第三讲知识(形象礼仪、个人规划)...ppt

1、2016.x.x讲师：,新员工入职培训,第三部分,一、让自己看起来更专业销售商务礼仪二、GSPA从目标到行动，管理好时间,知识,销售商务礼仪与形象,置业顾问的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,1、销售的核心是如何赢得客户,销售活动实际上是在人际交往过程中完成商品的销售和服务；销售技术是“如何赢得顾客”的技术而不是强迫顾客的技术。人际交往和赢得客户都需要遵循一定的行为规范和准则（商务礼仪）。,置业顾问的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,2、第一印象决定销售工作成败,置业顾问给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方

2、第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。,置业顾问的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,3、专业形象体现公司专业水平,公司的形象有赖于置业顾问来体现。房地产置业顾问在企业的第一线，直接面对着顾客，其形象直接体现着企业的形象。如果置业顾问有着非常专业的形象，那么在顾客眼里，你所属的公司就是一个专业的公司，你卖的房子也是好的。,置业顾问的礼仪与形象（1）,明确礼仪与形象对销售的重要性,4、专业形象反映个人修养水平,专业的形象能提高置业顾问的身份，增加其魅力，不仅让客户喜欢你，也能使你自己更喜欢自己。当你喜欢自

3、己时，也就是你信心十足、勇气百倍的时候。我们必须牢记：要想销售出更多的房子，就一定要好好地塑造自己的形象。,置业顾问的礼仪与形象（2）,塑造专业形象应遵循的基本原则,了解客户,了解客户的性格、喜好、心理、习惯,贴近客户,适应客户、符合环境、杜绝不雅行为,不要太突出,整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服,置业顾问的礼仪与形象（3）,专业形象塑造仪容仪表,1、规范着装稳重亲切的外形,按公司规范要求着装男士穿工装、皮鞋和黑袜子女士穿工装、黑鞋，化淡妆着装干净整洁，皮鞋要擦亮劳逸结合，保持良好的精神,置业顾问的礼仪与形象（3）,专业形象塑造仪容仪表,2、讲究卫生清新整洁的形象,身体：勤洗澡，身体无异味（饮

4、酒、抽烟、香水）头发：常洗头，做到无头屑（短发、或长发束起）眼睛：无分泌物，避免血丝鼻子：不露毛，忌当众抠鼻口腔：无残留物，口气清新指甲：定期修剪，没有污垢男士胡子：每日一理刮干净女士首饰：以少为宜合规范,男性置业顾问的着装要求,商务交往中的男士正装,1、西装,穿西装的“三三”原则,1、三色系：全身颜色不超三色系2、三一致：鞋子、腰带、公文包3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉尼龙、白袜不能穿袜子与皮鞋颜色反差,选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工,男性置业顾问的着装技巧,穿西装的七原则,要拆除商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,男性置业顾问的着装技巧,

5、领带的选择,质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质地（皮质、珍珠等）不可用。领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案的应以几何图案为主。不同款式领带的特点和适应场合：,男性置业顾问的着装技巧,领带的打法,当今时尚打法“男人的酒窝”。领带长度标准领带下端在皮带扣上端，正好能露出皮带扣。领带夹的含义领带夹是已婚男士的标志，应在领结下3/5处。（现在的时尚是一般不用领带夹）,女性置业顾问的着装要求,商务交往中的女士着装,1、工作服2、职业套装(裙),女士着装应注意的几点,1、化淡妆、涂口红、不宜夸张2、戴简单饰物，以小、少为宜3、不宜过于男性化或过于柔弱,套装选择技巧：面料色彩图案点缀尺寸

6、造型款式女士化妆顺序：粉底眼影眉毛睫毛膏胭脂唇膏香水,女性置业顾问的着装技巧,穿套装(裙)的原则,黑色皮裙不能穿重要场合不光腿裙袜之间不露肉袜子残破必须换鞋袜相互要配套套装不能穿便鞋凉鞋不能穿袜子白裙配浅色鞋、肉色袜,女性置业顾问的着装技巧,首饰佩戴的原则,质地精良避免给客户“掉价”或“打肿脸充胖子”的感觉。质地一律不要佩戴不同材质、多种风格的首饰，失礼欠美。以少为佳婚戒、项链(V型区是修饰重点)、无坠耳环即可。符合规范首饰佩戴要符合惯例，所表达的信息要真实准确。,二、置业顾问的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,1、站姿,躯干挺直、头部端正、双肩放松躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部

7、端正、微收下颌；面部：面带微笑、目视前方；四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。,二、置业顾问的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,2、坐姿,轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大；造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。,二、置业顾问的礼

8、仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,3、动姿,步伐适中、姿态轻盈、主动让路行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走；几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路；公共通道应靠左而行；和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；给客人做向导时，要走在客户前二步远和一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。,二、置业顾问的礼仪与形象（4）,专业形象塑造言谈举止,4、交谈,标准语言、语调适中、注重礼节与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人交谈时，要用大家都能听得懂的语言；说话时

9、声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；多用请、您、谢谢、对不起等礼貌用语；交谈时要专注，避免小动作或常看手表。,授课现场互动：,握手,交换名片,现场演练：,握手的礼仪,何时要握手？,遇到熟人与人道别客户进门或离开相互介绍时安慰某人时,伸手次序：(尊者在前),上级和下级：上级男人和女人：女人主人和客人来：主人主人和客人走：客人,握手的禁忌,握手时不能戴墨镜握手时不能戴帽子不能带手套(女士纱手套除外)异性之间不宜用双手,名片使用礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先

10、以右手递出个人的名片；到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片；接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；接受名片后，不宜随手置于桌上；经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。,置业顾问礼仪服务标准名片使用,置业顾问须知名片交换常识,正确观念,名片不是“给、塞、要”，而是“交换”的,自我训练,制定一周行动目标：每天“换回”20张名片,交换技巧,见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来意、自我介绍后，视客户反应再做是否

11、交换名片的决定，而且注意时机和语言。,范例：,2-3：目标管理和时间管理,三、GSPA目标管理和时间管理（1）,目标(Goals),策略(Strategies),计划(Plans),将“遥远的”目标转化为每日每时每刻的任务！然后立即行动（Activities）,三、GSPA目标管理和时间管理（2）,成功,目标,讨论：,你的目标是什么？,你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产置业顾问！永远做对人和人类有用的事。要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想

12、就会变为目标；当你把目标分成几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才会化为真实。,三、GSPA目标管理和时间管理（3）,如何将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,跳着摘葡萄，努力就可能达到,案例：,用目标来指引自己用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,三、GSPA目标管理和时间管理（4）,时间管理基本知识,你热爱自己的生命吗？,不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断

13、你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。,时间管理这个课程给大家最重要的讯息是:不是教你把事情做得很好的技巧,也不是教你怎么可以不眠不休是用它帮助您发现工作中团队的问题及各个员工的问题所在？我需要作出怎样的决定？我可以做什么和要做什么？,时间管理,时间管理的错误观念,什么是时间杀手,人最容易掉进的时间陷阱,认识时间障碍,时间管理的错误观念,时间管理只是尝试只要我把工作做好，把团队管理好，我的时间管理应该还不错我在压力下表现较好，时间管理令我失去我的优势我有使用计事本和行事历，这不够吗？,什么是时间杀手,有形的（自觉的）,无形的（不自觉）,接听电话打电话会议、培训沟通不足资

14、源不足交通堵塞,欠缺周详计划不懂分辨轻重缓急过分注意细节犹豫不决拖延、善忘不懂授权欠缺组织健康欠佳,人最容易掉进的时间陷阱,工作欠目标，优先次序不明确危机管理能力薄弱多项工作须同时进行自我组织问题外界骚扰无力拒绝要求不能有效授权拖延工作会议,如何运用时间,管理自己,订立目标,妥善计划,权衡轻重,权利下放,自我约束,要管理好自己吗？,要懂得管理团队，首先要认识团队，抛弃恶习，引进新的工作方式和生活习惯,为什么需要目标？目标是行动的导航灯！成功就等于目标其他的一切都是这句话的注解。美国潜能大师博恩.崔西,为什么需要目标？哈佛大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一群智力、学历、环境都差不多的年

15、轻人，调查发现：27%的人没有目标60%目标模糊10%有清晰但较短期的目标3%有清晰且长期的目标,短期目标,长期目标,分解目标,月计划每周量化日常运作计划每日需要完成工作,个人目标；健康、休闲和营养方面的目标事业目标：自我职业规划,剥洋葱法多杈树法,短期的目标应该是现实的！长期的目标应该是可以鼓励自己和推动自己！,要有正面的工作态度留意自己的表现曲线预留自己安静的时间合理化利用易遨系统,理想的工作时间表,工作时间表（淡季、旺季）（月、周、日）员工管理表（老员工、新员工）各个员工各个时期工作态度、瓶颈问题团队时间管理表（针对不同阶段的员工进行优化）各个员工优点、缺点，按时间将各员工如何配合程序协

16、调进程表,理想的工作时间表,看看你的工作日志，然后问自己：几点开始目标，能不能早点开始，有没有任何让你分心，以致无法完成目标的事情，能不能现在开始？你完全不受干扰的最长时段有多久？（不要把午饭也放进去）你最有效率和最没有效率是什么时候？你将当天的主要目标完成到什么程度？你会照着优先次序的书面计划做事吗？你在适当的时间做适当的事吗？你在怎么处理不应该做的事？可不可以授权？手边的工作要如何做得更有成效，更为简化，并减少细节？你花的时间与你的优先次序是否相称？,请记着：巴雷德“80/20”定理,某些事件某些电话浪费时间之事有趣活动不重要又不紧急,防患未然改变方式建立人际关系发新机会规划、休息重要但不

17、紧急,不速之客某些电话某些会议必要而不重要的问题受欢迎的活动不重要但紧急,危机急迫的问题有期限压力的计划重要又紧急,权衡轻重,权利下放授权,授权应有的心态？,把工作授权给下级，应该存在一个给下属发展的机会它不是用来惩罚下级不是让店经理摆脱自己不喜欢做的事情,授权的形态主要可以分成两种形态:下达指令充分信任,如何介定哪些工作委派？你必须自己做你应该做，但有些人可以帮助你你可以做，但如果其它人有机会也可以做其他人应该做，但情况紧急时你可以帮他其它人必须做,自我约束-行为科学研究表明：一个人一天的行为只有5%是属于非习惯性的，而95%的行为都是习惯性的。-江山易改，本性难移！-罗曼.罗兰名言：性情即

18、命运-时光对有些人像张满的风帆，而对另一些人却像爬行的蜗牛。,1、改变你的习惯,2、修正你的态度,1、处理会议,3、增加你的生产力,每次召开任何会议前，必须要紧记以下几点：,我是否一定要出席这个会议会议之前应派发议程说明开会的目的作为店经理，你应鼓励发言和要求言之有物，要避免发言同事偏离主题最好设定一个时限，以方便各人安排工作,2、要懂得说不,说不应该是有礼貌要给对方非常清晰的解释给对方另外的选择和建议,3、处理拖延心态,为什么我们会拖延？不知道如何或从何入手不知道为什么要做？不喜欢去处理个人情绪及健康问题缺乏奖励没有迫切性找借口过分忧虑忙碌过后,4、改善拖延方法,提前问题,安排工作时间,行动：每次只处理一项工作及时去做交付下属去做把解决问题方法分成若干部分订出工作时间,改善拖延方法,建立自信-跟自己说“我一定可以做到”设立目标找出与自己相关的方法-对自己的好处储蓄时间全力再战自我奖励设立目标期限时刻提醒自己事情的重要性有充分的准备，才会把事情做好时间就是金钱,总结,希望你能够：看到团队的问题在哪里，各个员工问题