第三方物流客户服务管理课件

1、第三方物流客户服务管理,认识客户服务 客户服务的要素 物流客户需求与期望 服务导向怎样做,1,PPT学习交流,一、认识物流客户服务,1、1客户服务的概念 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动。包括物流服务（进货、出库），营销服务（价格、商品、售后），经营技术服务（信息系统）。 1、2物流服务的概念 企业为了满足客户（内部和外部）的物流需求，开展一系列物流活动的过程。 1、3物流客户服务的概念 物流客户服务是一种物流服务过程，它以一种费用低廉的方法给物流供应链提供了重大的增值利益。比如订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等。,2,PPT学习交流,1、4物流客户服务的内容,（1

2、）改进开具账单的程序，满足客户对此的要求 （2）提供财务与信贷支持 （3）保证在规定的时间内送达货物 （4）适宜的销售货物的代表 （5）在销售中提供有关材料 （6）安装产品 （7）保持足够的修理配件和备货,3,PPT学习交流,1、5物流客户服务的层次,基础服务：运输、仓储、装卸搬运、包装、配送 增值服务：流通加工、订单处理、货物验收、库存管理、代理货物保险、送货代收款、货物回收、产品替换 高级服务：供应链,4,PPT学习交流,1、6物流客户服务的意义,提高营销能力 规避运营风险 降低运行成本 提高业务水平 提升品牌形象,5,PPT学习交流,1、7物流客户服务的特点,现代物流业是新型的服务行业

3、现代物流业是特殊的服务行业 客户服务贯穿物流操作的全过程,6,PPT学习交流,1、8物流客户服务三要素,交易前要素：指在产吕销售前为客户提供各种服务的各项要素。交易前要素是相对稳定而长期的，较长发生改动，从而使得客户对所获服务的期望保持相对稳定。 1、客户服务条例的书面说明 2、提供给客户的服务文本 3、组织结构 4、系统的灵活性 5、管理服务,7,PPT学习交流,交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。 1、缺货水平 2、订货信息 3、

4、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性 8、替代产品,8,PPT学习交流,交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和退货 4、临时借用,9,PPT学习交流,二、影响物流客户服务的要素,2、1时间 2、2可靠性 2、3沟通 2、4方便,10,PPT学习交流,2、1时间,时间通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度。买方的角度则是备货时间或补货时间。包括： 订单传送 订单处理 订单

5、准备 订单发送,11,PPT学习交流,2、2可靠性,备货时间的可靠性 安全交货 订单的正确性,12,PPT学习交流,2、3沟通,客户订购信息与订单实际供应和存货拣货的过程都需要物流公司和客户之间做好充分的沟通 沟通是一个双向的过程，物流公司必须能够传达客户重要的物流服务信息。 物流状态信息,13,PPT学习交流,2、4灵活性,它是指认识到了客户的不同要求，并积极使这些要求得到满足。物流公司一般能根据客户大小、生产线等因素来划分顾客，使其认识到到客户的不同需求，并努力以最经济的方式满足这些需求。把对物流服务水平的灵活性看成对不同客户给予不同的服务水平。竞争性强的市场比竞争性弱的市场需要更高的客户服务水平。,14,PPT学习交流,三、物流客户需求与期望,理解客户需求 了解客户的需求与期望 评价当前的服务与服务能力 解释当前做法与客户要求之间的差距 满足客户特定需要的针对性服务 在客户要求的基础上创造服务,15,PPT学习交流,四、客户服务导向,4、1概念 服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发展企业与顾客之间的合作关系。 4、2怎么做 实现和保障客户服务的形