客户ABC分类管理法

1、客户ABC分类管理法摘要：客户是企业生存和发展的原动力，作为企业的重要资源，必须对客户进行科学有效的管理，以追求利润的最大化。根据客户价值将客户群分类，分为三个类别：主要客户(a类客户)、主要客户(b类客户)和一般客户(c类客户)。不同的客户必须采取不同的管理方式，建立科学动态的分类管理体系。拥有客户意味着企业获得在市场生存的空间，找到拥有客户的方法，是企业可持续发展的原动力。为此，企业必须广泛关注所有竞争环境，同时加强对客户的集中力。当前企业的核心挑战一方面是提高企业的核心竞争力，适应客户的需求变化，提高市场竞争力。另一方面，以先进的经营思维为指南，处理好企业和客户之间的关系，提高和保持高客

2、户份额。企业如何识别客户的盈利价值差异，有效地管理它们，最大限度地提高收益，是客户分类管理的重要问题。1管理客户分类的重要性客户分类是市场营销管理的独特要求。意大利经济学家和社会学家比弗雷多。帕拉多设立的“80/20原则”说明80%的结果来自20%。也就是说，企业的销售额(或其他关键指标)可以解释为80%是20%的重要客户，而其馀80%的客户销售额只有企业的20%。但是现在，大部分企业在服务资源配置上有“大锅饭”或“倒挂”现象，平等对待所有客户，重要客户再也没有服务了。所有企业的资源都是有限的，企业的投资和支出都适用于“刀片式服务器”。因此，为了获得最大收益，企业必须对自己拥有的客户进行有效的

3、差异分析，根据这些差异区分具有不同价值的客户，以促使有限的市场销售、服务和管理资源更合理地分配，并确保企业的投入和投入都用于“刀片”，从而同时最大限度地提高客户资源价值和企业投资回报。字串22客户分类管理法通过对客户数据的统计分析，可以找到具有相同或相似方面的很多客户组，从不同角度看，客户群有多种分类。例如，基于客户的分类可以基于客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等进行。这些不同的客户群体对企业的重要性和价值不同，客户分类管理的核心在于有效分配销售、市场和服务资源，以及共享不同价值的客户，以巩固企业和主要客户之间的关系。按客户价值分类查找最有价值的客户(核心客户)是企业最重

4、要的工作，ABC客户分类是更实用的方法。ABC客户分类管理法根据消费金额或利润贡献等重要指标，将客户基础分类为三类：主要客户(a类客户)、主要客户(b类客户)和一般客户(c类客户)。了解客户级别的分布后，可以根据客户价值计划支持客户管理项目，制定不同客户组的需求特征、消费行为、期望、可靠性等不同的营销战略，配置各种市场销售、服务和管理资源，通过定期访问和问候关键客户来确保关键客户的满意度，从而使潜在客户升级到更高水平，从而在不牺牲成本的情况下创造更多价值和好处。6 2.1主要客户(a类客户)核心客户是金字塔顶层金牌客户，是过去特定期间花费最多的前5%客户。这种客户是企业优秀的核心客户群，经营稳

5、健，办事规则、信誉好，对企业的贡献最高，带来长期稳定的收益，值得企业投入大量的时间和精力提高这些客户的满意度。此类客户的管理必须：(1)专职营销人员(或客户代表)应定期联系，定期访问，提供最快、最周到的服务，享受最好的福利，企业领导也应定期访问他们。(2)密切关注相关客户的行业趋势、企业人事变动等其他异常趋势。(3)应优先处理此类客户的投诉和投诉。2.2主要客户(b类客户)主要客户是在客户金字塔中，扣除特定时间内花费最多成本的前20%客户中的主要客户后的客户。这些客户通常是企业的大客户，但不属于优秀客户。他们直接影响企业经济指标完成的好坏，因此企业必须花相当多的时间和精力集中在这种客户的生产经

6、营情况上，以服务为目标。这些客户的管理应注意以下事项：(1)指定营销人员(或客户代表)定期联系并定期访问提供服务的同时，要更加关注，营销负责人也要定期访问他们。(2)密切关注相关客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、结构调整等异常趋势。6 2.3一般客户(c类客户)一般客户是指除上述两个客户外，其馀80%的客户。这些客户对完成占企业总支出约20%的经济指标几乎没有贡献。他们的数量很多，具有“一点一点地通过海洋”的增长潜力，因此企业必须控制对这方面的服务投资，根据“方便及时”的原则提供大众基本服务，或者潜在致力于挖掘“明日之星”，尽快晋升为b类客户或a类客户。企业营销人员应保持与这些客户的联系

7、，并在需要帮助的时候通知企业总是伸出援助之手。建立科学的动态分类管理机制a、b和c三类客户与企业客户的比率应根据情况确定，客户分类不是简单的算术公式或模板就可以解决的。因此，企业必须建立科学的客户管理系统，对客户数据进行科学的统计分析，结合“80/20原则”，对客户进行分类，制定综合的客户信用评价标准，确定客户增长、客户核心能力或资金实力方面潜在的重要客户。分类客户也可能随着内部和外部条件的变化而变化，因此企业必须建立科学动态的客户管理系统。客户管理系统至少应考虑以下事项：(1)客户信息管理系统：处理、处理客户的各种数据，构建客户信息数据库，为客户分类的开发和协调提供基础。主要内容包括：分析各

8、种基于客户的消费额在总消费额中的比重。在每个客户群中查找消费额为父客户的客户，计算该类别消费额所占的比重。根据不同产品消耗量的大小分析产品周转率和客户需求。按产品销售毛利大小对分类客户排序。分析各种客户消费趋势和发展前景分析各种客户对产品服务的期望。分析不同客户对产品价格的敏感度。(2)客户信用分析系统：通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户的服务资源配置、防止拖欠风险等提供参考。二、a类客户营销计划a类客户营销侧重于创造双赢、快速的便利。主要从以下方面开始：1、VIP客户服务团队建设。建立一个熟练、具有良好沟通能力的VIP客户服务团队，优先考虑a类客户服务。财务、工作流也优

9、先于a类客户。2、客户经理实时了解a级客户的库存状况、售后市场判断，预测需求，将服务放在自己面前。根据需求和市场现有的棉花情况，及时与客户沟通。3.通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系。及时以电话、短信的形式通知市场供应信息，并有计划地访问a类客户。客户经理每月至少访问一次a类客户，以促进与a类客户总经理和员工的感情交流。副总经理与a类客户的主要负责人保持每月一次电话沟通，了解客户意见，及时有效地处理客户的意见和建议。4、通过促销提高a类客户的忠诚度。促销活动包括：交易件数每年超过100万名的顾客，约10，000韩元的欧洲每7天有1人旅行。交易件数每年超过50万韩元的顾客赠送了价值约5000

10、韩元的东南亚5天1人游或三星note 2智能手机。对交易件数超过20万韩元的顾客，赠送了价值约3000韩元的国内5天1人游或ipad 1部。二、b类客户营销方案b类客户营销侧重于需求挖掘、宣传核心人物。kiman在客户企业中具有决策力，是像一把钥匙一样打开客户需求大门的关键人物。根据规模、棉需求、与市场的关系、对市场发展的重要性等，寻找有潜力或需要交易的b类客户，并努力培养成a类客户。具体地说，通过以下方式完成：1、组建客户宣传团队。以熟练的组织工作和良好的沟通能力组成客户宣传团队，瞄准b类客户中潜在或需要交易的客户。2、客户宣传小组以核心客户为对象，每月访问一次，寻找核心人物的核心宣传活动。如果领导和目标企业之间有良好的个人关系，就应该利用它来促进宣传工作的实施。3、宣传重点：了解购买渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原始购买渠道的不足。提供财务便利，如上述促销计划等，以实现客户和市场的双赢局面。b类客户的交易意向不足的客户应通过访问、电话等了解客户购买渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析和顽强的情感交流，引导客户交易。此外，a类客户的促销可以作为刺激方案呈现给b类客