2016 06 09 强化提升-人际关系 凌霄讲义笔记

1、强化提升人际关系 主讲教师：凌霄 授课时间：2016.06.09 粉笔公考官方微信 1 强化提升人际关系（讲义） （2016.6.9） 1.你局业务需要与其他处合作，但是该处处长跟你局领导有不同要求。你怎 么办? 2.有一个研发项目由你负责，小林特别具备新产品任务开发的技能，但是她 和同事关系不太好，领导也不太想任用她，请问你怎么办？ 3.一项工作，你写了项目方案，领导却让老刘来执行，让你配合，老刘在执 行方案的过程中多次说你的方案存在问题，并反应给了领导，领导批评了你，你 怎么办？ 4.在一次全体会议上，领导对一个项目做了赞扬，并且称赞了你在这里的表 现，而你其实根本没参与这个项目，请问你该

2、怎么处理？ 5.你和小李接受委托方工作，你负责沟通协调，委托方要求加快进度，小李 想按原计划，委托方不满意，领导批评了你，你怎么办？ 6.单位安排小张给领导写讲话材料， 事后大家都夸领导讲话越来越有水平了， 小张说材料是我写的。领导们一起讨论这个材料时，想换掉其中一个用词，小张 坚持不让不换，说他是学中文的，他更懂。年终评奖时，大家推荐工作踏实的老 王。 小张说我一年写几十万字材料不得奖，他凭什么？你怎么评价小张的做法？ 2 强化提升人际关系（笔记） （2016.6.9） 【说在课前】 今天主要回顾人际关系板块的典型例题。同学们来自不同的省份，所以今天 的题型的主要分布和侧重有所不同，以典型例

3、题来涵盖所有的知识点和方法点， 课程结束之后，通过对这些课程的笔记和内容的梳理，对学习会非常有帮助。 【人际题思路】 （1）入题，有态度和原则。不是答题必要的环节，可以直接分析矛盾，为 了避免入题突兀可以说简单用几句话说明态度原则。 （2）找矛盾、捋顺矛盾产生的原因，是奠定题目的基础、解决矛盾的根基。 要求找全矛盾（显性和隐性） 。如明显的三个主体的矛盾，深挖会发现其他利益 相关的主体。 找原因有时候可以不用， 只需要解决问题即可。 有时候有很多原因， 解决的对策只用一个，也不需要找原因。 （3）解决矛盾。按照轻重缓急、时间顺序都可，有条理解决所有的问题。 （4）反思提升。针对存在的问题作出反

4、思、改正，避免未来再发生。 【注意】 人际和应急是互通的，应急强调事件的处理，人际强调情商。 1.你局业务需要与其他处合作，但是该处处长跟你局领导有不同要求。你怎 么办? 【解读】 （1）理论课中学习过权责意识，其中有折中、融合原则（领导之间没有特 别大的矛盾，只是思路不同，可以进行折中） ，客观、中立原则（不站队，不表 达主观意见，把决定权交给领导） 。 （2）题干可提炼的点：“你局业务需要与其他处合作”,工作第一原则， 要尽快达成双方共识完成工作。“该处处长跟你局领导有不同要求”,合理假 设，一般情况机关工作领导下达命令用口述方式，有可能是自己本身理解错误。 按照对事情的认知和处理来对问题

5、进行排序。 理解错误容易解决不容易解决。 【梳理】 3 （1）表明态度原则，对于双方合作领导出现不同要求，要支持理解。 （2）分情况处理，在保证双方达成一致的前提完成工作。 （3）按照假设去解决问题，理解错误、误解，在第一时间反思回顾，领 导和对方领导下达任务的场景，看看是否是因为自己主观臆断产生的偏差。按照 领导意图去修改自己的工作。不一致的情况下，有可能双方目标一致，只是细 枝末节不一样，如局领导要求做好资料收集，对方领导要求后期整理，其实本质 没有矛盾，只需要把双方折中，做好双方的要求来推动工作。领导工作产生了 本质相悖，产生了分歧，需要作出沟通。和对方领导交接时做好沟通，传达好我 们局

6、长的意见，同时将对方领导意见做好传达。保证阳光心态，相信只要通过自 己的沟通，领导就能够解决。如果实在过不去“这道坎” ，按照在机关单位的身 份，不能够夹在领导中间，让领导自己沟通。 （4）先进行其他工作，解决领导没有问题的问题，等领导沟通结束之后， 保证进度，不耽误工作。 （5）反思提升，双方合作因为前期没有沟通好出现问题，以后要注意沟通 合作的重要性，总结经验，提前做好商讨，形成初步方案来推动工作的运行。 【知识点】 （1）工作第一原则。重点表现在：遇到问题时先解决工作上的矛盾，再 解决其他方面保证工作第一。工作上的矛盾用工作上的方法来解决，而不是人 际上的“吃喝” 。 “吃喝”不一定能够

7、解决问题，且不符合八项规定。 （2）权属意识。摆正自己的位置，尽职尽责。避免决策越位，不把自己 身份放得过高。避免越级指挥，随时汇报，在任务过程中与直属领导沟通。服 从命令。服从领导。客观中立原则。 （3）合理假设。矛盾本身不清晰的，从矛盾本身出发解决问题，把抽象化 的问题具体化。但：假设时不要挖跳不出来的坑。不要为了假设而假设。 2.有一个研发项目由你负责，小林特别具备新产品任务开发的技能，但是她 和同事关系不太好，领导也不太想任用她，请问你怎么办？ 【解读】 “研发项目由你负责” ，交代身份，对基础的事项能够安排，职责是协调好 4 双方确保项目顺利运行。 “小林特别具备新产品任务开发的技能

8、” ，非常需要小林 参与，要尽可能让其参与，实在参与不了也要得到小林的意见。 “和同事关系不 太好” ，遇到的困难，由此影响到工作进度是问题，要保证不会因为双方关系影 响工作进度。 “领导也不太想”按照服从原则，要服从领导命令。主要矛盾：想 办法让小林加入工作团队，参与进来。 【思路】 （1）表态。作为负责人最大的职责是对项目负责，保证顺利、圆满进行， 并协调好大家的关系。 （2）找到矛盾、解决问题。将细节答清楚，与领导沟通时说明小林的优势、 能够为项目带来的贡献，表明自己会多做沟通协调，确保小林不会因为与同事关 系影响工作。如果领导不同意：尊重领导意见，虽然不让小林加入，但可以让 其参与，邀

9、请小林以技术顾问的形式为我们答疑解惑，并在汇报过程中多和领导 沟通，说明小林的贡献。领导同意，保证会把小林和大家不合带来的潜在危机 及时扼杀，鼓励小林多与同事沟通，作为负责人，进行合理分工，在分工中避免 矛盾，如多给小林安排技术岗，少安排人际岗，安排性格互补、温和、包容的人 与小林搭档，把矛盾的可能性降到最低，实时沟通铺路，保证任务顺利进行。 （3）反思。作为负责人，双方产生问题，没有及时发现。以后要多关注 同事的交流，营造互帮互助，其乐融融的氛围。不得不让小林加入，侧面反映 出其他同事能力不足，人才单一，要加快相关技能培训，提升整体知识技能，打 造人人素质过硬的队伍。 （4）本题特殊考点：作

10、为负责人，要保证目标一致、和谐氛围，要做到合 理分工、人尽其用。才能够去避免矛盾。 【注意】 对于领导， 服从但不盲从。 领导意见要听， 但违反工作原则和法律的， 不听。 3.一项工作，你写了项目方案，领导却让老刘来执行，让你配合，老刘在执 行方案的过程中多次说你的方案存在问题，并反应给了领导，领导批评了你，你 怎么办？ 【解读】 5 （1）本题相对之前的题目较为复杂，遇到长题时捋清楚发生了哪些事： “领导却让老刘来执行” ，说明领导看似不给面子，长远看决策时合理的，作为 新人，领导可能不太放心，老刘是老同事，经验丰富，领导是给自己机会向老刘 学习，阳光心态，尊重并理解领导的安排，并利用这次工

11、作加强自己的锻炼。 “多次说你的方案存在问题” ，多次说起说明存在问题，有错误要去改正。有可 能是自己认为没有错，老刘多次说没有改，与同事存在分歧时，求同存异原则， 先用别人的方案进行项目， 出现问题再用自己的方案来保障， 避免胶着影响进程。 “反应给了领导” ，老刘对工作认真负责，这是一件非常重要、顾全大局的工 作汇报。“领导批评了你” ，面对批评要坦然虚心接受，自己一定有问题，不 管是方案还是配合，需要改进自身。 【梳理】 （1）态度原则。领导让我配合老刘，是给我提供了学习的机会，其中出 现问题我有不可推卸的责任。老刘对于工作汇报，是非常认真负责的，我要学 习这种态度，对于领导的批评虚心接

12、受、细心聆听，找到解决问题的突破口。 （2）解决矛盾。方案产生分歧，应该根据老刘意见重新审查、改进，主动 找到老刘。表明态度，已经认识自己的不足和方案缺陷，表示道歉；将改好 的方案给老刘看，进行深入探讨；仔细聆听、磨合，根据老刘意见改进方案； （3）完成工作。认真完成工作，根据新方案加班加点完成。最重要的是， 在进程中与老刘沟通协调，避免耽误工作。 （4）反思提升。以后写方案要多方对敲确保工作万无一失，多向老同事学 习，避免发生争吵。 【注意】 （1）阳光心态；理解别人，包容不同意见，产生分歧时求同存异，适 当妥协、认同别人。 （2）人际题没有统一的答案，每个人都有自己的思考，老师的答案只是老

13、 师思考的点，只要不犯原则性的错误，能够完满解决问题，都可以答。 4.在一次全体会议上，领导对一个项目做了赞扬，并且称赞了你在这里的表 现，而你其实根本没参与这个项目，请问你该怎么处理？ 6 【解读】 （1）主体：领导，表扬混淆了人；“我” ，被错误表扬；隐藏的人， 本该被表扬却没有被表扬的同事。 （2）实际工作中，不能当场站出来说领导表扬错误。也不能笑而不语，听 之任之。必须从二者之间找到平衡点，既让领导知道，又要兼顾实际参与者的感 受。 遇到这种题， 可以替换场景， 在一种让领导不尴尬的场景说， 如会后私下说、 传纸条（机关单位会议上可以用的方法，写成纸条让秘书交给领导） 。 （3）会后说

14、，如果领导的表扬是非常正式的，会后有表彰大会，会后说 有滞后性。 如果领导是随口一说， 传纸条显得小题大做。 先考虑事件的正式性， 再分情况选择用法。 【梳理】 （1）态度原则。保证领导面子，同事的荣誉。 （2）解决问题：事件很重要，涉及会议纪要、颁奖等后续。写成小纸条 请秘书转交给领导，趁切换 ppt 等间隙把情况交给领导，让领导自己决定如何解 决。事件不是很重要。在会后找到领导解释，找到实际参与者，表达自己是如 何解释的，且对他的能力表示钦佩。 （3）反思。可以向先进的同事学习请教，希望下一次可以收到表彰。 （不要 为了反思而反思，没有错的情况下，说说对未来的期望和方向即可） 【注意】 题

15、目中的场景设置。不要贸然行动，无论是答题还是实际工作，犯二很有可 能出现问题。 【例题】 你在办公室处理材料，忽然听到领导的办公室传来声音，发现是你的领导和 同事扭打在一起了，请问你怎么办？ 【解读】 （1）既要解决事件，又不能让领导尴尬。可以通过敲门或打电话的方式， 一般情况下两人会停下来。 领导让进办公室以后， 正常汇报工作， 汇报结束之后， 可以想办法把他俩分开，如告知同事外面有快递。 （2）与同事沟通，告知同事他的错误，让同事给领导道歉解决问题。想办 7 法在尴尬的场景里避免不尴尬。 5.你和小李接受委托方工作，你负责沟通协调，委托方要求加快进度，小李 想按原计划，委托方不满意，领导批

16、评了你，你怎么办？ 【解读】 （1）主体和矛盾：小李，没有按照委托方要求工作，因此引起了不满。 委托方，想加快工作进度，与安排产生了冲突。领导，批评了没有协调好双 方关系的我。我，在这件事上有不可推卸的责任，没有解决好沟通问题。 （2）解决（顺序） ：找小李；委托方；领导。反思提升。 【梳理】 （1）表态：面对领导批评认真反思并保证解决，承认错误，会进行补救。 （2）解决问题：小李是工作的核心和矛盾点，先找到小李，解决内部矛盾。 作为沟通者，外行不能指导内行，自己不知道小李的困难，有些强人所难。所以 要先对工作进行了解，详细倾听小李的委屈，看工作进程是否能改。联系小李听 取意见， 结合自我认知

17、和小李的看法看是否有更改可能性。 如果小李愿意更改， 皆大欢喜，与委托方交换意见重新改进工作。如果小李不愿意更改，联系委托 方， 抓住委托方的痛点进行沟通，用模拟和推演的方式告知为了保证质量就必须 在进度上做出让步和取舍。 （3）汇报领导：与领导沟通。领导在此是协调工作，只用汇报进度和结果 给领导即可。工作进程可能有更改，按照领导的指示重新分工调整，按照提前或 现行的工作计划进行，并及时和委托方沟通。 （4）反思：以后重视听取双方意见，提高自己的能力。 【总结】 本题涉及到一对多的人际关系，要捋清楚题中的人、矛盾关系。找到主要矛 盾，很可能就解决了衍生的矛盾。 6.单位安排小张给领导写讲话材料

18、， 事后大家都夸领导讲话越来越有水平了， 小张说材料是我写的。领导们一起讨论这个材料时，想换掉其中一个用词，小张 坚持不让不换，说他是学中文的，他更懂。年终评奖时，大家推荐工作踏实的老 8 王。 小张说我一年写几十万字材料不得奖，他凭什么？你怎么评价小张的做法？ 【解读】 （1）越长的题脉络越清晰。本题很清晰的三件事：单位安排领导讲话， 小张说材料是他写的。 小张不能正常看待工作中的得失。 领导想要换掉一个词， 小张说他更懂。小张固执。小张不满老王得奖，认为该是写了几十万字材料的 自己。小张情商很低。 “评价”一词，在面试中是新题型，但在申论中讲过，答 题方式分析是什么、为什么、怎么办。 （2）评价一个人，要全面看待，不能一棒子打死。评价好的地方和不好的 地方。小张虽然年轻气盛，工作很认真，有事业心和上进行，对讲话材料是认真 负责的，值得学习。 （3）是什么（小张的问题） ：得失心太重，不能平淡看待工作付出。过 于固执，恃才傲物，不能虚心接受别人意见去改正。不能正确处理工作关系， 片面认为付出就有奖励。 （4）为什么：这是现在年轻人或多或少的存在的问题，现在