的患者和家人。 场面：王老伯的生日、16、-、容易引起不满和误会、生病后常见的心理反应：行为后退；感情脆弱、容易兴奋、 抑郁期待习惯性，17、-、例如：患者的骨肿瘤在医院住院2月死亡，其儿子XX哀叹父亲死亡。 倾家荡产，父亲对拯救最后失去的人才感到困惑和不满，而且医生和护士对父亲没有履行责任感到愤慨。 XX在父亲去世的三天前几乎没有睡过，近24小时忙于

5、父亲的葬礼，没有加入粒米。 回到XX病房收拾行李，要求回到父亲的X-照片，但是找不到病房护士、班主任护士，XX非常生气，在病房大声喊道。班主任护士要求护士长处理-分析：显然这是一个因丧失而感到不安、愤怒的家人，这时他的心里已经积蓄了很多负面情绪的能量，需要发泄。 问题：现在成为护士长怎么办？18，-，场面：新护士，工作认真，想做好工作。 有一天，在病房巡视的时候，发现患者的家人还躺在躺椅上。 按照规定，医生检查房间时，患者家属必须离开病房。 护士说：“来吧，起来，几点都要躺下，马上检查一下房间，快点走。”病人家人说：“我知道了。 护士整理了床，看到那个家人还躺着，就生气了一会儿医生查了房间，就

6、不高兴：“为什么还躺着，病房里的全家人都像你一样，让我们工作？” ”病人的家人也说：“你是什么态度，你不让我睡，我怎么也躺着！ ”说。 然后，还闭着眼睛躺着，愤怒地护士离开了病房。 过了一会儿护士长来了，她亲切地对这个患者的家人说：“刚才护士的态度不好，请原谅。 昨天晚上帮我照顾了爸爸，睡得不好，太辛苦了。 我们能理解。 医生很快就检查房间。 请您协助。 就这么办吧。 把躺椅放在仓库里，晚上10点以后使用吗？ ”“好的。” 护士长温柔的话，让病人的家人害羞地说：“我起不来，那个小护士的话太震撼了，一开口就训练人，你的话我听起来很舒服。” 在说着说着，积极地叠起躺椅，离开了病房。 评价：医务人员

7、在需要患者和家人合作时，必须重视方法，温和，对话语气比冷漠、粗暴、命令性的语气有效得多，更容易接受。 19、-、家庭需求不能忽视，患者家属的心理问题：不安和紧张、恐惧、不安和不信任同病相怜悯依赖感，20、-、得到患者的好感， 记住给患者留下良好外观印象的患者的名字，好好说话让患者在意自己以为幸福明亮的患者解决问题的小礼物来获得患者的好感，21，-，交流四种形式， 听- -心中的肢体- -接受，22，-，听=听，古汉字用耳朵、眼睛和心听“听”，这是听其声音，看其表，思考其内容，用心听。 第一次接触要“听”了解全方位的情况。23、-、听的艺术、听的三个方面：1)在说什么，2 )在说什么，3 )在说

8、什么，1 )在听当事人的口语内容，2 )在观察非口语行为的意义，1 )在听，短而恰当的点头积极放松的姿势，4 )开放的问题，5 )重复的问题，6 )关闭的问题，7 )集中听的倾向：集中、细心、好奇、理解、对话的，24，-， 听的重要性听能得到重要的信息听能隐藏自己的弱点听能促进合作听能激发对方的对话热情听能找到说服对方的钥匙听能得到友谊和信赖，25，-， 倾听-反映了患者的心情，例1 :患者：肩膀很疼(这么小声喃喃自语的患者)护士：啊，肩膀疼吗？ 你不舒服吧护士表达着和患者一样的感情。 对于焦躁不安，不断地看着表的患者药剂师：请快点。 你的药马上就能取下来。 药剂师感受到了患者的感情的共鸣。

9、26、-、倾听-从患者的立场考虑，例如：护士：这个药请晚饭后服用。病人：啊，晚饭后那个酒护士：虽然担心晚饭后吃药，但是不能喝酒吗像这个病人一样，他不知道服药和喝酒之间是否有影响，想说的话停止了，护士在这个时候应该站在病人的立场上，为他说话27、-、听者忌讳，用心排斥不专业发言的异议，精神稳定，无聊的消极身体语言。28、-、话在心中表达共鸣：积极的关心：诚实的一致：具体化：即时性：对峙：29，-，交流中应该注意的内容，身体姿态：语调，语速：表情：开放问题：反复的回答：自我暴露：承诺：角色：30，-，语言的交流：首先打招呼接下来是服药说明等重要事项，问，31，-，开放问题：“你哪里不舒服？ ”.

10、“你觉得哪里很痛苦？ ”“现在的情况怎么样？ ”优点：患者很积极，可以自由地说出自己担心的和想说的话。 对患者来说是尊重的。 缺点：患者容易说话，需要控制节奏。32、-、封闭式问题，患者可以对这种问题回答“是”或“否”，如果想进一步扩大话题，可以进一步追加问题“是”。 优点：收集患者信息迅速有效。 缺点：病人回答的话，可能会觉得不满意，也不要说什么话。 33、-、焦点问题，比如“和以前使用的药相比，效果更好吗？ ”. “头疼，肚子疼，那我们先谈谈头痛吧。 ”。为了更明确特征：患者叙述的内容，需要根据时间点和症状点进行提问。 34、-、案例：患者： 3岁，女孩。 因为感冒发烧，妈妈带我去医院看病

11、。 背景：医生开的处方是抗生素干糖浆、止咳药、祛痰药。 由于药剂的剂型是粉剂，护士需要确认母亲和孩子能否服用粉剂。 封闭的问题：护士：孩子可以吃粉剂吗？患者母亲：是的，没问题。 审查：护士开头的问题是：“孩子可以吃粉剂吗？ ”这句话是一个关闭的问题。 从患者家属的回答来看，护士得到的信息是“孩子可以服用粉剂”，但是得到的信息当然也只有这些，护士和患者家属的交流也到此结束。 35、-、开放提问：护士：你的孩子是怎么服用粉剂药的？患者母亲：这孩子喜欢喝牛奶，平时给牛奶加药粉喝。 用白开水冲药粉，孩子味道不好，不喝。 但是，用牛奶吃药的话，不知道是不是好，你说呢？还是可以用牛奶吃药？分析：在上述对话

12、中，护士说：“你的孩子怎么服用粉剂的药？ ”“好的。” 从患儿母亲的答案来分析这种开放的问题，护士能够得到以下三个信息： 1、孩子不喜欢吃药粉； 2、冲入牛奶就可以喝3、关于流牛奶吃药，母亲担心这个方法是否可行。 并且护士根据这三条信息与患儿母亲交流，在提供相应信息的同时，还试图消除患儿母亲的忧虑。 这样，护士就可以在短时间内和患者有效地沟通。 36、-、点头、附和、重复，患者说话的时候，医生可以使用和“啊，是啊”相似的东西。 “啊，啊，原来如此。 “是的，我觉得不舒服。 ”，同时点头表示你在听他说话，这有助于激发患者说话的积极性，有效地提高患者说话的积极性。 “重复”是指使用和患者相同的语言

13、，说“这个体位不舒服”。 “你的胃在膨胀，胸口发烧，想吐。 是吗？ ”等，有让患者产生共鸣的感觉。37、-、明确、反映、总结问题，说“也就是是啊”的和患者不同的说法，确认患者说的内容，患者理解他说的话，感觉和他有共同的感觉，得到满足感。 “反映”是看着患者的表情，说出自己的心情。 例如，对患者说“看到你的样子，觉得不舒服吗？ ”“快点。”等等。 病人认为你相当理解他的心情，你接受他，你和他有共鸣。 最后总结患者的话，传达给患者。 之后，对患者说：“还有什么问题吗？ ”别忘了问，一定要给患者这样的机会。 有的患者还有重要的问题，他建议和你商量，也许有的患者对重要的问题认识不多。 38、-、1、与

14、患者面对面交流时，无论距离太近还是不远，只要保持适当的距离即可。 太远不够热情，太近容易紧张。 2、直接见面方式的患者也容易紧张，所以推荐90度角的座位方式。 3、对卧床不起的患者，最好坐在床旁边，保持与患者的视线处于同一水平。 39、-、身体不能向前弯曲窥视患者，更不能采取凌驾于人的姿势，给患者带来不快感。 正确的姿势是接受患者，谦虚地听患者说话。 身体稍向患者方向倾斜，放松，保持集中姿势，手脚尽可能自然，减少其他动作。 40，-，1，重要的是保持自然，承认患者，和他有共鸣。 2 .与患者保持眼睛接触，对方说话时要注意对方，表情要集中，同时，你的表情要与患者的表情一致。 41、-、你的职业外

15、表可以从多方面表现出来：服装、用品、稳重的动作、敬业精神、诚实的表情。 对于42、-、患者说话时必要的反应，能够点头、拍肩、拍手的非常敏感的患者，要注意观察前后的反应。 43、-、患者需要一定的时间整理自己的想法，空出沉默的时间允许患者思考，不要给患者带来紧张感。 44、-、1、患者音量的上升和下降，语言速度的变化总是反映其心灵体验的变化。 2 .我们说话的声音和速度一定要让患者心情舒畅，传达对患者的理解和共鸣。 45、-、生病初期不应该这么说。 “你能活着是幸运的。 ”解说：只是这样强调他的幸运，不承认他的耐心和勇气，甚至嘲笑他。 “我知道你的心情是什么。 ”解说：对患者来说，他的痛苦谁也不

16、能理解，别人完全无法产生共鸣。 “你很幸运，发现很多人都在末期。 解说：这时，他很担心自己得了这么倒霉的病，你不但不同情他，还说他很幸运。 “你还年轻，还有一个孩子/可以找另一个伙伴。 ”解说：人不能在痛苦中同时处理好几种感情。 现在最需要的不是计划未来，而是面对眼前的创伤。 “你不要死得太辛苦，今后一定会有厚福的。 ”解说：他很痛苦呢。 这么说我就不舒服了。 相反的感情使他不能接受。 和“破财免灾”和“塞翁失马”的说服一样，完全和风马牛不相容。 “没关系。 没关系。 ”解说：话太多，容易被对方认为是谎言。 因为害怕生病，他在寻找支援系统。 46、-、为什么沟不通-患者投诉，场面1 :我的石膏

17、什么时候拆了，一个月了？ “我不知道。 请问医生。 场景2 :我这棉又硬又暖，问医生护士，说不是他们的责任，找护士说病人太多，没有棉的我的衣服也脏了，我想换衣服，护士说想按规定的时间换衣服。 我觉得很不满。 评价：医疗团队是整体，职场的职责分担只是医院内的事，与患者无关。对患者回答疑问，为患者提供舒适的生活服务是所有员工的责任，不能有人员和时间的区别。 不在自己职场责任范围内或不清楚的时候，要积极地寻找相应的人员协助解决。 如果你不能改变事实，47，-，请不要说。 看着你，孩子疯了会对大脑有影响。 早点来医院就好了。 哎呀，发现是末期，早点来检查就好了。 女儿！ 你这么漂亮，要是皮肤变得更白就好了。 老师！ 如果你早点洗头发，就不会秃了。 哎呀，这件衣服很适合你，可惜你有点矮，再高也行。 注解：这个话也许经常听到，问题是发言者不介意，听众不介意。只是担心有一百人的不好吃。 虽然知道已经发生高热痉挛，但晚期癌症已经确定。 天生的皮肤不白，头发也长不长了。 原来个子不高，什么都不说或者说