酒店行业-新员工入职培训内容

1、新员工的入社研修内容一、酒店发展史旅行和商务活动自古以来就有，酒店和餐厅也产生了，其发展过程经历了古代的旅店时代、酒店时代、商业酒店时代等阶段，其间经历了一些起落架。 二战后，欧美各地随着经济形式和旅游业的发展，进入了新型酒店时代，逐渐形成了巨大的独立酒店行业。古代酒店时代的酒店只为客人提供简单的住宿，客人经常睡在一起，服务质量差(几乎不会说服务质量)，设施也差。 总体来看，当时的客厅评价不好，被认为是为了谋生的低级行业。 客人在客厅里缺乏安全感，有时像强盗或伤害。十八世纪后，工业化进程加快，民众消费水平提高。 为了方便贵族休假者、高层人物和公务旅行者，酒店有了很大的发展。 大酒店时代的酒店，

2、具有规模大、设施豪华、服务正宗、有一定的接待仪式、开始重视一定规格的礼仪等特征。二十世纪初，进入商业酒店时，汽车、列车、飞机等交通方便，很多酒店设在市中心，汽车酒店设在道路旁边。 这个时期的酒店虽然设施方便、舒适、清洁、安全、服务简单，但越来越健全，经营方向以顾客为中心，酒店价格也有合理的倾向。二战后，由于经济繁荣，人们手里有钱，交通工具方便，酒店需求激增，酒店行业复苏，进入了现代新型酒店时代。 这个时期的酒店面向大众观光市场，很多酒店设在市中心和观光地，大型汽车酒店设在道路旁边和机场附近。 酒店规模扩大，类型多样化，开发各种类型的住宿设施，服务综合发展，酒店不仅提供住宿，还提供旅行、交通、通

3、信、商务、康乐、购物等服务，追求完美，酒店集团越来越大的市场二、服务意识(1)什么是服务？服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。 我们和客户的关系是服务和服务的关系。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。 在酒店业竞争中，最根本的是服务质量的竞争服务质量是酒店自立的书，服务质量的工作是酒店员工始终不懈的工作。(2)正确的服务观念首先，使用英语单词“SERVICE”中每个字符所代表的意义来理解服务的真正意义“s”是Smile (笑容) 服务器为每个客人提供笑容服务。“Exellent (优秀) 服务人员必须使所有的服务程序、小的服务任务都非常出色。“r”即准备服务员应该随时准备为客户服务。“

4、v”是viewing服务员，所有客户都应该认为是需要提供优秀服务的贵宾。作为“I”的inviting 的服务人员，每次接待工作结束时都要表示诚意和敬意，积极地再次邀请客人。作为“c”的creating 服务人员，必须在客人可以享受热情服务的气氛上下功夫。“e”是eye的每位服务员要始终用热情的眼光关注每个客人，适应客人的心理，预测客人的需求，提供有效的服务。(3)我们的作用像款待主人一样，我们必须竭尽全力满足他们的需要，让客人变得好吃、舒适、谦虚、有礼貌。客人总是怀着希望来到酒店消费。 我们做的所有工作都是为客人服务。 如果我们的优秀服务能赢得客人的兴趣、尊敬、好感、赞扬，客人就会再来我们酒店

5、。 相反，如果客人的愿望不满足，他就会去我们的竞争对手那里，我们不仅失去了客人，他的反面宣传也会失去我们的整个市场。酒店是为客人开设的！ 只有记住那个，才能使酒店繁荣。 另外，我们酒店的员工们可以在工作上取得成绩，在事业上取得成功。所有的服务员都必须充分认识到个人形象和言行对酒店声誉的影响非常重要，应该让客人满意。客人总是觉得自己是对的。 如果发生了什么不愉快的事，应该原谅客人反省自己的行动，重新审视自己的服务。 :服务本身是看不见的，没有触摸的，客人不能买服务本身回家，要理解他们带的只有服务的效果，是服务给客人带来的心理、生理、感觉的作用和影响。酒店的每个员工都是真正的推销员，提供给客人的所

6、有服务都可以给客人留下好印象，作为我们的中继器，还记得向我们酒店无偿宣传。 我们下班回家后，在亲戚朋友面前说对酒店工作有好感，也是酒店的宣传。因为是，我们在这里的每个人都应该正视自己的角色，各方面都严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，对酒店和自己都很有意义。(4)确立良好的服务意识1、客人第一，服务第一。欧美很多酒店和百货公司都有以下规定： (1)顾客永远是正确的！ (2)如果客户错了，请参照(1)条。 客人的地位看起来是这样的。 所以，我们要确立良好的服务意识，首先要确立“客人第一，服务第一”的意识。“客人第一，服务第一”是很多酒店管理者经过专业的研究，最终归结为“为了给客人提供

7、最好的消费感觉而竭尽全力”。客人来酒店花钱是为了享受、尊重、舒适，为此酒店必须提供优质的产品和良好的服务。 某个环节，某个服务有错误，就不能给客户提供“最高的消费感”。 这是我们经常有意识地改变思考问题的角度“你想怎么做？ 必须转换成“客户觉得怎么样？”“你觉得呢？ ”，然后选择。 这保证了进酒店后每个人都成为了员工心中的“神”。当然，我们在服务过程中接触了各种各样的客人，故意遇到批评的客人是不可避免的。 尽管如此，我们一定要有强烈的“角色”意识，按照“客人永远正确”的服务规范，纠正关系，清楚认识自己扮演的角色，绝对保护客人的利益，满足他们的正当要求。 这样也维持了酒店的利益。 然后，在特定的

8、场合，员工要抛弃“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，改变立场来思考。 如果酒店员工有这种立场和观点，即使面对喜欢的客人也能从容应对。 受到一时的不满，把“理”让给客人，忍辱负重，让三分礼让，决不损害酒店的风格和品位。2、来的都是客人，和同事一样。我们有几个“窗户”，遇见熟人，热情如火的上司，看到马鞍前马后巨款，眼睛闪闪发光，看到热血沸腾的帽子的人很冷。 在四星级酒店的餐厅，有一天，有几位非洲客人来了，服务员很规范，及时地拿着毛巾和菜单，在旁边等待客人的点菜。 现在有几个欧洲客人进来了，服务员看到经常来的史密斯老师一行，马上来接，为客人准备座位，拿毛巾和菜单，快做菜，把菜单拿到厨房。 隔壁的非

9、洲客人很快就生气，向酒店大厅的副理事投诉的理由是“种族歧视”是因为服务人员违反了“先服务，后服务”的基本服务规范，误会了非洲客人，产生了误会。 但是，这种影响非常差。 所以，酒店的服务人员必须记住，客人来到酒店后，我们要和同事一样为客人服务，严格按照服务规则操作.3、正确的服务观念。1 )酒店服务必须以客人为中心/a .服务人员和客人的对话。 b .百货公司服务态度的转换。2 )酒店服务必须适应客户。/a .餐厅告示的启示。 b .导游的启示。3 )更新服务观念是提高酒店服务质量的保证目前，世界上约有数十亿人从事服务行业，服务行业是目前发展最快的行业。 21世纪的酒店服务是一个个性化的服务时代

10、。4 .服务工作指南。1 )客人神名客人来到酒店消费，可以为酒店带来利益，员工的工资也增加了。2 )笑容笑容是各国客人都理解的世界性欢迎语言。3 )诚实热情友好的的服务态度。4 )需要知道提供快速敏捷的服务缺乏客人等待的耐心。5 )魔术般有魅力的礼貌语言“能帮我吗？ 经常使用“谢谢你！ ”“好的。”6 )戴上品牌是个人身份的象征，便于与客户交流。7 )以自己改变的容貌为荣经常注意自己的形象，对自己有自信。8 )要发挥与他人合作的团队工作精神团队精神，为实现共同目标而努力。9 )在和客人打招呼之前，用敬语向客人打招呼的话，客人会受到尊敬、重视，感觉到“客人会回来”。10 )熟悉自己的工作、企业和

11、相关信息，为客户服务也是服务的重要组成部分。(5)树立强烈的质量意识酒店是一家服务公司，每天所有的事情都要为客人服务，让客人觉得在酒店内，他们所有的正常合理的要求都在酒店员工的责任范围内。 酒店内的每个角落都决不会出现“非服务区”。 决不会出现不为客人服务的人。 为了实现这一目标，所有酒店工作人员(包括管理员)都必须具有强烈的服务意识和质量意识。质量意识多由琐事反映出来。 例如，你负责的工作有错误的时候，听到客人的投诉和投诉的时候，设施设备没有正常运行的时候，提供的服务没有达到标准的时候，服务员的服务不规范，仪容不符合标准，语言不文明，动作粗鲁采取什么态度？看不见吗？ 你不听吗？ 感到内疚能否

12、逃避责任，积极寻找原因，尽力纠正和解决。 这些是服务意识和质量意识的反映。 服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响服务质量优劣的同时，也反映了员工素质的高低。做好服务质量的现场管理，全体管理者和全体服务人员都有很强的服务意识和质量意识，喜欢客人来访，通过热情周到的服务，客人也喜欢访问我们酒店。 所有人一进入职场就进入“角色”，竭尽全力为客人提供最好的消费感觉。 因此，只执行“客人第一，服务第一”的服务的宗旨。(六)酒店质量管理标准一、酒店信条对酒店所有员工来说，给我们的客人真正的关怀和舒适是我们的最高使命。 我们保证为我们的客人提供最好的服务和设施，他们总是享受热情简单美丽的环境和气氛，他

13、们在酒店的经验充满了喜悦和幸福。 我们必须满足客人无法表达的愿望和需求。2、酒店格言“我们是为女性和老师服务的女性和老师！ ”开展互助合作的团队工作和侧面服务。 即员工和员工相互联系，创造积极的工作环境。3、服务三步曲1 )向客人亲切真诚地问候，如果可能的话，用客人的名字向客人问候。2 )期待并满足客户的需求。3 )亲切的告别、亲切地说再见，如果可能的话，用客人的名字向客人告别。4 .基本标准1 )让所有员工知道酒店的信条，拥有，履行。2 )全体员工应遵循三个阶段的服务程序。3 )所有员工都要成功完成酒店服务培训课程，保证他们在自己的岗位上如何履行酒店标准。4 )所有员工都必须根据各自的战略计

14、划把握他们的工作范围和酒店目标。5 )所有员工都要知道公司内客人(同事)和公司外客人(客人)的需求，保证按照他们的期望提供产品和服务，并注意用客人喜欢的笔记记录客人的需求。6 )每个员工都要不断认识到酒店存在的缺点。 这些缺点被称为“比法老师(Mr.BIV )”，意思是错误、重复的工作、损坏、效率低的行为和差异.7 )任何员工在接到客人的投诉后，都必须接受并处理。8 )要保证全体员工投诉的客人马上安抚，迅速行动，立即纠正问题，处理问题后20分钟内给客人打电话，验证问题是否解决到客人的满意程度。 你要做你能做的一切，千万不要失去客人。9 )要详细记录并妥善处理所有不满足客户的琐事。 所有员工都必

15、须被授权解决问题和防止再次发生。10 )严格遵守清洁卫生标准是每个员工的责任。11 )每个员工为客人提供笑容服务，使用适当的礼貌语言。12 )无论酒店内外，每个员工都可以成为自己酒店的大使，不能总是说积极的话，有消极的评论。13 )尽量陪客人去酒店区域。 我不仅指定去那个区域的方向。14 )每个员工都必须知道所有关于酒店的信息，并回答客人的问题。 介绍酒店内的设施之后，再介绍酒店以外的有关设施。15 )接电话的时候要注意礼仪，铃声响的时候一定要应答，声音微笑，必要时对电话人说“请稍等！ 可以吗？ ”“不要筛选电话，尽可能地打电话，把传来的电话弄丢了。16 )制服要干净、干净、无污点，穿着合适、

16、干净、明亮、安全的鞋子，穿自己的品牌，以自己的容貌为荣，遵守一切仪容标准。17 )请充分理解你在紧急情况下的作用。 我知道火灾和生命危险情况下的反应顺序。18 )发现危险情况或设施受损时，需要各种援助时，必须立即通知主管。 要注意节约能源，维护酒店财产和设备。19 )保护酒店财产是每个员工的责任。(7)酒店服务的完整性、先进性、可扩展性1 .服务的完整性2 .服务的先进性3 .服务的可扩展性三、客人的关系(1)什么是酒店客人？参观酒店的人和购买酒店服务产品的人是酒店的客人。 酒店的客人分为两个类别1、消费型客人是在酒店住宿、吃饭、娱乐等方面购买酒店服务产品的客人。2、非消费型客人指不购买酒店服务产品