上海大众iCrEAM潜客用户手册-VW

1、 上海大众经销商智能管理平台 上海大众智能经销商管理平台潜客管理文档位置这是一个在线文档的打印件。硬拷贝只在打印当天有效。如果对本文档有疑问，请与作者联系。修改历史本版日期:2012-09-21下一版本日期改版号改版日期修改总结修改纪录审批本文档需要如下批示。签名的审批表格由项目组存档。SVW项目经理姓名SVW Project Manager签名(Signature)日期(Date)用友汽车信息科技上海有限公司 yonyou 项目经理yonyou Project Manager签名(Signature)日期(Date)分发本文档已被分发到如下人员姓名职务目录目录1目标32模块概述42.1流程图

2、42.2主要业务功能53系统登录63.1登陆系统64潜客管理74.1新客户进店并留档84.2新客户来电并留档124.3市场活动（集客）144.4市场活动（转化）174.5售后服务转化客户建档214.6客户跟进244.7客户成交304.8客户战败381 目标随着主动营销体系的持续推广和完善，本着 “以客户关注为核心，管理客户全生命周期”的宗旨，目前上海大众已经制定了CAE，RSE，CSE等一系列客户全生命周期各阶段的管理标准。同时，为固化管理标准和业务流程，相应的PEG、RSE等系统管理工具也逐步建立起来，这些系统已经成为上海大众经销商、区域和总部各层面潜客管理业务执行的重要支持平台，大量的潜客

3、业务依赖于相关系统进行管理和数据流转。在推进客户全生命周期管理标准化、实现管理信息化的同时，如何进一步完善业务系统的整合、加快执行效率、加强信息分享和对客户数据的挖掘再利用，通过整合和优化信息系统实现一线执行的“减负增效”；进一步量化业务执行统计和潜客分析，进而支持区域和总部业务决策辅助智能化是当前面临的新课题。经过业务现状的调研，iCrEAM潜客销售管理模块在延承目前以黄卡为核心的潜客管理流程的基础上，主要提供对以下问题的解决方案： 潜在客户管理流程分散在多个支持系统中，业务未实现统一化集中管理，业务数据流缺乏衔接，经销商重复录入，增加了经销商工作繁琐程度； 集客任务管理、目标客户管理、市场

4、活动管理缺乏系统工具支持，未实现客户全生命周期的闭环管理； 销售和售后客户档案信息缺乏共享与整合，未形成统一的客户档案视图，不利于客户信息资源的有效利用和销售、售后协同服务能力的提升；关于KPI统计方面，系统对市场活动业务绩效的评估，客户换购、续购和客户贡献价值等方面缺乏统计支持2 模块概述2.1 流程图下图为潜客管理流程图 2.2 主要业务功能市场活动管理市场活动维护用于查询市场活动计划展厅接待展厅流量记录用于记录展厅【进店/电话】记录展厅流量查询查看展厅流量记录及展厅流量处理明细。展厅流量处理处理展厅记录：新客户建卡和不建卡客户管理外拓客户留档外拓客户留档分配给我的商机销售经理将总部下发的

5、商机和售后的商机分配到销售顾问进行处理转移给我的客户从其他销售顾问转移给我（销售顾问）的客户客户资料合并可以将系统中重复记录的客户信息进行合并。商机分配总部系统DN收集潜客信息，然后从接口下发到相应的经销商，经销商销售经理最后分配到销售顾问做后续跟进战败申请处理销售经理可以将销售顾问提交的战败申请驳回，也可以分配给其他销售顾问作战败挽回和同意战败申请战败申请查询销售顾问提出客户战败申请后，销售顾问可以通过此功能查询销售经理的审批情况。客户跟进提醒销售顾问当天的跟进任务，并且进行跟进情况录入客户回访提醒销售顾问当天的回访任务，并且进行回访情况录入开票当客户交付购车全款，并且财务开具发票后，计划员

6、可在系统中操作开票功能。开票信息查询查询开票信息及历史记录潜客目标管理潜客目标制定潜客目标制定总部目标下发查询对于车厂给经销商的销售任务查询3 系统登录3.1 登陆系统图3.1-1：登录系统输入用户名和口令后，点击图3.1-1中确定按钮，进入上海大众经销商智能管理平台界面如下：图3.1-2点击左下角菜单中的潜客管理进入潜客销售系统。系统界面如下：图3.1-34 潜客管理业务描述：iCrEAM潜客销售管理模块主要包括潜在客户阶段的经销商目标任务管理、市场活动管理、潜客信息管理、潜客跟进管理等主要功能，iCrEAM潜客管理主要业务场景： 新客户进店并留档 新客户来电并留档 市场活动（集客） 市场活

7、动（转化） 总部分配客户建档 总部分配客户回收 售后服务转化客户建档（本店潜客） 客户跟进 客户成交 客户战败具体业务功能如下： 4.1 新客户进店并留档 业务描述：对进店的新客户进行留档，创建意向并生成跟进计划。4.1.1 新客户进店4.1.2 展厅接待员上前接待，稍作询问（客户姓名，联系电话）后将信息记录于iCrEAM系统中，并且交由销售顾问接待并服务，如下图所示：图4.1-14.1.3 销售顾问接待客户，询问客户信息与购车意向，并且记录在黄卡中 4.1.4 客户接待完成后，销售顾问将黄卡转交给前台接待，由前台接待根据黄卡内容记录客户流量的信息。4.1.5 展厅接待员将销售顾问记录的离店时

8、间和流量来源录入系统，并完成客户离店操作。A、 选择展厅记录，并点击“离店按钮”进入，离店信息填写界面图4.1-2B、 填写离店时间和流量来源图4.1-34.1.6 信息专员收到黄卡后为新客户做建档操作。A、 选择新客户填写客户属性和到店性质，先填写客户属性选择有效，再填写到店性质选择留存信息。图4.1-4B、 点击建卡按钮为新客户做建卡操作图4.1-5C、 填写客户及意向信息图4.1-6D、 填写跟进信息图4.1-7E、 保存图4.1-84.1.7 新客户建档后，系统根据该客户的意向级别自动生成跟进计划。 4.2 新客户来电并留档 业务描述：对来电的新客户进行留档，创建意向并生成跟进计划。4

9、.2.1 新客户来电。4.2.2 展厅接待员稍作询问（客户姓名，联系电话）后将信息记录于iCrEAM系统中，并且交由销售顾问电话接待。图4.2-14.2.3 销售顾问接待客户，询问客户信息与购车意向，并且记录在黄卡中。 4.2.4 信息专员收到黄卡后为新客户做建档操作。A、 选择新客户填写客户属性和到店性质，先填写客户属性选择有效，再填写到店性质选留存信息图4.2-2B、 点击建卡按钮为新客户做建卡操作图4.2-3C、 填写客户及意向信息图4.2-4D、 保存图4.2-54.2.5 新客户建档后，系统根据该客户的意向级别自动生成跟进计划。 4.3 市场活动（集客） 业务描述：市场专员在系统中创

10、建市场活动，销售顾问在活动现场收集客户信息，市场专员为该活动输入核销信息。信息专员将活动场收集的客户信息录入系统（外拓客户建档）4.3.1 市场专员在系统中创建市场活动。4.3.2 图4.3-14.3.3 活动现场，销售顾问收集客户信息。A、 活动成功举办，市场专员为该活动输入核销信息。查询活动信息图4.3-2B、 选择活动信息点击“核销“按钮进入核销界面图4.3-2C、 输入核销信息并保存图4.3-34.3.4 信息专员将活动场收集的客户信息录入系统（外拓客户建档）。图4.3-4图4.3-54.4 市场活动（转化） 业务描述：市场专员在系统中创建市场活动，销售顾问为自己制定客户邀约计划，再根

11、据计划邀约客户，并在活动现场收集客户信息，活动结束后市场专员为该活动输入核销信息，信息专员将发布会现场收集的客户信息录入系统。4.4.1 市场专员在系统中创建市场活动。图4.4-14.4.2 销售顾问为自己制定客户邀约计划。A、 查询客户、选择要邀约的客户，并点击“活动邀约计划”填写邀约信息图4.4-2B、 填写完邀约信息后点击“保存”按钮进行邀约。图4.4-34.4.3 销售顾问邀约客户。4.4.4 新车发布会现场，销售顾问收集客户信息。A、 新车发布会成功举办，市场专员为该活动输入核销信息。查询并选择要进行核销的活动，点击按钮进入活动核销界面。图4.4-4B、 输入核销信息并保存图4.4-

12、54.4.5 信息专员将发布会现场收集的客户跟进信息录入系统。4.5 售后服务转化客户建档 业务描述： iCrEAM售后模块转入线索-销售经理分配销售线索-销售顾问跟进此线索4.5.1 服务顾问获知客户有新购车意向后，根据条件查询出将此客户转入潜客模块。图4.7-14.5.2 销售经理在“商机分配”中将线索分配给其原属销售顾问（也可按情况分配给其他销售顾问）。A、 选择售后转化过来的客户图4.7-2B、 选择销售顾问，并按“确定”按钮完成分配。图4.7-34.5.3 销售顾问联系客户后并建档。A、 在分配给我的商机中选择客户并点击“建卡”按钮，进入客户留档界面图4.7-4B、 填写客户信息、意

13、向信息及跟进信息图4.7-5图4.7-64.6 客户跟进 业务描述：销售顾问对客户进行跟进后，并记录相应的跟进结果。4.6.1 销售顾问跟进客户，获取其最新信息与意向。图4.9-14.6.2 销售顾问将跟进信息录入系统。图4.9-24.6.3 销售顾问在跟进中发现此客户与其另一客户极为相似，经核实后确认为同一人，则销售顾问在系统中合并这两条客户信息。A、 点击“请选择客户”按钮，查询相似客户图4.9-3B、 系统弹出对话框并自动筛选相似客户，选择要合并的客户，点击“确定”按钮图4.9-4C、 系统将选中的客户显示在符合合并客户列表中图4.9-5D、 选择主客户，合并后客户的销售顾问，并点击“合

14、并”按钮进行客户合并操作。图4.9-6E、 合并完成图4.9-74.6.4 销售顾问与其同事商议后，决定该客户由其同事继续跟进，则销售顾问可在系统中将此客户转移给其同事。A、 查询客户图4.9-8B、 选择要转移的客户，点击“转移”按钮，进入销售顾问选择界面。图4.9-9C、 选择转移销售顾问，点击“确定”按钮，完成客户的转移操作。图4.9-104.6.5 未进店客户：跟进时间已超过15天，且跟进记录的“沟通内容”中包含“预约来店” 则允许“休眠” 操作。 进店客户：在跟进过程中已全部完成“车辆介绍”、“预约来店”、“试乘试驾”、“价格谈判”4项沟通内容则允许“休眠” 操作。4.7 客户成交业

15、务描述：对跟进过程中成交的客户录入成交信息。4.7.1 系统按跟进计划提醒销售顾问需跟进的老客户。图4.10-14.7.2 销售顾问通过电话与老客户沟通，获取其最新信息与意向，并为其做进店预约。A、 选择客户点击“跟进”按钮，进行客户跟进操作图4.10-2B、 和客户电话沟通预约进店。图4.10-34.7.3 销售顾问将客户最新跟进信息录入系统。图4.10-44.7.4 老客户进店。4.7.5 展厅接待员上前接待，稍作询问（客户姓名，联系电话）后将信息记录于iCrEAM系统中，并且交由销售顾问接待并服务，如下图所示：图4.10-54.7.6 销售顾问接待客户，询问客户信息与购车意向，并且记录在

16、黄卡中。4.7.7 信息专员在系统中将该客户置为“定金订单”状态，并输入订单信息。图4.10-64.7.8 开票专员在系统中操作开票流程。A. 打开iCrEAM中的“开票”界面，界面上半部分是iCrEAM中的潜客，下半部分为OMD系统的“零售订单开票”界面。图4.10-7B. 选择一名需要开票的潜客，确认“潜客与车主的关系”，并点击“潜客确认”。点击“查询”按钮，显示出需要用于开票的订单。若要以下订单时填写的客户信息为准，可点击“VMS”按钮，若要以iCrEAM中的潜客信息为准，可点击“iCrEAM”图4.10-8C. 点击“iCrEAM”按钮后，进入“开票信息维护”界面，系统自动将iCrEAM中的潜客“张海银”的信息带入到开票界面中，开票信息输入完成后，点击“确认”按钮即可完成在iCrEAM中的开票环节图4.10-94.7.9 信息专员在系统中将客户置为“成交”状态。并输入成交信息。图4.10-134.7.10 销售顾问回访客户A、 交车当日回访图4.10-14B、 输入回访信息图4.10-154.8 客户战败业务描述： 对跟进过程中战败的客户进行战败申请处理。4.8.1 系统按跟进计划提醒销售顾问需跟进的老客户。图4.11-14.8.2 销售顾问与老客户沟通，获知其已放弃购车。4.8.3 销售顾问在系统中做战败申请，待销售经