提高集团工单处理及时率报告-新

1、第 1 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 提高集团工单处理及时率提高集团工单处理及时率 监控部监视室猫头鹰监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组小组 二零一一年二零一一年 第 2 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 目目 录录 前言前言 .3 名名词词解解释释 .3 1.小小组组概况概况.4 2.选题选题理由理由.5 2.1.集集团团工工单单流流转过转过程程.5 2.2.详细选题详细选题理由理由 .5 3.活动计划活动计划.7 4.现现状状调查调查.7 4.1.现现状状调查调查一一.7 4.2.现现状状调查调查二二.8 4.3.

2、现现状状调查调查三三.9 5.目目标设标设定定.10 5.1.目目标值设标值设定定.10 5.2.目目标设标设定的依据定的依据.10 6.原因分析原因分析.11 7.要因确要因确认认.11 7.1.要因确要因确认认一：未明确一：未明确职责职责要求要求.12 7.2.要因确要因确认认二：无集二：无集团团工工单单上上报报流程流程.13 7.3.要因确要因确认认三：无集三：无集团团工工单标识单标识.14 7.4.要因确要因确认认四：工四：工单单系系统统运行慢运行慢.15 7.5.要因确要因确认认五：无相关集五：无相关集团团工工单处单处理手册理手册.15 7.6.要因确要因确认认六：未做工程六：未做工

3、程预约预约.16 7.7.要因确要因确认认七：缺乏考核机制七：缺乏考核机制.16 7.8.要因确要因确认认八：无集八：无集团团工工单处单处理培理培训训.17 8.制定制定对对策策.17 9.对对策策实实施施.18 9.1.实实施施对对策一：建立策一：建立维护维护任任务务工工单问题单问题上上报报通道通道.18 9.2.实实施施对对策二：提需求在策二：提需求在 EMOS 中开中开发发增加集增加集团团工工单标识单标识功能功能.20 9.3.实实施施对对策三：建立工策三：建立工单单超超时时考核机制，提高人考核机制，提高人员员工作工作责责任心任心.22 10.效果效果检查检查.23 11.巩固措施巩固措

4、施.25 12.总结总结及下一步打算及下一步打算.26 第 3 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 前言前言 网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控， 实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务中 心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预警的分析、 集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将集团下发 的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至相关部门 处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及 时性、数据的准确性进行考核。因此，

5、这是一项非常重要的任务。 在 2009 年的 QC 活动中，我小组课题为提高网络投诉预处理率 的 QC 成果，荣获区公司二等奖。 在 2010 年提高工单质检合格率获 得中心 QC 活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活 动圆满完成。 名名词词解解释释 集集团团 EOMS 系系统统:是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常 工作流程的电子化管理平台。 省内省内 EOMS ： ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、 第 4 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护维护任任务务工工单单： ：指省

6、内 EOMS 系统中流转的一种任务类工单，其 中主要包括集团 EOMS 工单在省内 EOMS 中的流转。 公式：公式： 集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100% 1. 小小组组概况概况 小组情况介绍： 表表 1-1： ：监监控部控部监视监视室猫室猫头鹰头鹰 QC 小小组组情况情况 制表人：刘制表人：刘 琳琳 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月 第 5 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 2. 选题选题理由理由 2.1.集集团团工工单单流流转过转过程程 集团 EOMS 工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。 集团/各省公

7、司 EOMS 派发的工单，省内值班人员收到以后，及时 受理，然后通过省内 EOMS 系统，手工派发维护任务工单至相关部门 处理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集 团/各省公司。 制图人：刘琳制图人：刘琳 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 2.2.详细选题详细选题理由理由 1）按工按工单类单类型分型分类类： ： 省内 EOMS 工单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和 第 6 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 故障工单。小组成员提取了 2010 年 1 月-3 月这三类的工单数量，和处 理及时数量（受理，处

8、理均未超时的工单），求出平均值，计算出各工单 的处理及时率。如下所示： 数量数量 类类型型 工工单单数量（数量（张张） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 处处理及理及时时数量（数量（张张） ） （ （2010 年月平均量）年月平均量） 处处理及理及时时率率 维护维护任任务务工工单单67350775.36 投投诉诉工工单单4220391892.86 故障工故障工单单268502395889.23 表表 2-22-2：20102010 年年 1-31-3 月各类工单处理及时率统计表月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4

9、4 月月 从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提高其处 理及时率。 （集团工单在省内 EOMS 中的转派大多都是以维护任务单的 形式流转的） 2）维护维护任任务务工工单单分分类类： ： 集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析，如 下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。 表表 2-3： ：维护维护任任务务工工单类单类型及重要性型及重要性统计统计表表 最低最低值值 第 7 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 经过以上两方面的分析，小组成员最终

10、选择“提高集团工单处理及 时率”为本次的 QC 课题。 3. 活动计划活动计划 表表 3-13-1：小组活动计划表：小组活动计划表 制表人：李玲制表人：李玲 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 4. 现现状状调查调查 4.1.现现状状调查调查一一 为了确定提高集团工单处理及时率的目标值，小组成员提取了 第 8 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 2009 年历史数据调查统计。 表表 4-1： ： 2009 年全年集年全年集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表： 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月 结论

11、（一）参考 2009 年历史数据可知， 2009 年 10 月的集团工单处理及 时率达到 90%以上。 4.2.现现状状调查调查二二 小组对 2010 年 1 月-3 月的工单处理情况进行了调查，调查结果如下： 表表 4-2：集：集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表 集集团团工工单单数数 月份月份 集集团团工工单总单总数数 （ （张张） ） 处处理及理及时时数量数量 （ （张张） ） 处处理及理及时时率率平均平均处处理及理及时时率率 2010 年年 1 月月55640372.48 2010 年年 2 月月46935375.27 2010 年年 3 月月60344874.30 73.9

12、6% 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 图图 4-3：集：集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计表表 第 9 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 制制图图人：刘英娥人：刘英娥 制表制表时间时间： ：2010 年年 4 月月 结论（二）2010 年 1 月-2010 年 3 月我部门转派的集团工单量为 1628 张,其中处理及时数为 1204 张，月平均处理及时率为 73.96% ，处 理及时率偏低，有待提高。 4.3.现现状状调查调查三三 为了找出集团工单处理及时率低的关键因素，小组对 2010 年 1 月- 3

13、 月引起工单处理及时率低的诸多问题进行了整理分类，结果如下： 表表 4-44-4：集团工单处理及时率低原因统计表：集团工单处理及时率低原因统计表 项项目目描述描述超超时频时频次次 累累计计超超 时频时频次次 占比（）占比（）累累计计占比（）占比（） A 维护维护人人员员受理，受理，处处理不及理不及时时 339 339 79.9579.95 B 我部人我部人员转员转派工派工单单部部门门不全或不正确不全或不正确 50 389 11.7991.74 C 我部我部值值班人班人员员受理，受理，转转派工派工单单不及不及时时 21 410 4.9596.69 D 我部人我部人员员回复集回复集团团不及不及时时

14、 8 418 1.8998.58 E其他其他6 4241.42100 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月 根据处理不及时工单的原因做出的排列图如下： 第 10 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 结论（三）造成集团工单处理及时率低的关键因素，就是维护人员 受理、处理不及时。 5. 目目标设标设定定 5.1.目目标值设标值设定定 小组经过讨论，一致认为本次活动的目标值为：集团工单的处理及 时率为 5.2.目目标设标设定的依据定的依据 为验证目标值的可行性，小组成员对造成工单质检不合格率较高 的几类原因进行了分析

15、： 1） 参考历史数据可知在 2009 年有个别月份集团工单处理及时率达 90 第 11 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 6. 原因分析原因分析 小组成员运用“头脑风暴法”，针对,可能影响集团工单处理及时率 的主要原因进行因果分析，共找出如下 8 个末端因素： 7. 要因确要因确认认 小组成员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制定要因确认计划表： 序 号 末端原因确认内容 确认 方法 确认标准确认人确认时间 1 未明确职 责要求 集团工单的职责 要求 现场 调查 已制定并下发集团工单的 转派要求，明确各部门职 责 张景茹10.4.20 2 无集团工 单问题通

16、报机制 集团工单的通报 机制 现场 调查 1、维护任务超时工单有通 报机制 2、无通报机制导致 工单超时占比达到 15% 李玲10.5.10 3 无集团工 单标识 维护任务工单无 集团工单标识导 致超时的占比 现场 调查 无集团工单标识导致超时 的占比达到 15% 刘琳10.4.24 第 12 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 4 工单系统 运行慢 工单系统界面切 换耗时 现场 测试 工单系统运行耗时5 秒万超10.5.07 5 无相关集 团工单处 理手册 由于无集团工单 处理手册导致无 法回复工单的占 比 现场 调查 无集团工单处理手册导致 工单处理人员无

17、法回复的 占比达 15% 刘英娥10.5.09 6 未作工程 预约 由于工程预约未 做导致超时工单 的占比 工单 统计 工程预约未做导致超时工 单超时总量的 15%以上 张景茹10.5.11 7 缺乏考核 机制 根据工单回复要 求，查看 1-5 月份 集团工单，由于责 任心问题导致处 理不及时比例 工单 统计 由于缺乏考核机制，造成 处理人员责任心不够，导 致处理不及时比例达 15% 张景茹10.5.10 8 无相关集 团工单培 训 由于无相关集团 工单培训导致工 单超时的占比 工单 统计 无相关集团工单培训导致 工单超时的占比达 15% 刘英娥10.4.27 7.1.要因确要因确认认一：一：

18、未明确未明确职责职责要求要求 确确认过认过程：程：现场调查发现，未明确集团任务工单的处理职责，我部已在 2010 年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。 （集团工单派单处理原则下发截图如下） 第 13 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 现场调查发现，为明确集团任务工单的处理职责，我部已在 2010 年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.2.要因确要因确认认二：二：无集无集团团工工单单超超时问题时问题通通报报机制机制 确确认过认过程：程：现场调查 2010 年 3 月前集团

19、工单问题无明确通报机制。 表表 7-1：集：集团团工工单单原因原因类别统计类别统计 月份月份 超时原因种类超时原因种类 （种）（种） 每月共性问题（种）每月共性问题（种） 2010 年 1 月 6 2010 年 2 月 3 2010 年 3 月 5 3 每月超时工单中共性问题包括：工单回复结果为“将以邮件形式 返单” 、返单时未上传附件、附件内容上传错误” 。 调取 2010 年 1-3 月数据，发现集团工单超时原因类别中每月均有 共性问题反复出现，说明由于缺乏问题通报机制，该类问题未引起各维 护单位关注。 第 14 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 表表

20、7-2： ：2010 年年 1-3 月集月集团团工工单处单处理及理及时时率率统计统计 集团工单数 月份 集团工单超 时总数 每月共性问 题导致超时 工单数量 超时占比 2010 年年 1 月月1532818.3 2010 年年 2 月月1161916.39 2010 年年 3 月月1152017.39 现场调查 2010 年 3 月前集团工单问题无明确通报机，且 2010 年 1 月-3 月由于共性问题导致的集团工单超时占比均超过了要因确认标 准的 15%。 确认结果：要因。确认结果：要因。 7.3.要因确要因确认认三：无集三：无集团团工工单标识单标识 确确认过认过程：程：小组统计 2010

21、年 1-3 月维护任务工单，因无集团工单标识原 因导致维护人员处理不及时的占比均在 15%以上，是造成维护人员处 理不及时的主要原因。 图图 7-3：无集：无集团团工工单标识单标识原因原因导导致工致工单处单处理不及理不及时统计图时统计图（ （单单位位:张张） ） 第 15 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 确认结果：要因。确认结果：要因。 7.4.要因确要因确认认四：工四：工单单系系统统运行慢运行慢 确确认过认过程：程：小组人员通知各地州公司对工单系统界面切换耗时进行现场 测试，电话回馈数据如下表，可见各地州公司的工单系统运行耗时均小 于 5 秒。 图图 7

22、-4：全疆各地公司工：全疆各地公司工单单系系统统切切换换耗耗时统计时统计表表 确确认结认结果：非要因。果：非要因。 7.5.要因确要因确认认五：无相关集五：无相关集团团工工单处单处理手册理手册 确确认过认过程：程：小组抽取 1-3 月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及 时的相关工单数据如下图，可见此类工单所占比例均未达到 15%。 第 16 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 表表 7-5： ：1-3 月无集月无集团团工工单处单处理手册理手册导导致致维护维护人人员处员处理不及理不及时统计时统计： ： 确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.6.要因确要因

23、确认认六：未做工程六：未做工程预约预约 确确认过认过程：程：统计 2010 年 1 月-2010 年 3 月因未做工程预约导致超时工 单量如下，由上图可知，因工程预约未做导致的超时工单量占超时总量 的百分比均不足 15%。 图图 7-6：因工程：因工程预约预约未做未做导导致的超致的超时时工工单单量及占比量及占比图图 确认结果：非要因确认结果：非要因 7.7.要因确要因确认认七：缺乏考核机制七：缺乏考核机制 确确认过认过程：程：小组查看 1-3 月集团工单，统计由于无具体机制考核维护人 员责任心问题导致工单处理不及时数据如下表，可见因缺乏考核机制 导致维护人员处理不及时的工单量占比均已超过 15

24、%。 第 17 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 表表 7-7： ：1-3 月因无考核机制月因无考核机制导导致致维护维护人人员处员处理不及理不及时时情况情况统计统计 确确认结认结果：要因。果：要因。 7.8.要因确要因确认认八：无集八：无集团团工工单处单处理培理培训训 确确认过认过程：程：小组抽取 1-3 月无集团工单处理培训导致工单超时数据，通 过统计可知，无集团工单处理培训导致工单超时的占超时总量的比例 未达到 15%。 确确认结认结果：非要因。果：非要因。 通通过对过对末端因素的逐条分析，确末端因素的逐条分析，确认认出以下出以下3条要因：条要因： 1、

25、无集、无集团团工工单单上上报报流程及相关考核机制流程及相关考核机制 2、无集、无集团团工工单标识单标识 3、缺乏考核机制、缺乏考核机制 第 18 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 8. 制定制定对对策策 针对确认的三个要因,小组成员按照“5W1H”原则，经过多次讨论, 结合实际工作，制定了对策措施，具体如下表所示： 序号序号要因要因对对策策目目标标措施措施负责负责人人地点地点完成完成时间时间 1 1 无集团工无集团工 单超时问单超时问 题通报机题通报机 制制 建立维护建立维护任任 务务工工单问题单问题 上上报报通道通道 按要求对工按要求对工 单处理及时单处理

26、及时 率进行月统率进行月统 计分析后于计分析后于 每月每月 1010 日前日前 将上月问题将上月问题 汇总上报，汇总上报， 引起各维护引起各维护 单位重视单位重视 每月维护任务工单每月维护任务工单 （集团类）处理不及（集团类）处理不及 时的单量，按地区统时的单量，按地区统 计、排列，通过计、排列，通过 OAOA 业务联系单，进行上业务联系单，进行上 报和通报。报和通报。 李玲李玲 网管监网管监 控部监控部监 视室视室 2010-62010-6 2 2 维护任务维护任务 工单中，工单中， 无集团工无集团工 单标识单标识 在在 EOMSEOMS 系系 统中开发集统中开发集 团工单标识团工单标识 功

27、能功能 集团工单标集团工单标 识率达识率达 100% 向向 EOMSEOMS 系统提系统提 ITIT 需求单需求单在维护任务在维护任务 工单中，对集团类工工单中，对集团类工 单，增加单，增加“任务来源任务来源” 为为“集团任务集团任务”的标的标 识识 刘琳刘琳 网管监网管监 控部监控部监 视室视室 2010-62010-6 3 3 缺乏考核缺乏考核 机制机制 建立工建立工单单超超 时时考核机制，考核机制， 提高人提高人员员工工 作作责责任心任心 工作责任心工作责任心 不够导致工不够导致工 单超时量占单超时量占 超时工单总超时工单总 量的比例低量的比例低 于于 10%10% 建立工单超时考核机建

28、立工单超时考核机 制制 张景茹张景茹 网络部网络部 2010-62010-6 9. 对对策策实实施施 9.1.实实施施对对策一：策一：建立建立维护维护任任务务工工单问题单问题上上报报通道通道 实实施施时间时间： ： 2010 年 6 月-2010 年 10 月。 实实施内容：施内容： 第 19 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 2010 年 6 月 3 日小组成员万超、刘琳在网络监视大厅通过省内 EOMS 系统提取了 2010 年 1-5 月维护任务工单原始数据，并进行初步 整理。 6 月 4 日小组成员刘英娥在网络监视室按照地区、部门、处理不及 时原因等对

29、维护任务工单进一步统计整理后于 6 月 7 日提交李玲对数 据进行审核。 6 月 8 日小组组长李玲在部门会议中，向部门领导反映维护任务工 单现存问题。 经部门领导同意，由于每月进行“全疆网络监控质量报告”，在该 OA 业务联系单中，需增添维护任务工单处理及时率，建立该类工单问 题上报通道。具体对策实施业务联系单及审批意见日志截图如下 “关 于 2010 年 6 月全疆网络集中监控质量的报告”： 第 20 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 实实施效果施效果验证验证： ： 下图为被通报单位部门领导的处理意见 “。 。 。 。各中心经理已处理过 工单，分别将工单

30、处理及时率较低原因书写专题报告。 。 。 ”如下截图所示： 通过上报工单问题，引起了各单位领导的足够重视，为提升处理及 时率起到了积极影响。 9.2.实实施施对对策二：提需求在策二：提需求在 EMOS 中开中开发发增加集增加集团团工工单标识单标识 功能功能 为解决因无集团工单标识导致工单超时的现象，我部向 EOMS 系 统提 IT 需求单在维护任务工单中，对集团类工单，增加“任务来源” 为“集团任务”的标识，通过标识可以直接看到此工单为集团工单，从而 引起高度重视。 实实施施时间时间： ：2010 年 6 月-2010 年 10 月。 实实施内容施内容：我部向 EOMS 系统提 IT 需求单，

31、经部门领导审核后，EOMS 系统进行功能开发。下图为 IT 需求申请单截屏。 第 21 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 实实施效果施效果验证验证： ： 如下图所示，EOMS 系统在工单来源中新增了“集团任务”类别，派发集 团工单时，可以进行选择，从而可以很醒目的看到工单类型，提高工单 处理人员的重视度。 第 22 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 9.3.实实施施对对策三：策三：建立工建立工单单超超时时考核机制，提高人考核机制，提高人员员工作工作责责任心任心 为解决因人员工作责任心不够导致工单超时的现象，我部经工单 问题

32、统计上报后，网络部通过 OA 业务联系单，对各生产维护单位考核 结果进行通报（网络部下发考核文件如下图所示）。 实实施效果施效果验证验证： ： 在对策实施后，由于维护人员责任心不强（如没有按照工单要求上 第 23 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 传附件或附件上传错误等）导致超时工单占比降低到 10%以下。 10. 效果效果检查检查 小组成员在实施后重新进行工单处理不及时分项调查并制作排列 图，如下： 表表 10-1：集：集团团工工单处单处理及理及时时率影响因素率影响因素统计统计表表 最低值 图图 10-2：集：集团团工工单处单处理及理及时时率影响因素排列率影响因素排列图图 第 24 页 提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组 经过对各项对策的实施，效果逐步明显，2010 年 1 至 11 月的集团 工单处理及时率统计如下： 经过对各项对策的实施，效果逐步提升明显，如图所示，在实施中期就 已