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文档简介

1、,中信红树湾花城管理处管家部管家服务案例解析,深圳市百利行物业发展有限公司,管家服务案例解析,案例一：前台接到3栋业主信息，需要乘坐次日早上7：30至江西的航班，而当时是晚上10：45分，此时的票务公司暂停了送票业务.此时我们的管家的第一快速反应会是什么？该怎样帮业主解决其迫切的需求，如果你是管家会怎样去解决？,事件解决过程：管家接到业主需求，拿到业主信息（身份证号码姓名）联系深航鲲鹏票务公司，咨询是否有余票，确定之后，给予业主回复！并再次与业主确认后，向票务公司订票！（由于暂停了送票业务，但可以到机场登机时凭身份证直接登机领票）付款方式：由于合作单位经理在吉林老家无法为我们垫款，故李管家用自

2、己的信用卡购票。,讨论及感想：,注意事项：,与业主确认，必要时先收费用、定金。确认票务准确信息。风险意识。服务延续。,案例二：前台接到T3业主信息，需要乘坐下星期四早上7：30至江西的火车，此时我们的管家的第一快速反应会是什么？该怎样帮业主解决其需求，如果你是管家会怎样去解决？,事件解决过程：管家接到业主需求，联系沙河集团顺达票务公司，咨询是否有余票，确定之后，给予业主回复！做好业主确认、收取业主费用及管家服务费10元。到沙河集团拿票。交予业主手中。,讨论及感想：,注意事项：,做好客户确认，收取费用。（应考虑实际情况）确定好要买车票，进行预定。风险意识。服务延续。,案例三：,南区主管21日接到

3、T3业主信息，业主将在22中午时分回到深圳，托付其安排家政员做好家中的清洁卫生。,事件处理经过：,主管接到信息之后，安排人员加班加点在业主回深圳之前把业主家中的卫生搞好，并对业主家中的绿化植物进行养护打理。布置室内的鲜花、生活用品、食物。增设了盆景。在业主登机之前，发短信告知业主深圳的天气情况，凌晨等候业主回家。,讨论及感想。,注意事项：,确认业主航班时间。清楚业主的要求。惊喜服务。细致贴心。时间分配。工作影响。,案例四：,前台接到2栋业主信息，业主有一批来自湛江的企业家朋友，会在第二天下午抵达深圳宝安，需要我们帮其租辆大巴，要求是22座，并在附近制定的饭店定制晚餐，并在晚餐结束后送其朋友去深圳火车站，送业主朋友们上火车。（如果你是管家会怎么做，要注意些什么？）,事件处理经过：,管家接到信息之后，与业主沟通来的人数，确定此次服务需要的人员，帮其租赁了22座的丰田中巴，并在业主公司附近按业主要求定制了晚餐。当客户到达后，作为导游与

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